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Grupo VII Foro Hosteltur 2011

Blog del grupo VII Foro Hosteltur 2011

Mª Luisa Fanjul Fernández
Publicado por malufanjul el 19 de Abril de 2011

Desde UAXturismo he trabajado con mis chicos de tercero de Turismo y último curso de la doble Licenciatura en ADE y TUR, en el concepto de competitividad. Ellos opinan que ...

El continuo crecimiento de nuevos destinos turísticos, pone en peligro la competitividad de los destinos maduros, basada históricamente en la simple explotación de sus ventajas comparativas, que no competitivas. Entendiendo por ventajas comparativas,  los recursos disponibles de un destino, y por ventajas competitivas, la habilidad de utilizar esos recursos, eficaz y eficientemente, es decir, la capacidad de añadir valor a los recursos turísticos disponibles.

En este sentido, es cierto que los recursos humanos, medioambientales y naturales, las infraestructuras o la oferta se reparten a priori los papeles protagonistas, mientras que el papel secundario parece llevárselo la población local, a pesar del peso que puede llegar a tener dentro de la experiencia turística. No podemos pasar por alto el hecho, de que son muchos los destinos que más que visitados son invadidos por un grupo de personas, muy alejado del concepto de turista sostenible, y que esta situación convierte el turismo en un enemigo a combatir entre los residentes, produciéndose un rechazo total de la actividad.

Es por tanto, una realidad, que, los destinos deben procurar cuidar a las poblaciones locales, siendo el primer paso involucrarles en el desarrollo de la actividad, al fin y al cabo, ellos serán los anfitriones de unos invitados que pueden llegar a ser algo molestos.

Pero … ¿qué es los que espera un turista de los residentes?

NORMAS DEL BUEN ANFITRIÓN

Amabilidad: todo buen anfitrión deber ser amable y cortés con sus invitados. Nunca debe olvidar que  ellos han depositado toda su confianza en él al aceptar su invitación.

Así, cualquier destino turístico debe intentar que la relación entre los turistas y la población local se base en un código de buenas maneras, donde la amabilidad de los residentes sea parte fundamental de la estancia de los visitantes.

Trato personalizado: al igual ocurriría si invitamos a alguien a nuestra casa, cada invitado se tiene que sentir atendido y acogido, aún cuando existan más invitados.

Si bien es cierto, que la acogida de los visitantes en un destino forma parte del protocolo de atención que tenga establecido el aeropuerto, o el hotel reservado, la población local juega un papel fundamental a la hora de hacer que cada turista se sienta único. No es lo mismo, que alguien de la zona te explique donde están los mejores restaurantes, cuando te acercas a preguntar, que lo haga un guía que adquieres en el quiosco más cercano a la playa.

 Anticipación de sus necesidades: se debe de establecer un servicio que no sólo incluya aquello que el turista solicita o espera, sino aquellos servicios o productos (recomendaciones, servicios extras…) que el cliente no se espere y por lo tanto incremente su nivel de satisfacción.

Cuando recibimos invitados a nuestra casa, debemos  preguntar o anticiparnos a posibles necesidades que tengan, y que probablemente, no esperan que nosotros les ofrezcamos (bombones mientras esperamos al resto de los invitados, colocarles los abrigos, etc.)

Diversión: en una reunión, cena,  debemos como buen anfitrión hacer que nuestros invitados disfruten de la velada, independientemente de sus condiciones personales, a través de un buen trato y relación cordial con ellos

La población local, por tanto,  debe  de ayudar al turista a que disfrute de sus vacaciones, independientemente de su condición económica o social.

 Trato familiar: trataremos a nuestros invitados como parte de nuestra familia, ya que de esta forma ellos valorarán nuestra invitación, no solamente como un compromiso, si no más allá de eso.

El turista valora más una relación humana cordial que una relación propiamente profesional (efectividad, eficaces, rapidez…). Por ello, una combinación de las dos satisfacería plenamente al visitante. En turismo, las personas no pueden ser reemplazadas por máquinas.

