Blog del grupo Experiencias de Ocio y Animación Turística

Nacho:

Me encanta tu post.

Y recoge todo lo que suelo intentar transmitir a quien conozco, cuando me preguntan como emprender o desarrollar actividades turísticas desde donde parece imposible.

Incluso tengo una ponencia que he hecho algunas veces en los foros del Turismo Enogastronómico y que se titula "Del Raciocinio al Corazón y del Corazón a la Pasión" que recorre los puntos que mencionas.

Aunque es muy largo de explicar, y creo que alguna vez ya he hablado de ello, tuve la ocasión de desarrollar un producto a partir de una situación compleja pero con una gran base patrimonial (en todos los sentidos) y el resultado, una visita a una bodega, basada en juegos, historias reales, sentimientos y sobre todo en tratar de hacerle entender a nuestros visitantes que el vino es más que vino, y sobre todo en Jerez, donde vino-caballos-forja-flamenco-gente, etc. son indisociables.

Es una perna porque este vídeo no debe verse así, en pequeñito y a parcelitas, y sí en una nave de bodega, ni tampoco debería verse sin haber participado de la visita y de otros elementos que cierran ese ciclo de experiencias. Por el momento y con la debacle de Rumasa, creo que ni siquiera se puede visitar o al menos no tiene horarios fijos de visita.

El público se sorprendía al ver que durante toda la visita, prácticamente no se hablaba de Bodegas Valdivia en sí, sino del vino de Jerez como cultura y del territorio, pues como bien dices, el vino de Jerez era un elemento trasversal y desde mi punto de vista, deberían primar la coopetencia en su promoción y no una visión miope ligada a las marcas.

http://vimeo.com/14795160?ab

;)

Eduardo Serrano Martínez

Hola Eduardo,
ultimamente se está hablando mucho de "experiencias" y me parecía interesante hacer esta relación de aspectos a tener en cuenta en el diseño de las mismas.
Una reflexión que tampoco resulta novedosa en el fondo pero que cada vez se va cuidando más en las formas. Y así debería seguir, mayores compromisos con el cliente y una oferta que añada más valor al producto/servicio turístico.
Hay demasiada improvisación y poca planificación. La siempre presente cultura de lo inmediato que nos tiene un poco subyugados y la cultura de la competencia que nos impide crecer y desarrollar estrategias "ganar-ganar".
Gracias por tu comentario y por el ejemplo que has compartido.
Un saludo

También me ha gustado mucho tu post Nacho, tendrías que haberlo incluido en el concurso del #forohosteltur para la Competitividad :-). Creo que siguiendo estas pautas, se pone toda la maquinaria en marcha de cara a construir productos y destinos competitivos.

Hola Magdalena, ante todo siento no haber participado.
No he tenido mucho tempo para escribir este mes con todos los líos en los que estamos metidos y, este post lo fui escribiendo poco a poco a lo largo de la pasada semana. Pero no llegué a tiempo para el concurso :-(
Hacía tiempo que quería escribir sobre este asunto aportando las pautas que comentas que espero sean útiles para aquellos que tengan inquietud por mejorar su producto/servicio turístico. La verdad es que, como comento en el post, son pautas útiles para productos, organizaciones y destinos.
Besos gordos!!!

Ignacio: muchas gracias por compartir tu conocimiento y experiencias; tu post me ha resultado muy últil para dar un empujón a un proyecto que estoy desarrollando, me había quedado atascada y gracias a tu comentario puedo volverlo a encauzar.
Lola Vicente

Lola, me alegra mucho que hayas podido encontrar de interés este post. De verdad. Nada más agradable que sentir que lo que he escrito ha podido ser útil para alguien.
Espero que puedas llevar adelante tu proyecto y agradezco mucho tu comentario y tu gratitud.
Un saludo

Muy bueno y realmente cierto lo que dices Nacho pero, ¿realmente están dispuestos los destinos, las empresas a apostar por "nuevos conceptos"?. Te aseguro que no. Todos hablan mucho del "concepto" pero pocos se atreven a ejecutarlo. Salirse de los caminos marcados suele traer (cara a los establecimientos establecidos) más problemas que ventajas. Salirse de los caminos marcados suele traer (cara a los que quieren empezar), convertirse en el bicho raro...
Yo siempre he apostado por hacer eso, abrir nuevos caminos. Siempre me llego las criticas de quienes ven peligrar su status por algo nuevo en su sector. Yo soy, creo lo sabes, de los que se atreven a salir de los caminos, aunque eso si, antes procuro analizar muy bien el entorno.
La gente (clientes, visitantes, turistas..) quiere obtener esos elementos necesarios que les hagan ser ÚNICOS, DISTINTOS, SOBRESALIENTES, no sólo por el hecho de destacar cara a los demás, sino por el hecho de conseguir algo excepcional. Y eso excepcional puede ser simplemente darle información, o regalarle una semilla de un fruto de la zona. No tiene que ser nada EXTRAORDINARIAMENTE CARO, sino que debe ser algo EXTRAORDINARIAMENTE ÚNICO y esto, muchas veces es tremendamente barato económicamente y genera una riqueza de comentarios positivos igual de elevada.
Eso sí, todo depende de la zona, producto, servicio... pero yo reivindico tu post, y además reto a la gente a que lo ejecute, a que no sólo se quede en el comentario, sino que pruebe (dentro de su ámbito) a realizar algo de esto.
Ya anuncie en otro post que pretendo (más o menos en un año) convertir un alojamiento en una VISITA OBLIGADA para los turistas de una determinada ciudad, y conste que tiene tremenda competencia... Veremos si se va consiguiendo ;-).
Felicidades Nacho!!

