A bordo del HMS Beagle...

Seguro que cualquier usuario de la Comunidad ha sufrido en sus carnes el tratar con la queja o reclamación de un cliente que sin tener la razón de su lado exige una solución inmediata a "su problema". Son situaciones en las que el cliente, armado de una tenacidad a prueba de bombas, insiste e insiste para que se le conceda lo que pide sin mediar una reflexión sobre la viabilidad de aquello que solicita y exige.

Sé que el buen profesional asume que "el cliente siempre tiene la razón" y actúa en relación a esta máxima. No seré yo quien modifique esta directriz, pero tampoco podemos negar que en muchas ocasiones el cliente no atiende a razones lógicas o físicas y pide lo imposible. Y dado que todos somos clientes, no me excluyo y asumo que estas actitudes pueden darse en cada uno de nosotros.

Haciendo un repaso rápido sobre varias de estas situaciones que uno ha vivido, llegué a la conclusión de que la mayoría de las veces estamos ante casos de puro desconocimiento de los procesos, legalidades y posibilidades de los servicios que se prestan. Lo cual, a su vez, me llevó a otra conclusión: si el cliente conociese mejor el funcionamiento interno de los servicios (es decir, los procesos), no fuese un ignorante de las leyes y normativas que delimitan tales servicios (el derecho) y tuviese una idea real de lo que se le ofrece así como de hasta qué punto la tecnología y los medios aplicados pueden o no pueden resolver sus dudas (un ordenador ayuda pero no es Dios, y por mucho que el cliente lo desee, la solución no llega con pulsar un botón), dicho cliente sería más consciente de lo que contrata y salvo que existiese mala fe, no realizaría su queja a la primera de cambio´.

No dudo que el cliente se siente desprotegido en muchas situaciones y abogo por una mayor cobertura y protección al cliente (la aplicación de la Directiva Bolkestein deberá ayudar en ello). Sin embargo, el cliente no queda eximido de responsabilidad en cuanto a sus actos y decisiones. Lamentablemente, una política de precios a la baja y una falta de claridad en la actividad publicitaria unido a una masa social cada vez más exigente (pero, ¿por qué no decirlo?) también más caprichosa y demanding no acostumbrada a recibir un no  por respuesta ha generado un segmento de cliente especializado en la queja, en exigir servicios de primera cuando abona por servicios de tercera. Se trata de un cliente que, todo sea dicho, suple su ignorancia con un regusto por vociferar sus derechos olvidando sus obligaciones. En el mundo del turismo este tema es en muchos casos un tabú, pues la imágen social corporativa es sagrada y no conviene arremeter contra aquel que te da de comer....pero, sinceramente, ¿son estos clientes los que dan de comer cuando exigen caviar a precio de aceitunas? 

Reclamaciones curiosas hay para todos los gustos, desde el cliente que quiere que se le reembolse todo el gasto de un viaje combinado al Caribe porque le ha llovido durante el mismo y dicha lluvia ha roto el romanticismo de su viaje de novios, hasta el cliente que exige un reembolso del billete de avión que compró porque luego encontró el mismo trayecto en otra agencia o página web pero más barato y también lo compró. Nosotros, como profesionales del sector, ¿Cómo hacemos ver al cliente que su ignorancia geográfica o su ignorancia legal no le ampara en su reclamación y no le exime del pago? La solución es prevenir, informar, asesorar, no mentir al cliente cuando adquiere el producto o servicio y -siempre con una sonrisa en la boca- recordarle que lea y pregunte aquello que dude porque puede que luego no haya paso atrás. Sin embargo, ¿no es cierto que a veces no se realiza esa valiosa tarea de asesoramiento previo?, ¿no es cierto que incluso desde nuestras empresas se insta a que no entremos en charlas explicativas porque pueden hacer un lío al cliente y provocarle dudas que le lleven a desestimar contratar nuestros servicios además de que son una inversión de tiempo, y el tiempo es oro?...y ¿no es oro lo que perdemos cuando luego debemos dar explicaciones a ese cliente a posteriori?...y es más, absteniendonos de hacer chistes soeces,  ¿con qué oro pagamos a aquel que tiene que enfrentarse a ese cliente y dar las explicaciones pertinentes bajo una lluvia de gritos, amenazas, malos gestos, etc., etc.?