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Daniel Carretero Aponte

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Daniel Carretero Aponte
Publicado por dcarretero el 25 de Julio de 2011

Hace unos días tenía una conversación por Twitter acerca de los “day use” con varios compañeros del sector. La frase que me quedó fue la de un compañero que al hablar de los establecimientos de una prestigiosa cadena comentó “no me veo yo a X vendiendo sus habitaciones por horas”. Resultaba difícil debatir algo tan amplio por email, pero esa frase era discutible, pues, no es acaso lo que hacemos todos los hoteles, vender nuestras habitaciones por horas, aunque hayamos determinado que sea en un periodo de 21h (generalmente de 15h a 12h). Es cierto que los “day use” son cada vez menos solicitados y solamente los veamos en hoteles de aeropuerto u otros usos por todos conocidos, pero también es cierto que las compañías aéreas Low Cost han provocado un cambio en la forma de viajar en los horarios y esto me hace pensar que nuestro modelo de venta de 15h a 12h quizás no se ajuste a las necesidades reales del mercado.

Recuerdo, quizás con cierta nostalgia, como hace una década no me resultaba extraño ver a clientes pagar la noche anterior para garantizar que tuviesen su habitación preparada a las 8 de la mañana cuando llegasen de un largo viaje o preparar un carrito al lado de recepción a partir de las 6 de la mañana, “early bird” lo llamábamos, con cafés, infusiones, zumos y pastas, para los que tenían un vuelo temprano y se marchaban a su siguiente destino. En cambio, el escenario actual es más de gente desde las 8am durmiendo en el lobby esperando a que su habitación esté preparada, ya se encargan ellos de recordártelo cada hora, y constantes llamadas a partir de las 12h recordándole al cliente que es la hora de check out, salvo casos excepcionales que pagan un late check out.  A esto hay que añadir lo anteriormente mencionado de las Low Cost, que no solo tienen vuelos programados a primera hora de la mañana, sino también a última hora de la noche, por lo cual no sorprende ver a gente haciendo el check in a las 2am.

Este escenario actual, donde la consigna ocupa un papel estelar, las camareras de pisos y su desesperación por no poder avanzar, la presión de la recepción por los que entran, los que salen y del propio departamento de housekeeping, minibares que no se llegan a reponer, habitaciones que mantenimiento no puede revisar… solo es evitable si no se llena el hotel.

De todos es sabido, que existen dos palancas estratégicas relacionadas con la consecución del control eficaz de demanda: la gestión del precio y la duración del uso por parte del cliente. ¿No estamos, quizás y teniendo en cuenta el escenario descrito, desaprovechando una oportunidad y tenemos habitaciones vacías durante horas pudiendo ser estas rentables? ¿No estamos perdiendo control eficaz de demanda? No es raro cobrar un late check out en el modelo actual de venta, incluso ser flexibles hasta las 13h, pero resulta violento solicitar un suplemento por un early check in. Esto provoca que esté pagando lo mismo por una habitación una persona que disfruta de ella 12h, que el que está hasta 30h beneficiándose de un early check in y un late check out gratuitos.

Soy consciente de las dificultades que conllevaría vender las habitaciones teniendo en cuenta hora de entrada y hora de salida, pero también soy consciente de las dificultades que tiene el modelo actual, teniendo muchas veces como resultado que una habitación preparada a las 12h no se llegue a ocupar hasta las 23h, desaprovechando una oportunidad.

Quizás el “day use” tradicional haya pasado a la historia e incluso el pagar la noche anterior para tener la habitación preparada a primera hora de la mañana, pero quizás también nosotros tengamos que estudiar nuevas fórmulas de venta y maximizar nuestros ingresos adaptándonos a nuevas oportunidades.

Tags: Revenue Management, Hotel, Venta
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 18 comentarios
Svavar Sigurdarson
#1 SvS_Rev dice:

Hola Dani,

Es un tema muy relevante, no sólo por los vuelos low cost, sino también (en el caso de Barcelona) por el aumento de tráfico de cruceristas americanos que se presentan en el hotel a media mañana con cerca de 60 kilos de equipaje p/pax.

Creo que hoy por hoy, lo mejor es un modelo mixto, o sea el actual bien ejecutado como lo hacen los mejores hoteles de aeropuerto ahora mismo - rigurosos a la hora de avisar y cobrar early c/in, late c/out y con un inventario de habitaciones day use.