Buen post Nacho.

Todo destino, hotel, restaurante, persona ofrece una experiencia.
Aunque no quiera.
Las hay auténticas e inspiradoras (las pago, las recomiendo y vuelvo), las hay frías y mediocres (no vuelvo), y las hay pobres (las critico).

Creo que a veces es más complicado explicar el concepto experiencia con palabras que con ....experiencias.

Solía rellenar las encuestas en los hoteles, seguramente por cierta empatia con su responsable de marketing.
Recuerdo una en que le puse a casi todo un 7-8.
- Habitación limpia...8
- Servicio...7
- El desayuno...7
- Ubicación....8
......etc.....

Al final le puse una nota: "no creo que vuelva nunca, al hotel le falta encanto, alma, belleza"........Es evidente que las encuestas están desfasadas para recoger los intangibles ... ¿cómo me siento?, ahí residen mis decisiones.

Muchas gracias Gabriel, me consta que hay organizaciones y destinos que ya están trabajando en esta dirección. La cuestión es que son pocos los que se comprometan con el destino a diseñar e implementar las experiencias. Por mi experiencia y gracias a la actividad que desarrollamos, te puedo asegurar que, en aquellos proyectos en los que estamos participando en el diseño de la experiencia con el cliente y hemos realizado la implementación de la misma, la cosa ha funcionado. Creo que uno de los éxitos de que esas experiencias sean únicas está relacionada con la interacción con el cliente y la verdad es que esto nosotros lo hacemos bastante bien. Por ello dejo un ejemplo en el que hemos participado que ha tenido en cuenta muchos de los aspectos que menciono en el post.
Creo en este camino como vía de diferenciación y como un interesante elemento competitivo y en ello seguimos trabajando. Veo que tu también.
Un abrazo

Hola Javier,
gracias por tu comentario. Como no podía ser de otra forma lo comparto plenamente y me ha encantado tu segundo comentario porque es algo que también pienso a menudo...¿cómo puedes recoger en una encuesta los intangibles? desde luego las encuestas que me encuentro en los hoteles en los que trabajamos están desfasadas y no aportan información que nos permita mejorar el producto/servicio y adaptarlo al alma de nuestros clientes...a sus emociones. Miles de personas pasan por establecimientos turísticos y nos quedamos sin su percepción de la visita. Una lástima.
Un saludo

Hola Ignacio, realmente me ha gustado mucho el post. Creo que verdaderamente el hecho de saber en que podemos destacar implica algo que llevo reivindicando mucho tiempo en mis clases, conocimiento, no se trata de amoldarnos al turista, se trata de saber quienes somos para poder dirigirnos a quienes verdaderamente puedan no solo valorar sino también identificar ese alma y esa esencia que, por gracia o por desgracia, según se mire, no se compra en el billete, se percibe en el destino.
Sldos

Hola a todos . Para empezar Ignacio, felicitarte por tu post y todas vuestras aportaciones. La base para crear una experiencia está en promover conexiones emocionales con el cliente, la satisfacción del cliente quiere decir fidelización, a nuestro establecimiento, a nuestra marca. Hasta aquí, creo, que todos estamos de acuerdo.
Tenemos claro que creando experiencias en nuestros establecimientos, seduciremos al usuario de nuestros servicios.
Pero quizás el handicap más importante que nos encontramos cuando creamos experiencias es: como reproducir esas experiencias y que sean igual de auténticas.
Muchas veces por mucho manual de servuctud que planifiques, las experiencias son difíciles de reproducir, que se alarguen en el tiempo y que el personal este motivado.
¿Como conseguir compromiso de todos los actores implicados en el servicio?, creo que esta es la cuestión....

Buena pregunta Vinexus. Creo que...

