Blog del grupo REVENUE MANAGEMENT

Si el revenue management es encontrar el precio adecuado, en el momento adecuado al cliente adecuado, hacen también los hoteles revenue de la calidad adecuada? Cuando sé que el gasto y propinas del cliente son bajas doy un peor servicio? Es algo que un hotel 5* puede permitirse?

El Revenue Management es mucho mas que todo eso, y parte importante del mismo, es la calidad del servicio, y ningún hotel sea de la categoría que sea, puede permitirse reducir la calidad del servicio, porque la calidad no tiene un coste específico, que sin embargo si tiene LA NO CALIDAD.

Con respecto a la pregunta ¿Cuando sé que el gasto y propinas del cliente son bajas doy un peor servicio? se esta en la misma disyuntiva de quien se pregunta, ¿Quién es antes, el huevo o la gallina?, porque aquí podríamos vernos en el mismo dilema, si asumimos que un cliente paga los servivios que recibe, y no está obligado a dejar propina, esta se convierte en un premio a un servicio muy superior a las expectativas del cliente, sin embargo, si el servicio simplemente cumple con las expectaivas del cliente, o esta por debajo de éstas, que justificación se puede tener para esperar una propina.

Ese es un terreno muy en consonancia con la imagen actual de que el cliente, solo busca precio, y si la situación real del mundo turístico, es que la mayoría de clientes, se sienten decepcionados de la mayor parte de hoteles, y en el mejor de los casos, estos no superan nunca las expectativas del cliente, que otro aliciente le damos, que al menos, ya que no esperamos disfrutar, que al menos nos resulte barato.

Excelente reflexión Annie

Desgraciadamente, en numerosos ejemplos del sector hotelero actual (nacional e internacional), la posible falta de calidad integral del producto alojativo, la no capacidad de brindar lo que se planifica, la falta de formación, la ausencia de motivación, el << hardware interior >> desactualizado de algunas personas implicadas en el negocio, el no entendimiento del concepto de la hospitalidad, o los salarios no acordes a muchas expectativas individuales, asociado todo o parte de ello evidentemente con una tarifa por debajo de la deseada por el administrador y/o propietario del inmueble!!!!, pues hacen que el huevo mire incrédulo a la gallina, y la gallina contemple decepcionada a su huevo. Para al final decirse mutuamente: TODO TIRO NO HECHO ES TIRO ERRADO. (Frase esta última que tomo prestada de Wayne Gretzky.)

Saludos,
DSA

Me estoy acordando de una estancia en un hotel de 5* en la castellana de Madrid, donde se nos asignó una habitación, con determinados amennities y tras volver de un paseo, estos habían desaparecido. Al preguntar por ellos, nos comentaron que "no se correspondían con la tarifa que teníamos". No lo dudo, pero quedaron de mal..... ja, ja, ja.

Anie, en una época en la que me tocó asesorar a un grupo de casinos, nos encontramos con un gran dilema. Como sabes y si no lo sabes te lo cuento, las propinas en los casinos son muy elevadas, mucho más que en cualquier otro entorno hostelero. La operativa de F&B generalmente es de tipo "subveniconado", es decir, es raro que el Gerente de un casino le cobre a un jugador por comer o cenar, porque es una forma de compensarle por el dinero que pierde en la casa (y como me decía el Gerente de uno de estos casinos, al final, si juegas a menudo, siempre pierdes). Siendo así, hay una gran obsesión por controlar los costes de dichas invitaciones, algo difícil, cuando el equipo de sala sabe que indefectiblemente van a recibir una gran propina, por lo que entre que el casino tiene que tener buenos productos y que no parezca que le están escatimando al cliente y el equipo de sala generalmente va a ofrecer, lo más caro (que no lo mejor), se produce esta paradoja.

