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Rincón web de RafaelJMesa
Rafael Mesa Rodríguez

BLOG DE RAFAEL J. MESA

Marketing en estado puro. Turístico y Hotelero por vocación. Management porque hoy lo único competitivo es el servicio, y el servicio está en la mente y la actitud de las personas.

Rafael Mesa Rodríguez
Publicado por RafaelJMesa el 11 de Abril de 2011

En la siempre dificil gestión del capital humano de los hoteles el plantear una gestión estratégica por objetivos resulta todo un reto de renovación y articulación de las palancas de relación necesaria. En realidad nos tropezamos con la misma piedra: a la mayoría de las organizaciones, e incluso por añadiduría a  muchos de sus directivos, no saben o no les importa el como planificar de manera sensata para que los equipos sientan un espacio ilusionante para su automotivación. Es cierto que en las grandes corporaciones hoteleras se va incorporando la gestión por objetivos como una práctica habitual, sin embargo en los hoteles independientes y en pequeñas cadenas falta aún esa cultura que introduce la extrema competitividad y la necesidad de convertir al personal en un factor estratégico de éxito.

Para ello es muy necesario que sepamos que para que sea efectiva la dirección por objetivos, hemos de saber responder a interrogantes vitales como:

1.- ¿Los objetivos que hemos fijado son fáciles de comprender y sin complicaciones añadidas en su aplicación?

2.- ¿Los objetivos propuestos están circunscritos a temas verdaderamente importantes y estratégicos?

3.- ¿Fueron los objetivos diseñados con la colaboración de los que tienen que llevarlos a cabo?

4.- ¿Los objetivos fueron el resultado de una participación activa y dinámica de todos los equipos?

De hecho va  a depender de la dirección el que las respuestas anteriores alcancen los resultados esperados en una gestión por objetivos adecuada.

Es incuestionable que la dirección hotelera ha evolucionado de una manera significativa en los últimos años, y la reciente crisis nos ha ayudado que cuestionar ciertas prácticas. Debemos buscar un sutil equilibrio entre el necesario desarrollo tecnológico y el cuidado del factor primoldial de la hospitalidad: las personas. Las personas que prestan un servicio a personas que confían en nosotros como huéspedes.

Por tanto, y con la idea clara de no caer en el triunfalismo fácil de creer que nuestro éxito como establecimientos hoteles, consiste en llenar las camas de bultos, así como los gobiernos declaran el ascenso del turismo según el número de " cabezas de turistas" han pasado por las fronteras, es necesario no perder de vista lo siguiente:

1.- Es necesario que seamos muy precisos en aquellos resultados esenciales que queremos alcanzar

2.- Para alcanzar con éxito un objetivo tenemos que estar seguro que nuestro personal lo ha entendido

3.- Los objetivos son siempre razones que están en equilibrio entre las expectativas de los clientes, las necesidades de la propiedad, los requisitos legales, las expectativas del mercado, los estándares de calidad, los controles de seguridad, etc... y es bueno no olvidarlo ni contemplarlo de manera parcial.

4.- La mejor manera de mantener el deseo y la acción de conseguir los objetivos es disponer de herramientas que nos ayuden a medir, con mucha frecuencia, lo alcamzado y lo pendiente de conseguir.

Tags: gestion, management, hoteles
Añadir comentario 4 comentarios
Miguel Angel Campo Seoane

Rafael, magnífica exposición de lo que siempre fue necesario, y ahora con la gran sobre oferta existente, es mas necesario que nunca, el problema para realizar una buena gestión por objetivos, puede estar en la forma en que algunos directivos pretenden aplicarla, sin contar para hacerlo con los puntos 3º y 4º que señalas, y en lugar de ello, pretender imponerlos, en más de un caso, sin coherencia entre lo que se pretende y los medios existentes para lograrlo.

Escrito el 12 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Rafael Mesa Rodríguez
#2 RafaelJMesa dice:

Gracias Miguel Angel, y comparto absolutamente tus acertadas acotaciones. El turismo en general y la actividad hotelera en particular necesita de concreción y claridad de objetivos para no seguir dando los bandazos que están dando en la actualidad.

Escrito el 15 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Manuel Figuerola

Apreciado Rafael:
Me siento agradecido por su comentario y enjuiciamiento a mi post. En lo que se refiere a mi valoración del PIB turístico; por lo cual me satisface que pueda seguir aportando algo; en especial, teniendo en cuenta sus palabras.

Logicamente, aunque algunos puedan pensar que caemos en el malvado relativismo, lo tengo muy claro, en cuanto a lo que hay que buscar. Y esa eficiencia ha de serlo en valores relativos y no absolutos. Por ello no nos debemos dejar engañar en los resultados, por los 110.000 millones de euros de producción directa turística, o por el 1, 8 millones de empleos directos e indirectos. Sobre todo, cuando vemos el caso de Francia, que con la mitad de las estancias turísticas que España, recibe la misma cifra de ingresos por turismo extranjero.

Tiene razón al señalar, que la gran mayoría de los destinos españoles no tienen o adolecen de una adecuada estrategia de recuperación, y solo mantienen una tendencia rutinaria y estática. Necesariamente han de pensar, que no hay otro camino que una adecuada gestión de nuestro producto.

