Blog del grupo Mundo hotelero

Me ha sorprendido bastante la lectura Juan Carlos... Me encantaría que los hoteleros se animaran a opinar sobre esto así como espero que lo haga Miguel Ángel Campo Seoane. Seguro que el debate puede ser animado...

Como hotelera, me lanzo a la piscina !

Juan Carlos, entiendo perfectamente tu decepción pero quisiera matizar que el lujo se ha democratizado.
En algunos casos es una suerte para el consumidor ( compañias low cost, ofertones, ventas flash, etc. ) y por desgracia en otros, con experiencias como la tuya en las que no se cumple con las expectativas del cliente, es una desgracia. Tanto para el cliente como para el hotelero, ojo!

El concepto que teníamos hace unos años de un hotel de 4 o 5 estrellas, me temo que en la mayoría de los casos ya no existe ... como tampoco existen las tarifas que se cobraban entonces por una habitación.

Evidentemente, esto no es excusa para no contar con unos mínimos y ahí llegamos al tema de la normativa. Estoy segura que esos hoteles a los que haces referencia, cumplen con esa normativa que, probablemente, te parecería muy limitada. Pero es la que hay.
En ningún caso creo que haga referencia a cuestiones sobre las toallas, el minibar o el tiempo que tarda en salir el agua caliente por el grifo, al menos hasta los extremos que mencionas.

Vuelvo a insisitir en lo que para mi es el quid de la cuestión : la satisfacción que uno obtiene al disfrutar de una estancia en un hotel ( más cuando es por vacaciones ) depende en gran medida de las expectativas con las que llegamos al estableciemiento. Además, por desgracia y como hasta cierto punto es lógico, a la hora de crearnos expectativas, no solemos tener en cuenta el precio que pagamos ...

Eso sí, he de reconocer que probablemente los hoteleros somos los primeros que estamos contribuyendo a confundir al cliente con las guerras de precios que luego nos obligan, en la mayoria de los casos, a recortar gastos hasta lo indecible...

Espero que no se me haya visto mucho el plumero de hotelera ;-)
Un abrazo a todos.

Hola Juan Carlos.
Por lo que puedo 'entreleer' estos hoteles han entrado en una "política de reducción" de precios para conseguir una mayor ocupación de los mismos.
El problema radica en que han hecho lo mismo con los 'servicios' que debían ofrecer con respecto a la categoría que obstentan.
"Problemon" ¡¡ les puede salir muy caro ...... de momento tienen una 'fidelización' negativa por parte de los clientes,ya que se sienten insatisfechos con lo que les ofrecen.
Hay que tener muy en cuenta que si se decide 'bajar los precios/ofertas puntuales,etc.' por parte de las empresas ...... el cliente tiene derecho a que se le ofrezca el servicio 'real' que debería ofrecer según su categoría y su tarifa normal.
Y lo de ir cobrando los extras ........ pienso que en la publicidad de los alojamientos deberían incluir 'exactamente' los servicios que ofrece y cuales son de pago y por petición y el valor de los mismos ....... sin dejar lugar a dudas al cliente ......... que en ningún momento se pueda sentir engañado.
Saludos ( a tí también Magda ;-)

Estimado Juan Carlos,

Estoy totalmente de acuerdo con tu comentario y discrepo totalmente del comentario de Diana.

Como hotelero desde hace muchos años, pienso que los hoteles deben prestar un servicio acorde a su categoria independientemente del precio al que quieran vender sus habitaciones, por motivos de crisis, competencia de mercado, ofertas, etc...

En resumidas cuentas un Hotel de 5 estrellas debe dar un servicio de 5 estrellas en unas instalaciones de 5 estrellas, independientemente del precio.

Si no pueden asumir sus costes debido a la guerra de precios, u otras razones, deberan tomar otro tipo de medidas internas, como pueden ser, rebajar su categoria oficial, o bien tomando otro tipo de medidas que no dañen la prestación de servicios a sus clientes.

