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Grupo VII Foro Hosteltur 2011

Blog del grupo VII Foro Hosteltur 2011

Miguel Angel Campo Seoane

Sentimientos que afectan a la competitividad de nuestro turismo

¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬† La lectura del post de David Camps ¬ŅAlguien me oye?.Un post sin palabras., publicado en el grupo del VII Foro Hosteltur 2011, en el que refleja los sentimientos, emociones, pensamientos y reflexiones de unos hipot√©ticos clientes, que muy bien podr√≠an ser las de cualquiera de los que en la lectura de ese post, nos podamos sentir identificados con los mismos. As√≠ tomando como base el comentario que con esta misma fecha he realizado en el citado post, me gustar√≠a poder expresar mis propios sentimientos, emociones, pensamientos y reflexiones sobre el importante tema que se pretende tratar en ese Foro: la COMPETITIVIDAD.

            Hay cosas que no se entienden en comentarios de personas que se supone están vinculadas al turismo, y que de alguna forma como consultores, formadores, proveedores de servicios, etc., pretenden vivir del mismo, así me llama la atención, por cuanto afecta a la competitividad de nuestro turismo:

¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬† El comentario #3 de Emilio cuando escribe ‚Äúlas sensaciones y emociones se las busca uno mismo si tiene ganas‚ÄĚ porque al contrario que √©l, pienso que sensaciones y emociones no se buscan, son inducidas por el medio ambiente en que se desenvuelve nuestra vida en un momento dado, que hace que experimentemos agrado o rechazo por los est√≠mulos que recibimos durante el desarrollo de una determinada experiencia, que esa si la hemos buscado, normalmente con el deseo de que pueda resultar gratificante, sin lograrlo en muchas ocasiones.

            Estando mucho más de acuerdo con el sentimiento que creo detectar en sus dos preguntas del comentario #8, porque la respuesta a las mismas podría ayudar a que mejorase nuestra competitividad, no por la vía de la bajada de precios, si no por la más deseable de la diferenciación y la calidad de nuestros servicios.

¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬† As√≠ tengo que estar mucho m√°s de acuerdo con el sentimiento que se deriva del post de David y los comentarios #1 y #2 de Magdalena y Jes√ļs, en cuanto al comentario #5 de Santiago, estando de acuerdo con el mismo a partir de donde escribe ‚Äúse ven potenciadas si la interacci√≥n con el destino es positiva...‚ÄĚcreo que en el inicio del mismo matizar√≠a en el mismo sentido que hago en el p√°rrafo anterior sobre el comentario de Emilio.

            Debo expresar mi acuerdo con lo expresado por María Luisa #6, Daniel #7 y Javier #9.

¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬† Con respecto al comentario #10 de Bel√©n, por su perfil no puedo deducir cual es su relaci√≥n con este mundo del turismo, ni siquiera su edad, que por la fotograf√≠a que ofrece en el mismo, debe ser algo superior a los 27 d√≠as de vida que se podr√≠an desprender de una fecha de nacimiento 7 de marzo de 2011, porque siendo sincero, no puedo entender que no le parezca necesario, ni siquiera deseable, al tiempo que podr√≠a demostrar un escaso nivel de implicaci√≥n en el correcto desarrollo de las misiones que en el desempe√Īo de sus funciones pudiera tener encomendadas.

            El que el personal relacionado con el turismo, se pueda interesar por lo que puede sentir el cliente turístico de la experiencia vivida, transmitiendo a ese cliente el sentimiento de que se preocupan por darle el mejor servicio posible, sin que sea necesario que conozca ni sus motivos, ni sus aspiraciones, y sobre todo sin que eso, tenga relación alguna con la categoría del establecimiento, ni del precio pagado, ya que la educación, las buenas formas y la capacidad de empatía, no tienen coste alguno para la empresa, siendo igual de necesarias en una taberna o fonda, que en un hotel de la máxima categoría, porque la competitividad del turismo no es inherente a los establecimientos de máxima categoría, correspondiendo al complejo entramado de servicios del conjunto de un país y la aceptación del mismo por su población.