Sin embargo, hay modelos de negocio, como los hoteles económicos con c/in automático con la tarjeta de crédito, donde el cobrar por hora podría se el estándar. En estos casos, ¿por qué no aplicar el sistema de garajes de precios por hora según duración hasta un máximo para 24 (ó 21) horas? Sería un oportunidad para instalar un sistema de forecasting que tomaría en cuenta y ajustaría los horarios de limpieza.

Escrito el 25 de Julio de 2011, hace más de 2 años
#2 __1297801__ dice:

En uno de los hoteles donde he trabajado es muy frecuente dar habitaciones "day-use" más que nada para quitarse recepción clientes de encima y hay veces que es lo comido por lo servido porque por ejemplo un día teníamos 3 habitaciones de salida con entrada y las 3 eran clientes que habían dejado las habitaciones muy sucias, muy mal, mal ,mal pero..... MAL!! para hacer la limpieza de esas 3 habitaciones recurrimos a 6 camareras de piso más una supervisora y 3 mozos de habitaciones, tardamos 3 horas en que estuvieran listas y al final como los de recepción se vieron incapaces de explicarle al cliente siguiente bien la situación, optaron por un day-use para 15 minutos. Cuando entré en la habitación del citado day-use, tuve que ponerla como habitación sucia en el listado, ya que los clientes habían usado TODO EL BAÑO, TODA LA HABITACIÓN, por eso digo que en algunos casos es "lo comido por lo servido" ya que por darle una habitación "day-use" a un cliente nos encontramos con un coste mucho mayor.

Escrito el 25 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Daniel Carretero Aponte
#3 dcarretero dice:

Hola Mar,

Lo cierto es que te tengo desubicada últimamente, pero espero que vaya todo bien.

Entendemos por "Day Use" habitaciones que tienen una tarifa que contempla el coste de su venta. Caso distinto sería habitación de cortesía, que no tendría coste alguno y quiero entender que sí estaría más en la linea de tu aportación.

Gracias por tu contribución.

Escrito el 25 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Ignasi Casellas

Hola Dani,
Desde luego, puede ser un modelo que optimice resultados en algunos casos.....

Sin embargo, y tenemos a una Gobernanta comentando, que tal vez pueda aportar el dato que me ha venido a la cabeza leyendo el post:

Cuantos hoteles, tanto urbanos como vacacionales, disponen de personal de limpieza y pisos a partir de.....digamos...... las 16:30 horas?? Si, ya sé, los 5* y los 4* disponen pero y el resto de alojamientos??

Vale la pena ampliar el horario y el personal con lo que supone podemos obtener por un modelo agresivo como propones?? Tengo serias dudas que a la mayoría le convenga. Saludos,

Escrito el 25 de Julio de 2011, hace más de 2 años
#5 __1297801__ dice:

Pues entonces ¿por qué lo llaman day use?

Escrito el 25 de Julio de 2011, hace más de 2 años
#6 __1297801__ dice:

El resto de alojamientos Ignasi tienen 1 camarera de guardia, que es la que se encarga de los repasos, en los hoteles de 4* puedes encontrarte hasta 2 camareras de guardia pero no es el caso, ya no hablemos de mozos, supervisoras, subgobernantas, gobernanta, camareras de piso , limpiadoras, lenceras, etc... que esas "pican billete" como muy tarde a las 17h. y hasta el día siguiente.
Sólo en los 5* hay personal y no en todos ya que me he encontrado hoteles donde a partir de las 18:30 o las 19:00, la que se supone que es camarera de guardia, pasa a ser camarera de coberturas hasta la hora de cerrar.
Gracias por decir "tenemos a una Gobernanta comentando" aunque he de matizar para que no haya malosentendidos que de momento sigo siendo Sub-Gobernanta, pero ya llegará el día . Gracias por la mención

Escrito el 25 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Daniel Carretero Aponte
#7 dcarretero dice:

Day Use Mar son habitaciones que se venden, pero que no llegan a pernoctar. Además de otros ejemplos que te podrá dar algún compañero, un ejemplo clásico es en hoteles próximos a aeropuertos, donde ejecutivos reservan una habitación durante unas horas para descansar, mientras esperan su conexión.
Ignasi, tal y como menciono en el post, soy consciente de la dificultad que conlleva y una sería la de cambiar ciertos hábitos. Yo he visto a camareras de piso literalmente paradas al inicio de su turno, porque no había habido ni una sola salida. Al tener los horarios de salida, se podría planificar la jornada y ajustar horarios según salidas, pudiendo ser una opción que una brigada empezase su turno un par de horas más tardes para cubrir late check outs. Esto no implicaría un aumento de recursos, si no un ajuste de ellos y entiendo que esta es la dificultad.

