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Como algunos ya sabréis, en el ITH estamos organizando unas jornadas en distintas ciudades para arrojar un poco de luz sobre "La influencia de internet en los 7 procesos del viaje". Una vez pasado el ecuador de las jornadas y habiendo celebrado ya las de Madrid y Málaga (quedan la jornada de Benidorm y la de Barcelona), quería compartir una reflexión extraída de las dos jornadas ya celebradas, ya que me tienen totalmente asombrado.
Es un hecho que en el proceso del viaje, después de la inspiración (elección del destino), nos enfrentamos a la búsqueda y planificación, para después pasar a comparar las distintas opciones disponibles en el destino gracias a las herramientas de las que disponemos hoy en día. En este punto, queríamos contar con la participación de Tripadvisor como responsable directo del conocido efecto de "reputación online", herramienta básica para que los usuarios se aseguren, a través de la opinión de otros usuarios, de que el hotel seleccionado responderá a las expectativas generadas por la Web del hotel (o del intermediario al que pagaremos por el servicio).
Lógicamente, la presentación de Tripadvisor es de las que más interés suscita entre los asistentes, dada la repercusión directa que tiene esta web sobre las ventas de los hoteles. Hasta aquí todo normal.
Sin embargo, al término de la presentación de Ramón Pons en la jornada de Málaga, durante la sección de ruegos y preguntas, surgió el tan esperado como banal debate sobre la legitimidad de los comentarios que aparecen en TA sobre nuestros hoteles, al no ser contrastada por la Web la veracidad de la reserva como sí sucede en otras plataformas.
Enfrascados en el intenso debate a mi me vinieron a la cabeza las cifras que había expuesto Ramón al inicio para corroborar la influencia de TA en las reservas: 20 Millones de usuarios registrados, 40 Millones de visitantes únicos al mes, 35 Millones de críticas que suponen 21 nuevas contribuciones por minuto TODOS los días del año.
Llegado el momento, el representante de TA preguntó a los asistentes cuántos de los presentes se habían dado de alta en la página como Directores de su Hotel para así poder gestionar todas las opiniones (que no críticas). Y aquí llegó la sorpresa, oh dios mio!, cuando únicamente el 10% de los allí presentes alzó la mano respondiendo así afirmativamente.
Y es que, Señores y señoras, parece mentira que a estas alturas todavía estemos discutiendo sobre la legitimidad o no de esta web, sobre si debería proveer de un sistema de verificación de reserva, sobre si...
Es un hecho que esta web existe y tiene una repercusión en nuestras ventas. Para mi no hay más debate. Podemos seguir escondiendo la cabeza, podemos enfurruñarnos y dejar de respirar hasta ponernos azules. Pero la web seguirá vertiendo 21 comentarios por minuto sobre nuestros hoteles, mientras el 90% de los presentes no pueden, siquiera, responder en representación del hotel a una posible opinión negativa por parte de un cliente nunca ha sido tal.
Eso si, tengamos en cuenta que hay un 10% de la "competencia" que sí está respondiendo a sus opiniones, y en consecuencia obtendrá mejores resultados en el proceso de la comparativa por parte de los usuarios.
Parece mentira que a estas alturas estemos perdiendo el tiempo discutiendo sobre el sexo de los ángeles...
**ACTUALIZACIÓN: Hoy me he encontrado esta entrevista donde Stephen Kaufer habla precisamente sobre el tema del post
Hola Fabián,
Como siempre, muchas empresas (hoteleras y de las otras) haciendo fotos al tsunami, desde la playa. Es más fácil protestar sobre si las críticas serán legítimas que reconocer el enorme impacto (y potencial) de la participación de usuarios, clientes, empleados...
Creo que ya conoces mi opinión, que con el paso del tiempo se va volviendo más radical: no importa en absoluto. Es deseable que desaparezcan los que no se enteran, el mundo resultante será mejor y más transparente.
