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Grupo VII Foro Hosteltur 2011

Blog del grupo VII Foro Hosteltur 2011

David  Camps Pons
Publicado por DavidCamps el 1 de Abril de 2011

Aeropuerto de Palma de Mallorca : 10:00 A.M

 Lynn y Peter toman tierra procedentes del Reino Unido, en escapada corta de fin de semana.

 Viernes

 10:30 A.M. Parada de Taxis. Aeropuerto Palma de Mallorca.

 (empiezan a aflorar los sentimientos ,emociones, pensamientos y reflexiones)

 (no nos dan la bienvenida a la Isla)

(nos tratan como un proceso mas)

( bueno ,en Inglaterra no somos los únicos parece)

 11:00 .Llegada al hotel, en una zona turística cualquiera.

 ( a pesar de lo que nos han dicho, nos procesaron también, mas que nos dieron la bienvenida)

 11:30 .Paseo por la playa.

  ( Lindo sol, y agradable paseo)

( bueno es una típica urbanización costera)

(en otros paises o destinos hemos sentido mas conexión, pasión, autenticidad)

 12:00. Contacto con una cafetería de la zona.

  ( de nuevo el sentimiento de procesarnos, de rutina,…..)

   ( ¿es marca de la casa?)

   ( ¿es lo que quieren que nos llevemos como impresión general?)

   (lo van a conseguir)

  13:00. Almuerzo en el Hotel.

 ( todo el proceso también mas bien rutinario, con falta de imaginación, creatividad).

( el único aire fresco que se escapa, es algún toque personal espontáneo, y tampoco abunda)

 16:00 .Estrenamos la piscina.

( buena sensación con el chapuzón, el sol acariciándote,….)

( pero es una experiencia normal de escena de piscina)

 17:00. Bajamos a la ciudad.

 17:15. Oficina de Información Turística.

( Colección de folletos, para que no preguntes)( trato rutinario,….)

 18:00 .De compras.

 ( Salvo alguna excepción, despliegue de producto para que haya la menor interacción posible)( sensación normal de compras, nada que nos haya asombrado por el trato,….).

19:00 .Vuelta al hotel.

19:30  .Cena.

(mismos actores, repetidos comportamientos, mismas sensaciones…)

( el hotel sufre una especie de letargo)

( y parece que el destino también)

(que alguien los despierte)

(y nos rescate a nosotros, de nuestro letargo también)

(¿eso es lo que buscamos?,¿no?)

(la transformación personal como hito al consumir una experiencia)

20:00  Bar del Hotel.

 ( encontramos un poco de autenticidad en el trato, ahhh, que alivio)

 22:00. Estamos agotados. Buenas Noches.

 Sábado

 

08:00 A.M. Buenos dias.

08:30 .Desayuno en el Hotel.

( ningun recibimiento del día especial)

( parece que la convencionalidad es la norma)

(¿es eso lo que buscamos?)

12:00 Despedida.

( procesados también en la salida)

(los hoteles se han convertido en fábricas)

( ¿y los destinos también?)

(¿hemos sentido emoción en algún momento?)

(¿Volveremos?)

(si lo hacemos será por rutina creo)

12:30 .Taxi al Aeropuerto.

( procesados de nuevo)

13:00 Aeropuerto. Proceso de facturación.

( ninguna pregunta respecto a la estancia,….)( procesados de nuevo,…..)

¿Que males nos aquejan?.

(sobran las palabras)

(afloran los sentimientos, emociones, pensamientos y reflexiones)

Tags: Rutina, emociones, sentimientos, pensamientos, reflexiones
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 32 comentarios
Magdalena Camps
#1 mcamps dice:

Genial David! Primera participación!!

Escrito el 1 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Jesús Fernández García
#2 JFG dice:

Ejemplo práctico de que estamos "muertos": despersonalizadso, falta de calor, desmotivación, etc. Menos mal: todavia lo podemos contar gracias al sol y la playa (en invierno como hace frio.....y todo está casi a minimos...asi nos va)
Eso es lo que nos pasa. Bien David.

Escrito el 1 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Innovahotel Gestión de proyectos SL
#3 Innovahotel dice:

No será para tanto David seamos positivos. las sensaciones y emociones se las busca uno mismo si tiene ganas.
PD:Te lo digo por experiencia!!
Saludos desde Shangai.

