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Hace unos días Silvia la propietaria de un precioso negocio Rural me comentaba la idea de aplicar en su negocio el LATE CHECK OUT como valora añadido o como suplemento. Además me contaba los problemas que se encuentra normalmente y es que el cliente asume prácticamente que una salida más tarde de lo normal es algo habitual.
Creo que es un buen tema de debate.Como en muchos de los temas que se sitúan en la órbita del Turismo Rural, el ofrecer un producto distinto parece obligar a asumir usos distintos por parte de los consumidores, creo que no se debe caer en ello.
Me explico:
Un cliente alojado en un hotel de ciudad o de costa asume los horarios de entrada y salida que mayoritariamente se cifran en las 12:00 Horas. Es cierto que hay un tiempo prudencial que el establecimiento suele dejar en función de factores de ocupación o de disponibilidad de personal de limpieza pero que no exceda de 1 -2 horas. Los clientes no suelen quedarse de forma unilateral hasta las 21.00 horas ni se sienten ofendidos por tener que dejar el hotel a la hora señalada. ¿ deberían sentirse mal si este mismo uso se aplica en los alojamientos rurales?
Han aflorado en las plazas hoteleras las posibilidades de contratar tarifas que incluyen el Late Check out ( salida más tarde) como valor añadido al precio o la posibilidad de contratarla con un pequeño plus económico. ¿ NO es aplicable a los alojamientos rurales?
En los dos casos creo que es absolutamente aplicable e incluso necesario. Como clientes solemos confundir el termino flexibilidad.
Que la hora de salida es más flexible en un alojamiento rural puede ser razonable, que se asuma como algo normal es perjudicial para el alojamiento y para la oferta de Turismo Rural.
¿QUE HACER?
Creo que lo fundamental es COMUNICARLO AL CLIENTE. ¿ Como ? En todos aquellos canales que usemos habitualmente.
El cliente debe saber que el alojamiento cuenta con un horario de entrada desde las 12.00 horas y salidas a las 12.00 horas y que cuenta con la posibilidad de hacer un Late Check Out ( Salida más tarde) con un plus de X.
Que luego se lo regale, se lo meta en precio, se lo venda por ser un cliente fiel, por una larga estancia o por lo que sea , es decisión del alojamiento pero el cliente lo conocerá y en su caso se sentirá afortunado por contar con esa posibilidad que de no venderla así pasara a formar parte de los DERECHOS DE RESERVA, aquellos que el cliente supone que tiene siempre.
Cuando un cliente llega a un hotel por trabajo o placer a las 20 horas no se le ocurre decir que el ha pagado 24 horas de reserva y que se queda hasta las 20 horas del día siguiente, un alojamiento rural no debe aceptar ese tipo de imposiciones pero debe INFORMAR claramente que ese cliente puede entrar en el establecimiento desde las 12: horas .
Abierto queda el debate!
Hola Chema, pues este tema lo he hecho durante los ultimos 4 años, con mi establecimiento de turismo rural, Se daba la opcion de no salir a las 11 y poder salir hasta las 20.00, que es lo que solian pedir, cobrandoles adicionalmente, un porcentaje de una noche. Y la verdad, funciono en muchos casos, auqnue siempre habia clientes que les molestaba pagar cualqueir suplemento.
saludos
arturo
Hola Chema,
Por trabajos anteriores tenía que hacer muchas reservas de hotel con late check-out, incluso a veces por unas horas (day use), ya que se trataba de tripulaciones y hay que cumplir con sus descansos por su normativa.
Recuerdo que los hoteles siempre nos informaban de la tarifa por este servicio, solía ser un porcentaje de la habitual, teniendo en cuenta que había un acuerdo de tarifa especial por tripulaciones.
Algunos hoteles de los que éramos clientes habituales no nos cobraban por salir por ejemplo a las 18.00h. en vez de a las 12.00h., otros cobraban la tarifa completa salieras a la hora que fuese y sin contemplaciones, esto solía pasar más fuera de España y en hoteles de grandes cadenas a nivel internacional.