Cuando un barista (así denominan a sus empleados) me atiende en un Starbucks, pienso que su servicio es excepcional. Siento su interés por ayudarme en la elección de café, en que me sienta bien, noto su conocimiento al recomendarme según mis gustos, + amargo, + dulce, más aroma, + fuerte, siento su trato amable, su sonrisa, su pasión por su trabajo...........Lo mismo me ocurre al entrar en una tienda Nespresso, por poner 2 ejemplos conocidos por todos.

Al sentarme y disfrutar del café, todo, absolutamente todo lo que me rodea es coherente. El escenario (el local) me produce las mismas sensaciones que el trato de los actores al servirme el café. Lo que veo, lo que oígo, lo que tomo, lo que huelo, lo que puedo hacer....me guía hacia una experiencia muy relajante, con gusto y estilo. La luz, música, decoración, el café, el trato, wifi....elementos que crean la experiencia starbucks.

¿Qué hay detrás del servicio de los baristas?.

Entrenamiento, guía clara de actitud y proceso, un sistema....un compromiso por entregar lo que promete la marca...relax y café. Ellos son parte importante de la experiencia, de la marca, y así se lo transmiten desde el primer día.
Son entrenados como actores de una obra para hacer su papel en un escenario.

Buenos días Mª Luisa,
muchas gracias por pasarte a comentar. El ejercicio de definir "quienes somos" supone una reflexión que da sentido a mucho de lo que hacemos. Por eso me parece un ejercicio importante. Puede sonar bastante teórico pero su aplicación resulta muy productiva.

Hola Carles,
muchas gracias por pasarte a comentar. Tu pregunta es muy oportuna. El COMPROMISO (con mayúsculas) es la clave para que la experiencia funcione y, por esta razón es fundamental tener en cuenta el punto donde digo:
- Los equipos de trabajo deben ser partícipes de las experiencias creadas y, si es necesario, recibir formación para vender las experiencias adecuadamente, para implementarlas y para obtener feedback del cliente y poder mejorarlas.
Una experiencia puede ser también mejorada en el tiempo.
Lo que dice Javier en su comentario en el caso de Starbucks:
"Entrenamiento, guía clara de actitud y proceso, un sistema....un compromiso por entregar lo que promete la marca...relax y café. Ellos son parte importante de la experiencia, de la marca, y así se lo transmiten desde el primer día"
Creo que la clave es que todos los actores tengan asumida la importancia que supone esa buena interacción con el cliente a través de la experiencia y que, además, participen de la mejora de la misma.
Y, por supuesto, los equipos directivos deberán trabajar muy duro para implementar los cambios necesarios en la cultura de la organización.
Un cordial saludo

Hola amigos,

Enhorabuena Nacho por el post, y por promover también el tan necesitado enfoque experiencial. Quería aportar también mi granito de arena , compartiendo una sencilla herramienta para el diseño y creación de experiencias : La matriz racional vs emocional(http://www.client-experience.com/2011/04/la-mat... . Muy buenas también todas las aportaciones en forma de comentarios vertidos. Xavier, 100 % contigo en el tema de los cuestionarios de los hoteles, normalmente diseñados para apelar a la razón sólamente, y se añade a la lista de mejores prácticas obsoletas del sector(sistemas de calidad puramente racionales, investigación y conocimiento del cliente basado aún en segmentación tradicional,.....). Os hago llegar también otros ejemplos de creación de experiencias de varios sectores:

- Fundación Villa Pedraza, y el concierto de las velas, como ejemplo de dinamización turística a través de una experiencia cultural (www.pedraza.net).
- Innovación en la experiencia del cliente, en el sector de distribución, con los supermercados "Aqui è" (http://tinyurl.com/6cr3334)
- Diseño Experiencial en comercio minorista, con papabubble, caramelos artesanales . http://www.papabubble.com/ .

Y lanzaría la pregunta, ¿Que tienen estas experiencias en común?. Pudiendo sacar algunas conclusiones :

- Experiencia relevante, diferencial,.......
- Tienen en cuenta tanto el mundo racional , pero sobretodo apelan al emocional.
- Investigación y conocimiento del cliente (estilos de vida, tendencias, aspiraciones..), con el objetivo de conectar con ellos.

En el reciente foro de Hosteltur, una de los conceptos que más resonó fue el de la diferenciación como ventaja competitiva, esto nos liga a innovación,.... El problema es que aún el gap existente entre lo que se proclama : Enfoque al cliente y al empleado, apuesta por la innovación y la diferenciación,...... y lo que realmente se hace, es amplio, creando esta desconexión que podemos encontrar en la realidad. Un estudio llevado a cabo por Satmetrix y Bain & Company, reveló que el 80 % de CEO´s creian que sus empresas ofrecian una buena experiencia para sus clientes, pero sólo el 8% de ellos lo afirmaban.

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