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Rincón web de IgnacioGil
Ignacio Gil García

Nacho Gil

Inquieto observador del sector turístico y en especial del mundo del ocio y la animación del que tan poco se habla.

Ignacio Gil García
Publicado por IgnacioGil el 22 de Octubre de 2010

Me encuentro en uno de mis viajes de regreso a Madrid desde Lanzarote. Sentado en la fila 1 D del vuelo de EasyJet EZY7754. Debido a la huelga de controladores en Francia todos los vuelos a Canarias se han visto afectados por retrasos. En mi caso, hemos acumulado un retraso de 3 horas.

A la entrada del avión he reconocido a David, el jefe de cabina, con el que he coincidido, con esta, en tres ocasiones. Sorprendentemente, él también me ha reconocido a mi y nos hemos saludado.

David es un asturiano que ronda los 30 a√Īos, abierto y amable. Tiene cara de cansado pero no pierde su sonrisa. Al estar sentado en la fila 1 y ser el primero en embarcar (la ventaja del Speedy Boarding) he podido observar c√≥mo iba dando la bienvenida a todos los pasajeros con una palabra amable o una indicaci√≥n adecuada.

A√ļn hemos tenido que esperar dentro del avi√≥n 45 minutos m√°s. Tiempo que ha aprovechado para explicar claramente las razones por las que se han producido los retrasos, la hora exacta en que la torre de control nos iba a permitir despegar (el famoso slot) y pedir disculpas por ello. Durante el viaje, se ha paseado por la cabina del avi√≥n y ha ido atendiendo proactivamente a los pasajeros.

Me he sentido bien acogido, a gusto, a pesar del retraso, del cansancio. Ha conseguido transmitirme tranquilidad y me ha llamado la atenci√≥n su empat√≠a y su profesionalidad porque, lamentablemente, no es lo habitual en este tipo de vuelos. Y lo mejor es que esas cualidades se transmiten al resto de su equipo.¬†‚ÄúEl comportamiento genera comportamiento‚ÄĚ

Las personas somos los principales protagonistas en los servicios turísticos. La atención al cliente está basada en el respeto. A uno mismo y a los demás. La aceptación de esta premisa me parece fundamental para desarrollar una actitud abierta y amable. La empatía es una habilidad imprescindible.

Algo que debería ser exigible y habitual, se convierte en extraordinario y sorprendente.

Cuando en las empresas no se institucionalizan culturas de atención al cliente basadas en valores. Cuando no se incorporan procesos de transformación que fomenten estos valores, algo estamos haciendo mal. Por la empresa y por la comunidad para la que trabajamos.

Al final del viaje, le he dado las gracias y le he felicitado por su trabajo. Su respuesta incluyó un "Me gusta lo que hago" absolutamente convencido...y se notaba.

Post Original

Tags: atención al cliente, easyjet
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 20 comentarios
Jaime Izquierdo Pereira

Buenos días Nacho, y buena entrada para empezar el día.

Asturias y Canarias son dos sitios en los que me he sentido siempre muy bien acogido, hay más gente a la que le gusta agradar. En Mallorca lo echo de menos... aquí al turista se le "maltrata". Y no hay política turista que supere un mal servicio.

Muchas gracias por la oportunidad de comentar y un abrazo,

Jaime

Escrito el 22 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Buenos días Nacho, da gusto comprobar que todavía quedan personas que aman su trabajo, y que pese al cansancio y los problemas que el mismo pueda generar, saben hacerlos frente.
Parece mentira que algunas empresas no se den cuenta de lo importantes que son para ellas, personas como David.
Un saludo
Miguel Angel

Escrito el 22 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Elisabet Arlandes Ruana
#3 elibeta dice:

Totalmente de acuerdo contigo Ignacio!
Desgraciadamente, estamos tan acostumbrados a que nos "maltraten" en el avión, tren, restaurante, etc, etc. que cuando hay una persona que empatiza contigo y te ayuda a solventar cualquier duda o problema, ésta se transforma en un ángel venido de un planeta muy lejano.
Siempre pienso que ser agradable y tratar a los demás como te gustaría que te trataran es gratis... imagina sino lo fuera...
Un abrazo

Escrito el 22 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Miguel Canals
#4 mcm dice:

Buenos días Nacho,

Muy buen post.

