¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? I

Totalmente de acuerdo contigo. Especialmente el último párrafo, me parece acertadísimo, y es una percepción que tengo desde hace bastante tiempo. Dónde quedó, como dices, esa empatía, amabilidad y respeto que caracterizaba al español, que casi construyó un estereotipo ? Eso ya es difícil de encontrar. Tanto, que recientemente lo encontré y me quedé todo el día con un agradable sentimiento de añoranza: Aparcamos en una empinada cuesta de Casabermeja (Málaga), íbamos a una boda, y le preguntamos a una señora que estaba en el salón de su casa, con la puerta de salida abierta de par en par: "señora, le molesta el coche aquí tan cerca?", la señora contestó que no, faltaría más, y nos ofreció en ese momento agua fresca y lo que necesitáramos, y nos dijo que íbamos muy guapos, y todas esas cosas maravillosas de la gente mayor de los pueblos. Esas cosas que ya son más difíciles de encontrar, sobre todo en aquellos lugares que fueron alguna vez pueblos y ya son ciudades cosmopolitas e impersonales, y como dices, de nuevos ricos, que ya ni siquiera lo son, más que en apariencia.

Grande Miguel Angel, yo no diría si se puede odiar aquello de lo que vivimos, sino más bien si se puede maltratar, que es lo que estamos haciendo.

Un saludo!

Estoy de acuerdo con usted, Miguel Ángel. Y yo iría más lejos, llamaría a estas personas mercenarias. Ser capaz de lucrarse de algo/alguien por lo que no sientes ya no sólo pasión o ilusión sino un mínimo de respeto me parece deleznable, ellos mismos se desacreditan como profesionales sobre todo si no hacen nada por cambiar esa situación porque no nos engañemos, hay otra opción solo que esa es más exigente porque hay que pensar y eso no se lleva. Son tan indignos como los clientes a los que agravian, más, porque muchos de estos turistas no tienen la información o se han planteado lo que hacen, solo quieren pasarlo bien en sus merecidas vacaciones y hacer aquello que se les ha prometido o han oído y envidiado. Son corresponsables y en este caso, por llevarse la peor parte deberían llevar la iniciativa del cambio, sensibilizar, educar, ofrecer solo calidad... Repudiar a un turista es repudiarse así mismo... Además doblemente porqe no se concibe un profesional del turismo qe no aprecia el viaje y acaso en casa ajena no somos todos somo ignorantes turistas curiosos?

Estoy de acuerdo con usted, Miguel Ángel. Y yo iría más lejos, llamaría a estas personas mercenarias. Ser capaz de lucrarse de algo/alguien por lo que no sientes ya no sólo pasión o ilusión sino un mínimo de respeto me parece deleznable, ellos mismos se desacreditan como profesionales sobre todo si no hacen nada por cambiar esa situación porque no nos engañemos, hay otra opción solo que esa es más exigente porque hay que pensar y eso no se lleva. Son tan indignos como los clientes a los que agravian, más, porque muchos de estos turistas no tienen la información o se han planteado lo que hacen, solo quieren pasarlo bien en sus merecidas vacaciones y hacer aquello que se les ha prometido o han oído y envidiado. Son corresponsables y en este caso, por llevarse la peor parte deberían llevar la iniciativa del cambio, sensibilizar, educar, ofrecer solo calidad... Repudiar a un turista es repudiarse así mismo... Además doblemente porqe no se concibe un profesional del turismo qe no aprecia el viaje y acaso en casa ajena no somos todos somo ignorantes turistas curiosos?