Escrito el 1 de Abril de 2011, hace más de 2 años
David  Camps Pons
#4 DavidCamps dice:

Bueno, gracias por los comentarios. He tratado de plasmar un sentimiento que reflejara un poco el momento del sector, si, ávido de renovación y revitalización de la experiencia que ofrecemos. También en el sentido que los microproductos que componen la oferta tienen que replantearse su concepto. No soy pesimista, sólo trato de reflejar una realidad.

Escrito el 1 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Santiago Ortiz Luengo

Buenos días, esta claro que las sensaciones y emociones las buscamos nosotros mismos, pero estas emociones y sensaciones se ven potenciadas si la interacción con el destino es positiva y no solo un mero proceso de atención carente de cualquier tipo de emotividad o amabilidad por parte de las personas que nos atienden...
destinos de sol y en los que se ofrece un valor añadido en la atención al cliente a todos los niveles, serán mas atractivos a la hora de escoger un destino y de repetir en el mismo...
no se puede dejar solo en manos del "Sol y Playa" la oferta de España ya que actualmente no es suficiente para atraer y hacer que repitan los clientes.
Saludos

Escrito el 2 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Mª Luisa Fanjul Fernández
#6 malufanjul dice:

Desde Uaxturismo estamos convencidos que no solo hay que vender un destino, porque la gente ya no solo compra viajes, compra experiencias claramente marcadas por las relaciones interpersonales.
Es fundamental hacer que el turista se sienta bienvenido, la palabra quizás sea "único" y en esto, sin duda, la oferta juega un papel muy importante, nos referimos a los hoteles, los guías, los restaurantes ...
Un destino como España debe servirse de sus gente y de su buen saber hacer para lograr que verdaderamente nuestros visitantes lleguen a sentir " I need Spain".
Saludos

Escrito el 2 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Daniel Suarez Ayala

Muy de acuerdo con lo que comentas Mª Luisa. Está claro que el factor humano tiene que marcar diferencias (sobre todo si hablamos de las docenas y docenas -sino cientos y miles-, de productos ¨clonados¨, donde el ladrillo y sus ofertas complementarias son similares, la playa parecida, y el sol que calienta es el mismo allá arriba). De ahí que siempre volvamos -yo por lo menos-, a insistir en algo tan elemental como LA FORMACIÓN DE LAS PERSONAS. Su capacidad para desarrollar singularidades y la estimulación de su potencial como profesional. Para ser capaz de brindar << ese extra >> que haga decir al cliente: lo hacen por y para mí.
Saludos a tod@s en la comunidad,
DSA

Escrito el 2 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Innovahotel Gestión de proyectos SL
#8 Innovahotel dice:

¿por qué esa apatia y esa falta de ilusión?. No será un problema de precariedad laboral? quién asume ese extra?
Saludos.

Escrito el 2 de Abril de 2011, hace más de 2 años
javier gonzález martínez
#9 espaixavier dice:

En servicios, los resultados económicos aumentan una media del 40% cuando los empleados están satisfechos. ¿Cuántos directivos y gerentes entienden esto?. Hablan de tener una marca, y una marca no se compra con publicidad, una marca se es. Los empleados son parte fundamental de la marca.
¿Cuántos entrenan a su equipo para "hacer sentir bien e importante al cliente", estableciendo claramente las principales guías de comportamiento?.
"tu función no es poner copas, es hacer sentir bien al cliente".

Pero creo que hacen falta más cosas para generar una experiencia memorable: "escenario y tema de la obra"

Si los empleados son los actores entrenados para escenificar una obra, falta un buen escenario (look and feel), y sobre todo falta el tema de la obra.....¿qué obra vamos a interpretar?...¿cuál es el concepto de negocio?...Esta es una de las partes más inentendidas de un negocio de servicios como un hotel. Si no hay un concepto de negocio, no hay alma, resulta frío. Hay negocios con alma (enormes beneficios), y sin alma (vacios).