La actitud, la empat√≠a, el comportamiento, transmitir tranquilidad, profesionalidad, deber√≠a ser una asignatura en pr√°cticas. Es imprescinible actuar como lo hace David. Adem√°s te da confianza en lo que haces y lo transmites tanto a compa√Īeros como a clientes.

Enhorabuena ;-)

Escrito el 22 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Estefanía Alfonso Gómez
#5 EAG dice:

Buenos días,
Interesante post Nacho, gracias por contarnos tu experiencia.
Creo que de momento, soy la que discrepa en alg√ļn punto.
En lo que a tripulaciones se refiere siempre me han tratado bien, cuando me he sentido mal atendida por el personal de una compa√Ī√≠a a√©rea hasido por los de tierra, en muchos casos subcontratas, gente de ETT, contratados por horas o por temporadas, etc. con sueldos bajos y condiciones p√©simas, es decir, desmotivados por completo. Sin embargo las tripulaciones nunca me han tratado mal, de hecho he trabajado mucho con ellos porque vengo del sector a√©reo, y a√ļn teni√©ndoles que "dar ca√Īa" por motivos de trabajo, siempre se han mantenido as√≠, incluso cuando no sab√≠an que los estaba supervisando.
Por supuesto que estando de cara al p√ļblico hay que tener cierto comportamiento, y eso dice mucho de la empresa que te da el servicio, pero ¬Ņqu√© pasa con la persona de la caja en el super, o con la de la ventanilla del banco, o la de alguna instituci√≥n p√ļblica, etc.? ¬ŅSiempre est√°n con una sonrisa? No, y tambi√©n tratan con el p√ļblico.
Un saludo y me alegra que hayas tenido una experiencia positiva.

Escrito el 22 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Ignacio Gil García
#6 IgnacioGil dice:

Buenos días y muchas gracias Jaime, Miguel Angel, Elisabet y Miguel por vuestros comentarios. No por tratarse de cuestiones obvias en la atención al cliente se suelen cumplir estas premisas.
Insisto en la necesidad de transformar actitudes en personal que trabaja en servicios tur√≠sticos y, por supuesto, en atenci√≥n al p√ļblico de cualquier sector. Es una responsabilidad de las empresas trabajar en esta direcci√≥n.

Estefanía, no me parece en absoluto discrepante lo que dices. Quizás yo me he explicado mal. He querido utilizar una experiencia personal para hacer una reflexión que es extensible a cualquier puesto de trabajo que supone "atención al cliente". De hecho, el título del post es el que es y, ya que nos encontramos en un foro de turismo,lo acoto a este foro.
Viajo mucho, cojo muchos aviones, tengo interacci√≥n con personal de tierra y de cabina y, te aseguro, que cuando escribo esta experiencia es porque me ha resultado excepcional. Porque est√° cercana a la "excelencia". "La excelencia" esa palabra que ya nos suena a quimera, a algo inalcanzable. ¬ŅQui√©n habla ya de excelencia en el sector tur√≠stico?
Creo que, en lo relacionado con los vuelos, nos han dado tantos palos a los usuarios este a√Īo con retrasos, cancelaciones, mal servicio que ya nos conformamos con que esto no ocurra. Con tal de llegar a mi casa a una hora decente y sin retrasos de 2, 3 y m√°s horas...me da igual que el servicio sea lamentable (v√©ase Ryanair en muchos casos) y cuando me he encontrado con una persona que ha sido capaz de empatizar con este tipo de situaciones y actuar proactivamente, me ha parecido extraordinario.

Escrito el 22 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Javier S.T.
#7 JavierST dice:

Me ha gustado mucho este post, lamentablemente no es frecuente ver casos así, sobre todo en sectores de actividad donde los empleados están muchas veces "quemados" y en la mayoría de los casos con razón.

