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En correos electrónicos de estos que algunos amigos te mandan de vez en cuando, me han aparecido estos dos ejemplos de situaciones un tanto extremas, que pueden hacer pensar quien se pasa, si aquellos que dan pie a estos comportamientos con los que alguno estará de acuerdo y otros no, o los que hartos de las buenas formas, no respetadas por aquellos que en su posición de clientes se sienten con derecho a molestar y faltar al respeto a cuantos están a su alrededor. No conozco al autor, ni lo que haya de verdad en ellas, pero dan que pensar, por ejemplo:
¿Hasta donde están obligados los empresarios y empleados turísticos a soportar el incivismo de algunos clientes?
Caso 1.- Cartel que aparece en un bar de Santoña (Cantabria)
Por favor
Rogamos a aquellos clientes que tienen
a sus hijos asilvestrados y sin vacunar,
los mantengan amarrados y con el bozal
puesto mientras permanezcan en este
local, de forma que no molesten al resto
con carreras, empujones y gritos.
Están ustedes en un bar, no están en un
parque ni en un patio de recreo.
Entendemos que los niños son inquietos,
pero ustedes entiendan que los demás
queremos estar tranquilos y no tenemos
por que padecer la escasa o nula
educación de ALGUNOS padres, que
sin el menor respeto hacia quienes les
rodean, permiten descaradamente a sus
hijos comportarse como animales.
Muchas gracias en nombre del resto de
los clientes y del personal del
establecimiento.
Caso 2.- Respuesta de una empleada de atención al cliente a la prepotencia de un cliente.
Para todos aquellos que tienen clientes bordes, es una pena que no se pueda decir esto:
A esta empleada de atención al cliente de Virgin Airlines en Sydney, se le tenía que haber dado un premio hace unos meses por ser tan lista y cachonda, pero a la vez decir las cosas claras con un cliente que probablemente tendría que haber viajado en la bodega con equipaje.
Un abarrotado vuelo de Virgin fue cancelado cuando el avión 767 de la compañía fue retirado por cuestiones de seguridad. Solo una empleada de atención al cliente estaba intentado encontrar vuelos alternativos para todos los pasajeros.
De repente, un pasajero muy cabreado se salto la cola para ponerse delante del mostrador. Con un golpe deposito su billete en el mostrador y dijo: "Tengo que salir en el primer vuelo y tengo que ir en Primera"
La empleada le contesto: "Lo siento mucho, señor. Estaré encantada de ayudarle, pero antes tengo que ayudar a estos pasajeros, que estaban antes que usted, estoy segura que lo solucionaremos"
El pasajero todavía más cabreado le gritó: ¿"Sabe usted quién soy?"
A lo que la empleada, sin pensárselo, cogió el micrófono de megafonía y anunció: "Atención por favor", su voz se escucho por toda la terminal, "Tenemos un pasajero en el mostrador número 14 que no sabe quién es. Si alguien lo sabe, y puede ayudarle, por favor preséntese en el mostrador 14".
Todos los otros pasajeros detrás de él se partían de la risa. El pasajero borde miró a la empleada y le dijo: "Anda y que te jodan" A lo que ella le contesto: "Lo siento señor, pero para eso también tiene que hacer cola"
¿Que opinión os merecen estos dos casos?
Hola Miguel Ángel,
Pienso que son chistes, o situaciones llevadas al extremo (bromas), que si bien en ambos casos los empleados explican de manera muy gráfica lo que sucede, no creo que sean del todo ciertas.
Supongo que todos hemos recibido emails de este tipo, hay varios muy famosos relacionados con los móviles, uno de ellos es éste: http://www.youtube.com/watch?v=VYytfL6QtUw
Como suelo decir.... el cliente siempre tiene la razón, menos cuando no la tiene.
Creo que a todos nos ha tocado alguna vez soportar alguna salida de tono y creo, que siempre hay formas de reconducir todo tipo de situaciones, tanto de quejas ficticias (que las hay), como de quejas justificadas maleducadamente expresadas (que también las hay).
