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Miguel Angel Campo Seoane

¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? I

En este blog se pretende abrir un debate sobre la necesidad o no de cambios en el modelo de gestión del sector hotelero, con especial atención a la forma en que se práctica el Revenue Management en esta industria.

Miguel Angel Campo Seoane
Publicado por campo_seoane el 7 de Abril de 2011 y actualizado el 1 de Enero de 2012

Nada cambia en el turismo, según puede desprenderse de estos pensamientos emanados del Foro de Benidorm en el año 2005

            La lectura de los mensajes que aparecían en el Foro de Benidorm a lo largo del año 2005, me hizo escribir el siguiente artículo, que publique en la web que en aquellos momentos tenía activa, y que considero merece la pena recuperar para ver lo poco que hemos avanzado en cuanto a política comercial y de atención al cliente se refiere.

            Cuando algunos consideran que la crisis comienza en el año 2008, muchos ya considerábamos que al menos en lo que al turismo se refiere la crisis comienza muchos años antes, tantos que en mas de un caso y destino, se podría considerar por decenios, adentrándonos profundamente en los años del cuarto final del pasado siglo.

            Es una pena que en el siglo XXI se puedan leer cosas como las que aparecen en algunos mensajes del foro de Benidorm, población que presume de ser uno de los principales referentes del turismo nacional.

            De acuerdo con lo que se puede leer en el foro, posiblemente la culpa de esas cosas sea en una buena parte:

  • Del empresariado hotelero y de sus directores.
  • De sindicatos mas preocupados de salvaguardar sus intereses políticos, de los que dependen las subvenciones de las que viven, que los intereses de los trabajadores con cuyas cuotas no podrían vivir.
  • De trabajadores sin preparación para el desempeño del puesto que ocupan o sin el espíritu de sacrificio que cualquier profesión lleva aparejado.
  • De una administración turística más preocupada de la apariencia que de la realidad objetiva de nuestra industria.

            Sin embargo, creo que no es la forma de enfocar el tema, la búsqueda de culpables,  al serlo en mayor o menor grado todos y cada uno de los partícipes en el fenómeno turístico, incluidos:

  • Tour operadores que pretenden servicios de nivel con precios sin nivel, pensando solamente en el beneficio inmediato, porque cuando hayan quemado un destino turístico, pueden tener su alternativa en otro.
  • Clientes que piensan más en el precio de oferta, que en disfrutar de sus vacaciones.

            Es cierto que en el momento actual, las garantías de disfrute de unas vacaciones no las dan precios altos, ya que la mayoría de establecimientos vacacionales de todo el mundo dan servicios estandarizados al nivel del precio de oferta al “tour operador”, recibiendo ese mismo servicio el cliente directo, que comete la insensatez de dirigirse al hotel y hacer la reserva con tiempo suficiente, para pagar de tres a seis veces mas de lo que pagan otros clientes, dependiendo del intermediario que hayan utilizado.

            Esas prácticas han llevado a que en los hoteles vacacionales se pierdan:

  • Los clientes directos, que pagan al momento, para ser sustituidos por clientes de intermediarios, que pagan mucho mas tarde en el mejor de los casos, dado que en mas de una ocasión el saldo de sus facturas resulta impagado, por quiebra o suspensión de pagos del intermediario de turno.
  • Los “early booking” que garantizaban en los años sesenta y setenta las ocupaciones de los establecimientos, con suficiente antelación para poder tomar medidas correctoras, al ser sustituidos por “late booking” en espera de ofertas mas económicas de última hora.

            Todo ello debido a la influencia de todos los puntos señalados al inicio de este escrito:

  • Por parte del empresariado, porque la propiedad de los hoteles no esta en manos de empresarios sino de inversionistas con poca o nula experiencia profesional en el mundo económico del turismo en general y la hostelería en particular.
  • Por parte de los directores, porque desde la época en que se nos obligaba a solicitar los precios que habían de regir a lo largo de todo un año, en el mes de mayo del año anterior, no para notificar lo que se iba a cobrar, ya que tal solicitud no era vinculante para la administración turística del momento, dado que una Comisión Nacional de Precios a lo largo del mes de octubre o noviembre de cada año, nos enviaba unas tarifas que nada tenían que ver con los precios solicitados, obligando al director de hotel a realizar una gestión de ajuste de los servicios a los precios autorizados, convirtiendo a los directores de hotel en expertos gestores del gasto, reduciendo éste a niveles insospechados, a base de reducir la calidad del producto, los salarios y el número de los empleados y en último término los resultados de la empresa.
  • Por parte de los sindicatos, porque cuando pudieron defender una postura de mejora de las condiciones laborales y salariales basadas en la productividad, dedicaron la fuerza que tenían a obtener dichas mejoras sin apoyatura económica real, permitiendo que el incremento de costes que generaban se compensase con cada vez mayor precariedad de empleo y menor número de empleados para hacer frente a una demanda en continua aumento.
  • Por parte de los trabajadores, por cuanto no han sido capaces de forzar sus mejoras haciéndose imprescindibles para las empresas en las que prestan sus servicios, por la calidad de su trabajo, que les permitiría moverse por cualquier lugar del mundo. Un camarero, un cocinero, un recepcionista, pueden trabajar en prácticamente cualquier lugar del mundo, si tienen la preparación adecuada, no teniendo por tanto porque sujetarse a un patrón que no sepa apreciar su valía.
  • Por parte de la administración turística, por cuanto si en los años del “boom” se preocupo solamente de que vendiésemos barato, forzando la reducción de la calidad de los servicios, y provocando la desprofesionalización del sector, ha seguido machaconamente en la misma tesitura, permitiendo que los establecimientos hoteleros hagan “dumping” vendiendo sus servicios por debajo de costes, a costa de la calidad de los servicios que según categoría debieran ostentar, sustituyendo la calidad del servicio, por calidad de instalaciones con una “Q” a la puerta de las mismas.