Está claro que todo cliente tendrá una expectativa diferente al acudir a un hotel, y que podremos satisfacerlas o no, pero el caso que comenta Juan Carlos no creo que sea un problema de cubrir expectativas al cliente, sino de prestación de servicios usuales en cualquier establecimiento que tenga su misma categoría.

Pero lamentablemente, me imagino que este será un ejemplo de los muchos que este verano se produciran en muchos establecimientos.

Hola Diana,

Comentarte en relación a lo que dices de no cumplir con las expectativas soy consciente de que todo esta relacionado, lo que se paga con lo que te dan por eso no he hecho referencia a la calidad de la comida ni a la pobre impresión de los trabajadores. Yo hablo de mínimos, antes para que a un hotel le concediesen la categoría tenía que cumplir una serie de requisitos y en función de ellos se optaba a 1, 2, 3, 4 o 5 *, por eso cuando uno va un hotel de 4* espera unos metros mínimos de habitación, aire acondicionado, minibar, tv, secador de pelo, etc. Entonces ahora o ha cambiado las normas o no hay inspecciones para verificar que los hoteles cumplen con la norma.
Por otro lado, entiendo lo de la democratización del lujo, pero cuando un hotel presume en la puerta de 5* GL eso obliga a tener también unos estándares mínimos.
La cuestión es que tenemos un mismo hotel con diferentes clientes que unos pagan una cantidad, otros pagan otra e incluso terceros otra diferente, en función de distintas variables, pero a la hora de recibir el servicio, comida, etc., tiene que ser igual para todos. No sucede lo mismo en un avión cuando uno viaja en primera o en turista el avión es el mismo pero los servicios y el trato es diferente en función de pagar una cantidad u otra, sin embargo en un hotel cuando uno va a desayunar o cenar o la piscina los servicios son los mismos.
Yo abogo por que los hoteles que practiquen el low cost estén identificados como tales para saber a que atenerse. Al igual que exista una normativa homogénea para todos los establecimientos y así evitaremos sorpresas no deseadas.
No puede ser que un hotel de 3* tenga mejores servicios, instalaciones, etc., que uno de 4*, algo falla.

Saludos.
*

Hola de nuevo a todos,

Me imaginaba que mi comentario iba a armar revuelo ...

Ray, en ningún caso digo que esté de acuerdo con ciertas practicas, simplemente intento explicar por qué suceden ciertas cosas, desde la visión que tengo como parte de este sector.

Juan Carlos, en los aviones hay diferencias de precios no solo entre business y turista, sino que en esta ultima, dependiendo de muchas variables, un pasajero puede ir sentado al lado de otro que ha pagado más o menos ( de esto trata el yield management que inventaron las lineas aereas ) y ambos reciben el mismo servicio.
Esto mismo se aplica hoy en la gestión hotelera, aplicando descuentos por compra anticipada, regalando noches, etc.

Resumiendo : estoy totalmente de acuerdo con ambos en que un hotel debe proporcionar servicios acorde con su categoria y si no es capaz, como bien dice Ray, debe buscar otras vias para solucionar el problema, que no pasen por reducir la calidad.
Simplemente intentaba introducir en el debate otras variables como las expectativas del cliente, su satisfacción, el cambio de mentalidad en la gestión hotelera, o la percepción que, como cliente, tenemos del precio y/o las estrellas de un establecimiento.

Saludos.

Realmente inadsmisible....tanto en 4 como en 5*GL.
>No hay mucho que decir. Los hechos, de acuerdo a tu versión, "cantan" por si solos.
>Los comentarios son los que se esperan que tienen que ser ¿y despues que? ¿lo dejamos asi.......o hay que pasar a la acción?.
>Este tipo de establecimientos van contra corriente y destrozan la imagen del sector y la de otros de su propia categoria.
>Como bien dice Raimundo, la categoria del establecimiento está -o debe estar- perfilada en función de unos parámetros oficiales ( o establecidos). Si los precios determinan el nivel de lo que se ofrece olvidando su sello distintivo, en el que confia el visitante/huesped habrá que -como minimo- denunciar dichos establecimientos. Para eso estan las hojas de reclamaciones o las denuncias ante las OMC municipales y organismos autonómicos. Hay que perseguir estas prácticas por el bien y el interés general.
Saludos