            Por otra parte, ni largos horarios, ni el trato desconsiderado que pueda existir de ciertas empresas hacia sus empleados, justifica que no se atienda debidamente a los clientes, lo que si justificaría, es abandonar esa empresa lo antes posible, lo que normalmente puede conseguirse sin mucho problema si se es un buen profesional, posiblemente le sea necesario cambiar de empresa si se encuentra en esas circunstancias, pero al final, su valía, si realmente la tiene, será reconocida.

¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬† En lo que estoy de acuerdo con Bel√©n es en que tanto la precariedad laboral, como los abusos de horarios a que pueden estar sometidos algunos trabajadores, como consecuencia de la falta de capacidad organizativa de algunos jefes de departamento, directores y empresarios, podr√≠a ser origen de un interesante debate, que pudiera lograr hacer conscientes a empresas y administraci√≥n de la importancia de una formaci√≥n adecuada del personal de base de nuestros establecimientos, sin embargo, √©sta no tendr√° efecto alguno sobre la competitividad de nuestra industria, si no se acompa√Īa de una implicaci√≥n mucho mayor en la formaci√≥n de los equipos directivos de nuestros grandes hoteles y de los directores y empresarios de todo el complejo entramado de la gran cantidad de peque√Īas y medianas empresas que constituyen la mayor parte de la oferta de servicios vinculados al turismo, porque es de ellos de quienes realmente depende que la formaci√≥n del personal de base, quede debidamente potenciada por medio de una organizaci√≥n que la respalde de forma adecuada.

            Cuando escribimos sobre la necesidad de mayor formación de los equipos directivos y empresarios del sector, no nos estamos refiriendo a formación universitaria, ni a que lleguen a disponer de mayor formación de posgrado y máster sobre variados temas relacionados con la comercialización y gestión de las empresas que regentan, ni siquiera a que tengan el conocimiento de dos o tres lenguas diferentes a la materna, si no de la formación de base de la que en más de un caso adolecen, y que hace que:

a)¬†Dilapiden fuertes sumas de dinero sea p√ļblico o privado en formar a trabajadores, a los que no est√°n dispuestos a ofrecer un trabajo estable, pagarles de acuerdo a su productividad, en lugar de hacerlo por unas tablas de convenio que en ning√ļn caso han tenido √©sta en consideraci√≥n, u ofrecerles una razonable posibilidad de conciliar su vida familiar y profesional.

b)¬†Busquen un imposible objetivo de plena ocupaci√≥n, por medio de suicidas guerras de precios, en lugar de adaptar su comercializaci√≥n a las posibilidades del mercado mediante la diferenciaci√≥n, en lugar de hacerlo sobre una homogenizaci√≥n de servicios a la baja, que no pueden satisfacer las expectativas de los clientes que les visitan, haciendo est√©riles los esfuerzos de promoci√≥n realizada tanto por la Administraci√≥n del Estado Central, como por parte de Comunidades Aut√≥nomas, Ayuntamientos y las propias empresas, sin garantizar a los receptores del mensaje promocional, la calidad y veracidad de las ofertas que sus campa√Īas promocionales les hacen, quedando, en la pr√°ctica, como √ļnico argumento promocional, los bajos precios que se ofertan.

c) Paguen por que les certifique la calidad de sus servicios una determinada empresa, en lugar de obtener la calificación de calidad gratuita que les pueden ofrecer sus propios clientes.

¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬† La COMPETITIVIDAD requiere alejarse de la especulaci√≥n y aplicar tarifas de precios transparentes, y no sujetas a la evoluci√≥n de la demanda, bajando los precios seg√ļn la demanda existente en cada determinado momento, porque en un mercado de oferta, la mayor parte de los clientes terminar√°n entrando en el establecimiento por los precios m√°s bajos y menos rentables.