Escrito el 2 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Belén Paloma García Galiana
#10 belenpgg dice:

Buenas a todos.
Hay cosas que no entiendo de este post, siendo sincera.
Es cierto que la personalización del servicio siempre es de apreciar, pero realmente ¿Alguien quiere que al facturar en el aeropuerto le pregunten qué tal le fue el viaje? No me parece necesario, ni siquiera deseable. La persona de facturación no sabe porqué vine a esa escapada de fin de semana, mis motivos ni mis aspiraciones.
Otra cosa que cabría preguntarse es ¿en qué tipo de hotel están y cuánto les ha costado la escapada? Tiene toda la pinta de un tres estrellas con buffet libre. Se hacen necesarios un trato cordial y una sonrisa, pero si se espera un trato de hotel de cinco estrellas, se debe pagar por un hotel de cinco estrellas.
Por último, muy interesantes los últimos comentarios de innovahotel y espaixavier, preguntándose sobre la precariedad laboral. Habría que preguntarse cuántas horas lleva en su puesto de trabajo cada una de las personas que les atendido, o de cuántas horas es la jornada de los camareros de bares, cafeterías y restaurantes (una cosa es declarar 8 o 10 horas, otra que estas personas están realmente 12 y 14 horas trabajando...).
Es mi punto de vista. Aquí se podría originar un buen debate.
Saludos a todos.

Escrito el 3 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Hay cosas que no acabo de entender en comentarios de personas que debemos suponer están vinculadas al turismo, o que de alguna forma sea como consultores, proveedores de servicios, formadores, etc., pretenden vivir del mismo, así por ejemplo me llama la atención:
El comentario #3 de Emilio cuando escribe “las sensaciones y emociones se las busca uno mismo si tiene ganas” porque al contrario que él, pienso que sensaciones y emociones no se buscan, son inducidas por el medio ambiente en que se desenvuelve nuestra vida en un momento dado, que hace que experimentemos agrado o rechazo por los estímulos que recibimos durante el desarrollo de una determinada experiencia, que esa si la hemos buscado, normalmente con el deseo de que pueda resultar gratificante, sin lograrlo en muchas ocasiones. Estando mucho más de acuerdo con el sentimiento que creo detectar en sus dos preguntas del comentario #8.
Así tengo que estar mucho más de acuerdo con el sentimiento que se deriva del post de David y los comentarios #1 y #2 de Magdalena y Jesús, en cuanto al comentario #5 de Santiago, estando de acuerdo con el mismo a partir de donde escribe “se ven potenciadas si la interacción con el destino es positiva...”creo que en el inicio del comentario matizaría en el mismo sentido que hago en el párrafo anterior sobre el comentario de Emilio.
Debo expresar mi acuerdo con lo expresado por María Luisa #6, Daniel #7 y Javier #9.
Con respecto al comentario #10 de Belén, por su perfil no puedo deducir cual es su relación con este mundo del turismo, ni siquiera su edad, que por la fotografía que ofrece en el mismo, debe ser algo superior a los 27 días de vida que se podrían desprender de una fecha de nacimiento 7 de marzo de 2011, porque siendo sincero, no puedo entender que no le parezca necesario, ni siquiera deseable, el que el personal relacionado con el turismo, se pueda interesar por lo que puede sentir el cliente turístico de la experiencia vivida en su viaje, transmitiendo a ese cliente empatía y el sentimiento de que se preocupan por darle el mejor servicio posible, sin que sea necesario que conozca ni sus motivos, ni sus aspiraciones, y sobre todo sin que eso, tenga relación alguna con la categoría del establecimiento, ni del precio pagado, ya que la educación, las buenas formas y la capacidad de empatía, no tienen coste alguno para la empresa, que ésta haya de repercutir al cliente, siendo igual de necesarias en una taberna o fonda, que en un hotel de la máxima categoría.
Por otra parte, ni un horario de explotación, que los hay, ni el trato desconsiderado de ciertas empresas hacia sus empleados, que también lo hay, justifica que no se atienda debidamente a los clientes, lo que si justifica, es estar en esa empresa el menor tiempo posible, lo que normalmente conseguirá sin mucho problema si es un buen profesional, posiblemente le sea necesario cambiar de empresa con cierta frecuencia, si se encuentra en esas circunstancias, pero al final, su valía, si realmente la tiene, será reconocida.
En lo que estoy de acuerdo con Belén es en que tanto la precariedad laboral, como los abusos de horarios a que pueden estar sometidos algunos trabajadores, como consecuencia de la falta de capacidad organizativa de algunos jefes de departamento, directores y empresarios, podría ser origen de un interesante debate.