Un abrazo,
Jaime
Efectivamente Jaime, para mi resultó frustrante descubrir que a estas alturas todavía estemos así. Aunque el día a día pueda engañarnos ofreciéndonos una imagen irreal como el espejismo de un oasis en el desierto, hay momentos en que a uno le devuelven de un bofetón a la cruda realidad del sector...
Es cierto parece mentira, como parece mentira que tantos hoteleros se empeñen en querer vivir en un mundo que ya no existe, como si siguieran en el mercado de demanda de los años sesenta del pasado siglo, en lugar del mercado de oferta que comenzo a funcionar a lo largo de los años setenta, siendo cada vez mas de oferta, y teniendo que competir, no solo a nivel local, sino nacional e internacional, hoy nuestro competidor no es el vecino de hace cincuenta años, hoy nuestra competencia esta en el Norte de Africa, Extremo Oriente, El Caribe, America del Norte y del Sur, Australia y Nueva Zelanda, y curiosamente nuestros potenciales clientes también.
Sin olvidar profesor que la competencia ahora también la encontramos en el Mar...en forma de cruceros, creciendo a ritmos de casi el 10% en el número de cruceristas Europeos...
Increíble comprobar, una vez más, el poco uso de las herramientas disponibles.
Lamentarse es gratuíto,tomar acciòn debe dar pereza.
Si me lo permitis, aunque yo pertenezca a las agencias voy a dar mi opinión.
Es cierto que no podemos dar la espalda a un nuevo mundo. Hoy le daba vueltas a la cabeza para ver si podía montarme algo en torno a la red, utilizando mi experencia como agente de viajes de 25 años de experiencia.
Pensaba..... Mi abuelo fué un SR. con un gran negocio de carbón, tenía vías
de tren reservadas para él, para hacer llegar la mercancia a todo el Norte.
Un día llegó el butano, como cosa lógica se la ofrecieron a él, tenía los contactos, medios etc etc.Qué pasó???. Pués que en vez de aceptar la oferta, entendió que le hacía la competencia, ¿ la competencia?? tremendo
error, porque se fué a pique.
Y con este relato quería llegar a decir, que negar la evidencia me parece absurdo.
Otra cosa bién distinta es la información que muchos ponen con respecto a los hoteles, pero lógicamente para eso están las mejoras.Entiendo que es dificil por mucho que se cuelguen comentarios de usuarios, clientes que han estado en este y en el otro hotel, los gustos son muy variados, si ya es dificil viendo a la persona, más aún por comentarios entre personas que no se conocen.
Hay algo que yo pongo bastantes veces de ejemplo en la Agencia, el mismo hotel para cada una de nosotras de las que estamos en la Agencia trabajando
nos da una sensación distinta, imaginad para personas que no conocemos ¿ como podemos hacer caso??.
Yo he llegado a ver comentarios de hoteles que personalmente conozco en la página que mencionas y sería denunciable,¡ bueno! si cuando lees las encuestas en los grupos que acompañamos parece que se ha tratado de dos viajes bien distintos.Creo, que en este tema que has hecho mención queda mucho por hacer.
gracias
Ese precisamente era el punto de vista que quería dejar en el post Magdalena. Es un hecho que TA influye en la opinión de los potenciales clientes, y por lo tanto hay que dejar aparcado el debate sobre si hay que mejorar la Web, si deberían solicitar alguna prueba de que efectivamente el cliente ha estado alojado en ese hotel, etc etc.
No perdamos mas tiempo enfrascados en ese debate y mantengamoslo aparcado mientras gestionamos los comentarios registrándonos como Directores o responsables del hotel. La mera presencia del Director del hotel tiene un claro efecto disuasorio, y en el caso de existir algún usuario con ganas de dejar una opinión infundada únicamente por hacer daño a nuestro hotel, cuando vea que el responsable está presente se lo pensará dos veces, pues sabe que va a tener que dar alguna que otra explicación...
