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FORUMNATURA ARTURO CROSBY

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este espacio esta dirigido para conversar, discutir y promocionar el turismo rural, de naturaleza,....sin olvidarse de otros aspectos o temas del turismo, ni del medio ambiente

FORUMNATURA ARTURO CROSBY
Publicado por forumnatura el 13 de Julio de 2011

¿Si los clientes - turistas compran y adquieren, productos y experiencias?

 

Es evidente, que si se aplica la ley del mercado o la del sentido común, seria una incongruencia seguir vendiendo o mas bien tratando de vender algo, que la demanda no busca.

Se han puesto a pensar y ya no menciono reflexionar, sobre lo que realmente un cliente de turismo rural (y en general de turismo) busca, le motiva viajar, quiere o desearía encontrarse, cuando viaja a un lugar turístico?

Pues tengan seguridad, que muy pocos, están pensando en una cama o una habitación de un alojamiento turístico, salvo aquellos, que tengan una singularidad, tal, que prácticamente sea un alojamiento casi endémico, cuestión muy difícil y dudosa, en el tiempo, al menos esa singularidad, pueda durar más de unos meses (por lo que dejaría ser endémico)

Ayer precisamente, hablando con un equipo creativo y de comunicación, me comentaban que estaban asombrados de este sector, que todavía utiliza conceptos y técnicas, completamente trasnochadas, por no decir primitivas o caducas. No comprendían, como en promoción y publicidad, se insiste en vender algo que no se busca, como es en los alojamientos, las camas.

Ya dije en editoriales pasadas, que basta con calcular como un visitante gasta sus 24 horas de estadía, en un sitio objetivo. ¿Qué porcentaje de esas horas, esta realmente en la cama? ¿Cómo se valora, en función de su prioridad o importancia? ¿Cuánto pagaría de mas o de menos, por una cama determinada, dentro del coste de un producto turístico? En definitiva, ¿qué valor o rol, juega este elemento, en el proceso de decisión de la compra?

Creo que las respuestas, son bien conocidas, por cualquier profesional, técnico, empresario,…del sector, pero tomando la última pregunta, se sabe que no juega ningún papel prioritario y sin embargo basta con observar webs, folletos promocionales y demás material publicitario, para comprobar que es la cama (concepto de alojamiento) lo que se utiliza, como principal motivación de viaje, ya que es lo que suele ofrecerse y destacarse, de diferentes maneras o formatos.

Todavía recuerdo, el ruido de fondo, que solía o quizás suele producirse, en muchos turistas, cuando viajan por el medio rural: “aburrimiento”. Si, suena fuerte e incluso desagradable y por supuesto palabra que debería estar prohibida, pero no se han preguntado alguna vez, porque la estancia en estos destinos, es tan corta y sin embargo en otros (urbanos, sol y playa, etc…) es mucho más larga?

El precio no es el factor determinante, decir  que no hay nada que hacer, sería casi un síntoma de ignorancia, la hospitalidad o atención, tampoco, porque suele ser incluso mejor que en otras ofertas turísticas….Pues sería bueno reflexionar y replantearse, los fallos en el proceso de “producción y comunicación”, ya que a diferencia de otros sectores productivos, en este, a lo máximo que se ha llegado es a definir algún producto turístico y la verdad, solo en algunas ofertas.

Ya se que la experiencia es una palabra de moda, y ahora en turismo, pero es mas un palabra que un hecho, porque esta vacía de contenido y se sigue ofreciendo lo mismo.

Déjenme terminar con un ejemplo. Se sabe que el turismo internacional, podría duplicar la ocupación anual de los destinos rurales, naturales,….pero de verdad se imaginan que un cliente, pueda hacer 1.000 o 3.000 km, desde su punto de origen, motivados por la cama que se les ofrezca?

Y cuando menciono cama, es en el sentido genérico “ el dormir en una alojamiento turístico”. Hace años, se decía, que poca gente con capacidad de compra, preguntaba por los cuartos de baño, si eran compartidos, si tenían agua caliente, etc…porque era algo esperado y porque nadie de este mercado, necesitaba una cama o un baño, porque no lo tuviese en su casa. Pues ¿por qué comprar algo que ya tiene uno?

Quizás no sea el mejor ejemplo, pero creo que es una caricatura sencilla, de uno de los principales errores que se cometen en el proceso productivo y mas aun en el de comunicación turística.

Un cordial saludo

Arturo Crosby

 

 

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Añadir comentario 8 comentarios
Luis  Blazquez Chamorro

Hola Arturo.
Estoy detrás de un proyecto a medio/largo plazo para intentar cambiar esa tendencia que tenemos las empresas/destinos en la forma de 'vendernos' ...... ya os iré contando.
Un saludo.