Escrito el 26 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Juan  Santana

Es una buena idea cobrar por horas. En el hotel que trabajo se hace y funciona. Podría empezarse por apartar unas diez habitaciones en esta categoría de por horas. Tal pronto se desocupe se tiene que tener personal de limpieza para hacer el aseo y poder vender de nuevo.
O bien, ofrecer una tarifa preferencial con un horario de 12 horas a partir de la hora de entrada. Los clientes la tomarían. Claro la tarifa tendría que se más económica porque imaginemos que esa habitación se da 2 veces al día.

Escrito el 26 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Fabian  Gonzalez
#9 fgonzalez dice:

Hola a todos ! buenas reflexiones Dani. En la conversación vía Twitter yo me refería mas al posible impacto negativo en la imagen del hotel que en la cuenta de resultados. Por todos es sabido y aceptado que un hotel de Aeropuerto utiliza y exprime a tope este tipo de demanda, pues es algo lógico y normal para su uso "de Aeropuerto".

El problema radica en esa doble moral cristiana que impera aún en estos días. ¿Veis viable que un hotel de categoría superior (4* o 5*) promocione públicamente el alquiler de sus habitaciones por horas a precios mas reducidos? Desgraciadamente estoy convencido de que mucha gente pensaría que el hotel se ha convertido en un hotel "de citas"...opinión compartida por cierto con el CEO de una conocida cadena nacional de hoteles boutique...

Escrito el 27 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Daniel Carretero Aponte
#10 dcarretero dice:

Gracias por participar Fabian.

Quizás no me he explicado yo del todo bien y a mi tampoco me acaba de resultar atractivo el concepto de vender por horas y no es exactamente a lo que me refiero.
El concepto sería más garantizar un early check in a las 10-11h, por ejemplo, pagando un suplemento a tal efecto, al igual que se hace con los late check outs, e incluso ofrecer condiciones especiales para early check outs que abandonen la habitación antes de las 9-10h, por ejemplo, para tener tiempo de remontar la habitación. Todos hemos tenido huéspedes que tenían el equipaje recogido y preparado antes de bajar a desayunar y disfrutar de sus últimas horas en el hotel, para luego subir a las 12h simplemente para recoger el equipaje e irse, estando en su perfecto derecho. En cambio, si tuviesen un beneficio (acceso gratuito al spa, desayuno gratis...) por abandonar la habitación y dejar el equipaje en consigna, tendríamos una oportunidad para los early arrivals, que cada vez son más habituales y a los cuales podríamos ofrecer un early check in con el suplemento anteriormente mencionado. Paralelamente, acciones similares con check ins que llegan a la 1 am y que nos permiten tener un margen para poder garantizar late check outs hasta donde la operativa lo permita, maximizando los ingresos de alojamiento durante el máximo de horas.
El objetivo sería incrementar ingresos y evitar tener huéspedes durmiendo en el lobby, cambiándose de ropa en consigna, accediendo a su equipaje en numerosas ocasiones mareando al botones..., como sucede hoy en día, incluso en hoteles de 5*.

Espero haber aclarado el concepto y repito que entiendo la dificultad que conllevaría llevarlo a la práctica, pero eso ya sería cuestión de valorarlo en cada caso en particular.

Escrito el 27 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Fabian  Gonzalez
#11 fgonzalez dice:

Gracias por las aclaraciones Daniel. La práctica que propones la veo perfectamente viable, y tampoco veo que pueda afectar negativamente a la imagen del Hotel...así pues, no veo razón para no aplicarla !

Saludos!

Escrito el 28 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Montse Ferrer Sans
#12 montse dice:

Me sumo a Fabian; depende de cada caso y habría que implantar un modelo de trabajo interno ad-hoc, pero no tiene por qué ser una iniciativa para nada desechable. Interesante post Daniel.

Escrito el 28 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Daniel Carretero Aponte
#13 dcarretero dice:

Fabian, no solo agradezco tus comentarios, sino también tu mención en el post de tu blog que invito a la gente a leer para continuar debatiendo http://bit.ly/pgkFJf.

Montse, acertada apreciación de implantar un modelo de trabajo ad-hoc, es fundamental para que pueda llegar a funcionar. Te agradezco la contribución.