Gracias a todos por vuestros comentarios que me permiten ver que no soy el único que opina que llevamos muchos años maltratando al turismo y los turistas, dilapidando el capital que otros fueron creando para nosotros, no podemos querer seguir viviendo de las desgracias de los demás, si no hubiese sido por las guerras de los Balcanes primero, y la aparición del integrismo islámico después, España hubiera perdido ya en los años setenta el papel de liderazgo que con tan pocos merecimientos propios ostentaba.
Es un pensamiento que personalmente me duele, que se que molestará, como me molesta a mi, a muchos buenos profesionales que hacen lo que pueden o les dejan, para mejorar esta industria, pero si no somos capaces de reconocer nuestros errores, si no somos capaces de ver en que nos estamos equivocando, no tendremos posibilidad alguna de corregirlo, y siento un gran hartazgo, cada vez que oigo a algun directivo hotelero, "AQUÍ LAS COSAS SE HACEN ASÍ" o los tan manidos "NO SE PUEDE HACER DE OTRA MANERA" o "ESTO ES LO QUE BUSCA EL CLIENTE", cuando especialmente en este último caso, es que en la mayoría de casos todos ofertan lo mismo, y el cliente "NO TIENE MAS CAPACIDAD DE DIFERENCIAR Y POR LO TANTO DE ELEGIR, QUE EL PRECIO", y después de los anuncios de KAYAK y TRIVAGO me quereis decir cuantos estáis dispuestos a pagar más por el mismo producto.

Absolutamente de acuerdo en la percepción que tiene!
Por mi parte, acabo de "aterrizar" en el sector, y ya en ocasiones, me encuentro a mí misma bañada en esa nube negra de negatividad, frustración, desilusión y "maltrato" al cliente. La falta de empatía es el más común de los males.
La incapacidad para ver que tratamos con personas, que tienen sus expectativas, necesidades, ilusiones, problemas... y que nuestro trabajo es solventarlos, (a ser posible, sin que lleguen a percibir que tenían un problema que solucionar), y cumplir sus expectativas- En cambio, hemos tomado la senda de solventar nuestros propios problemas, ser más productivos. Menos personas, más cualificadas, por mucho menos... Para cualquier empresa, la eficiencia es fundamental, pero ¿a costa de qué? Nosotros, quienes trabajamos de cara al público, también somos personas, y cuando se exige hasta un límite inalcanzable, solo puede ocurrir una cosa: Bajamos la guardia.
Nosotros también sufrimos el cansancio, los cambios de horario, las malas caras y malos modos de muchas de las personas con las que tratamos día a día... Y, aunque sea parte de nuestro trabajo, en ocasiones es inevitable. Nos sentimos frustrados, incapaces de dar todo lo que se nos exige y es el viajero quien termina por sufrirlo.
Me entristece pensarlo, pero uno de los valores más potentes de una empresa turística, son las personas que tratan día a día con el público (desde todas las perspectivas posibles). Y, al mismo tiempo, son los que menos cuentan, y a quienes menos se escucha, a la hora de tomar una decisión, o realizar un cambio en la forma de enfocar el trabajo, o las estrategias de comercialización.
Cada vez, se requiere personal más y más cualificado. A cambio, los puestos y condiciones ofertadas, son cada vez peores. La aportación personal de esos profesionales, es ínfima. En cuanto a las perspectivas de mejorar sus condiciones, o contar más para la empresa, cada vez se convierten en un plazo más y más largo. Se exige, exige, exige, pero no se escuchan las aportaciones que tienen que hacer, y que podrían mejorar el funcionamiento general de la empresa. Todo esto está provocando que, muchos profesionales, pierdan el interés, se sientan poco involucrados. La gran mayoría de mis compañeros de promoción de turismo, lo admiten. No se sienten parte de un proyecto, sino un engranaje más que una vez estropeado o defectuoso, puede ser reemplazado. Así uno no se implicará jamás. ¿Qué se consigue al final? Desilusionar a los profesionales, que podrían aportar mucho valor. Y una persona que pierde la ilusión por el trabajo que realiza, pierde el valor (por muy cualificada y muy capaz que sea). Hace que entremos en la mala espiral de "ir a trabajar y cumplir con lo acordado". Hace que la empatía desaparezca; Pues, como he dicho, somos meras piezas reemplazables.
Cual operario de una fábrica, trabajamos y mecanizamos los gestos y los procedimientos de trabajo hasta un límite insospechado. Nos olvidamos de que nosotros, al contrario que en la fábrica, lo que tenemos delante, es una persona. Pero, la razón, es tan simple como que alguien antes, se olvidó de que nosotros no somos una pieza más en un engranaje. Somos personas despojadas de su personalidad. El principal damnificado de la frustración y los problemas que acarrean las gestiones abusivas y desmotivadoras que tan "eficientes" pretenden hacernos, es el turista. Pero también hay otro detrás: el trabajador. En muchas empresas turísticas, se ha perdido el norte y la razón de ser del sector “SERVICIOS”: EL TRATO CON Y PARA LAS PERSONAS.