            Todo ello, nos ha llevado a que en la actualidad no dispongamos en número suficiente de empresarios y directores, ni siquiera trabajadores, que sepan gestionar productos turísticos de calidad , y los pocos que hay se encuentren enfrentados a una moda de ofertas y políticas de precios que hacen sumamente difícil su implantación rentable en el mercado, como consecuencia de la falta de garantías del cliente en la calidad del servicio que pueda recibir, muy alto en la propaganda institucional y empresarial y muy bajo en la realidad de la mayoría de los destinos turísticos a los que podría acudir.

            España como destino turístico, no es el país en vías de desarrollo de los años sesenta y setenta, sino un país industrializado inmerso en la economía de mercado del siglo XXI, que no puede competir en precios con los países de economías emergentes en el este de Europa, cercano y lejano oriente, norte de África o América del Sur y el Caribe.

            En la actualidad, debiéramos preocuparnos mas de técnicas de aseguramiento de la calidad, como la inglesa de “Investors in people” que de ficciones de calidad basadas en la aparición de una “Q” a la puerta de nuestros establecimientos, que quizá sea útil a las empresas certificadoras que otorgan la letra, pero que poco dicen de la realidad de lo que un cliente puede entender como calidad.

            Un saludo para todos con mis mejores deseos de mejora de las condiciones de trabajo y formación de nuestros trabajadores.

Tags: Foro, Benidorm, crisis, politica comercial, atención al cliente, Campo Seoane
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 6 comentarios
Jesús Fernández García
#1 JFG dice:

Efectivamente, hoy seguimos con las mismas asignaturas pendientes......pero con unas circunstancias, financieras, todavia mas desfavorables. Sigue primando -entre otros-
>el desfase entre la oferta y la demanda (demasiadas plazas en oferta)
>precios asombrosos (a la baja)
>establecimientos obsoletos (no se actualizan)
>descenso de la calidad, en general (producto y servicio)
Seguiremos hablando de lo mismo a lo largo de los tiempos...y sino ¡al tiempo!

Escrito el 7 de Abril de 2011, hace más de 2 años
#2 __1297801__ dice:

El problema que yo veo es que es un problema de administración fundamentalmente que no se atreve a coger "el toro por los cuernos" y terminar con esta situación. En la Costa del Sol se ve todos los días, establecimientos hoteleros que se benefician de las ayudas de la Junta por medio del plan para la renovación de hoteles "QUALIFICA" y siguen dando unos servicios deplorables y las instalaciones no se renuevan para nada ¿a donde va a parar el dinero? j'e ne se pas.
Hoteles 4**** que dan servicio de 2**, 5*****GL que dan lo mismo que un 3***, .... aparte del problema que nos encontramos con las empresas de outsourcing o externalización que como no tienen ninguna clausula como las ett's en que se obligue al establecimiento que pasado un tiempo el empleado deba pasar a la empresa, pues por muy poco dinero tienen personal todo el año al que sobrecargan de trabajo y los sueldos no están a la altura.

Escrito el 7 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Gracias Jesus por tu atención a este post, y por las ideas que compartimos.
Hola Mar, Ahora que has traido a la Costa del Sol a colación, donde la pasada semana nos hemos reunido en Marbella, los compañeros de la Tercera Promoción de la Escuela Nacional Superior de Hosteleria, que dentro de dos años cumplira sus Bodas de Oro, hemos visitado distintos puntos de la costa, y nuestra cena de clausura de la reunión, celebrada en el Hotel Marbella Club me trajo recuerdos de otros tiempos, en los que la calidad y el servicio, no se daban por supuestos, ni estaban representados por una "Q" en la fachada del establecimiento, si no que eran una realidad tangible de muchos hoteles y restaurantes de este país.
Afortunadamente el caso del Hotel Marbella Club, no es el de los 5*****GL a los que aludes, ya que me senti trasladado a un mundo que pensaba se había perdido.
Quiero en este comentario expresar mi mas sincera felicitación a la dirección y personal del Marbella Club, por la excelente labor de equipo que realizan, y la calidad de servicio que han sabido mantener tras cincuenta y seis años de permanencia en el mercado.

Escrito el 7 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Luis Yanes
#4 Puravera dice:

Buen Post
Sin duda es un tema que ya se ha comentado y que tiene toda la razón, pero bueno también si realmente aplicamos los certificados de calidad correctamente y que estos sean buenos no solo es un certificado de calidad que lo colgamos en la pared y en la web, ha de ser un referente en la gestión del hotel que a través de las diferentes medidas de los certificados tengamos claras las pautas para rentabilizar al máximo las posibilidades de nuestro establecimiento y como mejorar la calidad del producto y servicio que ofrecemos.
Un saludo

Escrito el 13 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Luis, si a traves de las diferentes medidas de los certificados terminamos teniendo claras las pautas, estaría de acuerdo en pagar porque se nos asesorase para disponer de esas medidas, pero no para que nos certifiquen desde cualquier tipo de organismo, sea público o privado, porque si eso es necesario, es que solo nos preocupamos de tener las cosas en regla cuando va a venir la inspección, cuando yo creo que nuestros más importantes inspectores de calidad son los clientes.

Escrito el 13 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Luis Yanes
#6 Puravera dice:

Buenas
Totalmente de acuerdo yo creo que se ha generado un negocio detrás de los certificados que en muchos casos es preocupante. Un caso bastante concreto es el Reino Unido que los certificados hoy por hoy tienen muy mal prestigio precisamente por el negocio que se generó detrás.
Un saludo

Escrito el 13 de Abril de 2011, hace más de 2 años