Tags: Hoteles, competitividad, sentimientos, directivos, empresarios
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A√Īadir comentario 7 comentarios
Javier S.T.
#1 JavierST dice:

Buenas tardes Miguel, voy a hacer un comentario que quiz√° sea muy duro pero creo que necesario. Creo que la actual crisis puede suponer un antes y un despues y una oportunidad para reorientar la industria hotelera espa√Īola, si una cosa nos est√° quedando clara es que estamos ante un antes y un despu√©s en la hoteler√≠a nacional, el modelo de sol y playa ya solo es rentable cuando destinos como Tunez o Egipto tienen problemas internos, parte de la oferta es obsoleta y el concepto de lujo es cada vez m√°s cambiante, el modelo de gesti√≥n a veces se ha mostrado inadecuado y se hace necesaria una mayor profesionalizaci√≥n del sector.

Creo que estamos ante una oportunidad √ļnica para realizar estos cambios, que pueden ser traumaticos en un principio pero muy positivos para nuestro futuro.

Hay que luchar por realizar adecuadas politicas de gesti√≥n de destinos en las que la adminsitraci√≥n p√ļblica y la industria tur√≠stica participen codo con codo.

Ante esto también hay que asumir que hay un exceso de oferta, y que el turista familiar y cultural se encuentra muy influenciado por el precio. En mi ciudad hay hoteles de 5 estrellas, (en concreto 1) que está ofreciendo habitaciones a precios propios de un hotel de 4 estrellas en temporada baja, la especulación ha tocado de lleno el sector y muchas veces ha sido el lugar donde invertir importantes cantidades de dinero pensando que el retorno iba a ser inmediato, encontrandonos con muchos destinos en los que es literalmente imposible alcanzar el cartel de completo fuera de fechas puntuales.

La crisis no siempre es negativa, es también un momento de oportunidades y un tiempo que facilita la posibilidad de regenerar sectores económicos, en este caso el turístico.

Un saludo!!

Escrito el 4 de Abril de 2011, hace m√°s de 2 a√Īos
Javier S.T.
#2 JavierST dice:

Por cierto, muy interesante el √ļltimo parrafo, ¬Ņpodr√≠as ahondar en la idea de las tarifas transparentes y la idea del paso a un mercado de demanda desde uno de oferta? no creo que eso sea nada facil sin el cierra de establecimientos.

Escrito el 4 de Abril de 2011, hace m√°s de 2 a√Īos
Mª Luisa Fanjul Fernández
#3 malufanjul dice:

Buenas noches Miguel √Āngel, estoy totalmente de acuerdo en que la formaci√≥n de base es fundamental para que no solo el sistema tur√≠stico, sino todo en la "vida" funcione correctamente. Entiendo que antes de formar profesionales hay que formar personas, y para eso necesitamos un entorno m√°s amable y tolerante, sin tanto ruido ni tantos mensajes equ√≠vocos.

En lo que se refiere a calidad, sigo estando totalmente de acuerdo con lo que expresa el post. Las certificaciones de calidad no son m√°s que papeles que nos dicen "algo" de una empresa, ya sea hotelera, de restauraci√≥n, etc. En muchos casos se convierten en reclamos publicitarios, v√©ase el caso de McDonalds, pero la realidad es que el "movimiento se demuestra andando", y como bien define Viosca en su libro, La calidad en la Hosteler√≠a, 1000 detalles a cuidar, lo que nunca debemos olvidadar es ofrecer la calidad requerida o deseada a trav√©s de los peque√Īos detalles: la sonrisa del recepcionista, una acertada recomendaci√≥n de un ma√ģtre, etc.