Escrito el 3 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Belén Paloma García Galiana
#12 belenpgg dice:

Creo que se puede generar un debate por esta vía sin ser desagradable ni meterse con nadie, principalmente por parte de alguien que aboga por la buena educación y los buenos modales.
Puede usted comentar mi intervención sin tratar de ridiculizarme por haberme equivocado al poner la fecha de nacimiento, que no deja de ser una tontería. Y soy estudiante de un Master en Dirección Hotelera, pero tuviera la vinculación que tuviera con el sector, creo que la opinión es libre.
Si se para usted a leer mi comentario, verá que sólo me he referido a que no te pregunten "qué tal" en el aeropuerto. No he nombrado ni hoteles ni restaurantes. Y a continuación he escrito que la sonrisa y el trato cordial son siempre necesarios. En ningún momento he dicho que la personalización y el buen servicio no sean necesarios ni deseables en el sector.

Escrito el 3 de Abril de 2011, hace más de 2 años
David  Camps Pons
#13 DavidCamps dice:

Gracias de nuevo por vuestra participación. Creo conveniente matizar unos puntos :

- Voy de acuerdo en la línea de Sebastián, que las emociones tienen y pueden ser en cierta manera dirigidas, estudiadas, elicitadas....De eso va también el área de gestión de la experiencia del cliente.

- Voy de acuerdo también con Campo Soane, que independientemente de la categoría, precio,....se puede y debe trabajar un concepto mas experiencial del negocio.Aparte introduzco y citando al Profesor Bernd Schmitt "El marketing da un nuevo giro. El cliente ya no elige un producto o servicio sólo por la ecuación costo-beneficio, sino por la vivencia que ofrece antes de la compra y durante su consumo. Si la comercialización y el producto o servicio brindan una experiencia agradable y que satisface sus necesidades, el éxito está asegurado ".

- Entiendo el tema del factor humano, que tiene varias lecturas, pero principalmente es tarea de la empresa crear y promover una verdadera experiencia interna también que soporte, reafirme, e incluso amplifique el efecto que queremos provocar en nuestros clientes.

Como conclusión, a mi modo de ver, hay una crisis de innovación en el concepto de negocio (debería ser de obligado cumplimiento también, el revisar y renovar los conceptos del modelo de negocio...), para realmente ofrecer una experiencia relevante y diferencial para el cliente.

Incluso, muchos destinos, fallan a mi modo de ver, en poner en valor su concepto o tema experiencial, y no por falta de atributos tal vez, sinó por no saber crear productos experienciales de sus recursos turísticos. Muchas veces, al contrario, se crean diferentes marcas que se quedan en eslóganes pero andan vacías de representación como temas o historias en el propio destino.

Hay entonces una clara falta de visión en los diferentes estamentos que conforman y definen un producto turístico : Administraciones, oferta turística,...

Escrito el 3 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Juan Carlos Losada

Hola David,
felicidades por el post a modo de story telling!

Consideramos que uno de los aspectos claves en la experiencia del cliente es elaborar mecanismos, herramientas sencillas, para conocer las expectativas del cliente antes, durante y después del viaje.

Si a Lynn y Peter se les hubiese preguntado antes del viaje sobre sus expectativas, si tuviesemos sistemas de información compartidos entre las distintas empresas que conforman la cadena para que en la pantalla del ordenador del agente de facturación o de la recepción del hotel apareciesen dichas expectativas, entonces sabríamos como adaptarnos emocionalmente a dichas expectativas, satisfaciendo mejor a aquellos que les gusta sentirse "queridos" y a los que no les interesa que les pregunten porque no lo consideran necesario.
Creo que estas pueden ser dos de las claves.
1) La gestión de experiencias antes, durante y después.
2) Buenos sistemas de información compartida.

Saludos y féliz semana!

Escrito el 3 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Innovahotel Gestión de proyectos SL

Buenas noches Miguel,

Lo que quise expresar con mi comentario es que no me amargará un viaje, una mala cara, una mala contestación o un mal servicio. Estoy totalmente de acuerdo que se debe transmitir a los clientes empatía y dar el mejor servicio pero muchas veces deberíamos ponernos en el lugar de la otra persona.

Domingo 3 de abril:

7:00 Hotel en Shanghai joven camarera cuya jornada laboral del día anterior fueron más de 15 horas me recibe con una larga sonrisa y un que tal ha dormido usted.

16:00 Comida en Londres y viaje a Madrid. El asistente de vuelo de Iberia comenta a un conocido que es su 3º viaje del día y que esta agotado, a pesar de todo el trato es excelente.

23:00 Cena en Madrid, Restaurante de hotel cerrado, el mismo recepcionista se ofrece a prepararme un bocadillo de jamón. Su jornada laboral empieza a las 10 de la noche y acaba a las 9 de la mañana.

