AnimaX Entertainment

Hola Francisco, bienvenido de nuevo a la Comunidad y gracias por compartir este post con nosotros!

Personalmente, creo que con el punto dos has dado en el clavo: los servicios son cada vez más personalizados en todos los ámbitos, así que no puede serlo menos en el caso de la animación en hoteles pero, para lograrlo, hay que conocer bien al cliente. En el mundo de la comunicación hablamos continuamente de segmentación de audiencias y creo que el concepto se podría aplicar también a este caso. Quizá la clave está en ofrecer servicios especializados a tipos de clientes concretos.

A ver si alguien del sector hotelero se anima a aportar su opinión, sería muy interesante.

¿Qué tal Lola, Francisco?
Cuando hablamos de calidad para un determinado servicio, en sí misma debemos contemplarla como un estado de ánimo inherentes a una cultura y valores de una empresa. En el caso de la animación, uno de los servicios más esenciales en hoteles vacacionales, se convierte en un pilar estratégico orientado a la plena satisfacción de nuestros clientes.

Coincido con vosotros y reitero dos puntos fundamentales:

1.-Formación y experiencia específica en el puesto.
2.- Programas de animación específicos según establecimiento y tipología de cliente.

La animación no es un servicio que pueda acotarse como los horarios de los servicios de restauración. Es dinámica y debe expresar quiénes somos y nuestra propia vitalidad de modo casi continuo en un marco de conservación y puesta a punto de nuestras instalaciones.

Pero la calidad no depende solo de la implicación de un departamento, y mucho menos en animación, ya que ésta representa siempre una propuesta abierta a nuevas ideas, retos, a la capacidad de sorprender en cualquier momento y lugar. Y este es un capítulo que requiere integración y, por tanto, entra en un aspecto más delicado en la organización que podría llevarnos al ejercicio del liderazgo adecuado.

Por otro lado, requiere un equilibrado presupuesto que no escatime en mínimos niveles de inversión. Considerar a la animación como una "oferta mínima" es uno de los principales errores de algunos directivos.
Los animadores son auténticos canales de información que nos ayudan a detectar errores "in situ" permitiéndonos proyectar una imagen más resuelta en nuestras acciones.

"Niño contento, padre contento" suele decirse en hoteles vacacionales, Imserso, grupos deportivos o de estudiantes, o unas jornadas de empresa, etc tienen por medio de una coordinada animación con el resto de los servicios contribuir a un proceso de diferenciación cada más exigente.

Saludos

Gracias Lola y Juan Antonio por vuestras interesantes aportaciones que comparto plenamente.
Sabemos que para tener éxito en estos tiempos, la diferenciación es más necesaria que nunca. Ofrecer nuevas experiencias, vivencias y sensaciones es una buena forma de innovar y diferenciarse en el sector hotelero. Ahí, la animación de calidad juega un papel decisivo.
Y no sólo en los Hoteles vacacionales, también en los urbanos, con su correspondiente adaptación. Pero de esto ya os hablaré en otro post…

Juan Antonio, al leer tus comentarios he recordado la anécdota de nuestro lema en AnimaX Entertainment, “Contratas y te olvidas”:
“Hace un tiempo, un Director de Hotel, una vez finalizado un evento, espontáneamente, me comentó: “Así da gusto, contratas y te olvidas”. Desde entonces, usamos como lema “Contratas y te olvidas” porque das calidad cuando externalizan en ti el departamento de animación del Hotel… y se olvidan”.
A ver si recibimos algunas opiniones de directivos hoteleros que podamos comentar.

Hola Francisco,
Veo que tienes muy claro como debe ser la Animación en Hoteles.
Como director de hotel, pienso que durante los últimos años la Animación en Hoteles ha dado un cambio importante en su modo de ser, cada día el cliente es más exigente, como tú muy bien dices el cliente es el rey y el que nos da de comer y yo añadiría el que nos paga.
En la mayoría de Hoteles hay mucha variedad de nacionalidades, antes solo había los de siempre (Franceses, Alemanes, Ingleses y Españoles) actualmente el mercado se han añadido los Países del Este (Rusia, Polonia, Hungría etc.) o sea que cada vez lo tenemos más complicado para satisfacer a nuestros clientes (Idioma, costumbres etc.) y más en el tema de Animación,
También cada año es más difícil encontrar buenos profesionales en Animación por lo que es de gran ayuda contar con empresas como la tuya para dar calidad a nuestros clientes.
Que tengas mucha suerte.
Un Abrazo.
Bernat

