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驴Conoc茅is alguna gran empresa que no tenga Twitter? Sobre todo si se trata de empresas que venden sus productos o servicios al cliente final no hay pr谩cticamente ninguna que no tenga su cuenta de Twitter para, se supone, conversar con sus clientes. No es que sea una moda, es que Twitter es un magn铆fico canal para este tipo de cosas. Los clientes tienen la opci贸n de conversar con la marca, resolver sus dudas o incluso plantear sus quejas para que esa marca se la gestione a trav茅s del canal. Es r谩pido, con unos costes muy asumibles y con la ventaja de que toda buena gesti贸n suele ser transmitida casi en directo, lo que aumenta el valor del canal y de la gesti贸n que se hace del mismo. Porque es fundamental tener presente que la clave no est谩 tanto en el canal como en nuestra forma de gestionarlo.
Si no tenemos clara la naturaleza del lugar donde estamos, si no sabemos qu茅 funci贸n podemos desarrollar en 茅l y si no sabemos c贸mo sacarle el m谩ximo partido nos puede ocurrir cosas como la que le ha pasado a Spanair recientemente. Sin llegar a ser una crisis de reputaci贸n, Spanair ha demostrado que no ha entendido qu茅 canal est谩 utilizando ni las virtudes de 茅ste. Comento el caso.
Recientemente una amiga ten铆a una gesti贸n que hacer con un billete que hab铆a comprado a Spanair (cancelarlo, cambiarlo鈥) Cuando lo intenta le informan que tiene que llamar a un 807. Como saben este tipo de l铆neas tienen una tarifaci贸n especial mucho m谩s caras que las normales y las empresas las suelen utilizar con una doble funci贸n: disuadir a los usuarios de la queja y tener una fuente de ingresos at铆pica. No s茅 si el gobierno iba a evitar esto con la nueva legislaci贸n que tiene pensado aprobar en breve, pero lo que est谩 claro es que todav铆a no se ha hecho.
El caso es que al ver que ten铆a que llamar a un 807 mi amiga decidi贸 utilizar el canal Twittert. Spanair tiene all铆 una cuenta, @Spanair, con la que en teor铆a interact煤a con los usuarios. Sin embargo es interesante revisar su time line: tweets muy espaciados, generalmente promocionales, con muy poca interacci贸n con los usuarios y 鈥渆n horas de oficina鈥. Digo esto 煤ltimo porque mi amiga trat贸, como digo, ponerse en contacto un viernes con ellos. Tras mucho intentarlo y hacer un poco de ruido junto con sus amigos consigui贸 que Spanair se pusiera en contacto con ella en abierto. Luego parec铆a que Spanair iba a solucionarle el problema pues la llaman tras una espera de dos horas del Call Center.
Al final, viendo que no lo hac铆an mi amiga mand贸 otro DM a Spanair el viernes a 煤ltima hora. Estuvo todo el fin de semana sin respuesta y con el timeline de Spanair paralizado (como todo el mundo sabe no se viaja en fin de semana, y menos en domingo, que hay que ir a misa). Al final, tras insistir el lunes de nuevo se limitaron a pasarle las condiciones de Spanair que le dec铆an que ten铆a que llamar al 807, como tuvo que hacer mi amiga.
Esta gesti贸n de una simple queja y analizando el timeline de Spanair y su forma de entender la relaci贸n con los clientes muestra varias cosas. Los clientes son un medio para ganar dinero, no un fin en s铆 mismos, no el objetivo fundamental de su modelo de negocio (al menos eso es lo que reflejan en su gesti贸n del canal). Son capaces de hacer perder el tiempo al cliente sin ning煤n reparo, tardando en responder a una consulta tres d铆as y porque ese cliente insiste. Desconocen la naturaleza del canal y piensan que es un canal de comunicaci贸n m谩s, que se cierra cuando ellos no est谩n y no interact煤an, lo que me lleva a sospechar que tambi茅n desconocen qu茅 es una crisis de reputaci贸n y c贸mo 茅sta puede impactarles estando ellos ausentes.
En definitiva, si para muestra vale un bot贸n y este es un ejemplo de c贸mo gestionan su relaci贸n con los clientes aconsejo a los se帽ores de Spanair que cierren urgentemente sus cuentas en Twitter y no pongan m谩s en peligro su imagen. Y si apuestan por el canal y quieren sacarle todo el partido, que reorienten su estrategia y su gesti贸n porque no parece que lo est茅n haciendo muy bien
Pues difiero contigo de que una empresa por el hecho de disponer de una cuenta de Twitter utilice 茅sta "obligatoriamente" como un canal de comunicaci贸n con sus clientes para este tipo de necesidades. Cada empresa situa sus canales para utilizarlos para los fines que crea necesario. Y es evidente que las miles de solicitudes y quejas que pueda recibir Spanir lo debe hacer por vehiculos que gestionen la informaci贸n de manera m谩s "automatizada". La cuenta de twitter de esta aerolinea la maneja el canal comercial pero no el de atenci贸n de clientes, departamentos muy dispersos. Ya quisieramos todos que todas las empresas utillizaran el social media para otra cosa que no sea vender, pero eso costara mucho y en realidad puede llegar a no se rentable, con lo cual, no lo har谩n.