Inma, espero que el espíritu que se desprende de los párrafos que aparecen en los datos personales de tu perfil, unido a tu juventud, hagan posible que “esa nube negra de negatividad, frustración, desilusión y “maltrato” al cliente” no terminen afectando a tu empatía y capacidad analítica, y que no olvides nunca que tratas con personas con ilusiones y expectativas que debemos tratar de satisfacer.
Permíteme que desde mi experiencia de viejo profesional hotelero, te ofrezca el mismo consejo que di el año pasado a los alumnos de la EUHT Sant Pol, al agradecerles la concesión de la Plaza EUHT St Pol al Liderazgo 2010, pensando en los muchos de ellos que soñaban con entrar en una gran cadena en la que les ofreciesen pronto un cargo directivo, más o menos les dije:
“ Soñáis con ser Directores de Hotel, aquí habéis dado el primer paso, ahora os quedan muchos más, antes de que alcancéis vuestro sueño, es posible que os ofrezcan puestos como Directores, para dirigiros, NO LOS ACEPTEIS hasta estar seguros de que podréis hacerlo con éxito y con vuestras propias ideas, porque si en lugar de dirigir, dejáis que os dirijan, seréis los responsables de los errores de quienes os dirijan, y tendréis que pagar por ellos, porque ellos nunca se equivocan, sois vosotros los que no habréis seguido sus instrucciones.”
Por eso siempre he preferido trabajar en hoteles independientes, aunque en un par de ocasiones haya dirigido pequeñas cadenas, como director general de las mismas. Así que si en una empresa para la que trabajes, ves que no saben valorarte, sácale todo el jugo que puedas en aprendizaje, y desde ese puesto de trabajo, busca otro, hasta dar con aquella empresa que sepa valorar a sus profesionales, porque en esa no tiene sentido que te exijan y exijan, cuando estas dando todo lo que sabes y toda la ilusión que tienes, y si no saben apreciarlo, cuanto antes cambies de aire mejor, pasar en una primera etapa por distintas empresas es una garantía de buen aprendizaje, en unas porque te enseñarán lo que debes hacer, y en otras porque vas a aprender en carne propia lo que no debes hacer.
Si algún día dejas de creer en lo que escribes al final de tu comentario “En muchas empresas turísticas, se ha perdido el norte y la razón de ser del sector “SERVICIOS”: EL TRATO CON Y PARA LAS PERSONAS.”, abandona la hostelería y dedícate a cualquier otra actividad, serás más feliz.

Mil gracias por el comentario, la reflexión y los consejos. De corazón los aprecio. Sinceramente, a veces he pensado en esto último. Si no me estaría equivocando de camino. Sin embargo, después he pensado, que si siempre estuviesemos absolutamente seguros de cada decisión y cada paso, jamás nos equivocaríamos, por tanto munca aprenderíamos nada nuevo, y avanzaríamos minimamente en nuestras vidas. Cualquier camino te hace dudar, cualquier elección debe hacerte pensar si irás por la senda correcta. Por eso, creo que de momento, me quedo aquí. Me hace reflexionar, asi que creo que debo ir bien.

No sólo no lo odio, ni entiendo al que lo hace, sino que, como dice Blanca, a mí me apasiona y adoro lo que hago en la industria turística, es más, no podría trabajar en otra, tuve una gran oportunidad y la dejé marchar. Mi sector es el turismo, aquí estoy y aquí me quedo.

Muy interesante, estoy totalmente de acuerdo, hace tiempo escribí un post en mi blog, sobre el trato a los turistas, el feedback que les damos, y la importancia que tiene ofrecer un servicio personalizado y de calidad, el link es http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-10-29-...

Enhorabuena Miguel Ángel, una vez mas buen trabajo.
;)

Hola Arantxa, últimamente te veo poco por aquí, así que espero que estés muy ocupada, disfrutando de este mundo que nos apasiona.
Gracias Daniel por ser otro apasionado de este maravilloso mundo del turismo, aun a pesar de cuantos trabajan de forma que parecen querer hundirlo.