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RESERVAS ON LINE Y CONTROL DE COMENTARIOS
No puede obviarse la trascendencia de los comentarios que aparecen en las Web de las Centrales de Reserva procedentes de clientes que se han alojado en un Hotel o Apto. TurÃstico. Su influencia –para bien o para mal- condiciona, en gran medida, la decisión de futuros usuarios al hacer su reserva.
Vista la consolidación y alcance de la Red sin duda tendrá, cada vez, más repercusión en la cuenta de resultados de cualquier establecimiento.
Resumiendo:
- Las reservas on line son imparables
- La penetración es mundial
- El volumen de negocio crece proporcionalmente
- La imagen que presentemos es determinante
- El usuario elige y espera que se cumplan sus expectativas
- La influencia de comentarios de terceros trasciende a la decisión en el momento de hacer la reserva.
- El negocio se perjudicará o beneficiará en función de ello
Constatado, asÃ, el valor de la imagen y opiniones (incluido posibles manipulaciones interesadas) que influyen en el resultado del negocio, entiendo que los Establecimientos deberÃan tener conocimiento de todos los comentarios -positivos y negativos- en tiempo real cuando el usuario lo remite (simultáneamente –por defecto- a la Central de Reservas  y al establecimiento afectado) permitiendo una reacción inmediata según convenga, de modo y manera que apareciera la opinión del Establecimiento a continuación del comentario realizado por el cliente. Con ello, se conseguirÃa, al menos,
- Identificar al cliente que, supuestamente, se ha alojado en el Establecimiento.
- Posibilidad de dar a conocer la opinión de las dos partes, rápidamente. (el usuario y el Establecimiento)
Ciertamente el seguimiento-en el Establemiento- del sistema deberÃa concentrarse en  un responsable directo con capacidad de respuesta.
Pregunto ¿Es este proceso compatible, técnicamente, con los programas que disponen las Centrales de Reserva?
Hola Jesús,
Todo va tan deprisa que las empresas se adaptan como pueden, pero lo hacen.
En mi opinión es perfectamente compatible, ya que las webs de las centrales de reservas se están convirtiendo en 2.0, con lo cual las quejas u opiniones llegan en tiempo real, pasan al departamento de calidad y se tramitan. Ningún cliente queda sin respuesta, por lo menos en el hotel donde yo trabajo.
Interesante tu estudio.
Un saludo.
Buenas tardes Jesús,
Hace poco, intentando reservar unas vacaciones, me encontre totalmente desconcertada al leer todo tipo de comentarios sobre los hoteles que tenÃa en mi lista de posibles elecciones. Después de mirar las ofertas en las agencias cercanas a mi casa y por internet me decidi a entrar en varias webs de opiniones (por ejemplo TripAdvisor).
Los comentarios sobre un mismo hotel iban de un lado a otro sin ton ni son: a unos les parecÃa el peor cuchitril del mundo, a otros el mejor palacio donde habÃan estado. Empecé a sentir desconfianza cuando vi que todos los comentarios (buenos y malos) iban hacia los mismos temas (inundaciones, trato del personal, calidad de la comida...) y finalmente desestimé todas las opiniones. La impresión final era que todo está manipulado.
Hoy en dÃa los hoteles tenéis un gran reto con la reputación online. El mayor punto, bajo mi punto de vista, es que los usuarios de internet están empezando a desconfiar de los testimonios de otros clientes, porque en muchos casos salta a la vista que hay una manipulación intencionada detrás.
Es una pena, pero la publicidad "boca a boca" está perdiendo su valor en internet...
Saludos!!
2 pixelnews
>Lo que tu propia experiencia -al intentar reservar hotel- ha constatado confirma la trascendencia de las opiniones de otros usuarios para la toma de decisión.
>La diversidad de valoraciones que relatas sobre un mismo hotel puede deberse
a) clientela procedente de diversas capas sociales, con espectativas diferentes
b) manipulaciones interesadas o de mala fe
>El juicio de valor que podrias hacer, objetivamente, deberia basarse en que -además de la opinión del usuario - tuvieras la oportunidad de conocer la versión del Hotel al respecto y QUE APARECIERA A CONTINUACION de la, citada opinión.
>Lo que es cierto es que esta situación subjetiva actual, poco a poco, va restando fiabilidad y confianza al producto "online" desfigurando -al mismo
tiempo - la imagen del establecimiento. De ahà la razón de mi post pues -antes o despues - tendrá que aparecer un procedimiento que se ajuste a la verdad y evite las sorpresas posteriores del usuario.
Un cordial saludo
Muy interesante post Jesús,
Es evidente que hoy en dÃa la mayorÃa de nosotros en función de nuestro presupuesto buscamos (por este orden): destino, si hay buenas ofertas de vuelo, y el hotel. En cuanto al hotel podemos reservarlo directamente en la Web del hotel o mediante una agencia (online o no online). La curiosidad nos hace ver los comentarios que aparecen y ello puede determinar que escojamos uno u otro hotel. Todos los aspectos que comentas en tu post son determinantes y a esta evolución de la información, comunicación no hay quien las pare. Creo que debemos ponernos las pilas y luchar por conseguir la mejor reputación online que podamos.
Gracias por este magnÃfico post.
A la vista de este post de Jesús y los comentarios al mismo, me preocupa que se pueda llegar a centrar la preocupación en los comentarios, sin terminar de darnos cuenta de que no solo de ellos depende la rentabilidad de nuestros establecimientos, ya que también va a depender de la paridad de precios que el cliente pueda encontrar a la hora de realizar la reserva de nuestro establecimiento, bien en la web de un intermediario, bien en la propia, por lo que serÃa de interés leer los post de CHEMA como:
http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-11-03-...
http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-10-19-...
http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-10-13-...
http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-10-01-...
con toda la serie de C.S.I Turismo, o algunos miós, entre los que destacarÃa
http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-10-19-...
porque diferencias de precios como los que se evidencian en ese último post, pueden hacer más daño a nuestro establecimiento, cara a la obtención de reservas directas en nuestra web, que los minoritarios comentarios negativos que normalmente puedan aparecer en las webs de nuestros intermediarios.