TheBlogHotel

Cada mañana, mientras preparo el turno en la recepción donde me encuentro ahora mismo, echo un vistazo a la Comunidad para aprender y mantenerme informado de la actualidad turística y hotelera. Los conocimientos diarios que adquiero en los rincones web es de lo más enriquecedor y me hacen reflexionar. La estrategia que pone en marcha travelodge la analizaré con el siguiente ejemplo:

Los vuelos procedentes, por ejemplo, de EEUU y Canadá, aterrizan durante la mañana en el aeropuerto de Barcelona. Los clientes suelen llegar al hotel antes de las 12:00 am y, a menos que hayan podido dormir durante el trayecto, llegan agotados y bajo los efectos del jet lag. Si tengo habitaciones libres del día anterior, o el servicio de limpieza ha avanzado su trabajo, me satisface el hecho de superar la expectativa del cliente alojándole antes de lo que el se espera. Personalmente, se me caería la cara de vergüenza si me obligaran a cobrar al cliente por este servicio. ¿ Qué genera más valor para la empresa, la experiencia del cliente, o 10€?

Los hoteles de Port Aventura, al realizar una reserva online a través de su página web actúan, de un modo parecido. En primer lugar, te añaden de manera automática un " Nuevo servicio de tratamiento saneador" y Un seguro multiriesgo de viaje, sumando un total de 31€. Aquellos despistados no familiarizados con las reservas online, puede que contraten un servicio no deseado sin percatarse. Luego tienes unas atractivas pestañas que te permiten añadir suplementos; Media pensión, desayuno Vip, Plato de frutas, un Kit de amenities de Barrio sésamo, hasta un bautismo de hora y media. Todo esto me recuerda el día que me pedí una Ensalada Cesar en el Hard Rock y me cobraron suplemento por el extra de pollo, extra de queso, extra de croutons, extra de salsa, etc

un saludo

M Grabuleda

Es extraño que un hotel 5E GL cobre suplemento por early check in. Muy extraño. Y, en cualquier caso, desafortunado. He navegado por su web y no lo encuentro ¿?
Me han gustado mucho los comentarios de Marc. Y quiero continuarlos en su línea.
El caso del Palace de Barcelona, si es así, en mi opinión es una “cagada”. Aunque siempre será su cliente quien confirme esta opinión.
No criticaré las estrategias de revenue management. Cobrar por servicios extra siempre ha estado ahí y es al final el cliente quien decide hacerlo; como siempre empiezan las líneas aéreas y nosotros intentamos importar sus prácticas de gestión, pero cuando se pretende ser más “papista que el papa”, uno puede incurrir en el error. Porque un hotel de Gran Lujo, es como la clase primera clase de una compañía aérea. Y nunca a la compañía aérea se le ocurriría cobrar a su cliente por elegir su asiento o entrar antes, copiando las prácticas de Easy Jet, Ryan Air o Vueling.

Hola ¡

#1 #2 Completamente de acuerdo y poco que añadir.

Normalmente los clientes tienen muy claro que las estancias hoteleras son de 24 horas (12 de la mañana a 12 de la mañana del día siguiente) y pagan/valoran una tarifa por ese servicio.
Si les "regalamos" ese 'early check in' lo valoraran como un servicio/detalle que les estamos ofreciendo y el % de valoración/fidelización seguro que será muy positivo.
Si por el contrario les quisiesemos cobrar por ese servicio ( que estaríamos en nuestro derecho ) lo verían como un 'gasto adicional' que no tenían previsto en su 'presupuesto' .... no lo verían normal y la 'imagen' del establecimiento pienso que se vería muy dañada/perjudicada en su reputación.

Gracias por las aportaciones.