En el ejemplo de David convergen una serie de situaciones que son la clave de la profesionalidad: actitud, esp√≠ritu de servicio, que no servilismo como bien he leido en otros comentarios al se√Īor Campo_ Seoane, algo que se consigue entre otras cosas a traves del respeto hacia los dem√°s y uno mismo como bien dice Ignacio y fundamentalmente Vocaci√≥n.

La excelencia creo que debe ser el objetivo a conseguir siempre porque una vez se consigue se debe estar trabajandola todo el tiempo para no perderla. La lucha por la excelencia es diaria y solo se puede conseguir si se fundamenta en valores y uno de esos valores fundamentales en actividades de cara al p√ļblico es la hospitalidad, hacerte sentir comodo y atendido en cualquier situaci√≥n.

¬ŅPuede ser un ejemplo aislado el caso de David?, quiero creer que no, en todo caso lo que si es, es un caso ejemplarizante, y como se suele decir, las palabras pueden convencer pero el ejemplo arrasa, es decir "el comportamiento genera comportamiento" jejeje.

Estoy totalmente de acuerdo con este post y lo que su autor quiere dar a entender.

Un saludo!.

Escrito el 22 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Ignacio Gil García
#8 IgnacioGil dice:

Hola Javier, muchas gracias por tu aportación. Creo que se han escrito ríos de tinta relacionados con la Excelencia.
Yo estoy convencido de que no se trata de un caso aislado y me alegra mucho poder comparitr la experiencia.
David sigue trabajando y muchas personas tendr√°n experiencias similares a la m√≠a y muchos compa√Īeros observar√°n y aprender√°n con su comportamiento...Se trata de gente que tambi√©n hace escuela.
Un saludo ;-))

Escrito el 23 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Chema Alc√°zar
#9 Cachema dice:

"El secreto para nunca trabajar es disfrutar con lo que hacemos, entonces el trabajo se convierte en placer"

El empresario cárnico Tomás Fuertes, de la firma elpozo alimentación, me abrió los ojos un día con respecto a este tema, pasarlo bien el trabajo.

Era un s√°bado por la ma√Īana, me lo cruc√© por mi ciudad, lo salud√© y le pregunt√© a donde iba, "voy a divertirme" me contest√≥. Le pregunt√© si iba a alguna comida familiar, o de amigos, y ante mi sorpresa me dijo, "no, voy a la f√°brica, es all√≠ donde mejor me lo paso, donde m√°s me divierto".

Todav√≠a un poco confuso por su contestaci√≥n le dije, pero D. Tom√°s, si usted va a la f√°brica va a trabajar, no a divertirse. "Perdona, pero yo no trabajo, me divierto, ¬ŅQuieres saber cual es el secreto para nunca trabajar? me dijo" A continuaci√≥n, me cogi√≥ del brazo, y casi en secreto y al o√≠do me dijo la frase con la que he abierto mi comentario, a partir de ese momento, esa ha sido una de mis consignas. Menuda lecci√≥n me dio ese d√≠a.

Escrito el 25 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Precisamente lo que le dijo D. Tomas Fuertes a Cahema, es la raz√≥n de lo mucho que estan algunos directores de hotel en su establecimiento, y la clave de su √©xito, ya que en el hotel no trabajan, disfrutan, y dadas las m√ļltiples facetas de su trabajo/disfrute, en una actividad, descansan de otra, as√≠ pueden pasarse todo el d√≠a al frente de la empresa, con lo que es posible que en m√°s de un caso, disfrutando con su actividad, dejen un poco de lado a su familia y triunfando laboralmente, no lo hagan tanto en el terreno familiar.

Pero quién deja con facilidad aquello con lo que disfruta, y en algunos casos puede llegar a convertirse en una especie de adicción.

