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Grupo Café 2.0

Blog del grupo Café 2.0

Ramon Pons

Hola a todos, mi nombre es Ramón Pons. Soy Hotel Account Manager de TripAdvisor y la persona que os hablará el próximo 12 de mayo en el evento organizado por Hosteltur, pero antes quería dar unas pinceladas de lo que será la charla del próximo día.

 

Ya sabéis que cada vez Internet tiene más fuerza y relevancia en todos los sectores, pero en el sector hotelero de una manera abrumadora. Ante la pregunta “¿Estar o no estar en Internet?” creo que todos estamos de acuerdo en que  respuesta es afirmativa, pero ¿cómo hay que estar? ¿Qué tenemos que hacer? Desde TripAdvisor, lo que haremos será enseñaros a mejorar la relación con vuestros clientes a través de Internet y ayudar a construir una buena reputación online.

 

Lo primero será haceros un breve recorrido por el centro de recursos para propietarios de TripAdvisor y los servicios a los que podréis acceder.También haré un breve inciso acerca de como aportar información sobre la satisfacción de vuestros clientes.

 

Además, hablaremos acerca de los beneficios de las herramientas gratuitas disponibles en TripAdvisor para hoteleros, instrumentos de gestión que creemos pueden ayudar a incrementar vuestro negocio considerablemente y sobre el impacto de la aparición de vuestros establecimientos en TripAdvisor.

 

Finalmente, os comentaré algunas sugerencias y buenas prácticas para pasar a aclarar todas las dudas que os surjan. Os animo a que vengáis preparados con muchas preguntas. Aquellos a los que les sea imposible acudir al evento pueden hacerme cualquier pregunta a través de este foro. Espero que todo lo que os cuente os resulte interesante y podáis sacarle buen provecho a vuestros negocios.

 

¡Os espero el 12 de mayo en el Hotel 1898 de Barcelona a las 9:30hs.!

Ramon

Tags: redes sociales, tripadvisor
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 13 comentarios
Rafael Martínez Serrano

Ramón, ante todo, gracias por el llamamiento. Seguro que el café 2.0 de Barcelona resulta muy interesante.

De todas formas, lo que yo quería decirte es que si vas a hablar de Tripadvisor, entonces no vas a hablar de Redes Sociales. Quisiera recordarte que en las Redes Sociales tienen cabida por igual y en las mismas condiciones todos los miembros que se registren voluntariamente en ellas. En el caso de Tripadvisor sólo se registran voluntariamente los clientes que van a opinar. Los hoteles aparecen forzosamente. además, resulta que es el único portal de opiniones en el que dominan las opiniones negativas sobre las positivas (claro, tú dirás que no, que no es cierto. Incluso tendrás "datos" que lo demuestran...claro ¿?)

Con Tripadvisor, la presencia en Internet de un hotel, ni mejora ni empeora, a no ser que estés entre los primeros 20. En ese caso mejora bastante, pero si tu posición está perdida entre cientos, no empeora la imagen. Simplemente pasas desapercibido en vuestro portal, lo cual no es malo.

Puedes crearte una imagen óptima (o muy buena) en Internet y en Redes Sociales obviando a Tripadvisor. Creo que es fácil conseguir que no influya para nada. Y te lo digo por experiencia.

Si quieres tener algún beneficio con Tripadvisor (en cuanto a presencia e imagen) sólo puedes conseguirlo estando entre los 20 primeros de la ciudad que te interese y, me temo que en ciudades como Madrid, Barcelona o Valencia esas posiciones están más que "agarradas" por los mismos y son inamovibles.

Por lo tanto, si admites una sugerencia, explica en tu ponencia cómo puede un hotel defenderse en Tripadvisor (más allá de la simple respuesta a los comentarios) de críticas que, en muchas ocasiones son falsas. Pero no creo que sea apropiado "vender" que gracias a Tripadvisor puedes mejorar tu presencia en Internet y, encima, relacionarlo con las Redes sociales, ya que Tripadvisor no es ni se parece al concepto de Redes Sociales y, además, es un entorno unilateral en el que la empresa es la víctima muchas veces de forma injusta, sin criterio y sibn filtro alguno. Y, por favor, tampoco me digas que en Tripadvisor hay un completísimo equipo de personas que trabajan horas y horas para poder filtrar las opiniones de la forma más justa posible, porque eso tampoco me lo creo.

