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Rincón web de Esther
Esther Mascaró Puntí

La Luna de HTR

Lo que se cuece en la redacción de HOSTELTUR, con los ingredientes del sector y las dudas, discusiones, debates que se plantean habitualmente. Como en un productivo día de escuela.

Esther Mascaró Puntí
Publicado por Esther el 11 de Julio de 2011

Buenas,

Recién llegada del impresionantemente organizado blogtrip Marinera 2.0 de la Región de Murcia, y poniendo en orden las fotos, toda la información, las sensaciones... quiero empezar por hablar del tema más profesional, de lo que me comentaron algunos miembros del sector turístico de la región.


También en la Región de Murcia los hoteles viven preocupados por la gestión de su reputación online. Es lógico, sucede en todas partes, pero es mejor vivir OCUPADOS en gestionarla más que hacerlo preocupados. De regreso del blogtrip a Rías Baixas, ante comentarios muy parecidos a los que me han hecho en Murcia, escribí este post que quizá pueda ser útil: 

http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-11-17-cmo-contestar-a-las-crticas-de-clientes-injustas-o-no

El director de un hotel murciano me decía que algunos clientes le dejaban críticas amargas porque aunque el edificio es impresionante y el hall y el comedor preciosos, las habitaciones no habían sido reformadas. "No nos dan crédito", me explicaba. No había forma de que los bancos apoyaran la reforma y modernización de las habitaciones, pendiente y proyectada. Es evidente que esto puede perjudicar el negocio de ese hotel, a pesar de su envidiable ubicación. ¿Qué hacer?


 

 

 

Wifi gratis en el hotel Alfonso XIII de Cartagena, cartelito que te informa de ello en la habitación.

 

En el hall, PC y Mac cada uno con su impresora. Muy práctico para imprimir las tarjetas de embarque, por ejemplo. Hotel Alfonso XIII.

 

Está claro que hay que contestar a las críticas. Pero además hay otras cosas que pueden hacerse. Por ejemplo, el minibar de la habitación estaba surtido generosamente con aguas y refrescos gratuitos. Pero en ningún sitio se indicaba. Es importante informar al cliente de los detalles que tienes con él, para que los valore. Wifi gratis, minibar en la habitación gratis, son cosas que no deben darse por sabidas: muchos hoteles de grandes marcas son rácanos en todo eso... si tú lo ofreces, asegúrate de que el cliente se entera.


 

 

Detalle con el cliente, en este caso, con los bloguers. Pero es fácil hacer algo similar con el cliente habitual, y se agradece!!

También puede compensarse al cliente, previendo que quizá se decepcione un poco con la habitación, con otras cosas: algún pequeño detalle como fruta, un abanico para el calor murciano, una bolsa de tela para sus compras, unos amenities que vayan más allá de lo mínimo necesario, información sobre el hotel y el proyecto de reforma, para que aprecie lo que sí que se ha hecho... incluso un par de cañas gratis, concertadas previamente con algún local cercano, para iniciarle en el tapeo murciano... Hay que ser imaginativo!!


 

 

 

 

 

 

 

 

 

El hotel Arco de San Juan, en Murcia, tiene una arquitectura espectacular. Vale la pena informar al cliente de lo especial de este edificio.

Quizá eso no evite la crítica, pero seguro que la suaviza ya de entrada y genera una corriente positiva entre el cliente y el hotel.

Murcia, sin un icono

Tras la jornada empresarial del viernes, otros profesionales del sector me comentaron que la Región de Murcia "no tiene un icono". O sea: ¿En qué piensas -haz la prueba tú también- si te nombran la Región de Murcia? Yo les dije: en tomates... quizá también en pepinos, olivas... pero en productos de la huerta, fijo. Bien, pues es cierto que los iconos son necesarios para promocionar un destino, para meterlo en la cabeza y el corazón de los visitantes y de los futuros clientes. Un icono natural (la vid o la uva en La Rioja) o artificial (el Guggenheim en Bilbao). Hay que encontrar un icono que sea auténtico, sincrético, que identifique lo bueno que la Región de Murcia puede ofrecer... amigos: ese icono ya está ahí, en algún lugar, esperando... sólo tenéis que encontrarlo!!

 

 

 

 

Para mí, el mejor plato de la gastronomía murciana: tomate (este es raf), olivas verdes rotas, bonito y aceite de oliva. Cualquiera de estos elementos puede convertirse en un icono.

