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juan carlos tejeda

Juan Carlos Tejeda

Reflexiones y experiencias sobre el sector del turismo

juan carlos tejeda

No ser√© yo, sufridor como muchos de vosotros de los servicios de atenci√≥n al cliente de nuestra compa√Ī√≠a de bandera (bueno, ahora a media asta con British Airways), quien tenga que ejercer de abogado defensor de Iberia. Sin embargo creo que procede que tomemos nota de lo que supone un cambio de rumbo o estrategia en este sentido.

El caso Dell es de sobra conocido y usado por muchos como ejemplo de c√≥mo convertir un p√©simo servicio de atenci√≥n al cliente en uno de los m√°s reconocidos (El autor Jeff Jarvis lo explica muy bien en su libro ‚Äúy google c√≥mo lo har√≠a?‚ÄĚ (os dejo un enlace del blog de @dreig donde pod√©is ver algo m√°s de informaci√≥n al respecto http://www.dreig.eu/caparazon/2010/05/04/%C2%BFque-haria-google/ )

En resumen, lo que Jeff Jarvis dio en llamar el Dell Hell (Infierno Dell), pone de manifiesto una frustraci√≥n por la que muchos tenemos que pasar a menudo cuando nos enfrentamos a los servicios de atenci√≥n al cliente m√°s variopintos (compa√Ī√≠as telef√≥nicas, aseguradoras, agencias de viaje online, aerol√≠neas, etc).

Es (o era) denominador com√ļn, que los minutos pasaran sin pena ni gloria mientras nosotros √≠bamos rebotando de agente en agente como si de un pinball telef√≥nico se tratara, en el que por si hab√≠a dudas, nosotros somos la bola (para servicios especiales pulse 1, para hablar con los √°ngeles de Charlie pulse 2 y tal). A medida que rebotamos y rebotamos, a veces sin control, la frustraci√≥n suele subir muchos enteros y del insulto a patear la maquina pinball hay una l√≠nea muy fina.

El caso es que el pasado domingo tuve que realizar una gesti√≥n con Iberia para poder reservar un billete de avi√≥n con cargo a mis puntos Iberia Plus. Conociendo c√≥mo se las ven√≠an gastando con sus n√ļmeros 807 para consultas y atenci√≥n manifiestamente mejorable, me decid√≠ a contactarlos v√≠a e-mail (no me atrev√≠ a tuitear mi consulta, de momento solo met√≠ el dedo en el agua a ver si estaba muy fr√≠a Laughing¬†) y esperar resultados.

Primera sorpresa agradable, alguien en domingo contesta mi correo de manera personalizada en solo una hora y me facilita la solución a través de un 902 que atiende 24 horas!

Segunda sorpresa, m√°s agradable todav√≠a, en el 902 una se√Īorita muy amable, en solo 4 minutos me realiza mi reserva, me da 48 horas de margen para emitir mi billete, y los 40 puntillos que me faltaban para el vuelo me dice que los solicita a cr√©dito y que no me preocupe. ¬ŅResultado? Un cliente encantado, que ha gastado 0¬ī30 ‚ā¨ en una llamada y que tiene una impresi√≥n muy positiva del servicio prestado por esta compa√Ī√≠a.

No ven las empresas tur√≠sticas que es vital la atenci√≥n que dispensan a sus clientes? No ven que en la era en la que el usuario ha recuperado el control (@jeffjarvis habla muy inteligentemente en el mismo libro antes mencionado, que las compa√Ī√≠as deben cederle el control al cliente, no tratar de controlarlo desde su punto de vista sino ESCUCHAR lo que tienen que decir y actuar en consecuencia adaptando sus modelos convenientemente)?. No ven que con un universo global 2.0 tenemos mucho que decir y decimos mucho!?