Moraleja..
Algo falla en un país donde algunos operarios trabajan 60 horas semanales para inaugurar obras porque se acercan las elecciones y otros llevan años sin encontrar trabajo y con dificultades para llegar a fin de mes.

Escrito el 4 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Apreciada Belén:
En ningún momento ha sido mi intención ridiculizar a usted, al tiempo que a priori había pensado que su vinculación con la maravillosa profesión turística, estaría en línea con lo que expresa en su último comentario, por lo que me había permitido la licencia de hacerle ver, lo importantes que son los pequeños detalles para nuestra imagen, y para lo que los clientes y todos aquellos con los que nos relacionamos puedan opinar de nosotros y de lo que hacemos.
Por descontado que la opinión es libre, ese es un punto en el que le daré la razón en todo momento, pero eso no tiene porque significar que tengamos razón en aquello que opinamos, y en este caso, no me refiero tanto a su opinión como a la mía, en cuanto opino en este y cualquier otro post, aun cuando en más de una ocasión pueda utilizar un estilo excesivamente didáctico, que a alguno pueda resultarle molesto, como parece ocurrir con mi comentario anterior.
Escribe usted “En ningún momento he dicho que la personalización y el buen servicio no sean necesarios ni deseables en el sector” justificándolo en que no ha nombrado ni hoteles ni restaurantes, y yo le preguntaría ¿Cómo interpreta usted su propio comentario, cuando escribe “No me parece necesario ni siquiera deseable” en el contexto completo de su comentario?, cuando en el siguiente párrafo usted misma pregunta ¿en qué tipo de hotel están y cuánto les ha costado la escapada?
Me preocupa que como futura gestora de un establecimiento turístico, pueda usted argumentar en el mismo sentido, para justificar los fallos que pudiera tener en el establecimiento que le toca dirigir y, sobre todo, que no llegue a estar preparada para aceptar las críticas o quejas de los clientes, cuando éstos no estén conformes con el servicio que reciben, tomando éstas como un intento de ridiculizarla, o un ataque de carácter personal, espero que en ese momento, si algún día llega, recuerde usted, estos comentarios como una interesante anécdota, y acorde con lo que ha escrito “creo que la opinión es libre”, pueda admitir la de sus clientes, aunque en algunos casos, pueda no estar de acuerdo con ella.
Si mi comentario anterior le pudo parecer ofensivo o molesto, ruego me perdone y acepte mis más sinceras disculpas, manteniendo en su recuerdo, solo aquellas partes que puedan resultarle positivas.

Escrito el 4 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Javier S.T.
#17 JavierST dice:

Yo creo que la sonrisa y la ATENCIÓN son dos herramientas fundamentales en la industria turística, si nosotros los españoles, que tenemos fama de ser gente abierta y hospitalaria no tenemos actitudes que sean consecuentes a esa fama mal vamos, creo que debemos ponernos las pilas todos, porque a veces da la sensación de que no solo estamos estancados, más bien parece que vamos para atras en muchas cosas.

Un cordial saludo!

Escrito el 4 de Abril de 2011, hace más de 2 años

De Sobresaliente David, eso precisamente es lo que está haciendo que España esté perdiendo año tras año puntos como destino turístico. Una pena, una verdadera pena

Escrito el 6 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

En mas de un post, he escrito que "si con un cliente no gano dinero, tengo que ganar prestigio".
Solo puede haber una justificación para atenderle, convertirle en prescriptor y promotor de mis servicios, por lo tanto, es un cliente al que tendré que atender mejor que a los que mas pagan, la SONRISA y la ATENCIÓN, no representan un mayor coste, y si una DIFERENCIACIÓN sobre lo que normalmente hace la competencia.
Nunca un precio bajo debiera poder justificar un servicio inadecuado, si no todo lo contrario.
¿LO HACEMOS ASÍ?

Escrito el 6 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Guillem Rossello
#20 Guillem dice:

Bueno, en realidad, ver que tanta gente está de acuerdo con este post, me da cierta pena, por ver cual puede ser el camino que nuestros destinos están siguiendo

Pero al mismo tiempo me enorgullece una chispita en mi interior, porque tengo que decir que NUNCA he tenido el disgusto de trabajar en un hotel tan impersonal como el que describe, pocas veces he visitado un restaurante o bar de zona turística (no los frecuento demasiado) en el que la situación no sea totalmente opuesta a la explicada, con el camarero que, a mi parecer, algunas veces, en su intento de ser tan simpático, me da la sensación de que abusa de confianza y, estando de acuerdo con Belén, nunca me he sentido en la necesidad de que la azafata de tierra me pregunte qué tal han sido mis vacaciones (cuando a lo mejor he viajado a un funeral de un familiar).