Que el icono fuera algo relacionado con la huerta o con la gastronomía conlleva alguna otra ventaja: se asocia con calidad, autenticidad, frescura, salud, saber vivir, valores tradicionales de cocina mediterránea, tapeo, slow food y slow living... toto ello muy arraigado en realidad en la forma de ser y vivir murciana, según me ha parecido...

Pienso que es un buen objetivo para la Administración y el sector, para que busquen y encuentren juntos ese icono. Incluso es algo en lo que podría participar la población... y si hay dinero y un proyecto emblemático que construir, pues adelante!

El Mar Menor, todo un lujo

El último día lo pasamos en San Pedro del Pinatar, un municipio pequeño de extensión pero privilegiado, con unas salinas espectaculares y que ofrece la posibilidad de navegar y bañarte en el Mediterráneo y en el Mar Menor, además de los baños de lodo medicinales. Su economía es prácticamente al 90% basada en el turismo, y lo mismo les ocurre a los otros tres municipios de la comarca del Mar Menor: Torre Pacheco, San Javier y Los Alcázares.


Las salinas de San Pedro del Pinatar desde la espectacular terraza del balneario marino Hotel Thalasia.

El teniente de alcalde de Turismo de San Pedro del Pinatar, Antonio García nos explicó que ya han mantenido la primera reunión los cuatro municipios para promocionar el Mar Menor bajo una sola marca. Sin duda se trata de una iniciativa ejemplar e inteligente. El objetivo está claro, para Antonio García: convertir el Mar Menor en el Mar Muerto del Mediterráneo, con la ventaja de que no está para nada muerto y de que la salinidad y las propiedades químicas del agua son mucho más favorables para la vida, la cosmética y la salud. Bajo ese reclamo se trataría de atraer a visitantes españoles y extranjeros que busquen thalassoterapia, baños de mar o de lodo, actividades náuticas, gastronomía (los langostinos del Mar Menor son una delicia!!)... y todo ello bajo dos premisas inteligentes: lo que es bueno para uno de los cuatro municipios, es bueno para los demás, y la unión hace la fuerza.

Sin duda se trata de un gran proyecto.

Tags: Región de Murcia, no-typical, icono, marca, intangibles, experiencias, emociones, promoción, hoteles, reputación online, servicio, Mar Menor, Sant Pedro del Pinatar, Mar Muerto
Añadir comentario 10 comentarios
Rafael Mesa Rodríguez
#1 RafaelJMesa dice:

Magnífico reportaje Esther, que refleja muy bien la realidad de la Región de Murcia en cuanto al turismo se refiere.
Soy canario y quiero a Murcia como a una isla más (que por otro lado es una auténtica isla rodeada de desconocimiento por parte del resto de España). Cuando en 2002 fui invitado a dar un curso de marketing en Murcia, después de descubrir donde estaba :-), y tras un viaje-aventura en avión:Tenerife-Madrid-Alicante. En taxi aeropuerto Alicante-Murcia descubrí una tierra que casi 10 años después sigo describriéndola con la denominación de AUTÉNTICA, Porque Murcia es auténtica, es como es, incluso es más de lo que los murcianos están dispuesto a reconocer. Murcia y los murcianos tienen un problema evidente de autoestima como pueblo y como identidad, han dado pasos enormes en estos años y yo los he vivido muy de cerca, pero siguen pensando que todo se puede racionalizar y están actuando en las cosas, y no tanto en la esencia de las cosas. Cuando desde 2002 he vuelto todos los años a impartir cursos y charlas sobre marketing, innovación y turismo he visto el desarrollo y el lento pero eficaz aumento de la conciencia turística en un territorio que lo tiene todo, y sin explotar, en ello ha contribuido decisivamente Jesús Galindo, Marta Ceballos y muchos más y sobre todo el Centro de Cualificación Turística - CCT, auténtico pìonero de la introducción de nuevos conceptos en la formación, comercialización y concienciación del turismo moderno.
Desde mi punto de vista, Murcia tiene que dejar de mirar para afuera, ignorar cualquier modelo turístico conocido, dejar la, a veces, errática, política de no saber donde "poner el huevo", y mirar para dentro, pero muy para dentro hacia el interior del alma murciana. Murcia necesita una redinción histórica consigo mismo, un reconocimiento interior de su propia valía, un resurgimiento como pueblo. Y entonces todo lo que se proponga lo conseguirá. Los últimos 15 años y de 1999 a 2007, de una manera compulsiva ha sido una carrera desbocada por recuperar lo que algunas mentes grandilocuentes consideraron "tiempo perdido" alcanzando por contra que se perdiera el tiempo, mucho dinero, muchas oportunidades y bastante magia que vender al mundo.
El turismo que puede y debe ofrecer Murcia radica en el propio alma murciana y todo lo demás no suma. Alcanzada ya la cima de todo lo que se puede hacer, y deshacer, en el "desarrollo" turístico, este es un buen momento, en crisis y arruinados, para introducir las enormes cantidades de imaginación, sencillez, sinceridad, y sobre todo AUTENTICIDAD que posee Murcia, para que los compradores de experiencias y recuerdos inolvidables terminen descubriendo que detrás de tanto cartón piedra hay lugares que pueden ser hermosos, incluso aunque ellos no se lo crean.