Uno de los primeros cursos que me gusta impartir en los establecimientos que gestiono, cuando me dejan y tengo tiempo, es el te "Tratamiento de Quejas y Resolución de Conflictos".
Creo que el cartel indicado, responderá a una situación extrema, de otra forma y con unas buenas pautas, no hace falta llegar a ese contenido que aunque pueda ser cierto, va contra la naturaleza del servicio (que por naturaleza se expresa de forma amable).
Eduardo Serrano
Estefanía:
Al hilo del post de Miguel Ángel y sus preguntas, he de sumarme a él y decir que lamentablemente no son ton anormales, aunque es cierto que en la mayoría se interpreta un tono de broma (que no aprecio en este ejemplo por lo de asilvestrar, vacunar, bozal... etc.).
Recuerdo un cartel gracioso en Bélgica, en un restaurante de un club naútico que decía algo así. "Aprovecha ahora que eres joven y lo sabes todo, paga la consumición de tus padres, vete de casa y demuestra tu independencia".
No obstante y aún siendo los menos, ya he visto más de un cartel de este tipo, así como otros que también me sorprenden, como son los numerosos "Prohibido ésto y prohibido aquello" que vemos en tantos establecimientos.
¿No es más fácil decir, el "Hotel XXX les recuerda que las toallas de habitación son de uso exclusivo en éstas.....", que "Queda terminantemente prohibido utilizar las toallas del habitación....".
Creo que como industria, debemos hacer nuestro el buen rollo, en cada cosa que hacemos.
Eduardo Serrano
Estefanía como en tu caso, más me parecen bromas para enviar por el correo electrónico que hechos basados en la realidad.
Totalmente de acuerdo Eduardo, que los problemas existen cierto, pero que normalmente se pueden solucionar con buenas formas tambien. Aunque si bien el primero no me gusta por la forma, con el segundo me he reido un buen rato.
El segundo era muy bueno, como el link de Estefanía, lástima que uno no tiene esas ocurrencias ni las graba....
Clap, clap, clap,... Chapeu !
Me parecen dos ejemplos brillantes. Creo que los humanos podemos ser soberbios, maleducados, hoscos,... pero ante la gracias, brillantez y humor inteligente poco se puede hacer. En mis años de mostrador recuerdo un par de anécdotas similares y cuando les mostrabas las barbaridades que salían por su boca o les confrontabas con el grupo, eran los primeros en ruborizarse y dar un paso atrás.
Enhorabuena maestro, me lo guardo en el repositorio que seguro que alguna utilidad le doy.
Una de las cosas que más me sorprenden cuando voy a hoteles, restaurantes y demás, es la enorme paciencia de los profesionales, confontada con la enorme mala educación de determinadas personas. Pero es que, si os fijais, en general la gente mira para otro lado y no se enfrenta a las situaciones. Empezando por los vecinos de mesa, cola, etc.
Yo he llegado a ver como un tipo insultaba gravemente a una azafata en primera clase, porque le parecía mal que el señor que estaba pegado a su asiento, hubiera pagado mucho menos por su billete. Y lo que más me impresionaba es que nadie reaccionaba con el mendrugo aquel.
O cuando estas comiendo en un restaurante, y como en el caso del cartel, hay una recua de niños que confunden las mesas con el patio, y mientras los padres pasan olímpicamente de su prole, -para eso pagan la cuenta, para que los aguantemos los demás-, tampoco el propietario del establecimiento, o los empleados, ponen en su sitio a la gente como corresponde.
Comparto lo de la buena educación, y lo de las buenas formas, pero también lo de que no te pueden dejar a tí que tengas que enfrentarte con determinados energumenos que se te cuelan, -mientras el responsable mira para otro lado-; o con personas con malos modos que molestan a todos.