Nosotros como usuarios no deberiamos entender que si hay una cuenta de twitter alguien nos va a escuchar. Esto me suena a alguna persona que escribe un mention por Twitter a Buenafuente, Enrique Edans o la Belen Esteban y pretende le conteste.
Twitter no lo es todo y aunque uno le vea una utilidad increible en el fondo es un microblog, no todos a los que sigues te "siguen" a ti...
#Juan, buen ejemplo de c贸mo perder el tiempo en Redes Sociales.
#Toni, antes que nada hay que diferenciar perfiles personales y marcas. Enrique Dans, Buenafuente o Bel茅n Esteban son perfiles personales. Si quieres, podemos decir quie tienen connotaciones de marcas personales y ah铆 queda todo. Pero es muy diferente este tipo de perfil de un perfil corporativo, de una marca de empresa.
Si una empresa como esta entra en Redes Sociales, o hace lo que los usuarios esperan de ella, o lo puede pagar caro.
Uno de los pilares del crecimiento en una empresa de servicios es la atenci贸n y la satisfacci贸n del cliente, sea por el canal que sea. Si alguien intenta resolver un problema por tel茅fono y no lo consigue, se quejar谩 y todo lo que quieras, y la queja se quedar谩 entre la empresa y el entorno del cliente. Pero si lo hace v铆a Redes Sociales, est谩 utilizando un altavoz que antes no exist铆a.
No nos cuenta Juan qui茅n es su amiga.Si se diera el caso de que los damnificados por la mala atenci贸n de Spanair fueran Enrique Dans o Buenafuente, entonces el mensaje habr铆a llegado a decenas de miles de personas y Spanair habr铆a tenido que recular. Esto, sin las Redes Sociales, no ocurrir铆a.
En resumen, si una empresa tiene presencia en Twitter, debe actuar como sus seguidores le demanden, ya sea para resolver quejas, dar servicio, o lo que se tercie. Si no, es mejor que se de de baja o acabar谩 pag谩ndolo caro. Otra cosa muy diferente es un perfil personal, con el cual, puedes actuar con mucha m谩s libertad y con tus propios criterios, pero un operfil corporativo no debe estar por encima de sus clientes.
Saludos
#Rafa los ejemplos que te pongo de Enrique Dans, Buenafuente o Bel茅n Esteban, son tambi茅n MARCAS y f铆jate si 茅stas siendo personas no contestan a tweets lo va a hacer una empresa que dispone de la cuenta pero para esos menesteres? Yo utilizo mucho las redes sociales pero al mismo tiempo, como sabes, comparto la opinion como muchos otros profesionales que el SMM no es la panacea y en el fondo estamos viviendo una peque帽a burbuja donde muchas empresas y personas est谩n utilizando "demasiados recursos" con poco o nulos 茅xitos empresariales.
Estoy contigo con que la atenci贸n a los clientes es s铆ntoma de una empresa que crece, pero si supier谩is como y quien gestiona la marca en TWitter de Spanair... no es una cuesti贸n de crecer, es una cuesti贸n de recursos y rentabilidad.
Quiz谩s la empresa "pierda" el tiempo en redes sociales, pero de hecho quiz谩s intentar contactar con la empresa por ah铆 es tambi茅n perder el tiempo...y la verdad cuando esa persona adquiera un billete lo har谩 por los horarios y los precios... Yo cojo aviones cada semana y los pollos que tengo ya con Spanair no me caben aqui.. como los repetidos retrasos en el vuelo MAD-PMI que sale a las 21.30, pero la verdad...voy a comprar el billete y me encuentro muchas veces el mejor precio...as铆 que lo tengo m谩s o menos claro... as铆 aprovecho y apuro mi tiempo en Madrid :)
Yo creo que el planteamiento de que es una cuenta del departamento comercial, no es v谩lido. Si lo podr铆a ser si existiese la cuenta @spanair_comercial (y otra @spanair_clientes, ...) ya que un cliente ni debe, ni quiere conocer la estructura interna de la empresa, por lo que la cuenta @spanair es para toda ella.
Respecto a que no utilicen a Twitter como un canal de comunicaci贸n, por supuesto tienen todo el derecho del mundo, pero no pueden estar m谩s confundidos y como se apunta en el art铆culo, para hacerlo as铆, mejor cerrar la cuenta.
En cualquier caso, creo que est谩 compa帽铆a tiene un concepto de "atenci贸n al cliente" bastante peculiar, como demuestra el uso de twitter, tel茅fono 807, etc.
Me gustar铆a saber si existe alg煤n estudio en alg煤n sector del p煤blico perdido (entre el que yo me incluyo) por el uso de n煤meros de tarificaci贸n especial, ya que al menos en mi caso, si tengo otra opci贸n, prefiero pagar un sobreprecio incluso superior al precio de llamada, antes que contratar con este tipo de compa帽铆as que, a mi entender, me desprecian.
