11600 posts
8851 fotos
1531 videos
86 podcasts
6419 usuarios
235 grupos
493 ideas
Air Nostrum me debe una explicación. Me la debe a mí y al centenar de viajeros que, como yo, habíamos contratado un vuelo entre Menorca y Mallorca el domingo a última hora de la tarde.
Mi avión tenía su salida a las 20,35 horas. No despegó hasta las 22 h. y nadie, ni de AENA, ni de la compañía aérea, nos explicó porqué.
Servidor, acostumbrado ya a la trampilla de "retrasar" un vuelo por causas técnicas para que los escasos pasajeros que lo han contratado vuelen con el avión siguiente y así evitarse un trayecto deficitario, pensé que se trataba de eso, que retrasaban/cancelaban mi vuelo para llenar el siguiente. Pero no, en este caso, ambos aviones llegaron con 10 minutos de diferencia y partieron con 10 minutos de distancia entre uno y otro. ¿Qué ocurrió? Pues no se sabe. Nadie comunicó nada, nadie informó de nada. Los retrasos iban apareciendo en las pantallas, mientras por megafonía sólo repetían eso tan cansino de que no te olvides tu equipaje.
Uno se pregunta si ser cliente de una empresa, en este caso de una compañía aérea, no te da más derecho que el del pataleo. Pagas por un servicio que obtienes deficiente. Pierdes horas de tu vida sin que nadie te diga porqué. Y sólo recibes una breve disculpa de la azafata en nombre de la tripulación.
Hace unos meses, en la tarde del 3 del viernes 3 de diciembre, volábamos de regreso de Londres a Menorca. Llevábamos media hora en el aire cuando el piloto de Monarch, en un correcto inglés, nos comunicó que dábamos la vuelta, que volvíamos a Lutton, porque el espacio aéreo español estaba cerrado. La del comandante ha sido la única voz de la compañía Monarch que hemos oído hasta hoy, a pesar de las múltiples reclamaciones que hemos presentado.
Expongo estos dos casos a modo de ejemplo. Seguro que todos vosotros habéis vivido experiencias iguales o parecidas a estas. Las leyes pensadas para defender los derechos de los consumidores y usuarios, está claro que no sirven o, por lo menos, no son los suficientemente ágiles y eficaces. ¿Alguna idea para mejorarlas?
¿Ir en barco?
No, en serio, está claro que las normativas no funcionan, pero peor que eso es que no funcionan los modales, el respeto por el cliente, la comprensión de una evidencia: que les debes algo más que un par de folletos y caramelos. Las compañías aéreas han oído que existe el 2.0 sólo para vender billetes, y de lo demás, de escuchar, de conversar y de pedir disculpas si es preciso, ni en el 2.0 ni en el 1.0.
Me parece a mí que no es un problema de leyes, sino, simplemente, de falta de respeto por quien es tu cliente, o sea, tu razón de existir.
Parece que esta vez Iberia ha reaccionado y actuado como una compañía moderna que se preocupa por el grado de satisfacción de sus clientes. Os copio el correo que recibí este miércoles del jefe de unidad de Iberia Plus, pidiendo disculpas por el retraso del vuelo del domingo entre Menorca y Palma y sumando 15 puntos adicionales a mi cuenta Iberia Plus a modo de compensación.
Estimado Señor BAGUR
Desde Iberia queremos pedirle disculpas por el retraso sufrido el día 10 de ABRIL en su vuelo IB 8497 de MAH a PMI.
Día a día trabajamos en la mejora continua de nuestra puntualidad, para que situaciones como ésta no se produzcan.
Como cliente del Programa Iberia Plus, mantenemos nuestro Compromiso de Calidad con usted añadiendo 15 puntos en su cuenta personal.
Le agradecemos su fidelidad hacia nuestra compañía.
Atentamente,
Javier Deleito
Jefe Unidad Iberia Plus
Se agradece el detalle, sin duda. Pero no estaría de más que añadieran a la disculpa una breve explicación sobre lo que ocasionó el retraso. No os parece?
Milagroooooooooooooooooooooooooooooooooooo
En serio, es la primera vez en mi vida que veo algo así, ni me lo han mandado nunca, ni sabía hasta hoy de la existencia de estos mails de disculpa... diosmíodemividaaaaaaaa!! Me siento como si hubiese certificado la existencia de los extraterrestres... qué gran día!! En el fondo, Iberia nos quiere... snifff... hasta me he emocionado y todo...