Magdalena, no me queda más remedio que opinar, y como de costumbre criticando la falta de visión comercial de muchos de nuestros hoteleros, que no se dan cuenta de que la gestión de sus establecimientos no es una lotería, y que los resultados son consecuencia de la estrategia que hayan adoptado, y estrategias como las que se derivan del contenido de este post, desde luego no son las más adecuadas para lograr el éxito de la gestión.
En muchas ocasiones he dicho que en nuestra hostelería, muchos saben al final del ejercicio económico cuanto han ganado o perdido, pero muy pocos saben cómo o cuando lo han ganado o perdido, y de esa manera es imposible que puedan adoptar medidas correctoras de una inadecuada gestión comercial de sus establecimientos.
Durante más de treinta años, me han ofrecido direcciones de hoteles con altos niveles de ocupación e insuficientes beneficios para hacer frente a los gastos de explotación y sus obligaciones financieras, situación que en todas las ocasiones en que hemos podido llegar a un acuerdo he solucionado en un solo ejercicio económico, a partir de tomar control de la comercialización, normalmente reduciendo los niveles de ocupación, diversificando los “target”, reduciendo cupos de los operadores dominantes y ampliando la base de operación mediante cupos reducidos con mayor número de intermediarios, y realizando una fuerte labor de captación de clientes directos, hoy en día mucho más fácil por medio de las nuevas tecnologías, que lo podía ser hace veinte o treinta años, y por descontado sin necesidad de despedir empleados o rebajar sus sueldos.
Diana, como viejo Director de Hotel, es posible que pertenezca a una especie a extinguir, porque a estas alturas, sigo sin entender las explicaciones con las que se pretende justificar lo injustificable, en tu primer comentario, como bien dices, te lanzas a la piscina, y a tenor del resultado a mi juicio sin flotador , porque el concepto de hotel sea de UNA o de CINCO estrellas, no es lo que cambia, lo que nos hacen cambiar a la fuerza, es la percepción que tenemos de la categoría de determinados establecimientos, sean de la categoría que sean.
Dices en tu primer comentario, “…como tampoco existen las tarifas que se cobraban entonces por una habitación.”, precisamente la justificación más injustificable de todas, porque por lo menos hasta el año 75 yo no podía cobrar lo que quería, los precios me venían impuestos, y ahora cada hotelero cobra lo que quiere, y por descontado lo que el mercado le permite, y al paso de decepción tras decepción que ofrecen a sus clientes, como cliente te puedo decir que destruyendo las más mínimas expectativas, dado que en la actualidad, la mayoría se conforman con casi nada, y ni ese poco reciben, por lo que algunos hoteles tendrán que terminar pagando a los clientes para que admitan sus poco adecuados servicios.
A más de un empresario le he dicho, digame lo que quiere ganar, y yo le dire si con su establecimiento es posible, pero no me pida que se lo llene, porque para eso no sabré cuanto va a tener que perder.
Quizá el quid de la cuestión, estribe en que se ha confundido lo que significa el Yield o Revenue Management, y que no el mismo RM el que puede aplicarse en un avión que en un hotel, te imaginas estar una semana durmiendo, comiendo y bebiendo en similares condiciones de atención de las que recibirías en un vuelo de Ryan Air, porque más o menos ese es el trato que hoy en día recibimos en muchos hoteles de muy diversas categorías, y no es lo mismo aguantar las molestias de las dos a cuatro horas de vuelo de la mayor parte de viajes low cost, que soportarlo en una estancia hotelera de varios días.
Algo que he tratado siempre de hacer entender a quienes trabajaban conmigo, es que si con algún cliente podía perder dinero, lo que no podía perder además era prestigio, ya que la única razón para admitirlo en el hotel, es que se convirtiese en promotor del mismo, razón por la que en los hoteles que he dirigido, las mejores atenciones eran siempre para los clientes de baja temporada, convirtiéndolos en mis mejores promotores.
El Revenue Management hotelero tiene que estar basado en otros parámetros mucho más sofisticados que los de una compañía de low cost, con claros objetivos de rentabilidad, que permitan garantizar la rentabilidad mínima necesaria o deseada, en lugar de pretender obtener la máxima ocupación a cualquier precio.
En mi blog de esta comunidad pueden encontrarse más de cuarenta post que de forma más o menos directa tratan de Revenue Management, y de mi poca conformidad a como los hoteleros de hoy en día lo practican.

