CHEMA HERRERO

Qué idea tan buena Chema.
Efectivamente todos sabemos de ese tipo de gente que va por la vida a sacar tajada de todo lo que le pone en el camino.
Voto por que se saquen las listas negras
un abrazo

Gracias Magdalena, espero que este post genere un debate sobre este tema, seguro que salen iniciativas nuevas y opiniones variadas. Lo que quiero es entender porque en unas ocasiones admitimos las listas negras( llamense RAI etc. y en otros casos vemos tantos problemas). Tomo nota de tu voto!

El comentario que estaba haciendo en sentido contrario a la existencia de listas negras en nuestra industria, se ha hecho excesivamente largo, por lo que le he convertido en nuevo post que ayude a ampliar los puntos de vista sobre este tema, en el siguiente link
http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-07-29-...

Mil gracias Miguel Angel por la contestación. Creo que se trata de un punto de vista lógico cuando se trata de aquellos que buscan la compensación inmediata mediante descuentos o negociaciones para sacar el desayuno , el cava etc... Pero ¿ y los que no te pagan, el que se lleva media habitación sin que puedas demostrarlo pese a saber que positivamente es el ? ¿No crees que ese tipo de comportamientos debería conocerse por parte del resto de empresarios?
Quizá tengas razón cuando dices que esa información en manos de algunos empresarios podría tener un uso no demasiado Noble, pero ¿ y en el caso de que fura una empresa o entidad al margen del interés particular de cada uno?
Como siempre gracias por tus palabras

Buenas ¡
Después de leer los dos 'post',el de Chema y Miguel Ángel os dejo mi punto de vista:
No solo hablamos hablamos de 'clientes' que te piden hojas de reclamaciones sin justificación o esperando sacar un beneficio de la misma ;
hablamos de clientes que no saben comportarse en tus instalaciones,no cumplen tu normas,cancelaciones sin justificación,no shows sin avisar,acortar las estancias,dobles reservas y un largo etc. lo que produce un grave agravio a las empresas (y a las pequeñas más ... no tenemos capacidad de reacción)
Por todo lo dicho si vería necesario contar con algún medio para no encontrarnos indefensos ante ciertas circustancias.
Un cordial saludo ¡

Muy interesante y la aportación de Miguel Angel genial

He comentado lo siguiente, que escribo aqui tb al estar los ppost dependientes:

Yo personalmente creo que lo mismo que un alojamiento tiene una reputación (online o no), y yo tengo una reputación financiera (cualquier bancario sabe sobre mí, más que yo mismo), las empresas deberian tener acceso a la reputación de clientes, e incluso adaptar las tarifas.

La regla del 80-20 se aplica a todo, en especial a: el 20% generan el 805 de las quejas.

Las empresa serian más competitivas si pudiesemos identificar y eliminar de nuestra cartera de clientes a este 20% que nos consumen el 80% de los gastos.

Si os fijais es los mismo que aplica el carnet por puntos, el 20% de los conductores provocan el 80% de los accidentes.
Y lo mejor es que al final dejan de ser conductores :)

Claro, Luis como tu indicas no solamente están los profesionales de la reclamación sino otros expertos en hacer lo que les da la real gana en un establecimiento. ¿Que hacemos con ellos? El sabe que no volverá a ese alojamiento pero que puede hacer lo mismo en el de al lado.
Rafa, genial! me quedo con lo del carnet por puntos y es que ese 20% hace que se pierdan muchas pelas en un establecimiento.