Pedro, es igual, qué más da si fue la trócula o una sobrecarga en la culata..., es igual... tiene sentido que te den explicaciones en ese momento en que estás perdiendo tu tiempo, y te pidan disculpas también. Si no lo hacen pero se dan cuenta del error y te piden disculpas a posteriori, pues bien está... ya ves con qué poco nos conformamos, prueba evidente de que estamos acostumbrados al maltrato... de verdad que hoy vuelvo a creer en los Reyes Magos!!! :):):)
Como ha dicho Esther Milagroooooooooooooooooooooooooooooooooooo (exactamente igual, copiar y pegar, para que no falte ni una sola “o”.
Os cuento el reverso de la medalla, de lo que nos comenta Pere, con otra importante compañía de transporte, en este caso terrestre, RENFE, el pasado dos de marzo, saque dos billetes de ida y vuelta Madrid-Málaga que pretendimos pagar con los puntos de la tarjeta RENFE-VISA, ya que se disponía en la misma de cantidad suficiente de puntos, sin embargo en el momento de hacer el pago, la operadora de la taquilla en la Estación Puerta de Atocha nos dice que el programa no le permite hacer el pago contra la cuenta de puntos, que tendremos que utilizar otro medio de pago, ya que ella no puede hacer nada, pidiendo hablar con un responsable, nos dice que podemos ir a reclamar a la Oficina de Atención al Cliente, lo que hacemos para obtener la contestación de que ellos no pueden hacer nada y que si queremos los billetes, tendremos que utilizar otro medio de pago, nuevamente preguntamos por un responsable y la persona que nos está atendiendo, nos dice que es la Jefe de la Oficina y que no se puede hacer nada.
Regresamos al mostrador, y retiramos los billetes pagando con la tarjeta RENFE-VISA de la que no admiten los puntos, pese a haber unos 100 puntos más de los necesarios para el pago de los billetes.
Sacados los billetes, regresamos a la Oficina de Atención al Cliente y pedimos el libro de reclamaciones, que nos ofrecen sin ningún problema, es el Libro Núm. A-2950 en cuyo Folio Núm. 21 hacemos la correspondiente reclamación, y ahora viene lo mejor.
Una vez en casa, hago la misma reclamación por la web de RENFE señalando día, libro y folio en que se ha hecho la reclamación, contestándome al cabo de unos días, pidiéndome que escanee la hoja de reclamaciones y los billetes, y se los envíe, a la que conteste indignado, diciéndoles que la hoja de reclamaciones la tenían a su disposición en la Oficina de Atención al Cliente, y que por tanto en lugar de seguir maltratando a un cliente se molestasen en pedírsela a la Oficina que debía depender de ellos, si no tenían ningún protocolo para hacer seguir las reclamaciones a algún lugar donde pudiesen ser atendidas.
Con fecha 28 de marzo, recibimos una carta de RENFE incluyendo la nueva tarjeta Tempo RENFE, enviada con un cordial saludo por el Director de Comercial y Marketing, cuya redacción comienza con: “Nos complace comunicarle el nacimiento del Programa Tempo, un nuevo programa al que le damos la bienvenida por ser titular de la tarjeta Renfe Visa y con el que disfrutará de muchas más ventajas.”, ante el recibo de esta carta, mi indignación y cabreo, subió de punto, enviando a dicho Director de Comercial y Marketing, respuesta a su carta, que inicio con:
“Con esta misma fecha hemos recibido su amable escrito adjuntando la nueva tarjeta Tempo de Renfe, que nos envían como titular de la tarjeta Renfe Visa, que hemos venido utilizando con bastante frecuencia, hasta hace un mes sin mayores problemas.”, y en la que después de señalar las incidencias habidas y pedirle su intermediación para recibir respuesta a mi reclamación, termino con “…, que la correcta atención a las reclamaciones de los clientes, es mucho más importante y sobre todo más económica que las más sofisticadas campañas de marketing, para conseguir su fidelización y convertirlos en promotores de la empresa, labor que no realizan con la misma intensidad los clientes satisfechos, ya que mientras se comentan con frecuencia las experiencias negativas, pocos clientes satisfechos comentan lo que consideran debe ser normal en la atención que reciben.”
Hoy día 15 de abril, no he recibido todavía contestación alguna, ni de la Oficina de Atención al Cliente física, ni de la existente en la web de Renfe, ni tampoco del supuestamente ocupado Director de Comercial y Marketing, en pensar sobre nuevas campañas en las que poder gastar su presupuesto de marketing, en lugar de en intentar conseguir que se atienda bien a los clientes.
Algo falla, sin duda, en las neuronas de estas grandes empresas. Porque los usuarios podemos llegar a entender que nos tomen el pelo porque así aumenta su cuenta de resultados. Pero es evidente que el maltrato al cliente consigue justamente lo contrario.
No sé, quizás piensan todavía en clave de monopolio, de empresas públicas subvencionadas. Sin embargo ya no lo son, ni Iberia, ni Renfe. De ahí que sea, no importante, sino vital para ellas, fidelizar cuantos más clientes mejor.