Un saludo y, de verdad, que tengas éxito, que - como empresa - lo merecéis.

Rafael Martínez

Escrito el 10 de Mayo de 2011, hace más de 2 años
Nacho Adorna
#2 nachoadorna dice:

Con calzón rojo, 198 libras de puro músculo y con las ideas muy claras...Rafa Martíiiineeez....Amén hermano....
Alguien tenía que decirlo¡¡¡

Escrito el 10 de Mayo de 2011, hace más de 2 años
Roberto Aguilar Duque

Tengo mucho interés en ver como se gestiona un comentario como el de Rafa, por parte de un representante de Tripadvisor. La mejor forma de aprender es con los ejemplos prácticos.
Un saludo.

Escrito el 10 de Mayo de 2011, hace más de 2 años
Carlo Alvarez Spagnolo
#4 carlo dice:

Gracias Rafael, trato de contestarte.

Dices que TripAdvisor no es una red social porque sólo se registran voluntariamente los clientes que van a opinar y en cambio los hoteles aparecen forzosamente.
En TripAdvisor se registran personas, pueden ser clientes (de alojamientos) o no. Los alojamientos apareen listados a partir de que sean dados de alta por editores, agencias partners, los usuarios o por los mismos hoteles. Los propietarios de los alojamientos además, pueden registrarse como tal, para poder, entre otras cosas, responder a las críticas de los viajeros.

TripAdvisor es el foro de viajeros más grande del mundo, los usuarios definen su perfil de viajero, participan en los foros, suben contenidos, y también pueden usar su perfil Facebook y ver sus contactos de Facebook. Si no es una red social podemos llamarla como quieras.
Los hoteles no se registran (aunque si las personas que los representan), porque no son personas, son, igual que los destinos, el objeto del que se habla. Por hacer un paralelismo, en LinkedIn, las empresas pueden aparecer listadas aunque no se hayan registrado, porque las registran los usuarios, pero no pueden darse de baja.

Dices que TripAdvisor es el único portal de opiniones en el que dominan las opiniones negativas sobre las positivas.
Me gustaría saber a que fuentes te remites para afirmar esto. Si se trata de las propias webs, no entiendo porque das más crédito a las demás webs, si se trata de una fuente independiente, por favor, cítala para que podamos conocerla. Yo por mi parte sólo conozco los datos de TripAdvisor. No te los cito porque ya los conoces y porque dices que no te los crees, pero te invito a que hagas la prueba. Escoge un destino, el que quieras, y revisa las opiniones de sus hoteles, contabilizando las opiniones negativas (valoraciones de 1 y 2) y las positivas (valoraciones de 3, 4 y 5). Apuesto a que hay más positivas.

Dices que TripAdvisor no afecta a la presencia de un hotel en internet, a menos que éste se encuentre entre los primeros 20 del ranking de su destino.
No se muy bien como has llegado a esa conclusión, aunque imagino que se basa en tu experiencia con los hoteles para los que trabajas. Esta claro que hay una relación entre la posición en el ranking y la visibilidad que se obtiene, y que ésta es tanto mayor cuanto más popular es el destino, pero hay muchas y muy variadas formas de obtener visibilidad, incluso sin estar entre las primeras posiciones. Este es un tema muy largo, que da para un Café 2.0 pero expongo dos ejemplos:
Diferenciación: Los hoteles que convierten sus diferencias en argumentos de venta acaban por destacar en las búsquedas filtradas. Un hotel puede ser el 41º del ranking general de su destino, pero pasar a las primeras posiciones cuando el usuario acota por uno de sus puntos fuertes, por ejemplo "mejor valorado para negocios".
Promociones: Por medio de Perfil Plus, los propietarios pueden publicar promociones que aparecen visibles en las búsquedas de su destino, y atraen visitas a su página aunque ésta esté lejos de las primeras posiciones.