Verdaderamente creo que no es necesario llegar al extremo de las listas negras, es suficiente con tener un mínimo de sentido de la responsabilidad, para no acceder al chantaje, y avisar a tus colegas de la situación existente con ese cliente, lo que sin ser una lista negra propiamente dicha, permite ir marginando a este tipo de individuos.
Recuerdo solamente tres ocasiones con clientes realmente conflictivos, que estaban creando mal ambiente tanto con empleados como con otros clientes, les he abierto un expediente, incluyendo situaciones vividas con algún empleado e incluso con algún cliente, con el que tenía confianza para pedirle que me firmase una declaración del hecho sucedido, sin tener ningún problema para que la firmasen los empleados, mas si ese expediente de alguna manera, significaba una defensa de esos empleados. Con las declaraciones de testigos firmadas, pedía la cuenta del cliente hasta ese momento, pidiendo a un recepcionista que le dijese, que el director quería hablar con él, viniendo a mi despacho, normalmente muy ufano en la idea de que me tenía en cierta forma asustado, y trataría de ofrecerle algún tipo de satisfacción, encontrándose con la factura de su estancia hasta ese momento, y una solicitud de que una vez pagada la factura, fuese a su habitación a hacer el equipaje y abandonase de forma inmediata el hotel.
En un par de ocasiones, pretendieron amenazarme con pedir el libro de reclamaciones por pretender echarles del hotel, a lo que les planteaba que su conducta me había obligado a abrir un expediente informativo, con firma tanto de empleados como clientes de las situaciones que venía creando, y que si no pagaba la factura y salía de hotel de forma inmediata, su problema, no solo sería tener que abandonar el hotel, si no que ademas le pondría una denuncia con reclamación de indemnización por los daños materiales y morales.
Nunca se paso a hacer necesario dar ese paso, y desde luego nunca volví a ver a esos clientes.
Con ese tipo de clientes pasa como con la dejación de la comercialización en manos de terceros, y puede venir a cuento igual para ese caso la lectura del post http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-04-07-...

Personalmente estoy en la línea de Miguel Angel Campo. En primer lugar, aún manteniendo siempre un criterio de flexibilidad en los negocios no deberíamos de perder nuestra "postura de negocio". Creo que las situaciones pueden ser variadas pero no significativas en su frecuencia aunque a modo de impacto podemos encontrarnos con alguna desagradable sorpresa.
Cualquier persona no está capacitada para manejar una queja y mucho menos este tipo de clientes que buscan siempre desequilibrar al oponente. Y digo "oponente" porque en ellos no suele ir la lógica ni la razón como base argumental. No buscan el diálogo, un punto de encuentro sino que atentan directamente en favor de sus tretas. Como bien sugiere Sr. Campo, no hay cliente que no pueda desarmarse si el análisis de los hechos te conducen a destaparle. La misma moneda en otro hotel no siempre es canjeable y pueden encontrarse según sea gestionada esa queja con la horma de su zapato.
Obviamente constará en el cardex y en el correspondiente informe la incidencia y el tratamiento de la misma. De cualquier forma, en estos casos, suele perderse mucho tiempo: trámite de la denuncia, citaciones y presencia en los Juzgados pero siempre representan una oportunidad a nivel interno para "en vivo" ( no hay mejor predicado que el ejemplo) formar a tu personal mostrando la coherencia y el aplomo necesarios respaldando la integridad y la imagen de tu empresa, avalada por tus colaboradores mientras no se sustente lo contrario. En fin, creo que la peor lista es no escuchar, infravalorar a las personas. No siempre tendremos la mejor solución pero sí tenemos la obligación de dar una respuesta satisfactoria a nuestros cliente aunque, en ocasiones, invitarle a "coger la puerta" sea la más recomendable.

Juan Antonio, estamos en total acuerdo, y me gusta el final de tu comentario "en ocasiones, invitarle a "coger la puerta" sea la más recomendable.", y me gustaría más si hubiese terminado "Previo pago de lo facturado hasta ese momento.", ya que para mi es condición básica.
Como profesional hostelero, me siento obligado cpon mis clientes y a su servicio, toda mi vida he sido un hombre de servicio y me siento orgulloso de ello, pero estar al servicio de nuestros clientes, no significa "estar a su capricho".
Todavía recuerdo la pregunta que un día me hacia la recepcionista, a la que ascendí a jefe de Recepción y deje como Directora del último establecimiento que dirigí antes de jubilarme, ¿Señor Campo, que hace usted con los clientes que con nosotros se ponen como unas fieras, sin querer atender a ningún tipo de razones, y cuando los pasamos a su despacho, después de hablar con usted, salen como corderos?.
Dado que era difícil de explicar en frio, le dije, cuando vuelva a haber algún problema, entra con ellos, y así verás como lo hago, que básicamente es lo que señalo en estos comentarios y dejo reflejado en el post y comentarios de http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-07-29-...,

Gracias por vuestros comentarios, pero mi intención es la de buscar una respuesta para la pregunta que surge de si es necesario que ese incidente que queda en el cardex de tu hotel deba estar dentro de un cardex general de clientes problemáticos al que accedan no solo tu hotel sino el resto de hoteles.