Ejerciendo de abogado del diablo. Pongamos por caso que el hotel tiene previsto estar lleno en la fecha que quiero alojarme y yo, que viajo con mi mujer y mi hijo pequeño, tengo prevista mi llegada en uno de esos vuelos que menciona Marc que llegan a Barcelona desde EEUU por la mañana temprano, por lo que me gustaría poder disfrutar de mi habitación desde las 10am y para asegurarme dicha opción, estaría dispuesto a pagar un suplemento y evitar tener que esperar hasta que una habitación esté disponible o la posible cola que pueda ya haber a mi llegada. En cambio, por lo general, no tengo la opción de contratar este early check in, por lo que la única opción que me queda es pagar la noche anterior y me resulta una opción demasiado cara o guardar mi turno hasta que una habitación este preparada.
¿Se consideraría valor añadido visto desde este prisma? ¿qué opinión os merece? ¿no dañaría igualmente la imagen ofrecerle la noche anterior para garantizar un early check in, sabiendo que el vuelo no llega hasta las 10am? ¿cómo lo gestionaríais sin perjudicar a nadie ni dañar la imagen?
Notad que no lo he enfocado desde el punto de vista beneficio económico.

Agradezco nuevamente vuestra participación y aportaciones que me resultan muy valiosas para el estudio que estoy realizando.

Yo sigo pensando que puesto que no vas a vender con antelación Early Check Ins (a menos que tengas un control de tu stock tan bueno como para saber cuantas habitaciones desocupadas vas a tener en una fecha concreta), no merece la pena ni planteárselo.

El cliente, si no se lo garantizas, nunca lo va a ver como un servicio, sino como un rateo de última hora.

Además, en determinadas ciudades hasta podría convertirse en un problema. Llego a BCN un día, dejo maletas en una consigna, me voy de marcha y a las 8:00 / 9:00 cuando el cuerpo no me da para más, me voy al hotel y hago un uso de casi dos noches por 1.

;)

Eduardo Serrano
www.eduardoserrano.com

Daniel,en tu ejemplo partes de la base de que 'tu' como 'cliente' estas dispuesto a pagar un 'suplemento' por ese servicio adicional que estas demandando por lo que si te lo cobrasen y te lo diesen (early check in) estarías encantado con la forma de actuar del alojamiento.
En alojamientos con pocas capacidades normalmente tenemos un control bastante exhaustivo de las horas de llegada y salidas de clientes por lo que en numerosas ocasiones nos podemos organizar de tal manera para solventar de manera satisfactoria estas 'incidencias' y prestar ese servicio cuando las circunstancias lo requiren,siempre dentro de nuestras posibilidades.
Nunca las cobramos,ya que es un sercivicio excepcional el cual nunca podremos garantizar al 100% de ser prestado.
" Si está en mi mano,lo voy a hacer " lo que pasa es que depende de muchas variables que un hotelero no siempre tiene controladas.
#5 Casos de 'picaresca' como el que comenta Eduardo los 'hay' y 'muchos' .... pero la experiencia es un grado ..... y esos hay forma fácil de atajarlos ;-)
Saludos ¡

Efectivamente Luís, el comentario de "dispuesto a pagar" ha sido con toda la intención, para hacer ver que también hay gente que, aún dispuesta a pagar por el "servicio", no tiene posibilidad de contratarlo porque no se le ofrece, entre otros motivos por los que habéis comentado vosotros y, nuevamente ejerciendo de abogado del diablo, están siendo penalizados por no darles la opción.

