Dakotablue

CRISTINA, creo que la respuesta enlaza directamente con el post de Juan Antonio ( Hotel_up)
http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-10-25-...
porque pienso que si realmente la directiva tiene capacidad y asume el liderazgo, no precisa de la reputación online del establecimiento para conocer aptitudes/actitudes de su equipo pues es su labor hacerlo directa y permanentemente.
Respecto a la reputación online,como consumidora,siempre procuro dejar mi opinión porque estimo contribuye a la promoción del establecimiento en cuestión y a la información del futuro cliente pero bien sabemos que dicha información no es fiable al 100% pues se puede maquillar tanto por quienes la emitimos,siempre movidos por subjetivas y a veces arbitrarias sensaciones,como por las propias agencias comercializadoras.Me consta la lucha sin éxito de los responsables de un hotel por clarificar un pésimo comentario en T.A de un cliente que, para colmo, se marchó sin pagar.
Nada puede sustituir la propia experiencia,por eso, sí hay que conocer y valorar la reputación online pero,ante todo,la "onside".
Gracias por tu post

Dakotablue, interesante tema.

Puedes confirmarnos si citas alguna noticia o si bien es un tema que conoces de primera mano. Me gustaría consultar la fuente y te pido permiso para citarlo en los talleres sobre el tema que organizamos.

La polémica sobre cómo evaluar al personal de un equipo no es nueva del entorno online, ni de la web 2.0, ni de las reviews de los tripadvisors de turno.

Acaso no se evalúa el nivel de desempeño de un empleado con las encuestas tradicionales en papel? con las auditorías abiertas? o las evaluaciones de mystery guest?

El tema no es fácil, pero no tiene nada que ver con T.A. sino con la dificultad de vincular rendimiento-recompensa y sus métodos de evaluación óptimos. Y éste de las reviews es uno más a tener muy en cuenta. Al fin y al cabo, ignorarlo sería desautorizar la opinión del cliente... y todo esto del turismo iba de clientes, no?

Buen tema Cristina!

Hola Rafa!
El caso lo ha vivido una amiga, así que lo sé de primera mano. No tengo ningún inconveniente para que lo cites en los talleres. Es cierto lo que dices que se evalúa al empleado de mil maneras, pero una cosa es evaluarlo y otra cosa es amonestarlo o sancionarlo a raíz de los comentarios. Creo que puede haber otras maneras para no llegar a ese extremo. Gracias por vuestros comentarios!

Dakotablue:

Un comentario en un foro de viajeros, sobre todo si es validado (ej. Booking, donde se sabe que sólo el usuario real tiene acceso a escribir un comentario), no es muy distinto del resultado que tendría una auditoría tipo cliente misterioso o "Mistery Guest" - "Mistery Shopper", una opinión expresada a través de las encuestas de calidad del hotel, una opinión expresada ante un miembro del equipo de RRHH y en especial del equipo directivo, o como decía Paz, la simple observación por parte de compañeros y en especial, superiores, del rendimiento de un determinado miembro del equipo de RRHH.

El problema desde mi punto de vista no redunda en de dónde proceda el comentario, sino en la frecuencia del mismo y la validez de la fuente. De hecho, creo que malinterpretas el caso, al decir que es una "conducta de la dirección", obviando que puede existir de verdad ese problema y la dirección, puede no mostrar ninguna conducta, sino simplemente hacer lo que tiene que hacer en función a sus atribuciones y responsabilidad.

En general los RRHH de un hotel u otra empresa firmamos un contrato de trabajo, que al igual que tiene unas obligaciones por parte de quienes nos emplean (y que nos encanta reclamar), la tiene por parte de quienes somos contratados (y que tantas veces se nos olvida).

Si dicho contrato está claro entre las partes, se ha explicado correctamente lo que se espera de cada quien, se ha recibido la formación oportuna para desarrollar aquello que se espera de uno (o se le contrató en base a un CV y una entrevista en la que ofrecía ese desempeño), se tienen las herramientas necesarias para desarrollar esas funciones, etc. el resto no tiene mucha más miga.