Antes de ayer, conversando con un amigo que tiene un catering y un restaurante de lujo, de los pocos que estoy viendo funcionar a día de hoy, me comentaba que había suprimido las propinas en el restaurante, por las peleas que provocaban y tras hablar con su equipo, habían acordado destinarlas a un fondo, que él como empresario iguala a final de un periodo y con el que subvencionan una matrícula en alguna escuela de hostelería, para algún chico o chica en situación de exclusión social.

El tema de la propina en nuestro sector es a veces todo un ¨laberinto con mil recovecos¨, Eduardo. Yo trabajé tres años como Director General de Hotel en unidades de SuperClubs (cadena Jamaicana pionera mundial en varias cosas, entre ellas el concepto Super All-Inclusive, y también en la política interna de no aceptar propinas los trabajadores; para seguir y ser consecuentes con el lema de << usted puede entrar en nuestros establecimientos con lo puesto, sin un duro en el bolsillo, que no va a necesitar de dinero en efectivo para disfrutar de unas vacaciones excelentes con todo incluído >>. Y bueno, esa política de NO TIP, según el destino y país del hotel (todos en el Caribe, es verdad), pues acarreaba sus historias. Tenía sus ventajas, y tenía sus inconvenientes. Al igual que los diferentes sistemas de organización de propina que vemos por ahí (individual, colectiva, etc.). Y al final llegas a veces a la conclusión de que es más una cuestión de las personas que integran el grupo, de sus valores, de su unidad como equipo, etc., que del sistema organizativo desde el punto de vista ¨técnico¨. O sea: lo que hace que el tema de las propinas funcione depende más del ser humano y su actitud, que del sistema en sí.
Yo no conozco cómo es en los Casinos Eduardo (es más: no he pisado uno en mi vida, ni para jugar una simple mano de Poker jajajajajaj).

Saludos,
DSA

Totalmente de acuerdo Daniel y efectivamente, al final todo se resume a una cuestión de ADN empresarial. Dime qué y como respira la organización y te diré lo que transmite.

;)

Creo que todos tenéis razón y al final es una cuestion de ADN empresarial, pero tambien personal, tanto del cliente como de los trabajadores.

Para mi es muy importante un punto que cita HotelworldConsulting, la ausencia de motivación, o por ser mas positivo la presencia de ésta. Quizás es muy dificl estar motivado por 600€/mes y cargas de trabajo ingente, pero en ningún caso eso debe suponer una disminución del servicio que el cliente esta obligado a recibir (que quizás también cobra 600€ y ha hecho un gran esfuerzo para pagarse esas vacaciones).

La pasion por las cosas que hacemos, por nuestro trabajo, por aportar algo más en nuestro dia a dia, no tiene que ser una cuestion de dinero, propinas, etc, sino una cuestion de ACTITUD.

Llevo muchos años trabajando con clientela americana, que como sabreis tienen el tema de la propina no solo aceptado sino muy interiorizado en su cultura. Yo sabia que siempre iba a recibir mi propina, en muchos casos ya preasignada (por educacion es raro que dejen menos de lo que tienen establecido) pero para mi era muy importante que percibieran mi pasion por lo que les estaba transmitiendo, por mi tierra, por mi cultura, por mi forma de entender que para mi era impotante que ellos estuvieran alli en ese precido instante.

Eso y no otras cosas hacian que su experiencia fuera diferente y en algunos casos inolvidable. Hay tenido grupos que han pasado por overbookings, maletas perdidas, climatologias adversas (como todos) y se despiden con lagrimas en los ojos. ¿Por qué se debe tener esa actitud? por la propina? No, por etica e integridad profesional. Si no la encontramos con 4 millones de parados mejor nos vamos a una isla desierta...

