Hotel Next Generation

Lo he mencionado ya en más de un artículo que he escrito en esta comunidad online de Hosteltur, esto es, el factor formación alrededor de nuestro sector hotelero y turístico actual. Y por supuesto seguirá siendo una constante en mis contribuciones! (sobre todo mientras las necesidades continúen siendo tan grandes como las presentes en España). Factor formación y preparación de nuestras plantillas y equipos de trabajo; algo que tan poca tinta a veces suscita en comparación con otros temas. Pero de lo cual estoy convencido depende buena parte del futuro de nuestra industria! Por tanto, en este post voy a referirme, una vez más, a la fundamental importancia que un buen desarrollo integral (profesional y humano), tiene para los trabajadores de la hospitalidad y los servicios a todos los niveles.

Porque estamos todavía en nuestra industria alojativa y turística en general –y espero que por mucho tiempo-, hablando de una actividad que se desarrolla por personas y para personas (los robots a este nivel todavía no existen como tales). Y aunque los avances técnicos nos aporten diariamente muchas ventajas, no anulan ni cancelan la necesidad de una adecuada formación de los seres humanos que se sitúan detrás de esos procesos tecnológicos. Bien sea a la hora de manejar uno de los modernos sistemas de comercialización online o revenue management hotelero; o por supuesto a la hora de servir un plato en un restaurante o atender a un huésped en la recepción del establecimiento. Por muchas ayudas tecnológicas que tengamos, los profesionales bien formados son y seguirán siendo a medio plazo un elemento imprescindible para la buena marcha de nuestro negocio!

Y al respecto de todo este tema no hace muchos días que leía un interesante artículo de Jim Hartigan (consultor asociado de una prestigiosa empresa de formación y comunicación dentro del sector hotelero internacional, y directivo senior de la compañía Hilton Worldwide por espacio de casi veinte años). Artículo en el cual el mencionado especialista abordaba una cuestión meritoria de reflexión. Cuestión la cual además me inspiró el título del presente post: las diferencias entre enseñar contenidos a personas en edad infantil o adolescente, o enseñar en una edad ya adulta! Como es el caso, el segundo de los aquí mencionados, de la formación específica que a menudo brindamos a nuestros profesionales ya insertados en el mundo laboral de nuestro sector. Pero formación que sabemos no siempre satisface los resultados esperados.

¿Qué estaremos haciendo mal? ¿Dónde tenemos recorrido de mejora?

Sin duda es este ahora un campo muy amplio y con muchas aristas. De las cuales yo voy a abordar únicamente la ya introducida, o sea: el hecho de reconocer y tener en cuenta en nuestras acciones formativas las diferencias entre cómo aprenden los niños, y cómo enfocan ese potencial aprendizaje los seres humanos ya adultos!

Empezando por el común error de muchos formadores de adultos, que surge ya a la hora de diseñar sus cursos. Pues lo hacen en ocasiones sin adoptar para los mismos técnicas propias de la Andragogía (y limitándose a una Pedagogía muchas veces hasta primitiva… donde la educación se reduce a que el individuo satisfaga ciertas necesidades de grupo o sector, para poder ¨imitar¨ y luego integrarse y ser aceptado en un determinado colectivo).

Punto. Ahí quedó casi todo. Te ¨tragaste¨ ese material, pongamos de ejemplo el tan actual revenue management. Material que muchos profesores definen como correcto únicamente porque lo necesitas para que te acepten como ¨experto en la materia¨... Y claro, si ahí muere la experiencia formativa, los resultados limitados de tal proceso llegan tarde o temprano en forma de insatisfacciones para tu empresa.

¿Andragogía por tanto como parte de la solución? Veamos por qué.

Andragogía. Palabra que deriva del griego al conjugarse el término ¨hombre¨ con lo que sería un proceso de ¨guía o conducción¨ para este. Y que constituye por ende la ciencia de la educación permanente orientada a la participación, al pensamiento, a la autogestión y a la creatividad del participante adulto. Algo que a algunos les sonará familiar con conceptos que en épocas recientes se vienen vinculando con acciones de coaching o similar. Pero que ya en fechas tan lejanas para nuestro mundo empresarial moderno, como puede ser el año 1833, el maestro Alemán Alexander Kapp utilizaba al referirse a la escuela de Platón.