Escrito el 12 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Esther Mascaró Puntí
#2 Esther dice:

Gracias Rafael por tu comentario, en lo que se refiere a la autenticidad, a que el alma murciana es lo mejor que tienen y pueden ofrecer, estoy totalmente de acuerdo. Por eso opino que ese icono que buscan han de encontrarlo entre todos mirando hacia adentro, como dices, lo tienen ahí simplemente han de quitarle el velo y mostrarlo al mundo.
Me ha sorprendido la región, y es bien cierto que se trata de una gran desconocida incluso para los españoles.
El alma murciana es como su gastronomía: productos de calidad sin adornos ni envoltorios que despisten de lo esencial. A mí me parece que esa es una muy buena base para lanzar un destino turístico al mundo.

Escrito el 12 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Rafael Mesa Rodríguez
#3 RafaelJMesa dice:

Sinceramente no encuentro otra, ya las alternativas " hollywood fashion victims" están agotadas en nuestro entorno cultural. España en su catarsis general ha de aceptar que ya no puede ofrecer un destino de explotación intensiva de materia prima turística, ya esa labor la realiza otros destinos más ubicados en ese rubro. De España se espera otra respuesta a exigencias más selectivas, basadas en el conovcimiento y en la transmisión de valor, y el relativo retraso de Murcia siempre ha sido una oportunidad que no han sabido rentabilizar totalmente, en una frenética carrera de ser tan "torpes" como muchos destinos españoles. Me alegra que profesionales como ustedes se hayan acercado a la realidad turística murciana y les ayuden a difundir loq ue muchas veces ellos no son capaces de capturar que se les quiere mucho, y en ocasiones a pesar de lo poco que lo fomentan. :-)

Escrito el 12 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Vicenç Gericó
#4 McVincent dice:

Buenas Tardes:

Hemos leido cuidadosamente lo expuesto y la verdad es que una vez los comentarios ya estan en la Red, lo correcto es diluirlos, es decir las acciones internas son muy correctas, pero la actuacion en la Red se hace imprescindible ya que los comentarios de quedan indexados en los buscadores de por vida.

Así que los clientes cuando pregunten por nuestros Hoteles , es importante que salgan muchos mas comentarios favorables que desfavorables.

Hoy en día hay empresas como http://prestigionline.com que se dedican a ello

Les dejo esta información porque creo que puede ser de utilidad.

Un abrazo.

Escrito el 12 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Esther Mascaró Puntí
#5 Esther dice:

Por eso es importante contestar al cliente que critica, porque si aparece esa crítica en los buscadores, también se tenga opción de leer lo que dice el establecimiento, sea reconociendo la culpa, pidiendo disculpas o simplemente dando una explicación educada de lo ocurrido.
Por otro lado, McVicent, tu comentario me suena a bastante promocional porque veo que te has registrado expresamente en la Comunidad para hablar de tu empresa. Bueno, por mi parte no hay inconveniente, pero no es este el proceder habitual: lo normal es que cuelgues una foto, digas a qué te dedicas y ofrezcas contenido de calidad antes de hacer publicidad de tu empresa.
Por eso pienso que sólo hay una forma de gestionar bien la reputación online de un establecimiento, y es hacerlo desde el propio establecimiento, no desde una empresa ajena a la filosofía, al modo de concebir el negocio y el servicio de la hospitalidad.
Un saludo,

Escrito el 12 de Julio de 2011, hace más de 2 años
David  Camps Pons
#6 DavidCamps dice:

Hola Esther, gran post, en el cual creo que has centrado muy bién, el sentir de esta región, en materia turística. Sin conocer la región, por lo poco que se y he averiguado, murcia tiene muchos recursos para convertirse en una gran región a nivel turístico. No creo que necesite ningún icono, sinó tal vez, traducir de la mejor manera posible esos recursos en experiencias turísticas. Se puede trabajar en trasladar toda esa identidad, historia, idiosincracia,...en atributos que sean percibidos, de valor, por el turista. Creo que trabajando esto bién, y una adecuada comunicación , se puede iniciar un camino de remontada, en todo ello.