Por otra parte, 2 puntualizaciónes: #9 espaixavier Cuando nos preguntamos si los directivos saben de la importancia de que su personal esté satisfecho, a veces olvidamos que esos directivos no son casi nunca propietarios, sino también son asalariados. La "felicidad" del trabajador debe estar también presente en esa figura. Y en tanto al comentario #11 campo_seoane , lamento decirle que actualmente, ser buen profesional no asegura el encontrar otro lugar de trabajo que no sea el del explotador que te hace trabajar 14 horas diarias, que pueden provocar, nos guste o no, una cierta desidia y dejadez a la hora de atender a un cliente; simplemente, la energía de cada uno, da para lo que da... no da para más.

Afortunadamente, sigo enorgulleciéndome de mi situación, del nivel de satisfacción de mis clientes y de la rentabilidad del negocio que dirijo, no sea que algún jefe mío lea esto y se dé por aludido cuando hablo de explotadores y tal ;-)

Escrito el 7 de Abril de 2011, hace más de 2 años
javier gonzález martínez

Claro Guillem, "la felicidad" del trabajador debe estar también presente en la figura del director del establecimiento. ¿Cómo sino podría gestionar un negocio que vende "felicidad"?, ¿cómo podría entrenar y motivar a personas para que hagan sentirse bien al huésped?......leyendo un poco en internet las opiniones de las personas sobre su experiencia en un hotel, resulta evidente el impacto del trato de los empleados: "Unos días maravillosos, nos trataron con calidez y nos sentimos como reyes"...

Mi pregunta es: ¿es posible hacer sentir a alguien calidez si estás hasta los........de tu trabajo, de tu empresa y de tu jefe?. Evidentemente no.

Escrito el 7 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Amigo Guillen, pese a todos los problemas del momento, la hostelería es la industria en la que más fácil resulta encontrar un trabajo en cualquier lugar del mundo, ya no digo, dentro de tu propio país o en los paises en que se pueda entender en su propio idioma, o en algun otro del que lo conozca, ya que el trabajo de un camarero, barman, cocinero, camarera de pisos, recepcionista, e incluso el de director, es practicamente igual en cualquier rincon del globo, con el único handicap del idioma.
El mayor problema es la disposición para aceptar el trabajo, donde éste pueda compensar, sea en dinero o en satisfacción por la labor que te permitan realizar.

Escrito el 7 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Guillem Rossello
#23 Guillem dice:

#21 espaixavier No creo ser yo ninguna excepción ni caso aislado, pero veo que en las opiniones de mis clientes, el punto que más valoran es la amabilidad del personal, sin que tengamos ninguna estrategia diferenciada en gestión de RR.HH. o algún plan de incentivación que nos diferencie de la empresa. Es simplemente que tomamos ese trato al cliente como un punto clave en nuestro trabajo. Pero en nuestro caso, aunque me gustaría ser especial y que fuese diferente, no se trata de una gran motivación del personal, sino de una buena elección de éste. Por tanto, creo que muchas veces no se trata de cómo motivemos al personal, sino de lo capacitados que estemos para elegirlo y, en su caso, descartarlo.

#22 campo_seoane Aunque cada vez más la movilidad va a ser una exigencia para las futuras generaciones, si estamos hablando del bienestar y felicidad del personal, para gran parte de las personas, alejarse de sus familias y amigos de toda la vida, también les supone alejarse de la felicidad. Y se trataba de eso, verdad? De tener trabajadores felices. Desde este punto de vista (que es el mío), no podemos decir que una persona de Murcia que no está a gusto en su trabajo se queja por vicio porque podría cambiarse fácilmente de trabajo, aceptando una oferta que ha salido en... Bucarest. Es más, deberíamos preocuparnos si llega el momento en que nuestros trabajadores se van de nuestro país SIN QUERER IRSE, sino porque no les queda más remedio, ya que aunque todos, incluido yo, nos quejamos de que la formación en hostelería en España no es adecuada, no olvidemos que tenemos mejores profesionales de los que a menudo describimos, y más si nos comparamos con los destinos emergentes, que "por narices", tienen menos experiencia que nosotros en todos los ámbitos.

