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Compras online
Según el “Estudio de comercio electrónico B2C” del Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (ONTSI) del año 2011, recientemente publicado, el comercio electrónico ha crecido un 17,4% respecto al año pasado, el mayor incremento anual registrado en los últimos años.
Sigue destacando el papel del turismo como sector líder del negocio online (billetes de transporte, reservas de alojamiento y entradas a espectáculos), pero sobre todo es relevante el hecho de que el 52% de las reservas de alojamiento y el 50% de los billetes de transporte se compra de forma online, superando al canal tradicional.
Por lo que es fundamental que el sector alojativo aproveche este tirón de la compra online por parte de los usuarios para no quedarse fuera de este canal de distribución de su oferta, y parece que están haciendo los deberes, puesto que en el “Informe e-Pyme- Análisis multisectorial de la penetración de las tecnologías TIC en las PYMES españolas” de Fundetec e ITH, se muestra que el 88,9% de las PYMES hoteleras utilizan Internet para comprar y/o vender en este canal, 14,5 puntos más que en 2009.
Aunque falla en el hecho de que esa distribución de producto no se hace a través de sus canales propios, sino que se valen de terceros para llegar al cliente final, puesto que el 80% de las reservas se tramitan a través de OTAs, destacando la fuerte presencia de Booking.com (con un 50%), muy por delante de Expedia en volumen de transacciones, como refleja el informe SFG European Hotel Survey elaborado por Susquehanna Financial Group. Sólo un 20% de las transacciones online se efectúa por la web propia de los hoteles, aunque haya un 76% de establecimientos hoteleros que dispongan de página web con sistema de reservas (ya sea online o no), como muestra la Encuesta de comercio electrónico del INE.
Está claro que es necesario cambiar este proceso, porque lo único que se ha producido es una traslación del modelo tradicional de agencias de viaje con comisiones al mercado online, y no por ello sostengo que sea malo, pero no puede ser que se condicione toda la promoción y distribución de la oferta hotelera a terceros sin control de nuestro precio, producto y clientes. Seguimos teniendo un cliente llamado X.
Otro aspecto importante a destacar, en el estudio B2C, es el amplio conocimiento de la oferta alojativa española disponible en la Red (un 78%) por parte de los internautas y su valoración como muy positiva por parte de un 33%, aunque sobresale el hecho de que aumentaría su intención de compra si existiese una mayor oferta disponible online (un 39%), aunque haya una amplia mayoría de hoteleros con página web, pero no consiguen llegar a los potenciales clientes.
Reservas a través de dispositivos móviles
En España hay 15 millones de smartphones y el 60% están operativos en solo el último año, con un crecimiento exponencial.
En cuanto a la compra o descarga de productos y servicios desde aplicaciones propias del teléfono móvil, conocida como mCommerce, el 15,2% de los internautas ha adquirido o descargado productos o servicios a través del móvil, 4 puntos porcentuales más que el año anterior, como destaca el informe “Estudio B2C” de la ONTSI; sin embargo, dentro de los principales productos adquiridos, no se encuentran las reservas de alojamientos.
También muestra el informe ePyme 2010 que a pesar de que las empresas del sector están descubriendo el enorme potencial que poseen las aplicaciones móviles para incrementar la comercialización de su oferta, sólo un 35% de las empresas hoteleras ofrece dispositivos móviles a sus empleados, tanto para el contacto directo y rápido con el cliente como para la gestión interna de sus tareas.
Utilización de las redes sociales
En el informe ePyme del año 2010, el sector hotelero ha comenzado a utilizar las redes sociales de forma mayoritaria, como un nuevo canal de marketing y de relación con los clientes. El 57% de las empresas del sector declara hacer uso habitual de este servicio para gestionar sus procesos de negocio, sobre todo para realizar acciones de marketing (82,7% de las empresas), seguido del contacto e información a los clientes (82% de las empresas), aunque aumenta el porcentaje de las empresas que piensa comercializar su oferta a través de las mismas (un 56%). La principal red social para las empresas hoteleras es Facebook.
Si eres del sector alojamiento, ¡¡implícate en la encuesta ePyme!!
Con la finalidad de poder conocer la realidad en el sector hotelero en estos ámbitos y en otros relacionados con la incorporación de las tecnologías TICs en la gestión empresarial, desde el ITH colaboramos conjuntamente con Fundetec en la elaboración del informe ePyme, de carácter anual, que se ha convertido en un estudio de referencia para el análisis del papel que juegan las nuevas tecnologías en el desarrollo y competitividad de las empresas españolas.
Ahora mismos estamos lanzando la edición del año 2011. Por lo que si eres PYME del sector alojamiento, nos gustaría contar con tu colaboración
Pulsa en este enlace para completar el formulario, son unos 10 minutos.
O si no funciona, copia este enlace en tu navegador
http://formularios.fundetec.es/RespWeb/Qn.aspx?EID=1022877
Gracias por tu colaboración y publicaremos los resultados como en años anteriores. 
Bueno, yo creo que el futuro está en los sistemas de reservas online, que permiten a los propietarios de alojamientos recibir reservas sin tener que pasar por una agencia de viajes o por un buscador, un formulario de contacto o una llamada de teléfono. Hasta que esto no se aplique mayoritariamente creo, en mi humilde opinión, que todavía faltará mucho para que podamos hablar 100% de comercio electrónico en el turismo.
Gracias por tu comentario Avaibook, y creo que tienes parte de razón, puesto que el poder disponer de un sistema de reservas propio incrementa las posibilidades de gestión más eficaz, pero no soluciona el hecho de que necesitas visibilidad en el mundo online, y tú solo no puedes ni tienes los recursos, económicos ni tiempo, para poder publicitarte y por ello las redes sociales ayudan mucho para poder posicionarte en tu nicho, aunque es necesario saber cuál es tu mercado, cómo llegar a él, y cómo decirle las cosas.. al final es una mezcla de conocimiento de tu producto, de tu cliente y saber cómo hablarle
Rafa, ya no se puede hablar de futuro con respecto al comercio electrónico, que tiene su mayor nivel de utilización en el mundo turístico, el que los hoteleros en general no hayan sabido sacarle partido, dejando la iniciativa comercial de sus establecimientos por medio del comercio electrónico en manos de las OTA's y demas operadores "on line", no debe permitirnos pensar en algo que a la velocidad que se mueve, es casi pasado, que va a ser el futuro de la industria hotelera, que tiene ya, sobre sus espaldas muchas oportunidades perdidas.
Creo que si los hoteleros siguen pensando en el comercio electrónico como futuro, demuestran muy poca capacidad de autocrítica, cuando siguen funcionando en muchos aspectos con visión de lo que se ha hecho siempre, sin darse cuenta de la acelerada evolución de todo a su alrededor, será necesario profundizar mucho más en la crisis, para que se den cuenta de que el cambio, no va a venir por hablar de él, sino por trabajar por él.
¿De nada les va a servir preocuparse de la crisis, si no son capaces de ocuparse en la busqueda de soluciones?
Estoy totalmente de acuerdo con el hecho de que los hoteleros no están valorando adecuadamente la importancia de utilizar adecuadamente las posibilidades que ofrece el comercio electrónico en todos sus canales, ya sea web, móvil, redes sociales, puesto que muchos de ellos creeen que con tener una web con un formulario es suficiente y así van a llegar los clientes, como si poniendo un folleto en la puerta del establecimiento ya funciona. Tienen que darse cuenta de que la realidad les va a arrollar como una locomotora y cuando menos se lo esperan.
Ya sé que es más fácil autocomplacerse pensando que "llevas toda la vida en esto y nadie te va a enseñar", pero lamentablemente no es así el mundo actual, hay que aprender, reciclarse, abrir la mente constantemente y adaptarlo a nuestra propia situación.
Gracias por los comentarios
Totalmente de acuerdo con ambos. El futuro, efectivamente, ya está aquí. Y para el sector turístico lo está desde hace al menos dos o tres años. Por suerte nosotros cada vez nos encontramos con más empresarios que han evolucionado al mismo tiempo que las nuevas tecnologías, pero siguen siendo un porcentaje no mayoritario.
El reto se encuentra justamente en conseguir que aumente ese porcentaje, que sea un grupo minoritario, puesto que al final habrá dos velocidades, los que avanzan con las tecnologías, y los que se quedan atrás y no saben como avanzar, por eso es necesario potenciar la sensibilización, la formación, la divulgación de casos de éxito, para que vean que es posible sin que sea necesario grandes gastos ni inversiones.
Gracias por los comentarios