Lugares atractivos: En nuestra invitación, debemos de sacar y ofrecer lo mejor de nosotros mismos, para que nuestros invitados recuerden nuestro trato hacia ellos como lo más destacable de dicha invitación. Así que … ¿qué decir de nuestra casa o lugar donde los recibamos?

Se trata de ofrecer nuestros recursos turísticos (naturales, culturales, gastronómicos…) en óptimas condiciones de uso y disfrute. España es nuestra casa, y no podemos permitirnos el lujo de ofrecer un destino sucio o contaminado, no accesible u obsoleto.

Eso si, no nos olvidemos de:

RESERVAR EL DERECHO DE ADMISIÓN: cuidado, porque también es cierto, que cuando invitamos a alguien a nuestra casa, siempre nos reservamos el derecho de volver a hacerlo, sobre todo, si observamos comportamientos no adecuados. Pues bien, tenemos que tener bien claro que hay turistas que no interesan, lo que significa, que también podemos decir que NO, estableciendo barreras de entrada, y valorando los costes de oportunidad.

Tags: Población local, anfitrión, ventajas competitivas
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 9 comentarios
Daniel Suarez Ayala

Leído tu post Mª Luisa. Me gusta, y me parecen muy interesantes las cuestiones que vas tocando, de las cuales sin duda se pudieran obtener amplios intercambios... A ver si más tarde puedo detenerme a comentar algunos puntos.
Saludos cordiales,
DSA

Escrito el 19 de Abril de 2011, hace más de 2 años
PAZ RISUEÑO VILLANUEVA
#2 PAZ dice:

M" Luisa, me ha encantado tu post pues ¿mera coincidencia? son todos los puntos que hace ya 18 años tocabamos en el Curso sobre Acogida Turística que diseñé e impartí a los beneficiarios de ayudas Leader I y futuros emprendedores de Turismo Rural.
La formación en buenas prácticas es,desde luego, extrapolable a cualquier producto turístico pero he de decirte que me costó, no creas.
Existía-y pienso aún existe-la idea de que lo rural era sinónimo de lo cutre, del "qué más da" y bien tuve que luchar con el "ea".
Ojalá con tus alumnos tengas más suerte pero, en cualquier caso, no cejes en el empeño.

Escrito el 19 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Mª Luisa Fanjul Fernández
#3 malufanjul dice:

Me alegra que os haya gustado el post. La idea era a partir de los tres vértices de la sostenibilidad, (economía, medioambiente y población local), centrarnos en aquel que pensabamos estaba más abandonado, y no por ello ,tenía un papel menos importante a la hora de diseñar un producto turístico competitivo.
Después, comenzó la parte más divertida, ya que para el diseño de las normas del buen anfritión leímos un montón de artículos hasta que nos quedamos con los puntos que creíamos más interesantes. Fue muy divertido.
En cuanto a lo que comentas Paz, creo que en España queda todavía mucho camino hasta que nos demos cuenta que los agentes involucrados en el fenómenos turístico no son dos y pueden trabajar posr separado, sino que son tres y si me apuras cuatro, y que deben trabajar en conjunto: sector público, privado, residentes y grupos de presión.
Esta es la única forma de evitar costes de coordinación y motivación que a la larga pueden salir muy caros.

Escrito el 19 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Eduardo Serrano Martínez
#4 7812074 dice:

Mª Luisa:

Añadiría a tu post dos conceptos que están implícitos, pero que tienen nombre propio y me gustan mucho.

Siempre he coincidido más con el término americano de "guest" en oposición a nuestro tradicional "cliente". Para mí las palabras y el lenguaje, dicen mucho del ADN de una empresa turística y creo que deberíamos llamar a nuestros "clientes" "invitados" de forma más continuada y contundente.

Igualmente, explicas las bases de lo que denominamos "Capital Simpatía", pues al fin y al cabo, todo negocio y más los hoteles, y por supuesto desde un punto de vista macro los destinos, existen y sobreviven a largo plazo, en la medida que interactuando con su entorno, son capaces de generar dicho capital y convertirse al unísono en "anfitriones".