JCTP

Tags: iberia, atencion al cliente, servicio
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 5 comentarios
Magdalena Camps
#1 mcamps dice:

Hola Juan Carlos :-) Precisamente, fue Iberia una de las compa√Ī√≠as que m√°s son√≥ por su buen hacer y gesti√≥n durante la crisis de los controladores. Se destac√≥ much√≠simo la gesti√≥n realizada a trav√©s de su twitter. En este post por ejemplo, tienes m√°s informaci√≥n ;-) http://www.notonlywebs.com/blog/social-media/co...

Escrito el 3 de Febrero de 2011, hace m√°s de 2 a√Īos
Violeta de Rueda
#2 Vderueda dice:

Qué interesante! muchas gracias a los dos

Escrito el 3 de Febrero de 2011, hace m√°s de 2 a√Īos
Eduardo Serrano Martínez
#3 7812074 dice:

Juan Carlos:

Yo que a menudo reservo contra puntos en Iberiaplus, tanto coches como hoteles, como vuelos, no tengo más que buenas palabras hacia la evolución de este servicio (también sufrí los 807).

Se que cada cual tiene sus experiencias, pero tras m√°s de 24 a√Īos viajando, prefiero a Iberia (e incluso a Click-Air de la que tambi√©n fui usuario) y a cualquiera de las tradicionales, que a todos los dem√°s inventos con los que nos desayunamos √ļltimamente. Por perdidos que est√©n a veces, si presionas de forma l√≥gica y educada, acaban resolvi√©ndolo todo. A gritos (como muchas veces vemos en la TV), est√° claro que nadie se entiende.

Eduardo

Escrito el 3 de Febrero de 2011, hace m√°s de 2 a√Īos
rafael blanco bausela
#4 rafablanco dice:

Hola a to@s
Creo que el caso que expone Juan Carlos refleja suficientemente la importancia que tiene la ATENCI√ďN AL CLIENTE en el negocio tur√≠stico.
Como profesional que facilita un servicio a cargo de los puntos de Iberia Plus, tengo que decir que, efectivamente, en los √ļltimos tiempos se ha notado una mayor eficiencia en la tramitaci√≥n de las reservas y una transparencia en las condiciones fuera de toda duda, con lo que se ha conseguido un aumento en la satisfacci√≥n del cliente importante, que deduzco por la pr√°ctica total ausencia de conflictos en la ejecuci√≥n de dicho servicio.
Lamentablemente, creo que en en el sector tur√≠stico, queda mucho camino por andar en esta materia, creo que en una buena cantidad de empresas no tienen en cuenta que las quejas de los clientes son una informaci√≥n esencial para poder mejorar en la prestaci√≥n de nuestros servicios, y que una buena estrategia de atenci√≥n al cliente dar√° un importante valor a√Īadido a la empresa.
Me parece fundamental fomentar la formación en este ámbito entre los empleados y la creación de los mecanismos adecuados para que los clientes puedan comunicarse con la empresa con la seguridad de ser atendidos con rapidez y empatía.
De todos es sabido que en turismo el principal atributo del producto es la experiencia que se lleva el turista a su casa y la parte principal de esa experiencia la lleva con las personas con las que tiene alg√ļn tipo de relaci√≥n (el recepcionista, el camarero....
Un saludo

Escrito el 3 de Febrero de 2011, hace m√°s de 2 a√Īos
juan carlos tejeda

Buenas a todos, en primer lugar disculpad la tardanza en contestaros pero tras un mes fuera de Espa√Īa tenia un acceso a internet algo m√°s limitado de lo que me hubiera gustado...

Gracias a todos por vuestros comentarios al respecto. Creo que todos tenemos claro la importancia como dice #rafablanco que tiene la atencion al cliente y lo facil que es en estos tiempos de competencia feroz perder a un cliente.

Sigo creyendo en la m√°xima del marketing de que es mucho m√°s rentable fidelizar que hacer nuevos clientes...l√©ase caso apple, que es la √ļnica empresa que puede copar el 90% del mercado con un producto manifiestamente mejorable como el ipad (el 1) y es un √©xito basado en la experiencia, las personas y la atenci√≥n excepcional que brinda a los que ya son clientes de una marca.

Escrito el 3 de Marzo de 2011, hace m√°s de 2 a√Īos