Pero claro, para eso tenemos que estar presentes, y no debatiendo sobre el sexo de los ángeles...
Amic , Coincido contigo , primero hay que hacer las cosas bien , después hablar con el cliente en recepción directamente , sonreirle y verle la cara , detectar sus insatisfacciones y solucionar al momento , después viene todo lo demás .
Si me preguntan que es mas importante , apuntarte a una red social para defenderte de las criticas de tus clientes hablando anonimamente del servicio que tu les has prestado y que ni el cliente ha sabido trasmitir in situ ni el hotel ha sabido detectar ( es mas difícil que un doctor por la calle diagnostique a un paciente que este paciente vaya a la consulta del doctor y le trasmita unos sintomas ) pues te digo que nos estamos volviendo locos , hagamos las cosas de una manera más sencilla y en vez de hacer campañas para que los clientes se quejen , hagamos campañas para fomentar el dialogo entre personas .
Si , si hay que apuntarse como propietarios a TA que logicamente intentaran vender los beneficios de una cuenta premium que en muchos casos puede resultar incluso beneficiosa . Si , hay que contestar los comentarios , pero para eso seria muy interesante que pudieran estar localizadas dichas criticas para poder verificar los hechos y dar mejores respuestas ( muchas veces el hotel carece de datos para poder dar una respuesta razonable y efectiva )
No perdamos tiempo en debates y avancemos y démosle todo la importancia relativa que tiene . No todo en este mundo es TA , no todo es el Precio , no todo es el TTOO , no todo es ...... , la clave es sazonar bien todo y no obsesionarse con nada en especial .
Feliz Noviembre desde Palma de Mallorca
Me apunto un poco tarde al debate, lo siento. Me parece comprensible tu sorpresa, Fabián, porque todos conocemos el empeño que ponéis desde hace tiempo en el ITH para que los hoteleros conozcan todas las herramientas que tienen a su alcance a la hora de acercarse a su cliente y poder influenciarle de alguna manera, agradeciendo halagos, admitiendo quejas o disculpándose. También desde Hosteltur nos sorprendemos muchas veces al constatar el punto de la línea en el que realmente su ubica lo que llamamos "el sector". Sin embargo, lo que tú has escrito y lo que han escrito los demás comuneros, especialmente lo que comenta Andreu, me sugiere una pregunta: ¿cuántos hoteleros conocen realmente a su cliente? y no me refiero a conocerle a través de las redes sociales, sino a conocerle cara a cara porque le han visto, han hablado con él, se han interesado por saber quién es, qué le ha parecido el hotel, y el destino, si lo ha pasado bien, si piensa repetir... quiero decir: ¿cuántos hoteleros hacen offline el trabajo que les pedimos que hagan online? La respuesta que intuyo me asusta todavía más...
Estoy muy de acuerdo con Andreu.
Todo hay que relativizarlo y tratar de sacar a cada herramienta el mayor provecho, para unos será TA, para otros las redes, todo en la medida oportuna sin perder el norte ni dramatizar.
A lo que dice Esther yo añado lo siguiente, si un cliente no es fidelizado durante su estancia, no esperemos milagros en internet, donde la oferta sigue estando en su gran mayoría basada en precio.
Muchos ven críticas a los horarios de las comidas, no los cambian, se critica la animación, no se cambia, ¿ esperan que facebook haga milagros? mayoritariamente veo que en las redes se sigue la misma estrategia de bajada de precios solo que de forma directa, vamos a ver cuando algún TTOO se entere y ponga sus condiciones al respecto.
A mí me gusta mucho lo que hace Andreu, creo que es de los pocos que si se preocupa de conocer a sus clientes en su establecimiento, y eso se traduce en confianza y lealtad, luego vas a su facebook y ves la extensión de esas relaciones , de esos lazos que ha generado , que los mantiene en la red, pero como Andreu hay pocos.