Bueno post.

Eduardo Serrano Martínez

Escrito el 24 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Mª Luisa Fanjul Fernández
#5 malufanjul dice:

Eduardo coincido contigo. Me gusta la palabra invitado, y lo que conlleva. Aunque quizás para comprenderla mejor deberíamos escribir un código de lo que esperamos de nuestros turistas, y mejorar así la relación entre destino y visitante.
También creo, como bien dices, que un destino es un conjunto de sinergias, formado a partir de la unión del buen hacer de empresas hoteleras, restauración, atracciones turísticas ...
sldos

Escrito el 24 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

La lectura de este post, me produjo un sentimiento ambivalente, al estar en acuerdo prácticamente total con su contenido, y haber en las “normas del buen anfitrión” un término que chirriaba, en mi sentir de hombre de servicio.
Estando de acuerdo en principios como los de amabilidad, trato personalizado, anticipación, y ofrecimiento de diversión y presentación de lugares atractivos, no podía estar tan de acuerdo con el principio de trato familiar, porque entiendo que lo que el cliente “guest” aprecia al llegar a un hotel o un restaurante, es el reconocimiento que obtiene a través del trato amable y personalizado, pero en muy pocos casos el trato familiar, que puede entender como una “invasión de su territorio”, por otra parte, es muy frecuente que un “trato familiar” termine siendo mal interpretado, terminando dando pie a mas exigencias y abusos por parte de un determinado tipo de clientes, los menos interesantes para el establecimiento, o por el contrario, que los clientes más interesantes, aquellos que buscan un adecuado y correcto servicio a un precio razonable, lo entiendan como un mecanismo marketiniano de la empresa para tapar ciertas deficiencias del servicio, mediante ese trato amable y personalizado.
Es un terreno ciertamente resbaladizo, con el que puedo entender que muchos podrán no estar de acuerdo, pero siempre debieran marcarse las distancias entre quien sirve y aquel a quien se sirve, para no dar pie a malos entendidos, que siempre irán en perjuicio del primero.
Y para terminar, creo que tener “INVITADOS QUE PAGUEN” es el objetivo más elevado al que puede y debe aspirar todo hostelero.

Escrito el 25 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Mª Luisa Fanjul Fernández
#7 malufanjul dice:

Hola Miguel Ángel, estoy totalmente de acuerdo que el papel que juega la oferta y la demanda debe de estar correctamente definido, es cierto que hay barreras que en la prestación de un servicio no deben cruzarse para no dar lugar a equívocos. Un trato correcto y personalizado podría ser suficiente, sin embargo creo que cuando hablamos de trato familiar hacemos referencia a la posibilidad de ir un poco más allá, haciendo sentir a nuestro invitado un poco más especial, si es posible. De lo que se trata es no sólo de saber su nombre sino de preocuparnos de su estancia cubre sus expectativas, es pasar de la personalización a la individualización. Quizás el matiz sea mínimo, pero no por ello carece de importancia. a lo mejor no es del todo correcto hablar de trato familiar pero si de trato cordial y cercano. Esto no significa en ningún momento que debamos dar pie a confianzas que puedan ir en prejuicio del anfitrión, todo lo contrario, se debe partir de la base del respeto. Algo que yo siempre he reivindicado, es que el cliente no siempre tiene la razón, y por ello al final señalamos que el derecho de admisión debe tenerse muy presente, porque no todos los invitados interesan y no sólo por una cuestión económica.

Escrito el 25 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Totalmente de acuerdo con el concepto de trato cordial y cercano, lo de familiar me chirria un poco, y me da muy pobre impresión de un establecimiento en el que veo al personal tuteando a los clientes, o a sus jefes, o de estos últimos a sus subalternos, ya que da un poco la impresión de "la casa de tócame Roque".

Escrito el 26 de Abril de 2011, hace más de 2 años
Esther Mascaró Puntí
#9 Esther dice:

Felicidades Maria Luisa, una mención bien merecida, sin duda! :)

Escrito el 29 de Abril de 2011, hace más de 2 años