(Fabian)red

Tengo el sentimiento de que en muchas ocasiones nos quedamos en lo aparente, en lugar de llegar al fondo de las cosas, por ejemplo cuando la definición que se hace de Innovación “Innovación es todo cambio basado en el conocimiento que aporta valor a la empresa y al cliente”, porque si la innovación no puede ser fruto de la casualidad, según esa teoría, si lo de la manzana que cae al suelo, es algo más que una leyenda, la Ley de la Gravitación Universal de Newton, no represento innovación en el siglo XVII.

Por otra parte, considero que la innovación no solo debe aportar valor a la empresa y al cliente, además debería aportarlo a la sociedad en la que se desarrolla y en el caso de nuestra industria, de forma muy especial, al personal que ofrece el servicio a ese cliente, generando el beneficio que precisa la empresa, porque en caso contrario, va a ser muy difícil que esa innovación pueda servir para aportar valor solo a la empresa y al cliente.

Sin embargo, estando muy de acuerdo en que la innovación no tiene por qué estar ligada siempre a la tecnología, no lo estoy tanto en que “el Buffet, el Todo incluido, y las Low Cost” sean modelos de innovación, que hayan servido para aportar valor a empresas y clientes, para reducir costes SI, pero APORTAR VALOR creo que es otra cosa muy diferente.

Profesor, la innovación debe venir del conocimiento, de la prefesionalidad entendida como experiencia, y constituir la piedra angular en la estrategia empresarial, un objetivo a cumplir. Lo demás son casualidades que no merecen mucho mas crédito...

En cuanto a los ejemplos de innovación, yo si creo que el buffet o el modelo del TI son innovaciones muy apreciadas por los clientes, en tanto en cuanto el valor percibido por el cliente justifica un mayor precio que éste está dispuesto a pagar, y de hecho paga gustoso, por un producto con menor coste para el hotel. Otra cosa distinta es que éstos sean el producto que nosotros o cualquier otro segmento busquemos...

Fabian estoy de acuerdo contigo, en que tanto:
El buffet, que permite tener poco personal y sin necesidad de mucha profesionalidad, permite explotar un hotel con menor coste.
Que el todo incluido sea muy apreciado por cierto tipo de clientela, aunque ello degrade el medio socio económico del destino en el que esos servicios se implantan, al dejar sin práctica actividad a los demas establecimientos que complementan la oferta de dicho destino.
El problema, es que si hablamos de APORTAR VALOR, me permito dudar de que el cliente que se sienta atraido por ese tipo de servicios, es el cliente que necesita un país, ya desarrollado y con cierto nivel de seguridad en sus calles para quienes nos visitan, y pueden con cierta tranquilidad pasear por toda la geografía del país.
Así mismo, permiteme expresar mis dudas, sobre si lo que necesita nuestra hostelería, es seguir reduciendo costes, que desde los años sesenta y setenta se han reducido a niveles inimaginables, o poder cobrar unos precios medios mas rentables, dado que esos servivios de bajo coste, estan llevando a muchos de nuestros hoteles a la ruina, por cuanto no pueden satisfacer las expectativas de los clientes que pudieran estar dispuestos a pagar esos precios medios, y menos los sablazos con los que al cliente de paso, se les obsequia en muchos de nuestros hoteles.

Hola a tod@s:

Bravo por los compañeros de Diagonal Zero; la iniciativa de la página de facebook es realmente innovadora...y valiente. Al fin y al cabo no sólo es una herramienta de fidelización, además es un canal más de opinión totalmente abierto, por lo que el establecimiento tiene que estar muy consolidado en ese aspecto.

Un saludo.

Hola Fabian, me ha gustado mucho tu post, y estoy bastante de acuerdo en lo que dices, ahora bien, yo pienso que en las empresas de servicios el valor en general, sin distinguir entre el valor de la empresa o el valor para el cliente, el VALOR en mayusculas es el que determina el cliente, por eso disiento en parte de la clasificación que haces sobre las 3 características de la innovación hotelera, en un hotel por ejemplo, creo que el valor de un servicio es el que el cliente considere más allá de si ese servicio nos es más o menos rentable, de ahí que pueda haber servicios que a nosotros como empresa nos genere menos beneficios pero sean más valorados por el cliente que otros cuya contratación nos genera más beneficios no se si me explico.