Escrito el 15 de Julio de 2011, hace más de 2 años
FORUMNATURA ARTURO CROSBY
#2 forumnatura dice:

Ayer estuve dando unas conferencias para empresarios de turismo rural en la zona de Guadix y también trate este tema. parece que ya se empiezan a dar cuenta, pero cuesta mucho el cambio de actitud y como diseñar y crear experiencias turísticas. Hoy escuchaba unos anuncios en la radio de grandes empresas del sector y era alucinante la ignorancia del tema. Vendían experiencia del viaje o de estar en un lugar...es decir lo mismo, pero añadiendo antes la palabra experiencia.
Saludos y me cuentas

Escrito el 15 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Posiblemente porque no saben vender otras cosas, aunque durante muchos años hayamos podido comprobar que quien vende camas, solo tiene un argumento para convencer al cliente EL PRECIO, y ese argumento está demostrado que solo juega a la baja.
Se habla constantemente de diferenciación y diversificación, pero la realidad es que la mayoría de las empresas hoteleras, solo venden camas, copiándose unas a otras en la baja calidad de los servicios que ofrecen.
Desde 1969 en que comencé a dirigir hoteles, vengo defendiendo que la habitación (camas) es solo la base de la creación de productos que cubran las necesidades y expectativas de disfrute de potenciales clientes, por medio de paquetes o “forfaits” con muy variados y diversificados contenidos, utilizando tarifas que incluyendo diferente nivel de servicios, permitan llegar a targets perfectamente diferenciados, evolucionando a lo largo del tiempo hasta ofertar tres tarifas diferentes con tres o cuatro temporadas en cada una de ellas, según tipo de establecimiento, ofertando en al menos tres comedores diferentes (buffet, menús y carta), adaptados a la oferta de cada tarifa.
Hay un hecho que se puede verificar como constante de nuestra hostelería, a pesar del cada vez mayor nivel de cargos directivos, entre los que podemos ver las figuras de Directores Comerciales y Revenue Managers, no se perciben cambios en el modelo de comercializar los hoteles vacacionales españoles, primero sometidos a las condiciones de los tour operadores, y en la actualidad también los hoteles urbanos que junto con los vacacionales, dejan la comercialización en manos de operadores “on y off line”, demostrando grandes deseos pero escasa voluntad de trabajar por el cliente directo, al no exigir a esos operadores la paridad de precios, y someterse a ella frente a las exigencias de los mismos, empujando a los clientes a que utilicen los servicios de esos intermediarios, al permitirles convertirse en sus competidores, mediante el pago de comisiones más altas, que el "ebitda" que pueden obtener de sus establecimientos.

Escrito el 15 de Julio de 2011, hace más de 2 años
David  Camps Pons
#4 DavidCamps dice:

Arturo, sabio post, acertado y necesario el tuyo. Muchas empresas intentan posicionarse, en esto de ofrecer experiencias, pero pocas consiguen llevar a cabo el cambio cultural necesario para ello. Pasemos un día, en una empresa tipo, para que veamos el enfoque medio que aún predomina :

- Mantenimiento de unas expectativas standard, como modus operandi.

El problema, es que esas expectativas las iguala todo un sector,...¿Cómo se pretende conseguir, entonces, la relevancia necesaria ?.

Nos pasa, a nivel humano también, sabemos los beneficios de tal o cual actuación, pero nos perpetuamos muchas veces en el mismo comportamiento.

El gap existente, entre lo que se sabe, y lo que se hace, es el responsable de que muchas veces, y también a nivel empresarial, el cambio sea un proceso tan lento.

No lo vemos pero tenemos a nuestra esposa, en este caso el mercado, los consumidores.... que nos están dando el ultimátum ya : O cambias, o te dejo. Y así hemos visto tantos negocios, que han perdido la capacidad de conectar con sus clientes y empleados.

Un saludo

Escrito el 16 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Buen ejemplo David, el divorcio de un gran número de nuestras empresas con el mercado al que pretenden atender, es mas que manifiesto, el problema es que como en los divorcios de cualquier matrimonio, la crisis ayuda a que permanezcan unidos, mientras no encuentran otra pareja, y eso no ayuda a que muchos de nuestros empresarios, acostumbrados a que la esposa aguante carros y carretas, no se den cuenta de que es necesario que cambien el trato que la dan.
Antes fueron los muchos años de guerra de los Balcanes, que hacen desaparecer la competencia del Adriático, seguido de los constantes problemas del medio oriente y el integrismo islámico, ahora sin haber cambiado este último problema, la situación se agrava con las revueltas del norte de Africa, y la situación de guerra civil en Libia, que hace que muchos clientes de nuestros mercados tradicionales que se estaban desviando hacia esos mercados emergentes, vuelvan sus miradas a España, y una vez más, muchos van a pensar que no es necesario cambiar el trato hacia una esposa, que va a seguir aguantando el maltrato.
El problema que no acaban de valorar es ¿Hasta cuando seguirá aguantando? y sobre todo, el día que se harte de nosotros, ¿Tendra vuelta de hoja la situación que durante tantos años estamos creando?