Hay determinadas cuestiones que no dependen del precio a pagar sino de la propia categoria del hotel, no creo que el debate de mucho de sí.

Si un hotel decide poner tarifas que no se corresponden con su categoría eso no le justifica para saltarse los estandares que la ley establece para los hoteles de dicha categoría.

Si un huesped se hospeda en un hotel de 5 estrellas y este no cumple con las características básicas de los establecimientos así catalogados, ya puede ser barato el precio que la decepción será de aupa.

Un saludo.

Hola a todos
Lanzo una flecha a favor de Diana ya que también comparto la opinión sobre que la satifación del cliente viene dada en gran medida por su expectativa.Pero me he atrevido a compartir mi opinión ya que coincido plenamente con #8 campo_seoane en que existe un confusión con los términos de RM y YM

Aunque evidentemente, no se puede defender lo indefendible, sólo voy a lanzar un pequeña lanza a favor del hotel de 4*:

- Supongo (quiero creer) que el hecho de cobrar 0.65 € cada vez que se cambie la toalla se trata más de una medida medioambiental, para evitar el cambio constante de toallas en una isla necesitada de agua. Quizás una forma de hacerlo mejor sería cobrarlo si las cambias a diario, y no cobrárselo a quien utilice las mismas toallas durante 2 días.

- Que haya un tope de temperatura mínima del A/A es algo que, desgraciadamente, creo que muchos hemos tenido que imponer, debido al derroche que hace cualquier cliente cuando no está en su casa (igual que el maltrato a los coches de alquiler; me revienta viendo a gente cargándose embragues simplemente porque el coche no es suyo). Aun así, evidentemente, el punto de consigna debe dar margen a quitarse el calor como dios manda. Supongo que es una aplicación errónea de una medida correcta.

A partir de aquí, y como defensor de los débiles que me autoproclamo ;-) voy a defender muy brevemente la posición de Diana.

Me parece muy correcto que los establecimientos deban cumplir sus standares, vendan al precio que vendan, pero como usuarios (sí, nosotros también somos usuarios de establecimientos hoteleros) no debemos pecar de inocentes, y cuando nos encontramos con un super-chollo... sospechemos un poco.

Yo, desde luego, si me quieren cobrar 9000 € por un coche nuevo, me esperaré un Dacia, no un Audi. Me da igual si tiene 4 aros en el morro; me esperaré un Dacia.

Aun así, repito: no estoy de acuerdo en la bajada de servicios, ni por ofertas puntuales ni por precios de temporadas bajas. Los únicos servicios que recorto yo en temporadas bajas son los que dependen de la climatología, donde yo no puedo ya meter mano.

Sr. Campo Seoane en ningún momento he pretendido justificar lo injustificable!
Probablemente se sorprendería de lo de acuerdo que estamos en la mayoria de las cuestiones que ha desarrollado.
Simplemente pretendía explicar lo que creo que está sucediendo en este sector...
Un saludo a todos, ya que todas las aportaciones son muy enriquecedoras!