Hay adicionalmente, una serie de factores que juegan, a su favor :

- Algunos destinos turísticos españoles maduros, están perdiendo relevancia, frescura,...en su conceptualización. El consumidor está receptivo en el descubrimiento de nuevas zonas y propuestas.
- Creo que los destinos que conjugan varios segmentos, están más en consonancia, con el sentir y deseos del turista actual, y murcia se distingue por una gran variedad en su tipología de recursos turísticos.

Creo que el camino iniciado desde el http://murciaencuentrasuestereotipo.com/ hasta el posicionamiento como Región "no typical", es positivo. Tal vez, desde mi punto de vista, falta trabajar un poco mas ese concepto, para encontrar la mejor manera de comunicar esa identidad propia que hay detras del concepto.

Escrito el 12 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Esther Mascaró Puntí
#7 Esther dice:

Gracias David, como siempre es muy interesante y útil tu punto de vista!
Estoy totalmente de acuerdo, con el No-Typical acertaron de lleno y me parece un muy buen eslogan, porque refleja realmente el alma murciana. El segundo post que he escrito sobre la región y el blogtrip trata, precisamente, de eso: http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-07-12-...
Ahondando en ese concepto y sabiendo comunicarlo es por dónde veo yo un camino a seguir. Y sobre todo, que no pierdan esa frescura y esa pasión que hace que Región de Murcia te convenza, te sorprenda, supere en mucho tus expectativas.
Gracias por el comentario! :)

Escrito el 13 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Annabel Balaguer
#8 OPCIOJOVE dice:

Hola Esther, sabia que te gustaria, no era dificil porque Murcia sorprende a todos. Además como ya te dije antes de que hicieras tu viaje, me alegré mucho cuando me enteré del blogtrip, pq como bien dice David, no creo que Murcia necesite un icono, lo que necesita Murcia es que hablen de ella, que se recomiende como destino y que ella misma se lo crea. El murciano tiene que pensar y transmitir el lema de Loreal: Porque yo lo valgo.
Me ha gustado mucho el post.
Saludos

Escrito el 13 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Esther Mascaró Puntí
#9 Esther dice:

Vaya!! Es verdad, jajajajaja: Porque yo lo valgo. Me gusta, les pasaré el enlace de nuevo a nuestros amigos de Murcia Turística para que lean vuestros comentarios, seguro que les serán muy útiles.
Gracias!!

Escrito el 13 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Hola Esther, como veo has podido confirmar lo que te decía en el comentario del pasado 22 de junio a tu post Lo que sé de la Región de Murcia...:, cuando te hablaba de San Pedro del Pinatar, de las salinas en las que se practican los baños de lodo natural y de los langostinos del Mar Menor, una de la joyas de su gastronomía, aunque no la única, ya que como dice David en su comentario #6 no creo que Murcia necesite ningún icono, ya que toda Murcia es un icono en si misma.
Desde los productos gastronómicos entre los que además de los ya señalados, cabría destacar los maravillosos y dulces guisantes que se cosechaban a las orillas del Mar Menor antes de llegar a los accesos a la Manga, tan dulces y exquisitos que se podían cocinar a la francesa sin necesidad de añadir cantidad alguna de azúcar, para deleitar el paladar del gourmet más exigente. Supongo que si la superficie que en los años setenta se dedicada a su cultivo, no se ha dedicado posteriormente al monocultivo del ladrillo, tan típica de muchos de nuestros destinos turísticos, destruyendo su medio ambiente y sus mejores valores para atraer un turismo de calidad, en lugar del masificado en que parece que hemos querido especializarnos, seguirán conservando aquella joya gastronómica.
Enhorabuena por tus post, dedicados a la maravillosa región murciana, a los que además de todo lo reseñado, ya que veo que Murcia te ha impactado, puedes añadir otros valores turísticos, en el terreno de la enología un análisis de sus magníficos vinos de Yecla y Jumilla, o su oferta de balnearios y talasoterapia, y su tradicional artesanía religiosa, especialmente la dedicada al belenismo con extraordinarios artesanos desde finales del siglo XVII con Francisco Salzillo hasta nuestros días, teniendo especial importancia hoy en día los magníficos artesanos de pedanías como Puente Tocinos y Sangonera la Verde.

Escrito el 17 de Julio de 2011, hace más de 2 años