Las personas no hacemos las cosas bien, o porque no se nos han explicado, o porque aún habiendo recibido la explicación o la formación, no nos hemos enterado, porque carecemos de los medios y en último lugar, porque no nos da la gana. Las tres primeras, existiendo voluntad y salvo en casos insalvables, sólo tiene un camino, volver a formar, volver a explicar, dotar de las herramientas necesarias. La cuarta, sólo tiene un nombre, incumplimiento de contrato por una de las partes, ante lo cual, no sólo es un derecho de la dirección, sino una obligación, actuar por el bien del resto de los grupos de interés de la empresa (clientes, RRHH, propietarios).

;)

Eduardo

Totalmente de acuerdo con Eduardo, y añadiría a este último párrafo:

"... actuar por el bien del resto de los grupos de interés de la empresa (clientes, RRHH, propietarios, Y DEL RESTO DE LOS COMPAÑEROS DEL HOTEL)".

Porque si hay quien está trabajando de forma muy correcta, como se desprende de uno de los comentarios que se adjuntan de TripAdvisor, no es justo que se les trate de igual manera. Un empleado que hacer sentir bien al huésped debe ser premiado sobre otro que "molesta" o no hace su trabajo con cariño y esmero, o al menos el segundo debe ser amonestado o llamada su atención, con todo el derecho del mundo.

Por último, creo que todas las fuentes tienen un importante valor, eso sí, no juzgándo a ligera ninguno de ellos. De hecho el benchmarking entre fuentes es un ejercicio muy potente para confirmar o descubrir información de alto valor. Debe haber una estrategia tanto de captura de la información, como de análisis, así como de tratamiento posterior, incluyo aquí tanto su almacenamiento como histórico como la estrategia de acciones correctivas.

Cristina debo estar de acuerdo con los comentarios #4 de Eduardo y #5 de Daniel, en el sentido de que cualquier medio de información sobre la conducta positiva o negativa de un trabajador debe ser tenida en cuenta por la dirección, para que previa verificación de la realidad de la información recibida, poder sancionar o premiar la conducta de un determinado empleado.
Lo triste del ejemplo o ejemplos que pones en el post, es que también afectan al Director o Jefes de Departamento que pudieran estar involucrados, y el problema no está en que se haya amonestado a un determinado trabajador por dar pie a unos comentarios negativos, que si son ciertos, debieran haber sido sancionados por la dirección a propuesta del responsable del empleado en cuestión, mucho antes de que apareciesen esos comentarios, como consecuencia de una conducta inapropiada de ese trabajador, que en ningún caso puede ser una situación puntual con un determinado cliente, si no que forma parte de la conducta habitual de dicho trabajador.
A mi juicio, es inadmisible que el Director no sea consciente del comportamiento y conducta en el puesto de trabajo de sus empleados y como esa conducta puede influir en la reputación del hotel. Si fuese el propietario de un hotel independiente o el director general de una cadena hotelera, sancionaría al Director de Hotel que se enterase del comportamiento inadecuado de sus empleados por medio de comentarios de clientes en redes sociales, Tripadvisor, Booking, etc., en lugar de hacerse consciente de dicho comportamiento por medio de la supervisión en el propio establecimiento.

A eso me refiero Campo, a que no hay una buena comunicación hacia Dirección y ningún interés por parte de Ésta para saber cuál es el comportamiento de sus trabajadores normalmente, ¿Falla algo no?
Por otra parte, así como se sanciona, se debería premiar las buenas conductas, cosa que apenas sucede...
Gracias por tu aportación

Desgraciadamente cuando falla algo en un hotel, no hay que echar la culpa al botones, los culpables somos los directores, cargados de teorías más o menos válidas, de directrices más o menos acertadas, de protocolos que se obliga a seguir al personal, aunque este demostrado por activa y por pasiva que dichos protocolos no responden a las necesidades del establecimiento.
La forma de hacer frente a cuantas sin razones puedan inspirar la actividad del director, es echar la culpa a sus subalternos en lugar de asumir sus propias responsabilidades.
Un echo cierto es que no se sanciona lo suficiente los malos hábitos, y más cierto todavía que no se premia en absoluto a los buenos trabajadores, por el contrario, si son buenos cumplidores y no protestan, su premio es cargar con todos los marrones que pueda tener el hotel, ya que en la mayoría de casos, el director sabe en seguida con quienes no puede contar, y los deja tranquilos.

