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Rincón web de fgonzalez
Fabian  Gonzalez

(Fabian)red

Blog solidario de mentes inquietas

Fabian  Gonzalez
Publicado por fgonzalez el 30 de Octubre de 2010 y actualizado el 1 de Noviembre de 2010

Como algunos ya sabréis, en el ITH estamos organizando unas jornadas en distintas ciudades para arrojar un poco de luz sobre "La influencia de internet en los 7 procesos del viaje". Una vez pasado el ecuador de las jornadas y habiendo celebrado ya las de Madrid y Málaga (quedan la jornada de Benidorm y la de Barcelona), quería compartir una reflexión extraída de las dos jornadas ya celebradas, ya que me tienen totalmente asombrado.

Es un hecho que en el proceso del viaje, despu√©s de la inspiraci√≥n (elecci√≥n del destino), nos enfrentamos a la b√ļsqueda y planificaci√≥n, para despu√©s pasar a comparar las distintas opciones disponibles en el destino gracias a las herramientas de las que disponemos hoy en d√≠a. En este punto, quer√≠amos contar con la participaci√≥n de Tripadvisor¬†como responsable directo del conocido efecto de "reputaci√≥n online", herramienta b√°sica para que los usuarios se aseguren, a trav√©s de la opini√≥n de otros usuarios, de que el hotel seleccionado responder√° a las expectativas generadas por la Web del hotel (o del intermediario al que pagaremos por el servicio).¬†

Lógicamente, la presentación de Tripadvisor es de las que más interés suscita entre los asistentes, dada la repercusión directa que tiene esta web sobre las ventas de los hoteles. Hasta aquí todo normal.

Sin embargo, al término de la presentación de Ramón Pons en la jornada de Málaga, durante la sección de ruegos y preguntas, surgió el tan esperado como banal debate sobre la legitimidad de los comentarios que aparecen en TA sobre nuestros hoteles, al no ser contrastada por la Web la veracidad de la reserva como sí sucede en otras plataformas.

Enfrascados en el intenso debate a mi me vinieron a la cabeza las cifras que hab√≠a expuesto Ram√≥n al inicio para corroborar la influencia de TA en las reservas: 20 Millones de usuarios registrados, 40 Millones de visitantes √ļnicos al mes, 35 Millones de cr√≠ticas que suponen 21 nuevas contribuciones por minuto TODOS los d√≠as del a√Īo.

 

Llegado el momento, el representante de TA pregunt√≥ a los asistentes cu√°ntos de los presentes se hab√≠an dado de alta en la p√°gina como Directores de su Hotel para as√≠ poder gestionar todas las opiniones (que no cr√≠ticas). Y aqu√≠ lleg√≥ la sorpresa, oh dios mio!, cuando √ļnicamente el 10% de los all√≠ presentes alz√≥ la mano respondiendo as√≠ afirmativamente.

Y es que, Se√Īores y se√Īoras, parece mentira que a estas alturas todav√≠a estemos discutiendo sobre la legitimidad o no de esta web, sobre si deber√≠a proveer de un sistema de verificaci√≥n de reserva, sobre si...

Es un hecho que esta¬†web existe y tiene una repercusi√≥n en nuestras ventas. Para mi no hay m√°s debate. Podemos seguir escondiendo la cabeza, podemos enfurru√Īarnos y dejar de respirar hasta ponernos azules. Pero la web seguir√° vertiendo 21 comentarios por minuto sobre nuestros hoteles, mientras el 90% de los presentes no pueden, siquiera, responder en representaci√≥n del hotel a una posible opini√≥n negativa por parte de un cliente nunca ha sido tal.

Eso si, tengamos en cuenta que hay un 10% de la "competencia" que sí está respondiendo a sus opiniones, y en consecuencia obtendrá mejores resultados en el proceso de la comparativa por parte de los usuarios. 

Parece mentira que a estas alturas estemos perdiendo el tiempo discutiendo sobre el sexo de los √°ngeles...

 

**ACTUALIZACI√ďN: Hoy me he encontrado esta entrevista donde Stephen Kaufer habla precisamente sobre el tema del post

Tags: jornadas, evento, conferencias, ITH, instituto tecnologico hotelero, reputacion online, tripadvisor
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 13 comentarios
Jaime Izquierdo Pereira

Hola Fabi√°n,

Como siempre, muchas empresas (hoteleras y de las otras) haciendo fotos al tsunami, desde la playa. Es más fácil protestar sobre si las críticas serán legítimas que reconocer el enorme impacto (y potencial) de la participación de usuarios, clientes, empleados...

Creo que ya conoces mi opinión, que con el paso del tiempo se va volviendo más radical: no importa en absoluto. Es deseable que desaparezcan los que no se enteran, el mundo resultante será mejor y más transparente.