Dices que en no crees que en TripAdvisor haya un equipo de personas dedicadas a moderar los contenidos y garantizar la calidad y veracidad de las opiniones.
Supongo que aquí también hablas desde alguna experiencia personal. Si no quieres creerlo, pregúntate que sentido tendría que una empresa como esta, que vive de los contenidos generados por los usuarios, no dedique muchas atenciones y recursos a su "core business". Si dejáramos por un momento de controlar los contenidos, perderíamos la confianza de los usuarios, perderíamos sus visitas y dejaríamos de existir. TripAdvisor vive de la confianza de los más de 45 millones de viajeros (usuarios únicos) que la visitan cada mes.

Por último, te agradezco en nombre de Ramón y de TripAdvisor, los consejos que le das para su participación en el Café 2.0.
Un saludo

Escrito el 10 de Mayo de 2011, hace más de 2 años
MAGDALENA MONTERO
#5 magdalena dice:

Rafael, te felicito por lo clarito que lo dices. Yo no soy de hoteles, pero si de Agencias y veo como se mueve esto.
Gracias, esto me ayuda para argumentar algún cliente cuando viene y dice que ha visto las críticas en Trip advisor , de tal hotel y que son malas.

Muchas gracias, la verdad contigo se aprende.
Un abrazo

Escrito el 10 de Mayo de 2011, hace más de 2 años
Rafael Martínez Serrano

Carlo, gracias por tus comentarios.

La verdad, mi intervención ha sido motivada únicamente por el título del post, que es un tanto incongruente.

Que Tripadvisor es el portal de opiniones más grande del mundo está claro. Os felicito por ello y es por ello que he comentado antes que Tripadvisor, como empresa, es un éxito y tiene un futuro asegurado. Hasta ahí "chapeau".

Sobre lo que has comentado es lo mismo que decís siempre, pero resulta que no convencéis a ningún representante de hotel, que tiene que estar ahí por obligación y luchando contra molinos de viento. Me ha quedado claro, por experiencia que varias opiniones excelentes en vuestro portal sólo sirven para subir dos o tres posiciones (una limosna). En cambio, una mala es criminal.

Creo que Tripadvisor es una especie de "muro de las lamentaciones de "clientes" despechados y tener un sitio como el vuestro en el que descargar las iras de un servicio mal recibido, sabiendo de antemano que tienes una audiencia de millones de personas es algo a lo que es difícil resistirse.

Respecto al perfil plus, vuelvo a lo mismo, o estás en una posición digna en el ranking o no vendes ni una escoba con él (esto también por experiencia).

Repito que, como empresa de éxito no hay nada que discutir, pero como portal que se precia de ser justo, los criterios que utilizáis hacen aguas.

En cuanto a la "mejora de la presencia en Internet gracias a las Redes Sociales" (el título del post) Por darte nombres, el Hotel Auditorium se encuentra en la mitad de la tabla de los hoteles de Madrid, es decir, visibilidad cero, pero tanto para bien como para mal. Y te aseguro que tiene mucha mejor imagen en Redes Sociales que el Atlántico o el Axor o el Hilton, ambos en las primeras posiciones. Esto prueba que para imagen en Internet hacer una labor en Redes sociales es mucho más importante que estar luchando en vuestro portal contra esos molinos de viento. Y eso contando con que tenemos comentarios pésimos, cuya veracidad está muy en entredicho de forma demostrable. Y es inútil intentar demostrar que esas críticas son falsas. No hacéis nada cuando se presentan argumentos, a no ser que sea tan descarado que no tengáis más remedio que hacer caso al hotel (también me ha pasado).

Y todo esto es por el título. Da lugar a engaño. De verdad, la mejora de la presencia e Internet gracias las Redes Sociales nada tiene que ver con Tripadvisor. De hecho, creo que si el título del post o del Café 2.0 hubiera sido otro más lógico, yo habría estado callado. Este título es engañoso.

Pero, de verdad, si Tripadvisor fuera mío, no cambiaría la forma ni el fondo, porque -insisto una vez más- como empresa (y lo que implica) es sobresaliente.