Estimada Diana, por mi parte, en ningún momento he pretendido ser ofensivo, con el comentario sobre "justificar lo injustificable", porque creo haber entendido lo que querías decir, mas que lo que en realidad escribías, porque como bien señalas estoy seguro que estamos de acuerdo en la mayoría de cuestiones sobre las que podríamos tratar en el terreno de la comercialización.
Mi preocupación y crítica, está dirigida, más que a lo que realmente se hace, a la falta de coherencia, entre lo que sentimos y lo que en muchas ocasiones hacemos, justificándonos a nosotros mismos, con un nos vemos obligados a hacer, porque los demás nos arrastran a la guerra de precios en la que esta empeñado el sector en su conjunto, cuando la realidad, es que no somos capaces de asumir que podríamos hacerlo de otra manera, porque si no lleno el hotel, el empresario me despide, y no ser capaces de ofrecer a ese empresario un proyecto comercial que le permita ver que ganará mas dinero si no llena el hotel.
Terreno ese último de comercializar sin buscar la plena ocupación sobre el que podrás encontrar muchos post en mi blog, y comentarios sobre el tema por medio de mi perfil.
Te ruego me disculpes, si encontraste el comentario excesivamente hiriente, no era mi intención, ya que con mis críticas a la forma en que estamos haciendo las cosas, lo que pretendo lograr, es que todos nos pongamos las pilas dándonos cuenta de que si no hay solución generalizada, cada uno de nosotros puede encontrar un camino para su establecimiento.
En cualquier caso recibe mi enhorabuena por atreverte a expresar tu opinión, otros muchos no lo hacen, y se quedan con sus ideas sin buscar salidas.

No hay nada por lo que pedir disculpas! Faltaría más...
Ha sido un placer intercambiar puntos de vista con Ud. y todos los demás, por supuesto!

Variados y amenos debates los que suelen entablarse por aquí, cuando se tratan aspectos relacionados con nuestra actual industria hotelera nacional; y cuando chocamos por ende con las consiguientes percepciones y opiniones que la misma incita, con su relación calidad-valor-precio en el mercado, con los estándares de servicio y producto según categorías, con las experiencias profesionales (pero también personales) de cada uno de nosotros, etc., etc. Un signo además -la intensidad y la amplitud de las aludidas cuestiones...-, ilustrativo de lo mucho que todavía queda por hacer y desarrollar en y para nuestro sector alojativo en España!!
Pero desgraciadamente no tengo ahora tiempo para profundizar. Por lo que no voy a extenderme demasiado en el análisis (entre otras cosas también porque muchos de los puntos -concordantes o discrepantes con mis propios planteamientos-, ya han sido mencionados). Únicamente por tanto me voy a quedar con la siguiente breve reflexión. La cual me dice que los males, o las principales dificultades de negocio de numerosos establecimientos de nuestro sector en el actualidad!, tienen tres raíces, tres debilidades, tres ¨columnas de barro¨, o tres como queramos llamarlas!?, que en mi opinión son:
(insisto: de una forma u otra ya se han nombrado todas ellas)
1) No se definen los productos hoteleros -y turísticos en general- correctamente; (muy habitualmente carecen de una identidad bien desarrollada para un mercado-segmento bien determinado; ofrecemos todavía muchas marcas blancas sin ¨chispa¨ alguna en el mercado).
2) No se operan sobre el terreno los establecimientos con la necesaria profesionalidad y con el suficiente know-how de management; (y eso a pesar de las muchas décadas que ya llevamos gestionando hoteles en nuestro ibérico país y sus archipiélagos...). Y eso acompañado de unos activos físicos muchas veces deteriorados, obsoletos, que no encuentran fuentes de financiación para renovarse! -precisamente por todo lo que aquí se reflexiona-.
3) No se comercializan / distribuyen bien las capacidades habitacionales de esos inmuebles -por no hablar de cómo se maneja el revenue management como tal...-; y en muchos casos ni siquiera se utilizan plataformas tecnológicas eficientes para todo ello. Lo cual, como bien a menudo dice en este foro nuestro querido Miguel Ángel Campo Seoane, redunda en una << ineficaz amalgama de contratadores hoteleros que lo que hacen es restar y no sumar >> (así como en un establecimiento que más pronto que tarde en nuestro actual contexto competitivo termina hundiéndose en la mediocridad del ¨gris sin colores¨ -y en la ruina económica en no pocos de los casos-). Al no encontrar vías de conexión adecuadas con el mercado y sus agentes, las cuales le aporten una distribución inteligente y a su medida.
Porque si nos paramos a pensar, estimad@s comuner@s, creo que no hay queja, insatisfacción, problema o incidencia de las que se suelen presentar en el día a día de la actividad, que no termine regresando a uno de los tres puntos mencionados.
Saludos cordiales,
DSA