Quiero poner como ejemplo, mi última experiencia, ayudando a poner en valor un gran hotel de cinco estrellas, distinto en todo y con una nueva filosofía, que no se identifica con los precios envilecidos, sino por la calidad efectiva. Es evidente que dicho establecimiento, en un corto plazo de tiempo, se ha visto favorecido por una respuesta muy positiva desde la demanda.

Pensar en triunfar, sin cambiar e innovar, solo es una ensoñación que lleva al más grave fracaso.

Creo que su afirmación sobre la cultura a favor del cliente es la única puerta para salir de esta grave crisis.

Un saludo muy cordial

Figuerola

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 año
Miguel Angel Campo Seoane

Cuando hace 8 meses escribí el primer comentario a este interesante post de Rafael, tenía la esperanza de que abriese un amplio debate, sobre una necesidad básica de nuestra industria, a la que hago referencia por activa y por pasiva en muchos de mis post y comentarios en esta Comunidad, sin embargo han sido necesarios ocho meses, para que haya aparecido un nuevo comentario de la mano de un profesor especialiado en economía del turismo, como Don Manuel Figuerola, para recuperar este post, y darnos una nueva oportunidad de profundizar en algo tan importante para el futuro del turismo, como es la Gestión por objetivos en hoteles.
Pienso que lo importante no es tanto estar de acuerdo con lo que unos u otros podamos exponer, como abrir un debate que siempre he considerado necesario, y que hoy, quizá en el momento de mayor virulencia del tsunami que representa la crisis económica, creo que es de vital importancia para el futuro de nuestro país, no solo en lo que respecta al turismo, sino también para toda tipo de actividades sean económicas o no.
Uno de los problemas de cualquier modelo de gestión, es el uso que hacemos de las palabras, dando pie a que confundamos el sentido de las cosas, por eso creo que es muy importante que cuando hablemos de gestión por objetivos tengamos la capacidad de diferenciar lo que son objetivos fundamentales, de los medios para alcanzarlos, ya que la mayoría de veces en que se habla de objetivos (en plural), de lo que realmente tratamos es de los medios para alcanzar el objetivo (en singular) que debe lograr esa empresa.
Un ejemplo lo tenemos en el inicio de este post, que hace que por mi parte, en un primer momento me sintiese desconcertado por lo que leía, cuando dice “En la siempre difícil gestión del capital humano de los hoteles …”, al relacionarla con lo que entendía del título del post “Gestión por objetivos en Hoteles”, dado que por mi formación básicamente práctica y mi vocación analítica, mi objetivo BÁSICO como gestor es el de la rentabilidad a corto, medio y largo plazo de la empresa que gestiono, considerando la gestión del capital humano, no como un objetivo en si mismo, sino como un medio, como tantos otros a considerar para lograr mi objetivo de rentabilidad.
Es a partir de esa diferenciación, que podríamos entrar en la discusión de si cada una de las muchas áreas que se integran e interrelacionan en la gestión del hotel, a su vez deben tener en consideración objetivos propios, y la respuesta por mi parte, es un claro SI, pero cada uno de esos múltiples objetivos a mi juicio secundarios (entiéndase que el significado de secundario en este caso, no trata de quitar importancia a dichos objetivos, sino de situarlos en su orden de prioridad), es un medio para alcanzar el objetivo principal o básico, LA RENTABILIDAD.
Si fuese cierta la anterior hipótesis de trabajo, podríamos admitir como señalo en párrafo anterior que la gestión del capital humano, no es, en sí misma, un objetivo de la gestión hotelera, aunque sin el logro de una adecuada gestión del mismo, no podría ser posible el logro del objetivo de rentabilidad a la que este enfocada la gestión del hotel.
La razón de la importancia de la hipótesis anterior, viene dada por el hecho de que los objetivos que considero secundarios, siempre estarán condicionados o subordinados al objetivo principal, ya que de nada serviría cumplir con los objetivos de gestión del capital humano, los objetivos de calidad, o cualquier otro objetivo que pudiera marcarse la dirección de la empresa, lo haga de forma unilateral o con el concurso y colaboración de los que tengan que llevarlos a cabo, o que estén circunscritos a temas verdaderamente importantes y estratégicos, si de los mismos no se desprende el logro de los objetivos de rentabilidad de la empresa, como ya se ha señalado anteriormente, en el corto, medio y largo plazo, porque si el logro del objetivo a corto plazo, condicionase de forma negativa los objetivos a medio y largo plazo, no estaremos ante una adecuada gestión por objetivos, que por otra parte y como entiendo que señala Don Manuel al final del comentario #3, deberán tener en consideración los intereses y expectativas de los clientes, sin cuya respuesta positiva, no hay objetivo posible de alcanzar.
Sea cual sea la actividad siempre deberá tener claramente marcado su objetivo básico de RENTABILIDAD, porque como ya he dicho en alguna otra ocasión, SI NO SABES DONDE VAS, ES POSIBLE QUE LLEGUES A OTRA PARTE

Escrito el 6 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 año