En cualquier caso, también depende de la demanda del hotel o de si es temporada alta o no en la zona, porque obviamente habrá muchos casos en los que económicamente no interese tener este servicio, ya que que se puede perder la reserva de una habitación por dejar salir más tarde al cliente que la ocupa hasta ahora, puede que la misma se quede sin vender. Es un riesgo que hay que correr, pero que teniéndolo bien planificado pienso que no es muy alto.
Creo que no es una cuestión de tipología de producto ( urbano, vacacional, rural) sino una cuestión de que la opción de late check out tenga demanda y aporte valor al cliente. Si es así lógicamente un mayor valor añadido debe implicar un mayor coste puesto que el ofrecerlo implica un mayor coste para el hotel al tener que atender mas horas al cliente y una merma en inventario al no poder ofertar las habitaciones con late check out a otros clientes. En relación a esto ultimo es conveniente limitar esta practica a fechas en las que no tengamos prevista mucha ocupación
Jaime,copio tus palabras : "un mayor valor añadido debe implicar un mayor coste puesto que el ofrecerlo implica un mayor coste para el hotel al tener que atender mas horas al cliente y una merma en inventario al no poder ofertar las habitaciones con late check out a otros clientes"
En muchas de las ocasiones en Turismo Rural no interesa realizar estas prácticas por el tema de lo que habláis ; el 'coste' y el beneficio que te puede generar.
Además,tienes el problema de que el cliente no lo entienda y crea que está pagando un sobreprecio cuando le podría salir gratis.
Muchos piensan que solo trabajamos los fines de semana,que el resto de los días no hay ocupación ............ entonces ¿que mas dá salir a las 18,00 o las 19,00 horas ? si no la vais a volver a alquilar hasta el siguiente fín de semana.
Nosotros trabajamos con resevas on-line ; si el cliente hace 'late check out' son habitaciones/casas que tienes que bloquear.
Tenemos muy poco personal que nos ayuda ; hay que cuadrar horarios .......
Y luego también tenemos una ¡ vida ¡ fuera del trabajo.
Soy de la opinión,que se deben marcar unas 'normas' muy claras ; das un servicio X y pagas por ello un precio Y.
Ojo ¡¡ simpre hay excepciones y circustancias .......... y cuando se puede,ofrecemos 'flexibilidad'
El problema es la idea de que el cliente crea que le puede salir gratis como dices. El cliente "firma un contrato" por un uso, todo lo que exceda de ese uso se puede o no se puede cobrar. La decision es tuya y tienes dos opciones:
cobrar explicandoselo bien al cliente ( tendemos a pensar que el cliente es "tonto" y no entiende las cosas pero si se explican bien no hay problema, otra cosa es que no le convenga entender)
no cobrar: Debes asegurarte de que el cliente entienda que es un "favor especial" que no siempre podra hacer late check out y que lo haces de buena gana por ofrecerle la mejor estancia posible
Correcto Jaime,así es.
Desde el primer contacto con el cliente,se le explica las 'condiciones' y las 'tarifas' del servicio.
A la hora de hacer el check in se hace un registro y se firma un contrato.
El problema viene cuando esta es su pregunta : ¿ me podría quedar mas rato y salir a las ...... ?
No es lo mismo que preguntar : ¿ Cuanto me COSTARÍA quedarme hasta las ... ?
Como dices,entender entendemos ......... que convenga es otra historia.
Sea en un hotel urbano, de carretera, vacacional, deportivo o rural, el cobrar o no una prolongación de la jornada hotelera para salir más tarde sin que se considere un día mas de estancia, o el “Late check out” como parece que nos gusta llamarlo en la actualidad para entendernos entre nosotros, porque la mayoría de clientes que no sean de habla inglesa no sabrían de que estamos hablando, es una más de las muchas decisiones que tiene que tomar un gestor, y que no debe depender de un debate más o menos voluntarioso, si no de una decisión empresarial basada en las circunstancias propias de cada establecimiento, y que por tanto deberá estar adaptado a las mismas.