Escrito el 28 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Roger Vilanou

Buenos días a todos,

Somos el equipo de Daylight Hotels (www.daylighthotels.es), aplicación para iPhone y Android para hoteles de 4-5* con oferta day-use.

Evidentemente, nosotros creemos en el uso de habitaciones en horario diurno y nuestra iniciativa quiere unificar la oferta de este tipo.

Nuestra experiencia inicial con los hoteles ha sido muy positiva, puede ser debido a que son hoteles de alta categoría y que disponen de servicio de limpieza durante todo el día. La mayoría de los Revenue Manager con los que hemos hablado, no ven el day-use como un problema, sino como una solución: un aporte económico con un coste controlado que no se está aprovechando.

Por otro lado, el hecho de que la oferta day-use la ofrezcan a través de nosotros, les es de gran ayuda para controlar la imagen de su hotel. Evidentemente, Daylight Hotels se encarga de hacer un márketing elegante y adecuado para este servicio.

Finalmente, y para conocer vuestra experimentada opinión, estamos valorando la posibilidad que en un futuro próximo podamos ofrecer todo aquello que un hotel durante el día ofrece a sus clientes:
- Bar / Cocketelería
- Restaurante
- Salas de reuniones
- WIFI
- Otros...

Todos estos servicios, son de una excelente calidad en este tipo de hoteles, y con unos precios, actualmente, competitivos. No vale la pena ponerlos en conocimiento a la población y que sepan que los pueden utilizar?

No se está mejor trabajando en el Bar / Cocketelería de un hotel con Wifi que en un Starbucks?

Qué opinan?

Muchas gracias por su atención,
Daylight Hotels Team.

Escrito el 29 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Juan Calle
#15 jvcalle dice:

Interesante post y debate Daniel. Hace unos días lunacandela y yo estuvimos conversando por twitter sobre este tema, a raiz de una consulta de Fabian sobre la viabilidad del app daylight hotels.

La verdad que es difícil en 140 caracteres explicar las ventajas de cambiar el concepto de "duracion" de la estancia, y más cuando muchos de nosotros conocemos un tipo de estancias cortas que no interesan a muchos hoteles por razones obvias de imagen.

Estamos habituados a que la mayoría de las decisiones de revenue sean en el precio, mientras la otra variable estratégica la duración no la tocamos. La verdad que tal como esta el mercado es difícil incrementar ingresos vía optimización de precios, entonces ¿por qué no actuar en la linea que comenta Daniel? Si sabemos que se dan esas situaciones que en muchos casos son un problema, que mejor que convertirla en una oportunidad de ventas. Muchos clientes en destinos cercarnos se ahorran una noche porque llegan al hotel a primera hora, en lugar de última hora del día anterior. Quizás nos cueste un poco al principio cambiar el concepto, pero cuando hay un beneficio de un menor precio si tu estancia es más corta, es lógico aplicar la misma política si la estancia es más larga.

Logicamente la estrategia tiene que estar muy coordinada con pisos, porque aunque a veces lo parecen, no son maquinas, y debemos asegurarnos de poder cumplir con esta gestión más dinámica de estancias más alla de las 15:00 a 12:00.

Mi experiencia de late check-out si comes en el restaurante, es una buena estrategia para aumentar ingresos, si savemos que la habitación se va a quedar sin hacer. ¿Por que no hacerlo de esta forma?

Como toda innovación y cambio en la organización, uno de los primeros pasos a dar una vez definido donde vamos a actuar es la formación de las personas implicadas (recepción, reservas, gobernanta, pisos) Porque el éxito de la misma depende de ellos directamente.

Escrito el 30 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Daniel Carretero Aponte
#16 dcarretero dice:

Juan Vicente, muchas gracias por tu participación en este debate. Comparto tu opinión y creo que hay que plantearse nuevas fórmulas ante las necesidades acutales.

Escrito el 31 de Julio de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Estimado Daniel, el pasado día 1 escribí el post http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-08-01-..., inspirado en este suyo, al hacerse muy extenso para publicarse como simple comentario.

Todos cuantos siguen mi blog en Hosteltur, conocen mis reticencias sobre como estamos comercializando el producto turístico desde los inicios de los años sesenta, sin que las muchas lecciones que nos ha dado el transcurso del tiempo, hayan servido de nada, ya que una y otra vez, tropezamos en las mismas piedras, con usos que al estar practicados por la mayoría, se admiten como verdad incuestionable, aun que año tras año, la realidad nos este demostrando que estamos equivocados.