Escrito el 25 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
David Mu√Īiz Sanmartino
#11 sanmartino dice:

Muy buenos dias:
Mi nombre es David Sanmartino, soy el sobrecargo de tu vuelo a Lanzarote sobre el que has escrito el articulo "Siempre las personas. No todas las personas". He de decir y por supuesto no quiero ocultarlo, que me ha emocionado leerlo y quiero darte las "GRACIAS" por ello. Quiero darte la gracias no por lo bien que ha salido parada mi persona, ni por lo bien que me has hecho sentir (que es mucho), sino por tu "SENSIBILIDAD", que a mi juicio es lo que hace la "EXCELENCIA" de la que tanto se habla ultimamente. No se muy bien por que camino, pero este articulo ha llegado a manos de mi Jefes directos en la base de Madrid y como puedes imaginarte, ha sido el motivo de varias felicitaciones y reconocimiento de mi trabajo, asi que te doy nuevamente las "GRACIAS" por ello. Pero puedo asegurarte que mucho más que las felicitaciones por parte de mi empresa, con lo que realmente me quedo, es con saber que hay personas que se sienten bien gracias a lo que hago y lo más importante, que hay personas que valoran el esfuerzo o la energía que los demas ponen en lo que hacen, salgan las cosas bien o mal.
Soy un fan absoluto del "Efecto mariposa" y creo que en esta vida, cuando uno pone "Amor" o "Cari√Īo" en las cosas, de una manera o de otra, eso se acaba transmitiendo, pero de esto no debo de decirte mucho a t√≠, ya que esta claro que lo haces mejor que nadie.
Creo que vivimos una época en la que todo el mundo vive muy deprisa y quizas estemos demasiado ocupados en nosotros mismos, algunas veces olvidamos que "dar siempre es recibir" y sino, solo hay que ver, para cuanto dá una situacion tan cotidiana como que dos personas compartan un vuelo con retraso... jejejeje.
Quiero felicitarte por tu Blog y todas las personas que han escrito un comentario sobre este articulo, espero que nuevamente nos encontremos en alg√ļn lugar para poder darte las "GRACIAS" personalmente. Es un verdadero placer encontrarse en la vida con personas como t√ļ, estoy seguro que a diario me encuentro con muchas mas, pero no siempre ocurren cosas para que pueda apreciarlo.
Un saludo enorme.

Escrito el 26 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Marcos  Alonso
#12 Malonso dice:

Fant√°stico en todos los aspectos.

Escrito el 26 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Irving Ribot López
#13 Irving dice:

Extraordinario, el post y el efecto acción-reacción que ha conseguido. Ojalá en mi próximo vuelo a Londres con EasyJet el 16 de Noviembre me encuentre "un David". Hace unas dos horas he compartido comida con Nacho y algunos de sus colaboradores y este tema ha sido el principal motivo de sobremesa.
Felicidades

Escrito el 26 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Ignacio Gil García
#14 IgnacioGil dice:

Que sepas David, que ha sido sorprendente ver tu respuesta en este post. Me alegra mucho que el post te haya llegado y el reconocimiento que puede haber supuesto en tu trabajo. Te lo dije en el avión pero yo ya había escrito este post cuando te lo dije. Al llegar a Madrid le di algo de forma y lo publiqué. Creo que es importante que se conozcan estas historias y a sus protagonistas.
A mi no debes darme las gracias, solo he contado una historia relacionada con un buen servicio. Yo soy el agradecido porque t√ļ la has inspirado.
Supongo que nos encontraremos en alg√ļn vuelo alg√ļn d√≠a. Hasta entonces te deseo buenos vuelos y te mando un abrazo.
#12 Malonso Verdaderamente fant√°stico Marcos. Un abrazo
#13 Irving, ha sido un placer compartir la ma√Īana y la comida contigo. A ti tambi√©n se te nota mucho que te gusta lo que haces. Un abrazo

Escrito el 26 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Fabian  Gonzalez
#15 fgonzalez dice:

Solo puedo decir 2 cosas:
1¬ļ: Enhorabuena a Nacho por tener la suficiente sensibilidad para apreciar el buen trabajo de las personas, y mi mas sincera felicitaci√≥n a David por su profesionalidad, y m√°s a√ļn por su humildad.

2¬ļ: Gracias a Nacho y a David por "inspirarnos" y devolvernos el poquito de f√© que el sector servicios nos roba cada d√≠a...