Un abrazo,

Jaime

Escrito el 30 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Fabian  Gonzalez
#2 fgonzalez dice:

Efectivamente Jaime, para mi result√≥ frustrante descubrir que a estas alturas todav√≠a estemos as√≠. Aunque el d√≠a a d√≠a pueda enga√Īarnos ofreci√©ndonos una imagen irreal como el espejismo de un oasis en el desierto, hay momentos en que a uno le devuelven de un bofet√≥n a la cruda realidad del sector...

Escrito el 30 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Es cierto parece mentira, como parece mentira que tantos hoteleros se empe√Īen en querer vivir en un mundo que ya no existe, como si siguieran en el mercado de demanda de los a√Īos sesenta del pasado siglo, en lugar del mercado de oferta que comenzo a funcionar a lo largo de los a√Īos setenta, siendo cada vez mas de oferta, y teniendo que competir, no solo a nivel local, sino nacional e internacional, hoy nuestro competidor no es el vecino de hace cincuenta a√Īos, hoy nuestra competencia esta en el Norte de Africa, Extremo Oriente, El Caribe, America del Norte y del Sur, Australia y Nueva Zelanda, y curiosamente nuestros potenciales clientes tambi√©n.

Escrito el 30 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Fabian  Gonzalez
#4 fgonzalez dice:

Sin olvidar profesor que la competencia ahora tambi√©n la encontramos en el Mar...en forma de cruceros, creciendo a ritmos de casi el 10% en el n√ļmero de cruceristas Europeos...

Escrito el 30 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Arantxa Ros
#5 Arantxa dice:

Increíble comprobar, una vez más, el poco uso de las herramientas disponibles.
Lamentarse es gratuíto,tomar acciòn debe dar pereza.

Escrito el 30 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
MAGDALENA MONTERO
#6 magdalena dice:

Si me lo permitis, aunque yo pertenezca a las agencias voy a dar mi opinión.
Es cierto que no podemos dar la espalda a un nuevo mundo. Hoy le daba vueltas a la cabeza para ver si pod√≠a montarme algo en torno a la red, utilizando mi experencia como agente de viajes de 25 a√Īos de experiencia.
Pensaba..... Mi abuelo fué un SR. con un gran negocio de carbón, tenía vías
de tren reservadas para él, para hacer llegar la mercancia a todo el Norte.
Un d√≠a lleg√≥ el butano, como cosa l√≥gica se la ofrecieron a √©l, ten√≠a los contactos, medios etc etc.Qu√© pas√≥???. Pu√©s que en vez de aceptar la oferta, entendi√≥ que le hac√≠a la competencia, ¬Ņ la competencia?? tremendo
error, porque se fué a pique.
Y con este relato quería llegar a decir, que negar la evidencia me parece absurdo.
Otra cosa bi√©n distinta es la informaci√≥n que muchos ponen con respecto a los hoteles, pero l√≥gicamente para eso est√°n las mejoras.Entiendo que es dificil por mucho que se cuelguen comentarios de usuarios, clientes que han estado en este y en el otro hotel, los gustos son muy variados, si ya es dificil viendo a la persona, m√°s a√ļn por comentarios entre personas que no se conocen.
Hay algo que yo pongo bastantes veces de ejemplo en la Agencia, el mismo hotel para cada una de nosotras de las que estamos en la Agencia trabajando
nos da una sensaci√≥n distinta, imaginad para personas que no conocemos ¬Ņ como podemos hacer caso??.
Yo he llegado a ver comentarios de hoteles que personalmente conozco en la p√°gina que mencionas y ser√≠a denunciable,¬° bueno! si cuando lees las encuestas en los grupos que acompa√Īamos parece que se ha tratado de dos viajes bien distintos.Creo, que en este tema que has hecho menci√≥n queda mucho por hacer.
gracias

Escrito el 30 de Octubre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Fabian  Gonzalez
#7 fgonzalez dice:

Ese precisamente era el punto de vista que quería dejar en el post Magdalena. Es un hecho que TA influye en la opinión de los potenciales clientes, y por lo tanto hay que dejar aparcado el debate sobre si hay que mejorar la Web, si deberían solicitar alguna prueba de que efectivamente el cliente ha estado alojado en ese hotel, etc etc.

No perdamos mas tiempo enfrascados en ese debate y mantengamoslo aparcado mientras gestionamos los comentarios registr√°ndonos como Directores o responsables del hotel. La mera presencia del Director del hotel tiene un claro efecto disuasorio, y en el caso de existir alg√ļn usuario con ganas de dejar una opini√≥n infundada √ļnicamente por hacer da√Īo a nuestro hotel, cuando vea que el responsable est√° presente se lo pensar√° dos veces, pues sabe que va a tener que dar alguna que otra explicaci√≥n...