Vamos, que yo no distinguiría entre valor para la empresa y valor para el cliente porque en lineas generales el último en determinar el valor del servicio será siempre el cliente. El reto es hacer que ese servicio valorado por el cliente sea además lo más rentable posible para nosotros.

En cuanto al comentario del señor Campo Seoane, no estoy muy de acuerdo, opino que un establecimiento siempre aportará valor si satisface a su cliente, el cliente para el que está enfocado, unos hoteles están enfocados al segmento de sol y playa, otros al segmento de turismo familiar, el todo incluido, otros al de lujo o gran lujo, otros al de negocios,etc,etc...El problema puede ser cuando todos los establecimientos se olvidan del mercado al que se dirigen y en una huida hacia delante empiezan a intentar competir entre si aún enfocando su oferta a segmentos de mercado distintos, lo que lleva en la practica a la degradacion y uniformidad de la oferta tanto en precios, calidad, costes y servicios.

Un saludo.

Hola Javier, me gustaría saber de que parte de mi comentario disientes, porque posiblemente haya algo que no he sabido expresar adecuadamente, ya que por mi parte, estoy totalmente de acuerdo con lo que señalas, y únicamente matizaría una parte muy concreta, esa en la que escribes "opino que un establecimiento siempre aportará valor si satisface a su cliente".
Ya que en el post se trataba de aportar valor por parte de la innovación, al cliente y a la empresa, y la experiencia me ha enseñado que tiene que ser así, y que lo que hacemos en muchos establecimientos hoteleros, no va en esa dirección, porque en busca de llenar un hotel se crea valor para un determinado tipo de cliente, aunque sea a costa de arruinar a la empresa.
Hasta cuando se podrá mantener de forma rentable en un país como España un "todo incluido" que deja sin vida a los multiples establecimientos que complementan la oferta de nuestros destinos turísticos, si los precios controlados por los operadores turísticos y no por nosostros, no dejan margen de beneficio suficiente, y no tenemos la posibilidad de generar algún beneficio adicional por la venta de servicios extras en restaurantes y bares, y mover a los clientes con la animación, hacia los lugares donde les pueda ser más fácil consumir sería un error, por cuanto solo incidiría en mayor consumo, sin que fuese compensado con ingreso alguno, creando VALOR para el CLIENTE y REDUCCIÓN DEL BENEFICIO o PÉRDIDAS en más de un caso para la empresa.
La huida hacia adelante a la que te refieres, viene impulsada por la situación que describo en el párrafo anterior, lo que prueba que no se ha acertado en el modelo, ni en la innovación que ciertos formatos de comercialización puedenj representar.

Buenas tardes don Miguel, pues disiento precisamente en lo que usted ha mencionado: " ... y únicamente matizaría una parte muy concreta, esa en la que escribes "opino que un establecimiento siempre aportará valor si satisface a su cliente". "

Yo creo que cuando un establecimiento satisface las necesidades de su cliente y cumple o incluso supera sus expectativas es cuando realmente está generando valor, de esta manera considero que ejemplos como los mencionados por Fabián respecto al buffet o el todo incluido han sido innovaciones que han tenido una maginfica aceptación entre los clientes porque son servicios que son adecuados a sus necesidades.

Hay mucha gente que cuando planifica sus vacaciones considera un tope de gasto, y busca aquellas ofertas que les supongan las mayores facilidades para poder pasar unas vacaciones tranquilas sin agobios, sobre todo cuando se viaja con niños. El problema del buffet o del todo incluido es que se generalice a establecimientos cuya clientela no debe ser la familia de clase media que viaja bajo esta perspectiva, es decir, que estos servicios sean ofrecidos por establecimientos que aspiran a tener una clientela "de lujo". Si esto ocurre pasa lo que dije antes, que los hoteles se olvidan de cual es el mercado al que están dirigidos y bajo la tentación de tener una mayor ocupación empiezan a competir con establecimientos que están dirigidos a otra clientela y que ofrecen por tanto otros servicios, esto llevaría a que al final los hoteles de 5 estrellas en verdad se igualasen a los de 4 o incluso 3 en cuanto a oferta y lo que es peor, en cuanto a precios, entrando en la espiral de "degradación" de la oferta y de insostenibilidad.

Por lo tanto no creo que el problema sean determinados servicios o productos incorporados a la oferta de algunos establecimientos, sino la incorporación de esos productos o servicios a establecimientos que deben competir en otras cosas.

Si por ejemplo en la hoja que un hotel deja en la habitacion de sus clientes para que valore del 1 al 5 sus servicios resulta que uno de los más valorados es el buffet por ejemplo, será señal inequivoca de que los clientes valoran mucho ese servicio y por lo tanto ese servicio es uno de los que mayor valor aporta al establecimiento, siendo labor de la dirección hacer del servicio que más valor aporta para sus clientes y por lo tanto el que hace que los clientes elijan a su establecimiento y no a otro de la competencia, un servicio rentable que le procure buenos rendimientos económicos.

Considero por tanto responsabilidad de la dirección este punto que es esencial, el hacer del servicio o producto más valorado por el cliente un producto lo mas rentable posible, considero que ambas cosas van de la mano y por lo tanto cuando usted dice que esto nos puede llevar a un mayor consumo del servicio valorado llevandonos al hotel a una reducción de los ingresos o incluso a perdidas, creo que eso es un error de la gestión del mismo pero no una consecuencia de hacerse fuerte en un determinado servicio que nos incrementa el valor.

P.D: he releido el comentario y no se si me he liado un poco, espero que me entienda, un saludo!.

Respeto su opinión javier, aunque no la comparta, porque la cuestión está en saber si ese cliente que cuando programa sus vacaciones, se pone un tope de gasto, es el cliente al que deben aspirar esos hoteles de cuatro y cinco estrellas que tienen implantado el servicio buffet o todo incluido, compitiendo en precios con los hoteles de tres.
Yo mismo me he visto obligado a instalar buffets en algun hotel que estaba enfocado a ese cliente familiar de clase media, como medida defensiva, para poder competir con establecimientos de superior categoría, pero he mantenido al menos un comedor con el menú tradicional y servicio a la carta con maître y camareros, diferenciando servicios y tarifas, que me han permitido competir con hoteles de superior categoría con solo buffet.
En España nos obligo Fraga a aprender a gestionar los costes como nadie lo hace en el mundo, no se puede dar mejor servicio con menos gasto, el problema es que la mayoría no han aprendido a comercializar ni gestionar de forma adecuada su producto.
A veces como he demostrado con números en alguno de mis post, es preferir vender menos y tener menos ocupación, para de esta forma ganar mas dinero, de poco sirve vender y llenar si al final se pierde dinero. El problema para alguno puede ser que lo que aparece en los post, sea solo teoría, pero la realidad es que esas teorías las he demostrado eficientes en la gestión de establecimientos de todo tipo que recibía con fuertes niveles de ocupación y perdidas y ponía en beneficios en el primer ejercicio en que tomaba su explotación, eso si, siempre con menos clientes de los que atendía mi antecesor. ¿Por qué podía lograrlo?
Cada uno puede gestionar como pueda, sepa o le dejen hacer, pero lo que no puede equivocar es a los números, son cabezones como ellos solos.
La defensa de la suicida forma de gestionar en nuestro turismo, es que el cliente en la actualidad, solo busca precio, y ya he preguntado en mas de una ocasión ¿Le damos opción a que pueda buscar otra cosa, si cuando va a un hotel mas caro, le decepcionan con un servicio igual o peor al que pudo encontrar en otro mas barato?, en alguna ocasión he preguntado ¿Con el servicio que dais y los precios que cobrais, seríais clientes de vuestro hotel? ¿Porque será que todavía nadie ha contestado a esa pregunta?

Tiene mucha razón en lo que dice, yo lo que quería explicar es que determinados servicios o productos que pueden ciertamente perjudicar la calidad del turismo en determinados segmentos pueden tener la consecuencia contraria en otros.

Considero un error que un hotel de 5 estrellas se ponga a competir en precios o en servicios a la misma escala que un hotel de 4 estrellas o de 3 estrellas que tiene en su mismo territorio, en eso tiene toda la razón, pero no veo tan claro porqué no ha de poder competir un hotel de 4 estrellas con los servicios que pueden demandar precisamente los clientes hacia los que está enfocado.

Una estructura de un hotel de 5 estrellas no se puede mantener ofreciendo los precios de un hotel de 3 estrellas, tarde o temprano ese hotel será inviable, y opino al igual que usted en que la oferta hotelera española tiene que dejar de basarse en la reducción de precios y debe asentarse en el buen servicio, la calidad y la diferenciación, desde un punto de vista general.

Dicho esto, no entiendo porqué si efectivamente existe un mercado, llamamosle familiar, que demanda servicios como el "todo incluido" o el servicio buffet, los hoteles enfocados hacia esa clientela no deban ofrecer esos servicios. Creo que la degradación de la oferta no viene por esto, sino como estamos diciendo ambos, porque hoteles de 5 o 4 estrellas se igualan, cuando no intentan competir con hoteles de 3 estrellas, creo que ese es el fallo.

De todas formas mis opiniones en este foro son propias de un "ignorante" en el sentido de que ignoro la realidad de la gestión hotelera desde dentro y me limito a dar mi opinión en base a determinadas cosas que observo, por lo tanto ignoro gran parte de la realidad en ese ámbito a diferencia de usted.

Espero en todo caso no parecer muy atrevido manteniendo debates sobre estas cuestiones con profesionales como usted, por eso quiero dejar bien claro que si intervengo en estos debates es solo por dos motivos, para dar mi opinión y para aprender de gente como usted.

Sin más, un cordial saludo y por favor si quiere le dejo de llamar de usted pero no me trate de usted a mi, jejejeje

Apreciado Javier:
Solo en una cosa estoy en desacuerdo con lo que escribes en tu último comentario, y es aquella en la que escribes “De todas formas mis opiniones en este foro son propias de un "ignorante"”, porque precisamente, tanto en el fondo como en la forma, la mayoría de las cosas que he leído, en tus comentarios y post, están llenas de sentido común y de algo que considero de suma importancia, deseos de aprender.
Ignorante, es el que por no reconocer sus limitaciones o que no sabe, no pregunta, siendo incapaz de desarrollar todo su potencial por un falso sentido de orgullo, para terminar orgulloso de ser un asno.
Como verás he seguido tu petición de no tratarte de usted, te ruego por tu parte el mismo tratamiento, me puede ayudar a sentirme un poco más joven.
Sobre todo, se atrevido, mantén vivos estos debates, porque te ayudarán a ampliar tus perspectivas, no se trata de que hagas las cosas como las hayamos podido hacer alguno de nosotros, los tuyos son otros tiempos y lo importante es que sepas adaptarte a ellos.
Cuando nos leas a alguna de las viejas glorias que participamos en esta Comunidad, no quieras seguirnos al pie de la letra, trata de ver en profundidad nuestros post y comentarios, y sobre todo trata de ver lo que puede trasladarse al momento actual, y cuando creas que ya sabes, trata de seguir aprendiendo, el aprendizaje, solo termina el día que te despidas de este mundo, al menos así lo veo yo, que trato de seguir aprendiendo de todos vosotros.

Gracias por tus palabras Miguel, la verdad es que esta comunidad es una verdadera gozada, contar con tantos profesionales relevantes del sector que comparten generosamente sus conocimientos y experiencias de forma gratuita para los que quieren conocerlas es algo increible, los debates de ideas, opiniones,etc,etc son únicos.

Con algo así delante de uno es difícil no querer aprovecharlo, a algunos de vosotros os conozco en persona como por ejemplo a Jimmy Pons, al que conocí en una ponencia sobre innovación en la gestión hotelera en un curso de la UIMP de Santander hará dos años. Espero que algún dia podamos coincidir en algún evento, porque la verdad es que entre unos y otros lo que uno es capaz de aprender aquí es tremendo, más util que muchos master.

Un saludo.