Escrito el 17 de Julio de 2011, hace más de 2 años
FORUMNATURA ARTURO CROSBY
#6 forumnatura dice:

Muchas gracias por estos comentarios, que enriquecen bastante el articulo que puse. Que por cierto, he colocado vuestros comentarios en mi revista, slavo que alguien me diga lo contrario.
Solo insistir en que no basta, con esta pauta, de saber lo que hay que hacer, que no hace falta repetir lo mismo, pero luego no hacerlo y quejarse, por los malos resultados.
No es muy difícil, pero requiere un cierto esfuerzo, aunque estoy seguro que lleva una buena recompensa.
Durante unas conferencias en Guadix, la semana pasada hablando de los paquetes turísticos, dije que cada vez, tienen menos interes, porque los consumidores, no quieren ser pasivos y prefieren, cada vez, mas mayoritariamente, fabricarse su propio viaje, usando las herramientas que les ofrezca el destino o distribuidor/asesor de viajes. Por ahora, parece mas, que es el usuario, quien se fabrica, como sabe y puede su propia experiencia, pero quienes sean capaces de diseñarselo de una forma profesional, habrán ganado una importante batalla o no es asi?

Escrito el 18 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Luismi Montoya Ortigosa

Totalemente de acuerdo, es un tema que siempre nos sorprendía y alucinaba ( y alucina). Pero como no va a ser así , si desde todos los puntos se ha querido estandarizar todos los conceptos ?
¿ Que se ha vendido desde la administración ? Calidad
¿que calidad? La estandar
Mientras en otros países la calidad pasa por analizar, que acogida se le hace al viajero , que cercanía tiene a la vida rural incluso cuantos tipos de animales autoctonos tienes ? ( mantener razas y maneras de vida para mantener paisajes ).
Aquí , se ha alejado al propietario de su vida rural , para convertirlo en un mini hotelero que nunca lo tenía que haber sido . Un mini hotelero estandarizado por patrones fuera de lugar .
El cliente quiere una tele en la habitación así que a ponerla, para que se encierre en su bunker , en vez de compartir ese momento con los caseros o demás clientes.
¿que puede vender un propietario que vive en la capital y alquila una casa rural entera y ni siquiera ve a los clientes? pues camas o jacuzzis ( curiosa la unión de TR con estos artilugios , rurales? ).
Y después de estandarizarnos, viene la crisis y se cambia el discurso oficial : " tenéis que especializaros " , entonces es cuando ves al sector como la niña del exorcista, con la cabeza dando vueltas y sacando espuma y insultos por la boca contra su mama ( administración? ).
"Como? que tengo que volver a meter las ovejas que me dijistes que sacara de la parte de abajo de mi casa rural otra vez al establo? Pero si me pagastes un pastón para hacer una nave fuera del pueblo para que no huela a estiercol. ¿¿???
" ¿ como? que tengo que volver a quitar ese apero antiguo que arregle en un cursillo que subvencionastes? que ya no vale? que parecemos todos museos etnográficos?

Pues sí , vuelve a ser tu misma y actúa con los clientes como actuabas antes de hacer ese curso " de saber hablar en público" y " trato a los clientes" , mientras gritas SOY RURAL .

Escrito el 19 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Javier S.T.
#8 JavierST dice:

También es cierta una cuestión, mientras gran parte de la planta hotelera, sobre todo la de costa, base su oferta en la marcha de las zonas donde se encuentre (Salou, Ibiza, benidorm, Torremolinos...) se estará dirigiendo a un cliente que lo único que busca es un lugar donde dormir o pasar la resaca, así de simple. Por lo tanto creo que no es tanto saber vender sino saber los condicionantes que tienes para tu venta, dudo mucho que un hotel que intente llevar a cabo una estrategia diferenciada en un destino cuyo atractivo principal y a veces único es la fiesta o la playa poco éxito va a tener, pues las vivencias y experiencias de los turistas que visiten dicho destino se centraran en su noche, sus garitos y su playa, interesandose en el hotel solo para poder dormir y darse una duchita.

La reflexión por tanto incluye también la promoción del destino, y ahí la clase política y el tejido comercial local tiene mucho que decir.

Escrito el 27 de Julio de 2011, hace más de 2 años