Por tanto cuando muchos peinamos ya algunas canas, no estamos hablando solamente de un proceso formativo pedagógico y más típico de edades pequeñas. Sino que estamos hablando de cubrir unas motivaciones específicas que el ser humano adulto presenta para sí mismo y para su entorno personal y de desarrollo profesional. Necesidades y características que en este caso quiero resumir en los mismos 6 puntos que Jim Hartigan menciona en su artículo en Inglés –puntos a su vez basados en la teoría de Malcolm Knowles, considerado como el padre moderno de la educación de adultos y de la Andragogía como el arte de ayudar a esos adultos a aprender mejor y más productivamente-.

Y estos puntos serían:

1. Need to Know, o como pudiéramos decir en Español: la necesidad de saber el por qué! Ya que aquí nos referimos al deseo que plantea el ser humano adulto por conocer los motivos para aprender y formarse en algo.
2. Foundation o referencia de base y fundamentos previos. Ya que a diferencia de los procesos de aprendizaje en edad infantil, como ser adulto la persona ya trae un cierto volumen de experiencias vividas (incluyendo sus propios errores pasados…). Experiencias las cuales condicionarán –restringiendo o ampliando-, su proceso de aprendizaje.
3. Self-concept, o concepto de sí mismo. Que es cuando describimos el estado de responsabilidad adulta, el cual incluye en ocasiones la decisión propia de querer seguir estudiando y querer seguir formándose en la materia de su elección o provecho. Algo que hace que el adulto tienda a auto-evaluarse a sí mismo, a evaluar el éxito o no de su curso para su trabajo o desempeño laboral; a diferencia de la educación infantil o adolescente, que tiene al criterio del profesor como principal referencia.
4. Readiness o disposición para la acción formativa en este caso. Que hablaría sobre la voluntad de esa persona adulta de tomar acción pro-activa e intentar mejorar la situación de su vida –laboral en este caso, mediante cursos de formación-. Algo que sobre todo vendrá estimulado cuando la persona descubre y es capaz de conectar la materia teórica aprendida con su quehacer práctico y profesional diario! Conexión que sin duda lo motivará a desarrollarse aún más en el futuro…
5. Orientation o enfoque vital. Ya que a diferencia de una formación centrada únicamente en los contenidos, el adultoenfocará lo que aprende con una ¨visión de vida¨ más amplia y extensa.
6. Motivation. Como ya fácilmente podemos deducir de la palabra inglesa, la capacidad de generar motivación personal jugará un rol fundamental en estas acciones formativas! Una persona adulta responde muchas veces mejor a estímulos que toquen inteligentemente su autoestima, su talento o su satisfacción interior, más que a condicionantes o consecuencias externas que ¨castiguen¨ la incapacidad de haber superado una prueba o el no haber sido capaces de pasar al siguiente nivel.

Materia creo que suficiente para, como mínimo, reflexionar. Ya que como digo muchas veces: mientras más tiempo tardemos en abordarla exitosamente (aplicada adecuadamente a las acciones formativas que se ofrecen en el sector turístico), más tardaremos en ver los resultados para las empresas que componen el mismo. Porque no nos engañemos: una formación integral es clave para la calidad y los resultados de nuestro desempeño profesional y empresarial. Pero tampoco es algo que suceda y que se manifieste de la noche a la mañana!! Requiere de un proceso y un tiempo determinado (a veces hasta MUCHO tiempo); en dependencia de la situación de partida de las personas a formar. Y en nuestro país España y su sector turístico en general, no creo que nadie se atreva a afirmar que las necesidades de formación entre sus trabajadores están adecuadamente satisfechas –salvo puntuales excepciones, evidentemente, que siempre las hay en todo y para todo-.

Como nota final: mencionar que la aquí abordada Andragogía tuvo una gran influencia, durante la década de los años 80 y 90, en el desarrollo de entornos formativos abiertos o a distancia. Entornos como los que hoy -y gracias a las nuevas tecnologías-, proliferan cada vez más a través de cursos online con diversas materias que cubren nuestra industria hotelera y turística moderna. Pero recordemos: no todo es el contenido del curso, hay que saber diseñarlo y enfocarlo igualmente.

Desde las islas canarias mis saludos más cordiales para tod@s l@s comuner@s aquí en Hosteltur,

DSA

Daniel Suárez Ayala

Post originalmente publicado en BlogTRW