Saludos

Escrito el 4 de Abril de 2011, hace m√°s de 2 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Hola Javier, desgraciadamente tu comentario no es duro en absoluto, por el contrario creo que es uno de los caminos con m√°s futuro para salir de la crisis del sector tur√≠stico en nuestro pa√≠s. No se si has llegado a leer el post http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-02-06-..., en el que se hace referencia a otros dos post de albertoingles publicados en enero de este a√Īo.
El exceso de oferta es un mal de nuestro pa√≠s, que habiendo llegado a unos niveles de oferta hotelera excesivos, y de oferta extra hotelera hiperexcesiva entre la legal y la alegal, fij√©monos en que no uso la palabra ilegal, porque mal que nos pese, el propietario de un apartamento o segunda vivienda en cualquier zona tur√≠stica, en una ciudad o en un entorno rural, que l√≥gicamente la utiliza en sus vacaciones, la cede a un familiar o amigo, o simplemente la alquila, no comete ninguna ilegalidad, pero nos hace la competencia, especialmente cuando muchos clientes abandonan el uso hotelero, porque pese a los bajos precios que puede llegar a obtener, √©stos no satisfacen sus expectativas de disfrutar de unas experiencias que puedan compensarles del gasto que realizan, y en esas condiciones se siguen construyendo hoteles en un pa√≠s que va cediendo puestos en todos los rankings del turismo, menos en uno, seguimos junto a Francia ocupando el primer puesto en n√ļmero de turistas por habitante.
Un a√Īo m√°s iremos parcheando la situaci√≥n, ya que nos visitar√°n m√°s turistas, desviados de otros destinos, no porque el nuestro sea mejor o m√°s apetecible para ellos, si no porque los pa√≠ses tur√≠sticos del medio oriente y norte de Africa, se encuentran sumidos en un caos pol√≠tico que hace altamente inseguro viajar a los mismos.
CONSECUENCIA se desaprovecharán las oportunidades que presentaba la crisis de nuestro país para iniciar los procesos de cambio que necesita nuestra industria, ver http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-01-28-..., en el que hacemos referencia a la posible pérdida de esta nueva oportunidad, que tenemos delante de nuestros ojos, y que nuevamente dejaremos pasar sin hacer nada para aprovecharla, porque nunca pasa nada, hasta que dando pasos de ciego, terminemos cayendo en el precipicio al que nos dirigimos, en una constante bajada de precios y de rentabilidad de nuestra industria.

Escrito el 5 de Abril de 2011, hace m√°s de 2 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Maria Luisa, creo que mientras la formación de base, es decir el conocimiento básico de lo que significa la industria turística y dentro de ésta la hostelería en su amplia gama de actividades, no se enfoque hacia los estamentos mas altos de la profesión, la calidad seguirá brillando por su ausencia.
Tendremos directivos graduados y masterizados, pero la calidad, como el agua en el desierto, solo estar√° en peque√Īos oasis de calidad, como puede ser el caso del Hotel Marbella Club, que visite este pasado fin de semana, y en el que me senti transportado a otros tiempos, en los que la calidad era real, y por definirla de forma pr√°ctica TANGIBLE, tus sentimientos la percibian en muchos detalles que hace muchos a√Īos he dejado de percibir en mis viajes.
Es cierto que los tiempos han cambiado, pero en el terreno de la calidad, en muy pocos casos para mejor.
Con respecto a la parte del comentario en que escribes "Las certificaciones de calidad ....,En muchos casos se convierten en reclamos publicitarios, v√©ase el caso de McDonalds" me ha hecho pensar en un post que publique el a√Īo pasado y del que te paso el link, por si no lo hubieses leido: http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-06-09-...

Escrito el 5 de Abril de 2011, hace m√°s de 2 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Javier, con respecto a la pregunta del segundo comentario, puede ser de interés la lectura que podrás encontrar en el link de mi comentario #5 http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-06-09-...

Escrito el 5 de Abril de 2011, hace m√°s de 2 a√Īos
Javier S.T.
#7 JavierST dice:

Muchas gracias Miguel Angel, a ver si saco un tiempo y leo atentamente ambos post recomendados, un saludo y gracias de nuevo!.

Escrito el 5 de Abril de 2011, hace m√°s de 2 a√Īos