Daniel pienso que Marc, Arturo, Luis y Eduardo ya te han dado argumentos sobrados para desechar la idea, y te ampliaré esos argumentos, dado que con el enfoque a la plena ocupación de esos establecimientos es imposible saber la disponibilidad de un día determinado para poder garantizar un “early chek in” y lo ofrecen como una posibilidad a confirmar en la misma fecha de llegada, realmente tendrá un escaso número de oportunidades de realizar “check ins”, y daría por casi seguro que ningún hotel que ofrezca ese servicio va a tener una demanda significativa del mismo, que considero en muy pocos casos alcanzará tan siquiera el uno por ciento de la oferta de habitaciones.
Así que tomando el ejemplo del post de un cobro de 10 € por cada cliente que acepte pagar por ese servicio en un hotel con 250 habitaciones, obtendrá con 1% de demanda 75 € día, con 2% de demanda 150 € día, con 3% de demanda 225 € día, con 4% de demanda 300 € día, en ese establecimiento con un incremento del precio de la habitación de solo UN Euro, lo que posiblemente no tendría impacto negativo en la ocupación, el ingreso sería de 250 € con el hotel lleno, y de 175€ con una ocupación media del 70%, o 125 € si la ocupación fuese de solo el 50%, si el aumento del precio fuese de DOS Euros se duplicarían esas cifras.
Si hoy en día estuviese en activo, me encantaría que muchos hoteles de mi competencia tomasen esa iniciativa, ya que con mi forma de comercializar enfocada al cliente y la rentabilidad, y no a la plena ocupación, no tendría ningún problema para atender a los clientes que llegasen a hora temprana al hotel, reforzando mi posicionamiento comercial.
Por otra parte siendo el horario hotelero de 24 horas (12 de la mañana a 12 de la mañana del día siguiente) como señala Luis en el comentario #3, no tiene justificación alguna ofrecer por un coste adicional el poder entrar entre las 12 y las 14:30, ya que es horario dentro de la jornada hotelera legal, ni tiene justificación alguna, ni posible apoyatura legal, el retraso a la jornada hotelera que anuncian algunos hoteles, señalando como horario de entrada a partir de las 14:00 o las 16:00 horas, y de salida las 12:00 horas, ¿que opinaríamos los hoteleros, si por parte de los clientes se exigiese la estancia de las 24 horas, y cuando el hotel no pueda ofrecer la habitación a partir de las 12:00 el “Check out” pueda hacerlo el cliente a las 24 horas de la entrada?
Los usos y costumbres, y una postura racional de todas las partes ha llevado a comprender que si todos los clientes pueden dejar la habitación a las 12.00 horas, sería im posible disponer de ellas a esa misma hora para dar entrada a nuevos clientes, por lo que por el momento no hay problemas excesivos con clientes que llegan al hotel antes de las 12 horas e incluso despues de esta hora y se le dice que tendrá que esperar a que le preparen la habitación, el problema es que con iniciativas como la que se apunta en este post, los clientes empiecen a exigir sus derechos o un descuento proporcional al retraso en la entrada, los abusos nunca dan buenos frutos.
Creo que la experiencia del hotelero, le hace saber muy claramente como se mueve en su hotel el proceso de entradas y salidas, por lo que pretender cobrar el “check in” a partir de las 8 de la mañana, si puede hacerse por disponer de habitaciones libres o que ya han quedado vacíasa hora temprana, es simple y llanamente un abuso, no es lo mismo cobrar una cifra razonable por un “late check out”, ya que el hotelero debe disponer de la habitación a partir de las 12:00 horas, y el cobrarlo o no, dependerá de su política comercial y como apoya esta frente a cada clase de cliente y las demandas del mercado en el que desenvuelve su actividad.
Cada uno sale del hoyo como puede o sabe, unos haciendo una escalera en sus paredes para salir del mismo, y otros profundizan en el hoyo para hacer más difícil la salida, siendo esto último lo que hace algunos con un uso equivocado de las técnicas de Revenue Management.