Desde mi humilde opinión creo que en parte todos tenéis algo de razón aunque yo establecería un poco de orden.
Cuando Eduardo dice que hay un contrato donde las cosas deben quedar claritas, le diría que normalmente eso no se hace porque rara es la empresa que al formato tradicional de contrato añade un anexo con algo semejante a un código deontológico. Y no se hace porque sencillamente pocas empresas saben qué tipo de conductas quieren en sus empleados, para qué las quieren y qué repercusiones va a tener el hecho de emitir esas conductas o no hacerlo (Ni qué hablar de llegar a pensar de como medir esos comportamientos de un modo más o menos objetivo).
Yo partiría con la idea de definir un plan estratégico para la empresa (dificil tarea estando acostumbrados a ser apagafuegos la mayor parte de las veces).
Un plan estratégico para saber en qué punto estamos, donde ir y como llegar al punto que queremos. Que contemple el tipo de empresa que se quiere, sus valores y su cultura empresarial y a partir de ahí definir qué comportamientos son deseables en la empresa.
Creo que es una buena opción crear un sistema de gestión de personas basado en la Dirección por Objetivos y la Gestión por Competencias, donde pueda evaluarse y medirse el qué y el cómo, la producción y la gestión, donde los trabajadores tengan claro qué se espera de ellos en términos de producción cuantitativa y cualitativa.
Y por supuesto, para medir es necesario contar con instrumentos objetivos de medición.
Un cuestionario on-line debe de tenerse en cuenta para conocer la satisfacción del cliente pero no ser fundamental en la evaluación del rendimiento de un trabajador; y ya no digamos un espacio abierto de opinión libre!!. No olvidemos que la satisfacción del cliente no es más que una función entre el servicio prestado y la percepción de dicho servicio y la percepción por definición es subjetiva.
En definitiva, el cuestionario nos puede encender un foco encima de alguien pero es obligación de la organización el hacer seguimiento y objetivizar con otros datos la opinión aportada

Estimada Marinma:

Son muchas las empresas que anexan a los contratos todo tipo de clausulados, todos ellos conforme a la ley, en los que no sólo se añade lo que normalmente se conoce como "descripción del puesto de trabajo", sino aspectos relativos a la Ley de Protección de Datos, de Confidencialidad para con la Empresa, etc.

Bien es cierto que hay otras tantas que no lo hacen, lo que no excluye que hay toda una legislación que regula las relaciones contractuales entre empresa y trabajadores, a las que se suman los convenios sectoriales, y a las que se suma la propia legislación del sector. En el caso de Andalucía, por citar un ejemplo, la normativa turística hace explícitos de forma clara, qué servicios deben darse en un hotel, como etc. y hasta la necesidad de contar con un régimen de reglamento interno, que afecta a empleados y clientes.

Muchas empresas incorporan también, a la relación contractual o al día a día (simplemente mediante la formación en el puesto de trabajo) sus sistemas de aseguramiento de la calidad.

Otra cosa es que quien los firma se los lea (cosa que no suele ocurrir), conozca el convenio marco general, los convenios sectoriales, etc. y sepa que es lo que ha firmado, así como ha que se compromete.

;)

Eduardo Serrano

Gracias Cristina por la aclaración.

La verdad es que con acuerdos contractuales como los que meciona Eduardo o sin ellos, al cliente hay que escucharle (ahora también en forma de review) .

En nuestro reciente estudio de Gestión de Reputación Online en Restauración:

http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-10-26-...

en buena parte de los establecimientos mal valorados encontramos que el personal es la variable más criticada por baja calidad de servicio... Es en ese entorno criticable una "falta leve" al empleado? Cuando en muchos casos se juegan la continuidad del negocio?

