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Miguel Angel Campo Seoane

¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? I

En este blog se pretende abrir un debate sobre la necesidad o no de cambios en el modelo de gestión del sector hotelero, con especial atención a la forma en que se práctica el Revenue Management en esta industria.

Miguel Angel Campo Seoane

Un Director de Hotel, lo sea de Cadena Hotelera u hotel independiente puede y debe exigir el respeto debido al puesto que ocupa

            Al estar escribiendo la relación de Ministros de Turismo de cada vez más corta trayectoria, especialmente a partir de 1973, me ha hecho recordar la siguiente anécdota que me ocurrió siendo Director del Hotel Formigal en el inicio de la temporada de ski, durante el mandato de Pio Cabanillas, a la que hago mención en ¿Necesita España un Ministerio de Turismo? Primera parte.

            A principios de Diciembre de 1974 se va a inaugurar en la estación de ski una capilla románica, que ha sido trasladada piedra a piedra desde su anterior emplazamiento en el desaparecido pueblo de Basarán, para la celebración están invitadas distintas autoridades y personalidades, que asistirán después de la ceremonia a un banquete a celebrar en el Hotel Formigal.

            En ese mismo año, la hostelería de Formigal ha sido integrada en la Cadena Hotelera Corona, por fusión de los cuatro hoteles que junto a los servicios de restauración en las pistas de ski, dirijo en ese momento en Formigal y Sallent de Gallego, con la cadena de hoteles urbanos cuyo buque insignia es el Hotel Corona de Aragón, pasando a depender de la Dirección General de esa Cadena.

            La víspera de la celebración a mediodía, cuando tengo todo lo relacionado con la celebración del día siguiente preparado, recibo una llamada telefónica del Director General de la cadena, para comunicarme, que al día siguiente subirán el Maître d’Hotel y Jefe de Cocina del Hotel Corona de Aragón para hacerse cargo del servicio, no pudiendo salir de mi  estupor ante semejante comunicación, le pregunto un tanto indignado

¿Quién ha solicitado esa ayuda?

a lo que me responde

Tienes que considerar que vosotros sois un hotel de temporada sin tanta experiencia en banquetes como tienen en el Hotel Corona

mi respuesta fue

¿Sabes por casualidad cual es mi experiencia y la de mi personal en la organización de banquetes y cualquier tipo de evento? En ningún caso voy a admitir en mi hotel a esas personas para dirigir el banquete

Dándome la siguiente contestación

Ha sido una decisión del Consejo de Administración y ya no tiene vuelta atrás

No podía salir de mi estupor ante semejante respuesta, no pudiendo entender, que se pudiera reunir un Consejo de Administración para decidir tal nimiedad, por lo que mi respuesta fue

Quieres decirme, ¿Quien c… es el Consejo de Administración para tomar una decisión como esa, sin contar antes con la opinión de su Director o haber decidido SU CESE CASO DE  CONSIDERARLO INCOMPETENTE? Quiero que tomes nota de que si mañana aparecen en Formigal el Maître y Jefe de Cocina del Hotel Corona, y yo sigo siendo el Director de este establecimiento, no van a tener acceso a las instalaciones, ni a dar ningún tipo de instrucciones a mis empleados

Ante mi sorpresa, ya que esperaba un despido inmediato, me responde

¿Entonces qué podemos hacer? Tienes que darte cuenta de que mañana asistirá al banquete el Ministro y estamos preocupados por que todo salga a la perfección

mi respuesta fue,

¿Quieres decirme que es un Ministro, además de un futuro cesado? Si eso os va a dejar más tranquilos, estoy dispuesto a admitir que me mandes a tus dos mejores camareros, para colocarlos en la mesa de la presidencia

            Al día siguiente aparecen en el hotel dos camareros extras de los que utilizaba el Hotel Corona en sus banquetes, que no me ofrecen las garantías de calidad que espero tener con mi propio personal, por lo que les asigno dos rangos al final del salón, totalmente alejados de la presidencia.

            Una vez terminado el servicio, se me acerca el Presidente del Consejo de Administración con el Secretario del Consejo y el Consejero Delegado para felicitarme por la organización y la calidad del servicio, dándoles las gracias en nombre propio y de todos mis empleados. En ese momento se acerca a nosotros el Director General, para felicitarme igualmente, sintiéndome obligado a decirle delante del  Presidente y resto de miembros del Consejo presentes

No es necesario que me felicites, porque haya salido bien el servicio, porque para eso me pagáis, para mí y para quienes trabajan conmigo es suficiente con que se nos respete.