Esther y Arantxa: Las respuestas a vuestras preguntas y cuestiones las obtendréis si le preguntais a Amic Andreu "qué tal va la cosa"?. Cuando tengais respuesta preguntad a otro hotelero al azar. Luego comparad respuestas...
Esther puedo garantizarte que tu intuición es acertada, y no puedes saber hasta que punto es acertado el título de este post, porque “Parece mentira” que a estas alturas tengamos que seguir comentando algo tan obvio, como la poca atención que prestan muchos responsables hoteleros a las opiniones de sus clientes, y esta opinión no es del consultor “arrimando el ascua a su sardina”, es la opinión del profesional hotelero con más de cincuenta años de práctica hotelera, de ellos treinta y dos como Director de Hotel, y que ha dejado la consultoría cada vez que iniciaba una fase de la misma, porque en el primer trabajo desarrollado como consultor, o en el segundo cuando más tarde, me pedían poner en marcha el proyecto que presentaba, involucrándome en el mismo con plena dedicación.
Parece mentira que los hoteleros no se quieran hacer conscientes de la importancia de sus clientes, aunque siempre estén pregonando que el cliente ES EL REY, aunque luego le traten en más de un caso peor de lo que un rey medieval, trataría al más bajo de sus vasallos, porque si para ellos el cliente fuese el REY, no se atreverían a pedirle que se identificase para expresar su opinión, como señalo en el post ¿Sirven las encuestas para algo? Al que se puede acceder por el siguiente link http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-04-18-... y en el que escribo:
“En la mayoría de encuestas se pide nombre y dirección del cliente, así como identificación de la habitación que ocupó, cuando la encuesta es de un establecimiento hotelero.
Si tienen que identificarse, pocos clientes están dispuestos a valorar negativamente los servicios que han recibido, salvo que estén "MUY CABREADOS" con el establecimiento, que no es lo más normal, aun cuando en privado o en comentarios con otros clientes puedan manifestar clara insatisfacción".
Y si tengo razón y eso fuese así, para qué demonios se hace la encuesta, tan ciegos estamos cuando nos miramos al espejo, que necesitamos que nos digan que “somos los más altos y los más guapos”, cuando en la realidad del trato al cliente, en muchos casos “somos más bien bajitos y un tanto esmirriados”.
Ni siquiera, muchos de los Directores de Hotel que en la actualidad ejercen este puesto como Relaciones Públicas en lugar de cómo Gestores, cargo este último que se arrogan para si las Direcciones Generales de las Cadenas Hoteleras o algunos empresarios a través de sus “gabinetes staff”, se atreven a ponerse delante de un cliente que pide el libro, en la actualidad la hoja de reclamaciones, pasando “el muerto” a un subalterno que de la cara.
Y si este fuese por desgracia el comportamiento mayoritario, ¿Cómo puede parecernos mentira, que el único argumento que tenga nuestro país en la actualidad, para mantener a los clientes sea el precio, como señala Arantxa ? ¿Cuántos Directores de Hotel vamos a encontrar como Amic Andreu?, algunos hay, ya que es la escuela en la que yo mismo me forme, y trate de formar a todos mis subalternos, pero son tan escasa minoría, que ellos solos, no pueden salvar al país, bastante hacen con ir salvando a sus empresas, con su buen hacer.
Y como señala Fabian en el título PARECE MENTIRA, que en lugar de agradecer a Trip Advisor la oportunidad de saber lo que sus clientes opinan de los servivios que les ofrecen, quieran usar el antiguo recurso de "matar al mensajero", y que usen el subterfugio de los NO CLIENTES que opionan para desprestigiarles, porque en la mayoría de casos ésos se descalifican solos, al ser minoría los comentarios negativos, en la mayor parte de casos muy fáciles de desmontar, y poder terminar convirtiendo dichos comentarios en una oportunidad para el hotelero con capacidad para hacerlos frente, ya que no no la tuvo dentro de su propio establecimiento.
bravo!