Me he sentido sumamente interesado por su post y el interesante debate que ha emanado del mismo, y que espero pueda ampliarse con nuevos comentarios que ayuden a adquirir una visión abierta sobre la necesidad del cambio necesario desde hace muchos años, y que cada día parece que es más difícil de emprender.

Cuando hace ya algo más de 28 meses me registré en Hosteltur e inicie mi blog en esta Comunidad lo titulé ¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? diciendo: En este blog se pretende abrir un debate sobre la necesidad o no de cambios en el modelo de gestión del sector hotelero, con especial atención a la forma en que se práctica el Revenue Management en esta industria.

Con 269 post y 1697 comentarios publicados, hay momentos en que me parece estar predicando en el desierto, y pese al éxito que durante más de treinta años he conseguido gestionando hoteles urbanos, turísticos, deportivos y de salud, hay momentos en que llego a pensar si no estaré equivocado, en mi intento de cambiar la mentalidad de gestión de nuestra industria, y me gustaría que entre unos y otros me pudieseis convencer de que existe otro camino viable, diferente al que defiendo.

Lo que más me ha gustado de este post y los 16 comentarios del mismo, es su último comentario, cuando responde a Juan Vicente “creo que hay que plantearse nuevas fórmulas ante las necesidades actuales.”, la fórmula de Juan Vicente en relación a la duración de la estancia, la he practicado con éxito durante muchos años, mediante la comercialización de “forfaits” en que el precio se marca para el paquete en base a su contenido, en lugar de hacerlo por días, creando forfaits de "día, fin de semana, cinco días, semana, decena, quincena o mes” adaptando el contenido de cada paquete a las circunstancias de tipo de establecimiento y tipología de cliente.

A mi juicio hay muchas cosas que cambiar en el modelo de gestión de nuestra hostelería, y ante el interés que me ha despertado su post, al entrar en su perfil, he podido ver que pese a su juventud, tiene una visión bastante clara de la necesidad de los cambios, dejándome desconcertado que pese a ello, en sus datos profesionales en la descripción del trabajo desarrollado a través de su división de Consulting se señale expresamente “eivissActiva especializa su actividad en su división de Consulting en la práctica del Revenue Management y ofrece una amplia oferta entorno a esta técnica y en su búsqueda de la maximización de ingresos, …”. Me hubiese gustado mucho más la descripción de actividad, si en esa parte hubiese sustituido la última palabra INGRESOS, por la de BENEFICIOS, ya que en mi trayectoria profesional he podido conocer muchos establecimientos con alto nivel de ingresos, generando pérdidas, habiendo tenido que dedicar mis esfuerzos al hacerme cargo de ellos, de buscar una mejora de la cuenta de resultados, que siempre en un primer momento tenía que ir acompañada de una reducción de la ocupación y los ingresos, teniendo que dedicar más tiempo a justificar las medidas que tenía que poner en práctica, que a gestionarlas.

Reciba con mi felicitación por este post, mis mejores deseos de éxito en sus planteamientos de adopción de nuevas fórmulas de gestión adaptadas a las actuales circunstancias.

Escrito el 7 de Agosto de 2011, hace más de 2 años
Daniel Carretero Aponte
#18 dcarretero dice:

Apreciado Sr. Campo, como ya le dije en su post, agradezco la referencia que hace a mi post.
¿Equivocado? Entiendo que no y comparto muchos de sus planteamientos, pero la gestión hotelera permite muchas interpretaciones y no siempre, lamentablemente, se llevan a la práctica las que uno se siente más identificado, pero es importante que el gestor sea consecuente con su propio planteamiento y esto tambien resulta complejo.
En cuanto al matiz que hace a mi descripción de actividad, estoy totalmente de acuerdo con su puntualización y la comparto, pero no sería fiel a la descripción de mi actividad que se centra principalmente en el aumento de ingresos. Puedo colaborar, asesorar y participar del control de costes y así poder tener una mayor complicidad con los beneficios logrados, pero esa parte la gestiona el hotelero. De todas formas tiene toda la razón, pues de nada sirve generar muchos ingresos si no practica una gestión total y tiene carencias en otros aspectos de la gestión, que muchos son.
Agradezco su felicitación y espero poder seguir comentado con usted muchos más temas.

Escrito el 8 de Agosto de 2011, hace más de 2 años