Pero claro, para eso tenemos que estar presentes, y no debatiendo sobre el sexo de los √°ngeles...

Escrito el 1 de Noviembre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
amic andreu
#8 hola2andreu dice:

Amic , Coincido contigo , primero hay que hacer las cosas bien , después hablar con el cliente en recepción directamente , sonreirle y verle la cara , detectar sus insatisfacciones y solucionar al momento , después viene todo lo demás .
Si me preguntan que es mas importante , apuntarte a una red social para defenderte de las criticas de tus clientes hablando anonimamente del servicio que tu les has prestado y que ni el cliente ha sabido trasmitir in situ ni el hotel ha sabido detectar ( es mas dif√≠cil que un doctor por la calle diagnostique a un paciente que este paciente vaya a la consulta del doctor y le trasmita unos sintomas ) pues te digo que nos estamos volviendo locos , hagamos las cosas de una manera m√°s sencilla y en vez de hacer campa√Īas para que los clientes se quejen , hagamos campa√Īas para fomentar el dialogo entre personas .
Si , si hay que apuntarse como propietarios a TA que logicamente intentaran vender los beneficios de una cuenta premium que en muchos casos puede resultar incluso beneficiosa . Si , hay que contestar los comentarios , pero para eso seria muy interesante que pudieran estar localizadas dichas criticas para poder verificar los hechos y dar mejores respuestas ( muchas veces el hotel carece de datos para poder dar una respuesta razonable y efectiva )
No perdamos tiempo en debates y avancemos y démosle todo la importancia relativa que tiene . No todo en este mundo es TA , no todo es el Precio , no todo es el TTOO , no todo es ...... , la clave es sazonar bien todo y no obsesionarse con nada en especial .
Feliz Noviembre desde Palma de Mallorca

Escrito el 2 de Noviembre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Esther Mascaró Puntí
#9 Esther dice:

Me apunto un poco tarde al debate, lo siento. Me parece comprensible tu sorpresa, Fabi√°n, porque todos conocemos el empe√Īo que pon√©is desde hace tiempo en el ITH para que los hoteleros conozcan todas las herramientas que tienen a su alcance a la hora de acercarse a su cliente y poder influenciarle de alguna manera, agradeciendo halagos, admitiendo quejas o disculp√°ndose. Tambi√©n desde Hosteltur nos sorprendemos muchas veces al constatar el punto de la l√≠nea en el que realmente su ubica lo que llamamos "el sector". Sin embargo, lo que t√ļ has escrito y lo que han escrito los dem√°s comuneros, especialmente lo que comenta Andreu, me sugiere una pregunta: ¬Ņcu√°ntos hoteleros conocen realmente a su cliente? y no me refiero a conocerle a trav√©s de las redes sociales, sino a conocerle cara a cara porque le han visto, han hablado con √©l, se han interesado por saber qui√©n es, qu√© le ha parecido el hotel, y el destino, si lo ha pasado bien, si piensa repetir... quiero decir: ¬Ņcu√°ntos hoteleros hacen offline el trabajo que les pedimos que hagan online? La respuesta que intuyo me asusta todav√≠a m√°s...

Escrito el 2 de Noviembre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Arantxa Ros
#10 Arantxa dice:

Estoy muy de acuerdo con Andreu.
Todo hay que relativizarlo y tratar de sacar a cada herramienta el mayor provecho, para unos ser√° TA, para otros las redes, todo en la medida oportuna sin perder el norte ni dramatizar.
A lo que dice Esther yo a√Īado lo siguiente, si un cliente no es fidelizado durante su estancia, no esperemos milagros en internet, donde la oferta sigue estando en su gran mayor√≠a basada en precio.
Muchos ven cr√≠ticas a los horarios de las comidas, no los cambian, se critica la animaci√≥n, no se cambia, ¬Ņ esperan que facebook haga milagros? mayoritariamente veo que en las redes se sigue la misma estrategia de bajada de precios solo que de forma directa, vamos a ver cuando alg√ļn TTOO se entere y ponga sus condiciones al respecto.
A mí me gusta mucho lo que hace Andreu, creo que es de los pocos que si se preocupa de conocer a sus clientes en su establecimiento, y eso se traduce en confianza y lealtad, luego vas a su facebook y ves la extensión de esas relaciones , de esos lazos que ha generado , que los mantiene en la red, pero como Andreu hay pocos.