Escrito el 10 de Abril de 2011, hace más de 2 años
javier gonzález martínez

Hola Guillem, me alegro que tengáis el trato al cliente como punto clave.
Sin embargo te diría que no es suficiente con una buena elección de personal.
Sentir una marca, un proyecto, una idea, una misión son aspectos emocionales. El mejor profesional en un entorno déspota, o frío, sin pasión, donde nota que su única misión es hacer ganar el máximo beneficio a una persona o grupo de accionistas....acaba desmotivado, sin ilusión.....o se va o se quema.

Si lo comparas con otra empresa, que también elije a buenos profesionales, pero además los hace partícipes de su marca, de su historia, de su visión a alcanzar, de sus valores.....y además los entrena y les facilita una guía clara de procedimiento en línea con la promesa de marca al cliente....en este caso es más fácil conseguir gente feliz, satisfecha, comprometida con la marca y dando vida a la marca.
Tu como profesional, ¿en qué empresa te gustaría trabajar?.....Yo como cliente ¿qué hotel elegiría?.

Un saludo.

Escrito el 10 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Amigo Guillen: Con respecto al último párrafo del comentario #23 “no olvidemos que tenemos mejores profesionales de los que a menudo describimos, y más si nos comparamos con los destinos emergentes, que "por narices", tienen menos experiencia que nosotros en todos los ámbitos.”, permíteme que no esté de acuerdo con esa afirmación, porque me gustaría encontrar hoy en día en nuestro país muchos profesionales como los que había en muchos establecimientos hoteleros y de restauración de la España de los años cincuenta y sesenta, que sin tantos estudios, títulos o masters, me enseñaron mucho de lo que hoy se, y para los que el servicio y atención al cliente eran una vocación, que hoy me gustaría encontrar más a menudo de lo que los encuentro, por lo que pienso que quizá con menos experiencia, que la que hemos adquirido a lo largo de los últimos sesenta años, en algunos destinos emergentes, puede ser posible que algunos de sus profesionales puedan darnos “sopas con honda”, si somos conscientes, no de lo que algunos podamos hacer o haber hecho a título personal, si no en lo que en cuanto se refiere a servicio puede encontrarse en la mayoría de establecimientos de nuestro país, y no a singularidades, como la que por ejemplo he vivido hace muy pocos días en el Hotel Marbella Club, donde pude deleitarme con un servicio, como hacía mucho tiempo que no había vuelto a vivir.

Escrito el 10 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Guillem Rossello
#26 Guillem dice:

#25 campo_seoane dice: "me gustaría encontrar hoy en día en nuestro país muchos profesionales como los que había en muchos establecimientos hoteleros y de restauración de la España de los años cincuenta y sesenta". Déjeme decirle, y con toda mi sincera admiración, que es muy posible que gente como usted, es muy probable que haya superado MUY ampliamente a esos (grandes) profesionales. La subjetividad de su visión hace que quizás engrandezca a muchos profesionales (con todas sus letras) que, en realidad, nunca fueron tan buenos como lo han sido décadas después usted y otros de su quinta. Y eso también pasará a posteriori con los que aprederán de usted y de esa otra 2ª generación.

#24 espaixavier dice: "El mejor profesional en un entorno déspota, o frío, sin pasión...". Hombre, vamos a ver... yo siempre estoy hablando de términos medios. Hijos de señoras de dudosa reputación siempre los ha habido y los habrá. Aún así, recordar a grandes profesionales de anteriores generaciones, entre los que he tenido familia, a los que se les exigía trabajar 14 y 16 horas diarias, sin librar en toda la temporada de verano y a los que hoy vemos como "grandes profesionales". Evidentemente, los tiempos han cambiado, y yo soy el primero que esto no lo encontraría correcto. Y yo tengo claro una cosa: compromiso, lo que se llama compromiso con todas las letras, la gente, trabaje o no, lo debe tener con su familia y con sus amigos. Con el trabajo hay que tener una seria relación de negocios, en la que cada uno sepa qué tiene que hacer para seguir haciendo negocios mutuamente. ¿Crear buen ambiente de trabajo? Claro, es parte de lo que tiene que hacer el empresario para seguir haciendo negocios con sus empleados, pero siempre teniendo los pies en el suelo. Igual que el emepleado tiene que defender la marca, De lo contrario, dejará de hacer negocios con ese empresario.
.
Simplemente, creo que las cosas son más sencillas de lo que a veces las queremos hacer, y no hace falta dedicarse a la economía para hacer uso de la teoría de la Navaja de Occam