Daniel,
La cuestión no es si puedes o no puedes. Si conviene o no conviene. Cobrar por un early check in puede ser una iniciativa interesante en ciertos momentos; tanto para el cliente, porque garantizaría una necesidad puntual como bien dices (llegar antes y asegurarse su habitación a esa hora), como para el hotelero (ingresar dinero extra). Al final es lo mismo que cobrar por un late check out; y esta práctica ya es antigua. La cuestión principal es, si el hotel debiera implantar este proceso en las circunstancias que has descrito: un hotel de Gran Lujo.
Yo sigo opinando que el asunto puede traer más problemas que beneficios para el hotel, porque en el momento que implementas dicha acción, tienes que diseñar un proceso. Ese proceso dice, que, dado a tu nueva necesidad de tener que garantizar habitaciones por early check in que han sido contratadas, tendrás que reservar aquellas habitaciones que se han limpiado las primeras y están disponibles, para estos clientes. Bien. ¿Cuántas habitaciones podrás garantizar a las 9? ¿Y a las 10? Alguien acogerá esta iniciativa y pagará. Pero otros muchos clientes, del mismo modo, queden negativamente sorprendidos. Imagina que soy un cliente habitual de hoteles 5 estrellas, y llego a ese hotel de Gran Lujo a las 11 o 12.00. Debido a que el hotel no tiene habitaciones disponibles, pues se reservaron para aquellos clientes que sí pagaron (a regañadientes), tendré que esperar a las 14.00h. Cuando en otro hotel de Gran Lujo, en las circunstancias habituales, casi con toda seguridad hubiera dispuesto de mi habitación a la hora de mi llegada.
¿Es una práctica que se está extendiendo en los hoteles de Gran Lujo? Pues no. ¿Quieres ser pionero en ello? Adelante, pero cuidado. Porque defraudar tanto las expectativas de los clientes por este motivo te puede conllevar a muchos disgustos ¿Es por hacer dinero? Seguro que habrá otras muchas acciones de marketing interno que podrán incrementar los ingresos sin defraudar tanto a tus clientes…
Tal vez en un futuro esta práctica sea muy extendida en el sector. Y los clientes en hoteles de Gran Lujo acepten como justo y normal pagar por su early check in. Hasta entonces yo no entraría, si dirigiera ese hotel.

Hoy,11,30 de la mañana ; todos los 'check outs' previstos van a salir a las 12,00 de la mañana (hora máxima) .... margen de maniobra 0
Variable que no podemos controlar ¡

Sr. Campo, me complace verle nuevamente comentar en uno de mis post en los que comparto las prácticas que se están llevando a cabo en la actualidad y en el que trato de provocar reacciones para comprender nuevos puntos de vista. Le agradecería me aclarase lo del 1% 75€... porque no lo he sabido entender y me gustaría hacerlo.
Arturo, he planteado el tema del early check in poniendo como ejemplo dos estrategias diferentes con un mismo objetivo, porque juega un papel importante en el estudio que estoy desarrollando. No me he pronunciado ni a favor ni en contra, aunque sí he tratado de provocar reacciones, porque mi intención es recopilar información para exponer mi teoría en dicho estudio, pero sí comparto contigo que la clave está en la garantía a la hora de ofrecer el servicio y, como dice Luís #10, el control, temas valorados en el ya mencionado estudio. Ahora bien, os anticipo que no comparto para nada la práctica de Travelodge y no me convence la táctica del Palace.

Daniel, Gracias por la atención a los datos del comentario, en el que no se como he cambiado el valor inicial, anotando 75 € donde debia decir 25 € con el correspondiente cambio para demandas del 2 y 3 por ciento, que sería de 50 y 75 euros, lo que hace todavía mas fuerte la diferencia con lo que se obtendría con un aumento del precio de solamente UN euro por habitación.
Siento que no haya posibilidad de corregir en el comentario, ese error de transcripción y posterior cálculo.

Entendía que era eso, pero quería confirmar. Gracias por la contribución y los siempre valorados comentarios.

Buenas tardes, yo creo que esta medida puede ser un grave error, no se puede vender el servicio de early check in como un valor añadido de nuestro hotel si hay hoteles que, en función de la ocupación, lo ofrecen gratis. Me recuerda a aquellos hoteles que consideran que ofrecer un servicio de wifi de pago es un valor añadido o una ventaja competitiva de su hotel frente al que no lo tiene, cuando precisamente es lo contrario frente a los hoteles que lo ofrecen gratuito, o cuando estás cobrando un servicio que el cliente puede tener gratis en determinadas cafeterias o lugares públicos.

Creo que estas medidas pueden afectar a la imagen del establecimiento y a las expectativas del cliente a costa de obtener un beneficio económico irrisorio.

Un saludo y enhorabuena por el debate!