Escrito el 2 de Noviembre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Fabian  Gonzalez
#11 fgonzalez dice:

Esther y Arantxa: Las respuestas a vuestras preguntas y cuestiones las obtendréis si le preguntais a Amic Andreu "qué tal va la cosa"?. Cuando tengais respuesta preguntad a otro hotelero al azar. Luego comparad respuestas...

Escrito el 2 de Noviembre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Esther puedo garantizarte que tu intuici√≥n es acertada, y no puedes saber hasta que punto es acertado el t√≠tulo de este post, porque ‚ÄúParece mentira‚ÄĚ que a estas alturas tengamos que seguir comentando algo tan obvio, como la poca atenci√≥n que prestan muchos responsables hoteleros a las opiniones de sus clientes, y esta opini√≥n no es del consultor ‚Äúarrimando el ascua a su sardina‚ÄĚ, es la opini√≥n del profesional hotelero con m√°s de cincuenta a√Īos de pr√°ctica hotelera, de ellos treinta y dos como Director de Hotel, y que ha dejado la consultor√≠a cada vez que iniciaba una fase de la misma, porque en el primer trabajo desarrollado como consultor, o en el segundo cuando m√°s tarde, me ped√≠an poner en marcha el proyecto que presentaba, involucr√°ndome en el mismo con plena dedicaci√≥n.

Parece mentira que los hoteleros no se quieran hacer conscientes de la importancia de sus clientes, aunque siempre est√©n pregonando que el cliente ES EL REY, aunque luego le traten en m√°s de un caso peor de lo que un rey medieval, tratar√≠a al m√°s bajo de sus vasallos, porque si para ellos el cliente fuese el REY, no se atrever√≠an a pedirle que se identificase para expresar su opini√≥n, como se√Īalo en el post ¬ŅSirven las encuestas para algo? Al que se puede acceder por el siguiente link http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-04-18-... y en el que escribo:

“En la mayoría de encuestas se pide nombre y dirección del cliente, así como identificación de la habitación que ocupó, cuando la encuesta es de un establecimiento hotelero.
Si tienen que identificarse, pocos clientes están dispuestos a valorar negativamente los servicios que han recibido, salvo que estén "MUY CABREADOS" con el establecimiento, que no es lo más normal, aun cuando en privado o en comentarios con otros clientes puedan manifestar clara insatisfacción".

Y si tengo raz√≥n y eso fuese as√≠, para qu√© demonios se hace la encuesta, tan ciegos estamos cuando nos miramos al espejo, que necesitamos que nos digan que ‚Äúsomos los m√°s altos y los m√°s guapos‚ÄĚ, cuando en la realidad del trato al cliente, en muchos casos ‚Äúsomos m√°s bien bajitos y un tanto esmirriados‚ÄĚ.

Ni siquiera, muchos de los Directores de Hotel que en la actualidad ejercen este puesto como Relaciones P√ļblicas en lugar de c√≥mo Gestores, cargo este √ļltimo que se arrogan para si las Direcciones Generales de las Cadenas Hoteleras o algunos empresarios a trav√©s de sus ‚Äúgabinetes staff‚ÄĚ, se atreven a ponerse delante de un cliente que pide el libro, en la actualidad la hoja de reclamaciones, pasando ‚Äúel muerto‚ÄĚ a un subalterno que de la cara.

Y si este fuese por desgracia el comportamiento mayoritario, ¬ŅC√≥mo puede parecernos mentira, que el √ļnico argumento que tenga nuestro pa√≠s en la actualidad, para mantener a los clientes sea el precio, como se√Īala Arantxa ? ¬ŅCu√°ntos Directores de Hotel vamos a encontrar como Amic Andreu?, algunos hay, ya que es la escuela en la que yo mismo me forme, y trate de formar a todos mis subalternos, pero son tan escasa minor√≠a, que ellos solos, no pueden salvar al pa√≠s, bastante hacen con ir salvando a sus empresas, con su buen hacer.

Y como se√Īala Fabian en el t√≠tulo PARECE MENTIRA, que en lugar de agradecer a Trip Advisor la oportunidad de saber lo que sus clientes opinan de los servivios que les ofrecen, quieran usar el antiguo recurso de "matar al mensajero", y que usen el subterfugio de los NO CLIENTES que opionan para desprestigiarles, porque en la mayor√≠a de casos √©sos se descalifican solos, al ser minor√≠a los comentarios negativos, en la mayor parte de casos muy f√°ciles de desmontar, y poder terminar convirtiendo dichos comentarios en una oportunidad para el hotelero con capacidad para hacerlos frente, ya que no no la tuvo dentro de su propio establecimiento.

Escrito el 2 de Noviembre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos
Fabian  Gonzalez
#13 fgonzalez dice:

bravo!

Escrito el 3 de Noviembre de 2010, hace m√°s de 2 a√Īos