Juan C

Creo que la actitud frente al trabajo, no esta relacionada con el nivel salarial, sino con la pasión personal, por el amor propio, por el deseo de prosperar, cuando oigo quejarse de la situación a la juventud actual, me viene al pensamiento mi juventud, recien licenciado de la mili, primavera de 1959, situación económica familiar dificil, y sueldos que con porcentaje de servicio y propinas podía moverse entre las mil y las dos mil pesetas según meses.
Mas o menos mil pesetista, que diríamos ahora.
Todavía no se de la existencia de la Escuela de Hostelería, en la que ingresaré dos años mas tarde, pero estoy interesado en ser alguien en la que es mi profesión, en la que he trabajado en bar, comedor y cocina, hasta ese momento, y quiero ir a conocer la Costa del Sol, todavía no se habla de Marbella o Benidorm, el no va mas de aquellos momentos es TORREMOLINOS, y sueño con conocerlo, mi problema es que no dispongo de medios para desplazarme a Malaga, y menos para poder hospedarme en alguna pensión hasta que pueda encontrar trabajo, así que mi primer ocupación de cada día, cuando llego al bar en que estoy trabajando en aquellos momentos, es leer en el periodico las ofertas de trabajo, hasta que encuentro una en Málaga, de auxiliar administrativo (listero) en una obra de carretera entre San Pedro de Alcantara y Ronda, dentro de los 10 primeros km. de dicha carretera desde San Pedro de Alcantara.
Inmediatamente de salir del trabajo me presento en la dirección en Madrid de la empresa, siendo admitido, con un sueldo de 62 ptas. diarias, y me pagan el viaje hasta el destino en San Pedro de Alcantara, cuando pregunto donde podré hospedarme, me dicen que en el pueblo hay una fonda en la que el coste de la pensión completa es de 65 ptas. diarias, preguntándoles como puedo aceptar ese trabajo, si el sueldo no me llega para pagar la pensión, las palabras de la empresa fueron que la mayoría de sus administrativos, dormian con unas mantas en el almacén de los materiales de la obra, y que así hasta ahorraban dinero.
Mi pensamiento es que si bien el trabajo no era interesante para mi, por medio del mismo, podía conseguir mi objetivo de conocer la Costa del Sol, y que si bien mis padres no podían ayudarme para pagarme el viaje y la estancia mientras encontraba trabajo, si podrían ayudarme con UN DURO diario, con lo que podría pagar la pensión mientras pudiera necesitar permanecer en aquel trabajo.
Una anecdota curiosa y hoy en día impensable, afortunadamente todavía no existia el peligro del terrorismo, y teniendo que controlar el trabajo de la obra y de dos canteras de las que se extraia la piedra para dicha obra, tenía a mi cargo los cartuchos de dinamita, mecha y detonadores para los barrenos de las canteras, de los que no quería hacerse cargo la guardía civil, hasta que fuera necesario llevarlos a las canteras para el trabajo de cada día, asi que todo ello lo tenía en una caja de madera, debajo de la cama de la pensión, llevandome cada día a las canteras los explosivos, mecha y detonadores que me habían encargado los barreneros el día anterior.
Dos meses después a mediados de mayo, dejaba mi trabajo de administrativo en aquella obra, y la pensión en San Pedro de Alcantará, para ir a trabajar a un resturante cerca de Marbella, muy cercano al Marbella Club, donde hasta principios de septiembre en que se dió por terminada la temporada y cerró el restaurante, estuve trabajando con alojamiento y manutención, y unos ingresos que entre salario inicial, porcentaje y propinas rondaba las diez mil pesetas al mes.
Gran diferencia sobre la situación anterior, que nunca hubiese logrado, si no hubiese aceptado ser explotado, por la empresa que me proporciono el traslado hasta cerca de mi objetivo en Malaga.
Es un caso anecdótico, pero que refleja muy claramente la mentalidad necesaria para salir adelante, sin pensar, como mas de uno hace en la actualidad, que merecemos "un pan, por habernos comido otro", y que el sacrificio solo es para los demás, padres y sociedad, entre otros, culpables de la mala suerte de no poder ser Directores Generales por nacimiento.