Qué estupendos comentarios!! Gracias a todos... este post se va al diario con la recomendación específica de leer los comentarios de todos vosotros. Qué gusto de lunes :)

La apuesta de valor no debe siempre contemplarse desde una perspectiva de beneficio inmediata. Es más, creo que la orientación de servicio debe ser la premisa fundamental que sostenga las relaciones con nuestros clientes y en esa línea se trata de potenciar tu gestión interna a fin de satisfacer sus necesidades sin que esto suponga un suplemento añadido a su factura final.
Ya lo habéis comentado, aún más cuando se trate de cinco estrellas dado que es referente a priori de excelencia aunque entiendo que la filosofía debe ser trasladada al organigrama de cualquier empresa con independencia de su tamaño o estrellas.
Si somos capaces de gestionar adecuadamente las peticiones y dado que debemos responder adecuadamente a lo previsto pero también afinar en "lo que previsiblemente puede darse", optaremos por satisfacerlas desde ese compromiso por y hacia el cliente.
Un early ckeck-in, un late check-out, una habitación de cortesía son conceptos que no implican garantías hacia el cliente pero que debe ser tratados como servicios adicionales que reafirmen nuestra postura, nuestro trato, nuestra dedicación hacia éstos.
Redundará en nuestra imagen, en la percepción de nuestro cliente, más allá de unos 10 euros que dañará nuestro concepto de hospitalidad en el tiempo.
Saludos y buen día

Hola a todos:

Interesante debate. Mi experiencia contempla ambos supuestos: cobrar o no cobrar por el early check-in.

Hace apenas un año hubiera dicho lo que casi todos vosotros: un no rotundo. Los argumentos más o menos los mismos que ya se han expuesto con anterioridad.

Sin embargo, desde hace algo más de un año, hemos abierto un resort de 5 GL cerca de Salvador de Bahía y resulta que allí, en Brasil, parece ser una práctica habitual aunque para ser francos no es la única si las comparamos con otras habituales en otros destinos, incluyendo España.

Así que, como dice un sabio refrán español, puedes optar por el “allá donde fueres…” si te interesa. Eso sí, nosotros operamos todos nuestros complejos en América bajo la fórmula “Todo Incluido” como Iberostar, Bahía Príncipe, etc., y eso, evidentemente, conlleva a que nuestro cliente habitual no sea exactamente como el que visite un Palace o un Ritz. Y obviamente no lo hemos implantado.

Así que, en mi opinión, yo NO lo haría salvo en casos puntuales y, desde luego, si en el destino donde voy a operar es o no habitual y, aun así, me lo pensaría muy mucho.

Claro que para costumbres peculiares y bastante distantes de las nuestras en España, no hay que darse más que una vuelta por EE.UU y alojarse en un hotel de cualquiera de las cadenas más reconocidas en donde no suele haber una estandarización de ciertos servicios. Por ejemplo, en un hotel donde te “soplan” 350 o 400 USD por una noche, con una cama estupenda y unos almohadones fantásticos, si quieres acceso a internet…paga; si quieres ver algún canal de deportes tipo ESPM…paga…por un desayuno que no le llega a la suela del zapato a lo que damos en cualquier hotel de tres estrellas de playa en Ibiza…25 o 30 USD y, en más de uno, si quieres hacer check-in antes de las 15.00 (lo normal)…también pagas.

Saludos.

Pasamos de regalarlo todo a cobrar por todo
wifi,minibar, desayuno, garaje, salonest etc gratis con tal de captar clientes
y ahora cobramos por un early chek-in que a veces hasta nos viene bien para liberar nuestros departamentos para que no haya colapsos como sucede en horas punta.
En ese tiempo el cliente normalmente consume dentro del hotel pues a esa hora de la mañana suele desayunar si viene de un viaje largo y cansado o pedir algo al room service...........

Con una buena gestión y coordinación interdepartamental, la implementación de esta práctica puede llegar a ser un éxito. Yo digo un SI bien grande a cualquier buena propuesta que pretenda maximizar el beneficio del establecimiento. Tiempo al tiempo ... pero esto llegará en breve a nuestros hoteles. Mucha suerte Dani con tu D.E.A.L!!