Customer Experience

 A finales de septiembre, desde la Federación Española de Hostelería y Restauración (FEHR) cuantificaban la crisis del sector de restauración en unas pérdidas de 16.000 millones en los últimos 3 años. Mientras que, en el mismo foro, desde AECOC apuntaban a la innovación como una de las vías necesarias para la mejora de competitividad del sector.

Una de esas innovaciones es, sin duda, replantear la manera de relacionarse con los clientes, tanto en la fase de captación como en la de fidelización. Relación que hoy pasa necesariamente por poner foco en la opinión de los usuarios en la Web 2.0.

De su importancia presente y futura da fe un estudio del mercado americano, en el cual se afirma que el 80% de los clientes quieren consultar información online de los restaurantes antes de ir, y que un 88% de ellos lee opiniones de otros clientes en Internet antes de tomar una decisión.

Es en ese entorno, donde la Reputación Online se configura como un elemento clave en las decisiones de los clientes potenciales, en el que desde Vivential Value hemos realizado un estudio nacional comparativo de las valoraciones de los establecimientos de restauración de 20 provincias españolas, los cuales acumulan más de 280.000 valoraciones en una selección de webs de opiniones y reservas.

Podéis consultar un resumen de resultados en este documento:

Aquí os transcribo las 3 principales conclusiones, que se resumirían en la siguiente “foto”: “restaurantes con ninguna o pocas opiniones de clientes online y frecuentemente valorados de forma negativa.”

> El 53% de los establecimientos de restauración analizados, no tienen valoraciones de usuarios online en sus fichas o perfiles de los portales del sector. Pueden considerarse invisibles para los clientes potenciales que, durante su proceso de decisión, buscan una inspiración en los comentarios de otras personas en la Red.

> De los que sí están valorados, el 82% tienen menos de 10 valoraciones de clientes. Lo que supone una clara inestabilidad potencial de su reputación online, que puede fluctuar con cada nueva opinión.

> El 36% de los establecimientos con valoraciones de clientes están puntuados entre 0 y 6 sobre 10.  Lo que indica una clara insatisfacción de una buena parte de los clientes, y una advertencia explícita para potenciales internautas en busca de referencias para no errar en su elección.

Datos que en su conjunto son muy discretos para el sector, pero que a la vez son una oportunidad competitiva clara para los negocios de restauración que sí han empezado a gestionar su reputación online.

Y de igual manera que para cada restaurante individualmente es a la vez una amenaza y una oportunidad, también lo es a nivel del conjunto de la restauración de un destino. Donde hay que destacar que en 1 de cada 4 provincias analizadas, su Índice de Reputación Online de Restauración 2011 (iRON_Rtes’11) es inferior a 7 (en una escala de 0 a 10). Algo que, como poco, es peligroso si tenemos en cuenta que la gastronomía se está convirtiendo en una de las estrellas en los esfuerzos de promoción de muchos de nuestros territorios turísticos.

Una de las ventajas para el sector de los restaurantes, ante este proceso de afectación por la secuencia internet- opiniones-competitividad, es intentar aprovechar las enseñanzas extraídas del mismo proceso por el que ya pasaron los hoteleros.

Y el negocio o destino que no lo entienda así para su restauración, creo que dejará pasar una importante oportunidad competitiva, y para algunos, quizás la última.

Confío os resulten de interés estos datos.

Rafael González

Vivential Value