En cualquier caso, sí sería de justicia que en el hotel de tu amiga, los empleados con nivel de desempeño excelente (o superior al mínimo contractual) identificados en las mismas opiniones de los clientes online, reciban los correspondientes incentivos y reconocimientos.

Rafael:

Por cierto que no te había felicitado por el estudio, que estuve bicheando el otro día y creo que viene a refrendar mucho de lo que suelo decir, de un sector que me atañe tanto como es el de la restauración (comercial y social, hotelera o de otro tipo).

Por encima de contratos etc. hay algo que es de sentido común, o al menos debería de serlo en un país turístico y de servicios como el nuestro. No es necesario reflejar en ningún contrato que en nuestro sector de actividad, la predisposición a atender y ayudar, a hacerlo de forma educada y realmente preocupada, y hacerlo con cierta celeridad, es el mínimo exigible a cualquiera de nosotros. Esto es extensible y más importante si cabe, en las figuras directivas, que como dice Miguel Ángel en algún sitio (no recuerdo si en este hilo o en el mencionado de HotelUp), deben ser vivo ejemplo de la estrategia del establecimiento para con sus grupos de interés.

Si alguien entra en este sector sin tener esto claro, malo y si los equipos directivos / empresarios, no buscan eso como mínimo entre sus RRHH malo también.

Como quiera que habitualmente vemos muchos perfiles en nuestros establecimientos, que son el modelo diametralmente contrario a este que he comentado, hasta el punto de que en ocasiones no se sabe si es el recurso (humano) o el brazo ejecutor (la dirección), el que no hace bien los deberes, bienvenidos sean todos los sistemas de evaluación de la calidad que prestamos.

Lejos de criticar un uso que se pueda hacer de estos comentarios on-line, y puesto que no soy el único de este foro que antes de acometer un nuevo proyecto, se empapa de la reputación on-line de sus futuros establecimientos (y también cuando dejan de ser futuros) yo extrapolaría el elemento de reflexión que Dakotablue, sobre todo aquello que se esconde entre bambalinas en uno de estos comentarios y que nos permite evaluar, no sólo la calidad de servicio, y el desempeño de un determinado RRHH, sino como está gestionada la actividad (el famoso Plan Estratégico que menciona Marinma).

;)

Eduardo Serrano

Me voy a ceñir a la pregunta del post sobre la conducta de la directiva, me parece lamentable que por un comentario de una persona que no ha tenido una buena experiencia se sancione y se aperciba o amenace a un empleado con tocar su bolsillo si algo vuelve a suceder.
Por partes, como usuario de hoteles en casi todo el mundo la percepción que una persona puede tener sobre un servicio u otro que recibe en estos establecimientos es muy variable, por decirlo de alguna manera. El turista que ha venido con retraso de su vuelo, viene cabreado porque ha cogido un atasco en el bus o en el taxi, se ha perdido en el metro y ha tenido que cargar con un maletón hasta la puerta del hotel porque estaba tan céntrico que no se podía acceder hasta la mismísima puerta... evidentemente, esta persona va a saltar en cuanto se encuentre con la primera persona que le va a atender, lo va a pagar con esta persona del staff, y como haya algo que no esté a su gusto, pues ahí tienes el comentario negativo.
Supongo que las empresas serias tendrán sus departamentos de recursos humanos que tendrán herramientas suficientes para poder formar a los empleados en el tipo de servicio que resulte necesario, el trato de cara al público es complicado y muy estresante, y cualquiera puede pagar una frustración con el que tiene delante, sin que tenga culpa alguna.
Supongo que para imponer una sanción administrativa o económica, habrán habido unas pruebas inequívocas de la falta que el staff haya podido cometer, porque si sólo es por el comentario en la guía Tripadvisor, lo dicho, me parece lamentable y habría que revisar la política de recursos humanos de esta empresa o este hotel.

David Martín

David solo puedo estar parcialmente de acuerdo con su post, ya que como puede deducirse de lo que señalo en el comentario #6,”es bien cierto que un empleado no debe ser sancionado por un comentario negativo en la guía de Tripadvisor, salvo que se tengan pruebas de la conducta inapropiada de ese trabajador, en cuyo caso debiera haber sido sancionado antes de que apareciese tal comentario.
Si bien es cierto que un cliente puede llegar al hotel, cabreado por múltiples razones, no estoy de acuerdo en que vaya a saltar “en cuanto se encuentre con la primera persona que le va a atender, lo va a pagar con esta persona del staff”, ya que existiendo clientes de todo tipo, es más normal que si fuese un cliente habitual del hotel, y en ese hotel se sintiese bien atendido, parte de su cabreo desapareciese al llegar al hotel y encontrarse con una amable acogida, y si fuese un cliente nuevo, y al llegar al hotel cabreado, se encontrase con una acogida amable y profesional, sintiéndose bien acogido, quedaría desarmado en las consecuencias de su cabreo, desapareciendo éste en parte, siendo más fácil que, precisamente como reacción a los problemas que ha experimentado antes de llegar al hotel, sienta la necesidad de felicitar al personal de dicho establecimiento, convirtiéndose en cliente habitual o al menos prescriptor de dicho establecimiento, en lugar de dar una opinión negativa del mismo.
Pienso que el trato de cara al público, solo es complicado y estresante, para aquellos que realizan ese trabajo sin interés ni vocación de servicio, para aquellos a los que nos ha gustado y gusta el trabajo cara al público, las complicaciones que se puedan derivar de las frustraciones o mal carácter de un determinado cliente, son un aliciente para demostrar la propia valía al conseguir dominar al mismo, haciéndole sentirse a gusto con nosotros. Precisamente han sido los clientes difíciles los que más satisfacciones me han proporcionado a lo largo de muchos años de trato directo con los mismos, y he encontrado más de uno a lo largo de mi vida laboral como empleado de base y como director, en mi etapa de director, ante cualquier problema con los clientes siempre he dado la cara, atendiendo personalmente sus quejas o reclamaciones, lo que me hace recordar la pregunta que me hacía la Jefe de Recepción de uno de los establecimientos que he dirigido “Señor Campo, que les hace usted a los clientes que piden la hoja de reclamaciones y entran en su despacho como fieras, para hacer la reclamación, y normalmente salen como corderitos sin haberla hecho”.

Miguel Ángel, gracias por las apreciaciones en mi comentario sobre el post, de verdad que lo agradezco. Voy a puntualizar un par de cosas, tiene sentido todo lo que dices, pero me refiero a casos puntuales a los que me refiero en los que el cabreo de un cliente lo paga con el primero que se le pone delante. Evidentemente si el trato, la cara o la actitud/aptitud de la persona que le atiende es profesional, seguro que le desmonta automáticamente el mal día que tiene y se le convierte en uno especialmente agradable. Es un porcentaje muy bajo, y a ese me refiero, el que no va a cambiar su cabreo por nada del mundo y lo va a pagar si o si con el primero que se le ponga por delante.
Me parece algo injusto decir que el trato de cara al público sólo es estresante y complicado para aquellos que realizan su trabajo sin interés ni vocación de servicio. Llevo sólo 20 años trabajando de cara al público, y puedo decir que mi trabajo es vocacional y presto siempre el 200% de mi interés en ello, pero es estresante a veces, por mucho que le dedique a los clientes toda mi "sabiduría" adquirida con los años, y que casi el 99% de estos clientes cambian su forma de ver las situaciones cuando termino con ellos, hay un número indeterminado de pasajeros (en mi caso son pasajeros) que jamás se dan por satisfechos y algunos de ellos descargan con dureza (por no decir mala educación y agresividad) sus frustraciones, y eso, si lo hacen 20, 30 ó 40 pasajeros, te aseguro que puede ser muy estresante, incluso para el profesional más capacitado y con más experiencia en el trato cara al público.
A ver si en un post consigo reflejar alguna de las historias "estresantes" que he vivido a lo largo de mi carrera profesional, incluido algún motín a bordo.
Saludos de un aspirante a empresario.
David Martín