Qué bueno!!. La verdad que hay una genialidad. a mí me encantaria tener esa imaginación. Algo debe de haber en todo esto, porque últimamente se habla mucho del comportamiento de los niños. por donde quiera que vas, te cuentan episiodos, y sin ir más lejos, nosotras los vivimos en la oficina.
Te tiran de los cables del ordenador, se te tiran en el mostrador, esto es lo más leve, y a todo esto, los padres con un tono de desidia,
fulatinita que te pega la señora, a lo que contestamos, ¡ oiga ! que yo no pego a nadie, pero sujete al niño o niña que no soy incapaz de entender lo que hablamos.
¡ en fin! es muy bueno, y ya no tiene palabras lo de la azafata. sencillamente ¡ genial!....
besos,
Creo que la profesionalidad la debemos llevar hasta límites infinitos .......... pero cuando ciertas situaciones te sobrepasan,las debemos superar y atajar de la manera más decorosa posible : por el bien nuestro (como empresa) y por el bien de el resto de clientes.
Al hilo del comentario #3 de Eduardo : Totalmente de acuerdo,que se deben decir las cosas lo más amable posibe y de la forma más educada que seamos capaces de expresar ........... pero a veces,eso no funciona y reaccionamos de otro modo.
Te pongo un ejemplo que me ha ocurrido esta mañana : en todo el 'hotelito' que regentamos NO permitimos fumar ....... esto lo avisamos cuando hacemos las reservas,a la hora de hacer la entrada a los clientes desde la recepeción,en las habitaciones hay una chapita de 'prohibido fumar',y algún símbolo más,etc.
Sabéis que hay personas que se saltan a la torera tus normas ?
Solución : Folio escrito a mano (importante) muy educadamente se le escribe en 'rojo' -- 'se les recuerda que está TOTALMENTE PROHIBIDO fumar en las habitaciones' GRACIAS ........ y se lo dejo sobre su cama a la hora de la limpieza de las habitaciones
Firmado : Luis (el que te atendió en la recepción y ya te contó todos estos temas ......esto del paréntesis no lo pongo,eh ¡ .... pero si firmo con mi nombre )
Y sabéis que FUNCIONA ¡¡
Creo que no pierdo la educación en ningún momento y es la única manera de 'dar un toque de atención' a ciertos clientes que se estan saltando tus normas.
Saludos.
Luís:
Totalmente de acuerdo y tu estrategia, no deja de ser una forma educada de resolver un conflicto (que te funciona).
;)
Hablando de ejemplos, acabo de recordar otra forma tradicional de solucionar conflictos en hostelería, en la que básicamente el cliente queda como un ....... pero nosotros nos conducimos "polite".
Recuerdo una madrugada tremenda cuando Dirigí el Hotel Casa Fuster de Barcelona, hotel lleno a reventar, precio medio de más de 275,00 €, y pendiente de la llegada de un grupo de 6 habitaciones, coincidentes con las únicas 6 que teníamos libres. A las 2 de la madrugada me llaman de la recepción y me dicen que el cliente del grupo ha llegado, y se está quejando de mala manera porque le faltan habitaciones. Me acerco a la recepción y me ofrezco a solucionar el problema y le pido al Sr. que me relate qué es lo que ocurre, tras faltar a la profesionalidad de todo mi equipo, desde la Jefa de Reservas, al Jefe de Recepción, a las pobres recepcionistas, y a mi no, porque es lo bueno de medir casi 1,90 y pesar más de 100 kilos, procedo a repetirle su queja y a repasar con el la reserva que teníamos por escrito y que había reconfirmado por el camino. Resultado, donde todos contábamos 6 el había contado 7, hasta que enfrentado a mi, se dio cuenta y entonces empezó a pedir perdón ruborizado.
No hay problema, no se preocupe, es tarde y están cansados, ahora mismo intentamos localizar una habitación más en algún hotel de la ciudad (pleno Slalón Naútico). Q