            Como podréis suponer, siguió la conversación aclarando los mal entendidos y la posición de cada uno de nosotros, y en contra de lo que alguno pueda pensar, pese a haber tenido algún que otro encontronazo más con el Director General, esa ha sido una de las empresas en las que he trabajado durante uno de los periodos más largos de mi vida profesional, y si he recordado esta anécdota, ha sido porque mis palabras sobre el Ministro fueron premonitorias, ya que solo cuatro meses después fue sustituido al frente del Ministerio.

En la conversación que siguió, ya en tono más distendido, introduje una pregunta:

¿Han pensado ustedes por un solo momento, en lo que hubiera podido ocurrir, si al aparecer el Maître y Jefe de Cocina del Hotel Corona, cuando todo está organizado y están en plena preparación, mi personal de comedor y cocina, al sentirse herido en su amor propio, decide abandonar el servicio, sin tiempo para dar pie a cualquier tipo de alternativa?

A lo que la respuesta del Director General fue

No había pensado en esa posibilidad

Y mi respuesta

Pues ese, fue el primer pensamiento que vino a mi cabeza, cuando me llamaste y me diste la noticia, ya que quienes dirigimos, estamos obligados a tener previsto hasta lo imprevisible.

            Soy consciente de que mi actuación no se ajustó a la media de comportamiento de la mayoría de personas que con mi cargo se hubiese visto en la misma situación, pero mientras estuve en activo, en ningún momento permití que se me faltase al respeto, ni en mi persona, ni en quienes trabajaban conmigo, porque siempre tuve muy claro un viejo proverbio, creo que de origen chino, que dice más o menos:

Puedes contratar gente que trabaje para ti, pero debes ganar su respeto para que trabajen contigo

prefiriendo dejar la empresa en la que trabajaba, cuando veía comportamiento prepotentes o, a mi juicio, inadecuados de los responsables de la misma.

          Mi carácter, unido a juicio de más de uno, a una quizá desmedida seguridad en mí mismo, y lo mucho que había sacrificado a lo largo de los años para alcanzar la formación que tenía, ha hecho que hasta después de haber cumplido los cincuenta años, saliese elegido para ocupar el puesto ofertado en todos los procesos de selección a los que me presentaba. Viendo lo difícil que podría ser encontrar un nuevo puesto de trabajo por medio de un proceso de selección teniendo más de cincuenta años, al dejar mi penúltima dirección hotelera a punto de cumplir 56 años, inicié un proyecto como consultor, para que en el segundo trabajo de consultoría realizado me ofreciesen la dirección del proyecto presentado, sustituyendo a título personal a la Cadena Hotelera que llevaba la gestión del establecimiento hasta aquel momento.

            Curiosamente los proyectos de consultoría han sido los que dieron paso a mi primer trabajo como Director de Hotel con 33 años y al último, cumplidos los 56 años y en el que permanecí hasta mi jubilación en el año en que cumplía 66 años, después de cincuenta y dos años de vida activa en la hostelería, en los que toque todos los palillos, trabajando en tres ocasiones en organismos vinculados con la Administración, en el primer caso la americana en el Central Accounting Office en la Base USAF de Torrejón de Ardoz, en el segundo en el Ministerio de Trabajo en el Programa de Promoción Profesional Obrera (antiguo P.P.O.) como Monitor de Recepción y Administración en el Hotel Escuela de Marbella (primer hotel escuela creado en España), y en la tercera ocasión como Director de un hotel propiedad de la Confederación Nacional de Cámaras Agrarias, vinculado a la Administración a través del Ministerio de Agricultura.

            En los dos primeros casos presente mi dimisión, en el primero en 1966 para ingresar en el PPO, y en éste en 1969 para pasar a dirigir mi primer hotel, en el último caso presente demanda de resolución de contrato en diciembre de 1991, al haber sido extinguida la Confederación Nacional de Cámaras Agrarias el 26 de octubre de ese mismo año, para pasar a depender de una Comisión Gestora Liquidadora del Patrimonio de dichas Cámaras, que trata de introducir cambios sustanciales en mis condiciones de trabajo, obteniendo la resolución del mismo en mayo de 1992, a punto de cumplir cincuenta y seis años.

            Puede ser interesante ver el contenido de los post: Dejarte explotar SI, pero solo lo necesario, Publicado por campo_seoane el 31 de Mayo de 2011 y Movilidad y polivalencia dos virtudes de un buen profesional del turismo Publicado por campo_seoane el 28 de Mayo de 2011, por cuanto pueden ayudar a comprender como se ha podido forjar el carácter que da pie a la anécdota que es la base motivacional de este post.

            Pienso que la seguridad a un trabajador por cuenta ajena, no se la dan las características de un contrato laboral, ni una legislación por muy tuitiva que sea la misma, ni el sentido de responsabilidad social de una empresa, la seguridad del trabador, solo se basa de forma efectiva en su preparación y polivalencia, si es un gran especialista, solo podrá trabajar en un determinado puesto de trabajo, tanto más solicitado cuanto mejor pagado esté, sin muchas alternativas para que pueda mantenerlo a lo largo de toda su vida laboral, sin embargo si es un trabajador polivalente, siempre dispondrá de alternativas laborales, por mucho que cambie la legislación laboral, los responsables o los objetivos de las empresas e incluso la edad de ese trabajador.