En un establecimiento con un alto nivel de ocupación en fin de semana o puentes y escasa de domingo a jueves, salvo en el periodo vacacional del verano, podríamos ser muy flexibles para clientes que salgan el domingo o el último día del puente, y no podríamos serlo el viernes o el día de mayores entradas de un puente, y siempre estando sujetos a la situación que tengamos en cada día, por lo que considero que lo más oportuno, sería tener una norma incluida en la información que se ofrece al cliente al formalizar su entrada en el establecimiento, en la que se establezca lo que pueda ser más interesante para el establecimiento, sin crearse problemas con los clientes, siendo un pequeño apéndice de lo que se puede considerar Revenue Management, al permitirnos dar satisfacción al cliente y crear una posibilidad de obtener un ingreso extra, esa información podría ser del tenor de:
“Si necesita prolongar su estancia o hacer su salida después de las 12:00 horas, consulte en Recepción si existe posibilidad de hacerlo, por nuestra parte trataremos de atender su solicitud si tenemos esa posibilidad, sin cargo alguno hasta las 14:00 horas y con un cargo de XX € si la salida fuese entre las 14:00 y las 16:00 horas, de YY € si la salida se efectuase entre las 16:00 y las 18:00 horas.”.
Siempre teniendo en cuenta que dicho mensaje deberá redactarse, en cada caso, de acuerdo a las circunstancias propias de cada establecimiento, de forma que tenga el máximo impacto en la posibilidad de fidelizar al cliente.
Exactamente lo que yo digo pero mejor expresado, genial respuesta Me. Macs
Veo que esto se mueve, gracias a todos chicos or vuestras opiniones.
Veo que esto se mueve, gracias a todos chicos por vuestras opiniones.
Veo que esto se mueve, gracias a todos chicos por vuestras opiniones.
Estoy de acuerdo contigo Chema! Es necesario comunicarlo al cliente a su llegada y de esa manera esta claro las condiciones! Otra cosa es que queramos fidelizar al cliente por lo que la estrategia debe ser específica para cada caso! saluditos!
Roy ; creo que hay que comunicarselo al cliente 'antes' de su llegada a los alojamientos ; a la hora de hacer la 'reserva',donde le indicamos las tarifas y condiciones de la misma.
En ese momento,ya hay clientes que te estan 'exigiendo' el late-check out.
Saludos.
Ciertamente creo que no debería ser un problema el poder informar, creo que debemos normalizar el uso de este tiempo de herramientas en el TR.
Luis: Totalmente de acuerdo, debe ir en las condiciones que se le envian con la reserva pero en nuestro caso nosotros solemos dar un pack de bienvenida y este sería el momento que yo utilizaría para comentarselos en persona! (Ya que tambien son muchos los que nos "olvidamos" de leer las condiciones cuando hacemos la reserva!) Saluditos!
Buenos días a todos. En primer lugar, gracias Chema por tu artículo y por lo de mi precioso negocio :) Esta claro que una demanda tenemos de Late Check Out, el 95% de nuestros clientes salen por la tarde. El problema que se nos plantea es cuando nos aparece una reserva nueva y tenemos un Late Check Out contratado en nuestras casas. Esto va inevitablemente a variar la hora de entrada y por lo tanto de salida del nuevo cliente. Estamos hablando de adecuar casas, no habitaciones, un par de horas por casa las necesitamos seguro. Si el cliente con un Late Ck sale a las 17.00 por ejemplo, el nuevo no podrá entrar hasta las 19.00 h. Si pasa en más de una casa, la cosa se complica un poco más, vamos con el tiempo muy justo. Nuestra intención es ir incentivando las reservas con el cliente internacional, que muchas veces llega en domingo por la tarde, de forma que podamos tener salidas y entradas seguidas, en el mismo día, pero no sabemos como plantearlo para que llegado el caso (ojalá) no se convierta en un lío. Queremos por otra parte ser más 'rígidos' y poner las cosas claras en nuestras normas, pero el tema del Late Check Out nos lo pone en este caso un poco difícil, no? Saludos a todos!