Por supuesto, Miguel Angel, "previo pago de lo facturado" aunque en ocasiones es inevitable evitar como "coge la puerta" con la habitación bloqueada, sin sus pertenencias, indiferente y dejando el montante de la deuda en el pasivo pendiente de un pago que se demorará infructuosamente en los pasillos de los Juzgados.
Por otro lado, Chema, y con ánimo de responder a tu pregunta (disculpame por no precisar convenientemente), ese tipo de información de "clientes morosos, no recomendables" nos venía dada por la propia patronal de hoteles o era difundida en modo de aviso por un hotel hacia los hoteles de una determinada zona. Es decir, el espíritu de colaboración tomaba el nombre y apellidos del "no deseable": fulanito de tal dejó una factura pendiente de tantos €, por ejemplo. Esas informaciones, agradecidas siempre en cualquier dirección, suelen ser puntuales y no representan como ya comentaba una muestra importante en la cotidianidad hotelera. (Hablamos de notificaciones, insisto, donde el impago era la causa más frecuente). Y el resto de las tretas, las más habituales, esos consumos durante la estancia: el champán, un bono en el spa, un late ckeck-out, una cena, un descuento por "las molestias ocasionadas", etc. etc. ¿ Quién habla de ellas ?¿ No te parece que una lista negra debe ser objetiva? ¿Y quién determina esa objetividad en la gestión de una queja?. ¿ No te parece probable que pueda utilizarse dicha lista para encubrir cierta incompetencia? ¿ A cuento de qué razón o pretexto, no hecho claro y contundente, podemos exponer nuestra propia imagen y de aquél que se presume inocente mientras no haya una resolución judicial a nuestros intereses? ¿ Quién gestiona esa lista negra, qué perfiles integran tan "honorable" cardex?. A veces, Chema la buena voluntad no basta. Es un asunto delicado dar transcendencia a estas situaciones porque la verdad, más allá de lo puramente objetivo, queda en casa, fragmentada o no, y, a veces, resulta inalcanzable aunque te prodigues en averiguarla.

Ahora sí Juan Antonio has entrado al debate que quiero suscitar. Esas preguntas que planteas me parecen lógicas. ¿ Quien gestiona ese honorable Cardex? Esa es una buena pregunta. ¿ Con que pretexto uno puede entrar en esa lista? Esas son las claves que me gustaría que salieran a debate. A mi no me han preguntado si no pagar una factura con la que no estoy satisfecho en telefónica es razón suficiente para aparecer en el RAI o ASNEF pero lo cierto es que para alguién si lo es, lo suficiente como para haberme condenado a una lista que supondrá problemas para cualquier tipo de solicitud bancaria.
¿No crees que tenemos ciertos reparos en una cosa y condescendencia en otra?

Me alegra entrar en el debate en mi tercera y escueta intervención (entre línea se me antoja complicada la moderación).
Y puesto que una pregunta siempre merece una respuesta, Chema, en mi opinión, no es una cuestión de reparos ni de condescendencia.
Si Martín tiró la piedra no es óbice para que nosotros lo hagamos.
Se trata de, a lo ya comentado, asimilar nuestro entorno con la suficiente cautela ya que hay remedios, si es que lo son, peores que la enfermedad.

Ok me quedo por tanto con esa cautela que propones, con un NO a las listas negras. Gracias por tu participación espero que tengamos más posiciones antes este tema.
Saludos

Compañeros ......... complicado tema el que nos plantea Chema.
Creo que hay muchas preguntas que no podemos responder o la respuesta es muy confusa (por llamarla de alguna manera).
Creo que primero se deberían sentar las bases por las cuales una persona puede entrar a 'formar parte' de las 'listas'
Que motivos nos tienen que dar para engrosar esas listas ?
Motivos económicos ?
Motivos de comportamiento ?
Estoy con Juan .... cada establecimiento es un 'mundo' y tiene sus 'políticas' .... la forma de actuar en unos casos es totalmente opuesta a la de otros compañeros.
Saludos y seguimos aportando ¡