Escrito el 11 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Amigo Guillem, al tiempo de agradecerte el último comentario, por lo que para muchos viejos profesionales significan, permíteme felicitarte por tu visión de lo que es necesario en la hostelería de hoy en día, sobre todo en lo que se refiere a las relaciones laborales.
Por descontado hoy en día no es necesario tener al personal trabajando 14 o 16 horas para hacerlo productivo, lo necesario es que quienes tienen la responsabilidad de la gestión, aprendan a organizarlo para que estén solamente los necesarios y cuando es necesario, posiblemente muchos dirán que es imposible, porque no se sabe la demanda de cada momento, cuando la realidad es que en la mayoría de casos, lo que ocurre es que no se han preocupado de averiguarlo, mediante el uso de adecuados sistemas de control, hoy mucho más fáciles que en el pasado. Tienes razón en que a veces las cosas más simples son las que verdaderamente están más cerca de la verdad.
Y para terminar un ruego personal, te importaría tutearme, yo me he tomado la libertad de hacerlo, al verte como un compañero de fatigas, se que a veces nos cuesta usar el tuteo, pero así me ayudarías a sentirme un poco más joven de lo que realmente soy, y sentirme un poco más unido a las nuevas generaciones de buenos profesionales.

Escrito el 11 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Guillem Rossello
#28 Guillem dice:

Jajaja!!! Lo siento, lo intentaré, pero no es por un tema de edad, era por un tema de camino recorrido!! Lo haré porque TÚ me lo pides ;-)

Escrito el 12 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Eduardo Serrano Martínez
#29 7812074 dice:

Está claro que me pierdo los mejores...
Como ya lo habéis dicho todo, no diré mucho más, pero voy a hacer un inciso a dos comentarios.
Lamentablemente me sigue gustando mucho comer, dormir fuera de casa, viajar, sobre todo porque me permite ver como evoluciona nuestro sector. De momento, me encuentro demasiados ejemplos (más malos que buenos) como los que comenta David, así que sí, no estamos mejorando mucho sino involucionando, pero especialmente más en el sector de la restauración y los transportes.
Incluso estando de viaje para un funeral, no me importa nada que desde que me monto en un taxi, pasando por la facturación del equipaje, al chequeo previo del billete antes de los controles, el trato recibido mientras te despelotan todo metal, etc. quienes trabajan sean amables conmigo. Es más, lo agradezco porque algún día, superada la pérdida, volveré a ese sitio donde fueron tan agradables conmigo.
Seré así de romántico y lo deben de ser mis padres que nos educaron así, o a los de amigos que curiosamente no se criaron conmigo y he conocido más tarde, pero a mi me gusta ceder el asiento o el paso, abrir la puerta del coche a mis copilotos, etc. y lo hago con todo el mundo independientemente de que esté de funerales o no, sean blancos o de color, etc. Como dice la constitución, sin discriminación por cuestiones de sexo, raza o religión.
Trabajar más de 12 horas diarias y más de 90 días seguidos sin librar, nunca me ha hecho perder la sonrisa, ni la educación, ni olvidar que soy un ser turístico y sobre todo un ser humano. Seguramente me ha apetecido matar a alguien, culpable de esas horas y días (a veces a mi mismo por ser yo el causante).
¿Que sería de nuestra sociedad si nuestra forma de comportarnos con el prójimo se redujera a nuestro sentimientos en cada momento? Os lo digo... La Ley de la Selva.

Eduardo Serrano Martínez

Escrito el 21 de Abril de 2011, hace más de 2 años
PAZ RISUEÑO VILLANUEVA
#30 PAZ dice:

Bravo, DAVID.Por plasmar estas sensaciones pero, quizá más, por saber provocar nuestra participación

Escrito el 21 de Abril de 2011, hace más de 2 años
David  Camps Pons
#31 DavidCamps dice:

Gracias de nuevo a todos y todas por engrandecer este contenido con vuestras aportaciones. En este caso yo os envio mi voto personal por vuestra dedicación, pasión e inquietud.

Escrito el 25 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Esther Mascaró Puntí
#32 Esther dice:

Enhorabuena por el reconocimiento David!! :) Desde luego que este post, y los comentarios que ha generado, lo merecen!

Escrito el 29 de Abril de 2011, hace más de 2 años