Escrito el 26 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Juan Carlos Albuixech
#16 albuixech dice:

Nacho, me quedo con la respuesta final de David, "me gusta lo que hago". Primero, el compromiso con uno mismo hace que disfrutes con cada cosa que hagas y, fundamentalmente, el trabajo, donde pasamos la mayor parte de nuestra vida y donde debemos de relacionarnos con todo (empresa, colegas de trabajo, colaboradores...). Una vez que tenemos esto, compromiso, somos los empresarios los que debemos transmitir la confianza y cultura de valores para aprovecharnos de ese compromiso y potenciarlo. Hacer partícipe al empleado del producto, modelo de negocio, visión o estrategia de la empresa nos multiplicara esa felicidad que, generalmente, todos tenemos cuando nos levantamos cada día para "hacer lo que nos gusta". Primero, nadie nos obliga a nada, somos uno mismo los que tenemos el poder de decidir que queremos hacer, donde, cuando y con quien; segundo, la empresa debe reconocerlo, quererlo y cuidarlo. Soy feliz con lo que hago y muy feliz donde lo hago.

Escrito el 27 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Ignacio Gil García
#17 IgnacioGil dice:

Buenas tardes Fabi√°n, muchas gracias por tus palabras. No pierdas la fe compa√Īero. Me consta que hay muchas m√°s personas con vocaci√≥n de servicio que procuran llevar un poco de excelencia a su puesto de trabajo. Yo conozco a algunas en mi propia empresa y veo a otros en los lugares donde viajo. Pero es importante que las flechas no nos impidan ver los indios. Un abrazo.

Escrito el 27 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Ignacio Gil García
#18 IgnacioGil dice:

Hola Juan Carlos,
me alegra mucho verte por aquí y te agradezco mucho tu comentario. Viniendo de un director de hotel tiene mucho valor.
En esta Comunidad hay bastantes profesionales a los que te gustar√° leer porque est√°n aportando conocimiento, ideas y buenas reflexiones como la que tu acabas de hacer. La verdad es que hay gente que merece la pena, ya lo ver√°s.
Quiz√°s tengo la ventaja de conocerte personalmente lo que me permite, adem√°s, confirmar la autenticidad de lo que escribes.
Un abrazo

Escrito el 27 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
estela portela
#19 estela dice:

Hola Nacho:
He leido con gusto tu post, yo fui azafata de Spanair durante 8 a√Īos, conozco las islas a la perfecci√≥n puesto que he vivido tanto en Mallorca como en Gran Canaria. Los tiempos van cambiando, y tanto, que hasta nos vemos sorprendidos cuando alguien nos atiende bien, ¬Ņparad√≥jico no?.
Yo que he dormido y duermo en hoteles todas las semanas, sigo llev√°ndome sorpresas cuando se me trata bien, y cuando viajo en avi√≥n siempre pienso, c√≥mo han cambiado los tiempos en que ofrec√≠amos doble men√ļ por vuelos desde Canarias al resto de los destinos peninsulares, zumo de naranja natural en primera, toallitas caliente y frias......caramelos, muchas sonrisas, ¬Ņlo recuerdas?
Bueno, el trabajo es el trabajo y guste o no guste, hay que intentar hacerlo lo mejor posible, pues el trabajo ideal no creo que exista, sino d√≠as buenos y malos, es en esos d√≠as malos es cuando tenemos que ponernos esa sonrisa postiza, y pensar que ma√Īana todo ir√° mejor.

Escrito el 29 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Ignacio Gil García
#20 IgnacioGil dice:

Hola Estela,
muchas gracias por tu comentario. Aquellos tiempos lejanos en que se servían comidas en los aviones ;-)
Creo que el trabajo ideal es el que se construye uno mismo. Puede parecer un poco idealista pero es lo que creo. Como dice Juan Carlos en el comentario #16 pasamos gran parte de nuestra vida en el trabajo así que más nos vale hacer de ello algo agradable. Si no, el anuncio de "All Bran".
Un abrazo

Escrito el 3 de Noviembre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos