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No seré yo, sufridor como muchos de vosotros de los servicios de atención al cliente de nuestra compañía de bandera (bueno, ahora a media asta con British Airways), quien tenga que ejercer de abogado defensor de Iberia. Sin embargo creo que procede que tomemos nota de lo que supone un cambio de rumbo o estrategia en este sentido.
El caso Dell es de sobra conocido y usado por muchos como ejemplo de cómo convertir un pésimo servicio de atención al cliente en uno de los más reconocidos (El autor Jeff Jarvis lo explica muy bien en su libro “y google cómo lo haría?” (os dejo un enlace del blog de @dreig donde podéis ver algo más de información al respecto http://www.dreig.eu/caparazon/2010/05/04/%C2%BFque-haria-google/ )
En resumen, lo que Jeff Jarvis dio en llamar el Dell Hell (Infierno Dell), pone de manifiesto una frustración por la que muchos tenemos que pasar a menudo cuando nos enfrentamos a los servicios de atención al cliente más variopintos (compañías telefónicas, aseguradoras, agencias de viaje online, aerolíneas, etc).
Es (o era) denominador común, que los minutos pasaran sin pena ni gloria mientras nosotros íbamos rebotando de agente en agente como si de un pinball telefónico se tratara, en el que por si había dudas, nosotros somos la bola (para servicios especiales pulse 1, para hablar con los ángeles de Charlie pulse 2 y tal). A medida que rebotamos y rebotamos, a veces sin control, la frustración suele subir muchos enteros y del insulto a patear la maquina pinball hay una línea muy fina.
El caso es que el pasado domingo tuve que realizar una gestión con Iberia para poder reservar un billete de avión con cargo a mis puntos Iberia Plus. Conociendo cómo se las venían gastando con sus números 807 para consultas y atención manifiestamente mejorable, me decidí a contactarlos vía e-mail (no me atreví a tuitear mi consulta, de momento solo metí el dedo en el agua a ver si estaba muy fría 
) y esperar resultados.
Primera sorpresa agradable, alguien en domingo contesta mi correo de manera personalizada en solo una hora y me facilita la solución a través de un 902 que atiende 24 horas!
Segunda sorpresa, más agradable todavía, en el 902 una señorita muy amable, en solo 4 minutos me realiza mi reserva, me da 48 horas de margen para emitir mi billete, y los 40 puntillos que me faltaban para el vuelo me dice que los solicita a crédito y que no me preocupe. ¿Resultado? Un cliente encantado, que ha gastado 0´30 € en una llamada y que tiene una impresión muy positiva del servicio prestado por esta compañía.
No ven las empresas turísticas que es vital la atención que dispensan a sus clientes? No ven que en la era en la que el usuario ha recuperado el control (@jeffjarvis habla muy inteligentemente en el mismo libro antes mencionado, que las compañías deben cederle el control al cliente, no tratar de controlarlo desde su punto de vista sino ESCUCHAR lo que tienen que decir y actuar en consecuencia adaptando sus modelos convenientemente)?. No ven que con un universo global 2.0 tenemos mucho que decir y decimos mucho!?
JCTP
Hola Juan Carlos :-) Precisamente, fue Iberia una de las compañías que más sonó por su buen hacer y gestión durante la crisis de los controladores. Se destacó muchísimo la gestión realizada a través de su twitter. En este post por ejemplo, tienes más información ;-) http://www.notonlywebs.com/blog/social-media/co...
Qué interesante! muchas gracias a los dos
Juan Carlos:
Yo que a menudo reservo contra puntos en Iberiaplus, tanto coches como hoteles, como vuelos, no tengo más que buenas palabras hacia la evolución de este servicio (también sufrí los 807).
Se que cada cual tiene sus experiencias, pero tras más de 24 años viajando, prefiero a Iberia (e incluso a Click-Air de la que también fui usuario) y a cualquiera de las tradicionales, que a todos los demás inventos con los que nos desayunamos últimamente. Por perdidos que estén a veces, si presionas de forma lógica y educada, acaban resolviéndolo todo. A gritos (como muchas veces vemos en la TV), está claro que nadie se entiende.
Eduardo
Hola a to@s
Creo que el caso que expone Juan Carlos refleja suficientemente la importancia que tiene la ATENCIÓN AL CLIENTE en el negocio turístico.
Como profesional que facilita un servicio a cargo de los puntos de Iberia Plus, tengo que decir que, efectivamente, en los últimos tiempos se ha notado una mayor eficiencia en la tramitación de las reservas y una transparencia en las condiciones fuera de toda duda, con lo que se ha conseguido un aumento en la satisfacción del cliente importante, que deduzco por la práctica total ausencia de conflictos en la ejecución de dicho servicio.
Lamentablemente, creo que en en el sector turístico, queda mucho camino por andar en esta materia, creo que en una buena cantidad de empresas no tienen en cuenta que las quejas de los clientes son una información esencial para poder mejorar en la prestación de nuestros servicios, y que una buena estrategia de atención al cliente dará un importante valor añadido a la empresa.
Me parece fundamental fomentar la formación en este ámbito entre los empleados y la creación de los mecanismos adecuados para que los clientes puedan comunicarse con la empresa con la seguridad de ser atendidos con rapidez y empatía.
De todos es sabido que en turismo el principal atributo del producto es la experiencia que se lleva el turista a su casa y la parte principal de esa experiencia la lleva con las personas con las que tiene algún tipo de relación (el recepcionista, el camarero....
Un saludo
Buenas a todos, en primer lugar disculpad la tardanza en contestaros pero tras un mes fuera de España tenia un acceso a internet algo más limitado de lo que me hubiera gustado...
Gracias a todos por vuestros comentarios al respecto. Creo que todos tenemos claro la importancia como dice #rafablanco que tiene la atencion al cliente y lo facil que es en estos tiempos de competencia feroz perder a un cliente.
Sigo creyendo en la máxima del marketing de que es mucho más rentable fidelizar que hacer nuevos clientes...léase caso apple, que es la única empresa que puede copar el 90% del mercado con un producto manifiestamente mejorable como el ipad (el 1) y es un éxito basado en la experiencia, las personas y la atención excepcional que brinda a los que ya son clientes de una marca.