Toni, estoy de acuerdo contigo en que estamos viviendo una 驴peque帽a? burbuja y en que el SMM no es la panacea, pues hay que combinarlo con otras cosas como por ejemplo un servicio bien prestado que sea el colof贸n la relaci贸n con el cliente. Pero las Redes Sociales no son para vender y ya. Esto creo que est谩 m谩s que demostrado. Las Redes Sociales sirven para llegar a residir en la mente de los potenciales clientes y que se acuerden de ti a la hora de decidir d贸nde adquirir su producto o servicio. El cliente potencial de una empresa que adem谩s es usuario de Redes Sociales.(aqu铆 hay que decir que elporcentaje es a煤n peque帽o) busca otra cosa diferente a que le desv铆en a un tel茅fono 807. Es como si en atenci贸n telef贸nica les hiciera una "pedorreta". Para eso no pongas un call center de atenci贸n telef贸nica. Con Twitter, lo mismo, si no lo vas a utilizar como tus clientes te digan, no entres en Twitter.
Respecto a las marcas personales (Enrique Dans, Buenafuente,...) si, son maras, pero no tiene nada que ver con marcas de empresa. Siguen caminos muy diferentes.
Saludos.
Rafa
De todo esto saco la conclusi贸n de que a煤n estamos todos (empresas, destinos tur铆sticos y usuarios) en proceso de aprendizaje sobre para que pueden servirnos las redes sociales. 驴Pero cu谩nto puede durar este proceso?
Juan, tienes una garrapata en el titular... digo, una alpargata..., digo, una e-rata, que debe ser una rata intern谩utica... Seguro que tiene perfil en el Feisbuc... :P
Xavi, a m铆 me parece que ese proceso puede durar indefinidamente, como todos los dem谩s procesos... la tecnolog铆a va mucho m谩s r谩pido de lo que nosotros podemos asumir y aprender, y siempre ha habido gente preocupada por estar en cabeza conviviendo con otra que simplemente no quiere, no se molesta, o se siente insegura ante lo nuevo... Pienso que el proceso de aprendizaje no va a acabar nunca para nadie, ni para los que est谩n en vanguardia ni para los rezagados. El fin del proceso significar铆a el fin de todo lo dem谩s, o sea, El Fin.
Susucribo todo lo que ha dicho Esther. El que se crea que aqu铆 lo sabe todo, est谩 acabado. El aprendizaje no acabar谩 nunca.
Toni, aunque tengas raz贸n en el fondo, Twitter puede no ser un canal de comunicaci贸n que cualquier empresa tenga que utilizar 鈥渙bligatoriamente鈥, sin embargo, est谩 claro que si es un canal que puede hacer mucho da帽o a la imagen corporativa de cualquier empresa, incluso aunque 茅sta no tenga un perfil en dicho canal.
Creo que tal y como ha planteado el tema Juan Sobejano, el problema no es si nos atienden o no, si no si caso de tener el perfil lo tenemos bien gestionado, y una vez le铆do el post y vuestros comentarios, creo que el problema trasciende el nivel de si lo gestionamos bien o mal, porque el problema puede ser que queramos a no, vamos a tener que acostumbrarnos a convivir con estos canales y gestionarlos de forma adecuada, dado el da帽o que pueden causarnos, caso de que no seamos capaces de gestionarlos de forma favorable a nuestros intereses.
Gracias a todos por comentar. Siento no haber podido responder antes. Un d铆a complicado de reuniones.
#Toni, como dice Rafa, con el que estoy de acuerdo en much铆simas cosas, si est谩s en medios sociales tienes que conocer sus claves y gestionar tu canal seg煤n esas claves. Y una de las fundamentales es que est谩s en un medio conversacional donde el cliente/usuario es el centro. Si no eres capaz de comprender eso ya empezamos mal.
S铆 s茅 los recursos con los que cuenta Spanair, o al menos lo intuyo, pues la semana pasada se pusieron en contacto conmigo a raiz de este art铆culo que publiqu茅 originalmente en mi blog. Pero estamos en las mismas, si no tienes recursos para gestionar el canal seg煤n la naturaleza delpropio canal no lo hagas y ci茅rralo.
Adem谩s es que no hay que ser muy inteligente para comprender que si abres un canal en Twitter y un 807 lo m谩s l贸gico es que el cliente utilice Twitter. No entiendo la tozudez de muchas empresas de querer estar en los medios sociales pero "a su manera". Estoy de acuerdo contigo de que los medios sociales no son el man谩 del cielo, y de que hay una cierta burbuja pero m谩s por las promesas que muchos est谩n haciendo en torno a estas herramientas que por la utilidad o no de las mismas para nuestras empresas.
Estoy con Esther en que vamos a estar siempre aprendiendo c贸mo utilizarlas, pero que son 煤tiles no me cabe duda. Lo que hay que conocer es c贸mo utilizarlas.