Saludos,

Rafa

Escrito el 10 de Mayo de 2011, hace más de 2 años
amic andreu
#7 hola2andreu dice:

Totalmente de acuerdo con Rafael Martinez , palabra por palabra , punto por punto , lo que es del cesar es del Cesar ( bravo por TA ) pero la realidad vivida en piel de Hotelero que se lo curra dia a dia por su cliente y resultado obtenido en redes sociales crea unas desviaciones enormes con el resultado de los rankings de TA .
Este Post y comentario LO GUARDO , LO IMPRIMO puesto que es lo más claro que he visto en mi vida .
Gracias Ramon , Carlo ( genial replica ) y Rafa .

Escrito el 11 de Mayo de 2011, hace más de 2 años
Rafael Martínez Serrano

Gracias por vuestros comentarios, Magdalena, Andreu, Nacho y Roberto ;-). Insisto en que da la sensación de que TA va a hablar de algo que no es su tereno (Redes Sociales), pero en fin...

Escrito el 11 de Mayo de 2011, hace más de 2 años
Jordi Montes
#9 Jordi dice:

Cuando leí la convocatoria de Hosteltur para el café, entré decidido a inscribirme, es un tema que me interesa enormemente, pero al ver que la ponencia era a cargo de TA tuve que volver a leer el título, pues al igual que Rafa no veo la relación entre TA y una red social y lo entendí como una presentación enfocada a la venta del Perfil Plus con el que bombardean a mis hoteles constantemente... Del mismo modo que comparto el aplauso que merece TA como idea y como empresa, también pienso que la conversación tiene que ser bidireccional y que una comunidad basada en Comentario - Respuesta y aquí se acaba, no es una conversación, es más bien una "hoja de reclamaciones Online" y no una red social.Sí... ya lo sé... Sé que no es acertado hablar de "Hoja de reclamaciones", es cierto ¡hay alguno bueno!, pero es una web en la que tiendes más a comentar por "encabronamiento"... es curioso que en uno de los comentarios a uno de mis hoteles el cliente transcriba literalmente una reclamación cursada ante turismo... sobre la que nos dieron la razón... pero que en TA sigue ahí, vivita y coleando.... no se puede hablar de red social cuando lo que sientes es indefensión y cuando estás en ella por decisión de un tercero y no por la propia. En cualquier caso, seguro que es una ponencia muy interesante.

Escrito el 11 de Mayo de 2011, hace más de 2 años
Albert Barra

Hola a todos,

Debo decir que estoy algo sorprendido después de leer los comentarios, y sorprendido de que alguien se sorprenda por que se asocie el término de Red Social a Tripadvisor.

Parece como si el término de Redes Sociales va implícito a las propias plataformas, mas que al hecho en sí. No creo que las redes sociales sean únicamente plataformas como Facebook de demás. Por su carácter social son dinámicas y distribuidas, allá donde la sociedad se encuentre a gusto en base al valor que le aporte.

La cuestión es que Sres. Hoteleros, nos guste o no, nuestros clientes en su condición de Personas por supuesto se encuentran en Facebook, pero en su calidad de viajeros y clientes, están e interactúan en sitios como TripAdvisor por que le aportan valor en un momento dado de su vida.

No creo que sea osado escuchar a TA hablar de redes sociales, en cuanto ha conseguido algo que nadie de los que le critican ha sido capaz de conseguir, es decir, crear una comunidad, crear sentimiento de pertenencia a la misma, y sobretodo crear un modelo de negocio con ello.

Ello, nos guste o no, hiera o no el orgullo hotelero debe tenerse en cuenta, o bien darle la espalda a TA, o lo que es lo mismo dársela al cliente.

Escrito el 11 de Mayo de 2011, hace más de 2 años
Luz Martín
#11 LuzMartin dice:

Gracias a todos. Un debate realmente interesante Independientemente si se analiza desde la perspectiva hotelera o de usabilidad como cliente, incluso como mero espectador. Polémico y a la vez básico para un elemento que yo percibo desde la intermediación para los hoteles como nula ayuda si Ademas la analizamos cada una en sus circunstancias.
Avalada por millones de usuarios, seguro. Es evidente la sed viajera del ser humano tanto o mas que su sed de compartir la experiencia una vez realizada, pero por favor no cerremos los ojos, a la cantidad de opiniones manipuladas y otras tantas falsas ( aunque muchas las detectemos analizando fichas y registros e históricos de las estancias)
Recuerdo hace unos años cuando trabajaba en el sector hotelero como varias veces al mes descubríamos en Tripadvisor comentarios falsos de "supuestos clientes" hablando de su paso por nuestro hotel, en los que incluso citaban habitaciones que ni existían o comentaban quejas de la recepcionista (cuando eran chicos en ese Fin de semana) o cuando se quejaban por mil cosas (y en el hotel sabíamos que era mentira) y lo divertido ya era incluso detectar quien podía poner ese tipo de comentarios. Incluso como podían pensar que semejantes comentarios podían aportar valor para un usuario que planifica un viaje. Y esto ya es otro debate: Realmente son fiables esas opiniones? Hablamos de estándares de cálidad o de cálidad subjetiva? O directamente como es mi caso prefiero verificar otros atributos y cuestiones en la búsqueda de un establecimiento sin importarme los comentarios que tenga.
Para terminar confesare que tengo perfil en Tripadvisor y varias opiniones plasmadas de algunos hoteles que me enamoraron.
Abrazos a todos
@Luz_Martin

Escrito el 11 de Mayo de 2011, hace más de 2 años
Daniel Carretero Aponte
#12 dcarretero dice:

Que es evidente que muchos comentarios que se hacen en TA faltan a la verdad e incluso son falsos es igual de cierto a que muchos hoteleros cuelgan fotos y contenidos en sus WEBs, perfiles de Redes Sociales... que tambien podrían ser discutibles. Considero que empleamos más tiempo en discutir los métodos de TA, que sin duda son mejorables, que en gestionarlo a nuestro favor y siempre he sido de la opinión que prefiero a aquellos huéspedes que se quejan a los que se van descontentos sin decir nada y no vuelven, por lo que opino que TA me da la oportunidad de reconquistar huéspedes y ganarme la confianza de otros.
¿Red Social o Foro Especializado? Llamémosle como queramos, pero sin duda es una oportunidad para que huéspedes y hoteles puedan interactuar en un entorno 2.0.
¿Mejorar presencia en internet? Algunos parecen más preocupados por esto que por su CORE business, por lo que lo dejo para otro debate.
Conclusión, TA sería interesante escuchar a los hoteleros y tratar de estudiar fórmulas de fiabilidad en los comentarios contando con la complicidad de los propios hoteleros. Hoteleros, no nos concentremos solo en el bajo porcentaje de comentarios discutibles y admitamos que muchos nos visitan por recomendaciones y TA no deja de ser eso, por lo que es más interesante dedicar esfuerzos y enegías en aprovecharnos de la oportunidad que nos da TA, que en criticarlo.

Escrito el 12 de Mayo de 2011, hace más de 2 años
Rafael Martínez Serrano

Albert, lo único que TA tiene de Red social es el Foro de viajeros, que está muy bien y es interesante. Pero esa no es la parte más visible, ni la más conocida. La parte conocida y visible es esa en la que clientes y no clientes opinan a discreción sobre los hoteles y emiten comentarios tanto verdaderos como falsos y de forma unilateral, sin dar ocasión, al criticado, de defenderse de forma ágil, es decir, puedes responder a las críticas, pero antes has de pasar un filtro y tu respuesta aparece varios días después de que la hayas enviado, cuando el asunto ya se ha enfriado. Esto a mi, me parece una red social unilateral y unidireccional.
En cuanto a mis comentarios los he hecho, no para cuestionar los métodos de TA (cosa que ya he hecho en alguna ocasión), sino para dejar patente de que, con la excusa de la enorme expansión de las Redes Sociales en general (sin nombres, como en mis anteruiores comentarios), darse un autobombo y vender su perfil plus, tal y como puede observarse leyendo el post, aprovechando la popularidad de las Redes Sociales. Eso sin contar los cinco enlaces que hay en él; una prueba más de la gran diferencia, sin ir más lejos, entre TA (como modelo de portal con una férrea censura) y una Comunidad Social como esta.

Que a TA no hay que darle la espalda y que hay que estar pendiente de lo que allí ocurre es algo indiscutible, pero sigo manteniendo que no es león tan fiero como lo pintan.

Por cierto, me alegro mucho de leerte por aquí.

Escrito el 12 de Mayo de 2011, hace más de 2 años