Hay que ver lo que os gusta provocarme.... Copio un enlace a una entrevista, que cada cual podrá pensar que es mejor o peor, pero con la que me identifico en mucho por la cantidad de veces que he intentado emprender, lo he conseguido y tantas otras he fracasado (que no frustrado). El enlace lo colgó el otro día mi querido Manel Colmenero en Facebook y creo que viene muy bien al hilo de lo que estamos hablando y de lo que comenta Miguen Angel sobre su actitud hacia sus inicios profesionales http://www.lavanguardia.es/lacontra/20110222/54...

Por mi parte, muchas gracias por compartir tales vivencias personales Sr. Campo. Sin duda es enriquecedor el poder saber, comparar y siempre aprender de trayectorias profesionales tan especiales... Yo tengo todavía 38 años y no puedo por tanto hablar de experiencias vitales tan amplias y dilatadas -de hecho todavía estoy ¨empezando¨ a escribir el libro para mis nietos, y eso que aún no tengo hijos jajajajaj-. Aunque también es verdad que durante los últimos doce muy intensos años me he gastado más de una suela de zapato pateando el sector, y me he encontrado y ya he podido ver algunas cosas... Y un pensamiento tengo cada día más claro en relación a la actitud de las personas frente a su profesión: donde el modelo está limitado, donde falta innovación para avanzar al siguiente nivel, donde escasea sistema y metodología adecuada, pues ahí la actitud correcta de las personas tiende a ser errante, vaga, difusa e imprecisa. Y por supuesto poco productiva en su actividad general. Y eso lógicamente al final no beneficia a nadie. Ni al ¨mileurista¨, ni al millonario. Ni al rojo ni al azul. Ni al del sur ni al del norte.

Saludos,
DSA

Hola a todos,
Empiezo por agradeceros vuestros comentarios y sus anécdotas y experiencias relacionadas con la calidad de servicio en establecimientos turísticos.
No hace falta decir que aunque en el post realizo la pregunta, estoy deacuerdo con vosotros en que la calidad de un establecimiento no esta sujeta a fluctuaciones por cliente.
Realmente el tema de las propinas es muy interesante y variante según el país y las costumbres. Carezco de experiencia para poder opinar sobre que sistema puede ser el más apropiado para garantizar un mejor servicio.
Sin lugar a duda la filosofía de empresa y la actitud de sus empleados son el eje central de la productividad y calidad en servicio.
Miguel Angel como siempre inmejorables tus anécdotas, aunque te sorprenderías en saber que todavía hay muchos jóvenes dispuestos a todo por cumplir un sueño. Aunque es cierto como dice el articulo que la sociedad tiende a intentar establecerse en una zona de confort bajo la ley del mínimo esfuerzo.
Un saludo

Eduardo el artículo de la Vanguardia es real como la vida misma, dado que nuestros políticos han subvertido el significado de los mandatos constitucionales, que dicen que
"Los españoles tienen derecho al trabajo", y ellos han sustituido por "los españoles tienen el derecho a una subvención" con lo que en la esperanza de la misma, que en mas de un caso no llega, se despreocupan de lograr ese trabajo al que constitucionalmente tienen derecho.
"Los españoles tienen derecho a la vivienda" que puede entenderse, como derecho a poder adquirir una vivienda, y que ellos les hayan hecho creer "que los españoles tienen derecho a que les regalen una vivienda" aunque ésta solo llegue a algunos enchufados y paniaguados.
Menos impuestos y subsidios, unido a menos ENCHUFES en la administración del estado, las autonomías y los ayuntamientos (LA ELECTRICIDADV ESTA MUY CARA) y más facilidades para creación de empresas, con más dinero en el bolsillo de los consumidores, es el único camino para salir de la crisis y de la anestesia moral de una sociedad subvencionada con una pequeña parte del dinero que previamente le han quitado, al número cada vez menor de los que quedan trabajando.
Desde muy joven, cuando se hablaba de subidas de sueldo, siempre defendí que no quería que me subiesen el sueldo, lo que a mi me gustaría, era poder comprar mas cosas con el mismo sueldo, ya que la inflacción, es un impuesto que los políticos no necesitan discutir ni aprobar en el Congreso.