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Escuchar: una capacidad que se entrena poco y se practica menos.
Hace unos meses publicaba un post titulado:¿Sacas rendimiento a tu equipo de Animación? en el que desarrollaba una serie de puntos para aprovechar las posibilidades que ofrecÃa tener un equipo de animación entrenado. Una de ellas es que El cliente se siente escuchado.  Los equipos de animación son un grupo de personas con capacidades potenciales, entre ellas una imprescindible, la capacidad de ESCUCHA. Creo que a todos nos gusta que nos escuchen y que tomen en consideración nuestras opiniones para convertirlas en mejoras en el servicio. Y todos son también los demás.
En su libro "7 Hábitos", Stephen Covey escribe: "En la escucha empática, uno escucha con los oÃdos, pero también (y esto es lo más importante) con los ojos y con el corazón"
Según expertos en comunicación, el 10% de lo que comunicamos está representado por palabras; el 30% está representado a través de diversos sonidos y el 60% r estante es lenguaje corporal.
La ESCUCHA empática no es cualquier cosa y el animador, por su relación con el cliente, juega un importante papel ya que conoce su idioma o incluso comparte nacionalidad con él por lo que puede generar más confianza. Entrenar a los componentes del equipo de animación en esta capacidad puede suponer una productiva ventaja competitiva:
- ESCUCHA para comprender gustos, necesidades e inquietudes
- ESCUCHA para coordinar mejor los equipos
- ESCUCHA para corregir todo aquello que NO se está haciendo a gusto del cliente
- ESCUCHA para potenciar todo aquello que SI se está haciendo a gusto del cliente
- ESCUCHA para diseñar nuevas iniciativas que establezcan mejores vÃnculos con el cliente
- Y...Sigue ESCUCHANDO cuando se hayan ido...
¿Sabemos Escuchar?
¿OÃmos lo que nos quieren decir?
¿Interpretamos correctamente lo que nos quieren decir?
Si la naturaleza nos doto de dos orejas, dos ojos, dos fosas nasales y solo de una boca, y en el caso de esta última, con una doble misión hablar (comunicación) e ingerir alimentos, mientras que las orejas no tienen otra misión que la de oir o escuchar, los ojos la de ver y la nariz la de poercibir olores y respirar, la propia naturaleza nos esta advirtiendo de la importancia de escuchar, ver y percibir (olfato) todo tipo de sensaciones, el problema a veces es nuestra falta de capacidad para darnos cuenta de lo que es mas importante, pese a que los expertos nos informen de que: el 10% de lo que comunicamos está representado por palabras; el 30% está representado a través de diversos sonidos y el 60% r estante es lenguaje corporal, tal y como señalas en el post.
En España, la acción de "hablar" prima (la gran mayorÃa de las veces) sobre la acción de "escuchar". Nos interesa más expresarnos y ser escuchados (y comprendidos) por otros que mantenernos callados, escuchar activamente y aprender. Esto no sucede en otras culturas. DÃficilmente va a interrumpirte un japonés o un finlandés durante una conversación mientras no hayas acabado tu discurso (independientemente de que te esté escuchando activamente o no). En ese sentido, creo que la capacidad de escuchar y permitir que tu interlocutor desarrolle y finalice su idea puede ser de una gran utilidad. (Con esto no quiero decir que la conversación derive en monólogos, sino que se respeten los tiempos en los que cada persona habla -y la otra cara de la moneda, escuche-).
Si en la mayorÃa de los casos, somos incapaces de llevar a la práctica esta habilidad con nuestros familiares y amigos, difÃcil será que la utilicemos en nuestro ambiente de trabajo.
Sé que tu post está orientado a un tema más especÃfico, pero me ha parecido oportuno dar mi opinión sobre esta diferencia cultural ;)
escucha y actúa .
Escuchar proporciona datos, estos se deben interpretar y dar lugar a acciones.
Lo que sucede en los establecimientos es un reflejo de lo que sucede en la calle.
Efectivamente, estamos más pendientes de lo que vamos a decir que de lo que nos van a contar. Pero se trata de una costumbre perversa porque al final "nadie escucha a nadie". Como digo a todos nos gusta ser escuchados y todos son también los demás.
Asà las conversaciones suben su volumen con el fin de hacernos escuchar y, antes de que nuestro interlocutor acabe su frase, ya estamos formulando la respuesta.
Por eso se trata de una capacidad que va más allá del tema especÃfico que planteo y se convierte en una necesidad cultural.
Incluso se produce la paradoja de que alguien que adopta una actitud de escucha activa nos resulta un poco "raro" o "no tiene nada que decir". Siempre me ha gustado esa frase que dice que: "uno es dueño de sus silencios y esclavo de sus palabras".
Muchas gracias Arantxa, Miguel Angel y Jonathan por comentar
Hay muchas formas de comunicar, no sólo mediante el habla. Precisamente ese tipo de comunicaciones suelen ser "inteligentes". Desde un simple guiño, una aroma, el no-orden, o un punto de color aquà o allÃ, ya es diferente. Sueles perderte muchas cosas si lo ves/oyes todo igual, no crees? Un saludo!
Hola Montse, Muchas formas de comunicar...pero estar abierto a escuchar esos mensajes, esos matices. Abrir bien el corazón y todos los sentidos para poder escuchar; para poder entender; para poder actuar en consecuencia. Gracias
Muy buen post hay que ver a veces que poco escuchamos...y como dices no solo hay una forma de escuchar....
Mucha razon Nacho! La escucha es vital y como bien indicas no solo es el "cuanto" sino el "como" escuchamos. Saluditos y gracias por compartir! ;-)
Hay que escuchar más, pero también seleccionar entre lo escuchado para subrayar cual es el mensaje, o con que nos hemos de quedar. Como bien dices, nos gusta demasiado hablar, por lo que a veces escuchar es también un acto irrelevante cuando el interlocutor está hablando por hablar, por eso hemos de saber seleccionar lo que escuchamos, y para eso hemos de prestar antención, y poseer las habilidades sociales suficientes como para sin perder la educación, guardar o desechar información. Un saludo y enhorabuena por este interesante post.