            Anécdotas de parecido calado, algunas imborrables en mi recuerdo, unas con altos directivos, otras con empresarios, empleados o clientes, a lo largo de cincuenta y dos años de profesión, e incluso con miembros de la Administración en los tres años previos a la dirección y los treinta y tres como director, darían materia para escribir un libro.

Tags: Hoteles, Director de Hotel, respeto, cadena hotelera, hotel independiente
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 6 comentarios
Daniel Téllez

Escríbalo, Miguel Ángel, seguro que será de mucha utilidad, y muy entretenido. Aquí ya tiene a un potencial lector.

Escrito el 6 de Septiembre de 2011, hace más de 2 años
Inma Quirante

Cualquier persona debe y puede exigir respeto, ocupe el puesto que ocupe. Por eso, me parece especialmente importante que, en este caso, lo que defendiese fueran las capacidades y valores de aquellos, que estaban bajo su responsabilidad (Independientemente de su propio orgullo como director). Porque, en mi opinión, también es esa una de las funciones de un director: Saber perfectamente con quiénes cuenta y saber defendérles como profesionales.

Escrito el 6 de Septiembre de 2011, hace más de 2 años
Javier S.T.
#3 JavierST dice:

Me uno al comentario de Daniel, sería interesantísimo conocer las multiples anecdotas que has tenido a lo largo de tu gran carrera profesional.

Un saludo!

Escrito el 6 de Septiembre de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Daniel, Inma, Javier, en algunos de los post o comentarios que escribo, al desarrollar su contenido, me viene a la memoria una anecdota vivida, que refleja mejor que cualquier otra descripción lo que trato de transmitir, en algún momento siento cierto pudor al escribirlas, porque pese a que en la relación profesional haya sido siempre muy atrevido, a nivel personal soy una persona muy tímida.
Proximamente en los post que preparo dentro de la iniciativa, "ministeriodeturismoya" aparecerá alguna derivada de mi lucha con los funcionarios del Ministerio o sus delegaciones provinciales desde mis inicios como Director de Hotel.
Muchas gracias por vuestros comentarios

Escrito el 7 de Septiembre de 2011, hace más de 2 años
Jesús Fernández García
#5 JFG dice:

Miguel Angel,
>Por cuestión de principios y convencimiento, a lo largo de 38 años de Dirección, he seguido la misma conducta y aplicado los mismos procedimientos que citas.
>Resumo: mi trayectoria profesional directiva se ha desarrollado en 13 empresas de las cuales fui cesado en 5 de ellas por no aceptar imposiciones o no tolerar arbitrariedades de directivos, presidentes o consejos de administración.
>No obstante, por alguna razón o suerte enseguida me llegaban ofertas de trabajo.
>Todo esto es una realidad incuestionable -para bien o para mal- que cada cual puede asumir tomando decisiones que mas convengan a sus intereses, en cada momento.
>Entiendo, humanamente, a quien no esté en condiciones de confrontarse con quien le paga (como parece que hemos hecho algunos siguiendo una norma de conducta personal y profesional)
>La realidad es tozuda. Hay buenas y malas empresas.

Saludos

Escrito el 7 de Septiembre de 2011, hace más de 2 años
Miguel Angel Campo Seoane

Hola Jesús, no creo que el que te llegasen enseguida ofertas de trabajo fuese cuestión de suerte, las razones más normales habrán sido, el conocimiento por parte de los interesados en nombrar un director de tu capacidad gestora y el tener relaciones profesionales que te abrían puertas.
Hasta los cincuenta años, cuando he querido cambiar de empresa, solo he tenido que presentarme a algún proceso de selección en curso, siendo en todos los casos en los que me presente seleccionado, o llamar a dos o tres contactos, que en menos de quince días me habían buscado un hotel que pudiera interesarme.
No creo en la suerte, es la trayectoria profesional que hayas demostrado a lo largo de tu vida, la que abre o cierra puertas.
Como bien señalas hay que entender a quién no este en condiciones de enfrentarse a quien le paga, pero éste debe saber que tiene un precio que hay que pagar, como nos ha podido tocar pagar a nosotros el del enfrentamiento con conductas que no considerabamos adecuadas, con una excesiva movilidad que podía afectar negativamente a nuestras familias.
Todo tiene un precio, y lo que necesitamos es saber que precio queremos o podemos pagar.
Recibe un afectuoso abrazo

Escrito el 7 de Septiembre de 2011, hace más de 2 años