Buenas Tardes! muy interesante los comentarios....Desde mi experiencia en Dirección en Hoteles Vacacionales debo reconocer que es cierto que muchas veces los Directivos no prestamos la atención adecuada al departamento de Animación, muchas veces por falta de tiempo, pero en general porque sobre todo, cuando el departamento es propio, normalmente solo nos representa dolores de cabeza y problemas de personal. Externalizar este departamento y confiar en una empresa especializada es una de las mejores opciones tanto a nivel económico como a nivel de satisfacción de cliente y hablando claro, una tranquilidad para la Dirección.
Los animadores son relaciones públicas de nuestro Hotel, a través de ellos medimos “al momento” si el cliente está contento o no con nuestro servicio, no solo detectamos problemas sino también sugerencias con la que podemos a diario enriquecer y fortalecer nuestro producto, y no solo en lo que se refiere a la animación sino el de todos nuestros departamentos. Por esta razón creo fundamental que tanto el equipo como la inversión que se realice sean congruentes con el objetivo que queramos alcanzar.
Para ofrecer calidad en el servicio de animación debemos ser flexibles, atentos, y gestores de talento, tener herramientas de medición, procedimientos de trabajo y mucha comunicación vertical y horizontal con el resto de departamentos y equipos del Hotel. Debemos ser capaces de que la información que canalicen los animadores se escuche, se registre y se tomen las decisiones oportunas y las acciones correctoras necesarias.
Flexibilidad y atención a la tipología y necesidades de los clientes, no solo a nivel de idiomas, sino de costumbres, cultura, edad, gustos. Tener siempre en cuenta que a veces, hasta de una semana a otra cambian los segmentos de clientes y debemos ser rápidos para adaptarnos y anticiparnos a sus necesidades. Esto último se puede hacer creando protocolos de procedimientos basados en la experiencia, y diferenciados por grupos o segmentos determinados (rangos de edad, nacionalidad, costumbres, etc.) . Una manera de crear estos protocolos es teniendo herramientas de medición que nos determinen en todo momento si las acciones que se desarrollan son satisfactorias , pudiendo además de corregir de inmediato, crear el manual de procedimientos en base a la experiencia por tipo de cliente y actividad.
“La clave de una gestión acertada está en la gente que en ella participa”. Ser gestores de Talento y tener la capacidad de detectar, formar, reciclar y retener al personal con grandes capacidades creo que es el reto imprescindible para ofrecer calidad en animación. Ellos son la cara, oídos y voz de nuestro Hotel.
Un saludo a todos,

Soledad

Gracias Bernat y Sole por vuestros valiosos comentarios.
Efectivamente Bernat, cada día es más complicado competir en este mercado de oferta (aquellos felices tiempos del mercado de demanda quedaron muy atrás y no volverán).
Es imprescindible distinguirse con un servicio personalizado, hecho a la medida de los clientes de cada hotel. Ahí entra de lleno la animación de alta calidad.

Soledad, da gusto ver como una joven profesional de la gestión hotelera como tú, tiene tan claros los conceptos clave para alcanzar el éxito.
Sí, la diferencia está en la gestión de los RR.HH., en todos ellos, pero muy especialmente en los que más contacto tienen con los clientes de los hoteles. Por eso, un equipo de animadores con experiencia y bien formado es fundamental en una gestión de calidad. Hay que tenerlo muy en cuenta a la hora de elegir un proveedor externo de animación.

Hola Francisco...no había visto tu post y me alegro que profesionales con experiencia en la dirección de hoteles vacacionales como tu tengan esta visión de la animación turística. Los que llevamos años trabajando en esto sabemos de la importancia del departamento de animación y de lo que puede suponer en la diferenciación del producto turísitico. Como dice alguno de los comentarios, el cliente es cada vez más exigente y el establecimiento debe estar más comprometido en dar valor a su servicio.
http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-03-17-...
La animación es un vehículo imprescindible para:
- Generar experiencias que aportan valor: te dejo este post escrito en esta misma comunidad http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-05-05-...
- estabalecer vínculos emocionales con el cliente
- potenciar la comunicación con el mismo una vez ha dejado el establecimiento. te dejo este otro post: http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-09-16-...

Un abrazo y espero que podamos compartir esta visión en alguna ocasión.

Creo que tanto en el post como los comentarios se expresa bastante claramente cuanto es necesario saber sobre la animación hotelera, dejando de manifiesto uno de los mayores errores que un buen número de hoteles vacacionales comete, al no dar a esta actividad la importancia que realmente tiene para los mismos, dejando en manos de los guías de la agencia dominante esa actividad, en unos casos, o practicando el “Contratas y te olvidas” a que se hace mención en el comentario #3 y se refrenda de alguna manera en el #5 cuando se escribe “Externalizar este departamento y confiar en una empresa especializada es una de las mejores opciones tanto a nivel económico como a nivel de satisfacción de cliente y hablando claro, una tranquilidad para la Dirección.”
Si bien estoy de acuerdo en que “externalizar este departamento” puede ser la mejor opción para la mayor parte de establecimientos, entrecomillo muy conscientemente esa opción, porque para no equivocarnos, debemos considerar que podremos externalizar el departamento, pero en ningún caso el servicio que oferta ese departamento, que deberá estar en todo momento sometido a la disciplina y directrices de la dirección del establecimiento, razón por la cual, no casa muy bien con la idea del “Contratas y te olvidas”.
Creo que nunca debería el DIRECTOR DE HOTEL ceder la gestión de la animación a la empresa a la que haya externalizado el departamento, de la cual podrá depender a efectos legales el personal del departamento de animación, lo que facilitará el movimiento de este personal entre diferentes establecimientos por parte de dicha empresa, así como su formación a lo largo del tiempo, sin embargo, ese personal deberá estar en todo momento supervisado y sometido a los criterios de la dirección del establecimiento, para que pueda ser efectiva la “comunicación vertical y horizontal con el resto de departamentos y equipos del Hotel” a que hace referencia Sole en su comentario, por lo que en ningún caso, dada la importancia que el departamento tiene en un establecimiento vacacional, no considero posible que el Director contrate y se olvide.
Por otra parte hay un punto muy importante señalado por Bernat en el comentario #4, cada vez hay más variedad de clientes, y más facilidades de cambios de clientela, por lo que la externalización del departamento en una empresa especializada, puede facilitar los cambios de personal que puedan ser precisos en cada momento, sin estar condicionado por aspectos legales que dificulten esos cambios, lo que debiera implicar un esfuerzo, por parte de la dirección del hotel y de dicha empresa, de crear un estilo propio de cada hotel, que entronque más con el destino en el que el mismo se encuentra, que con intentos de adaptarse a una clientela variable y variopinta, que queriendo adaptarse a unos dejaría descontentos a otros, lo que debe hacernos pensar que clientes de distintas nacionalidades que vienen a España, se encontrarán más a gusto con una animación adaptada al país anfitrión que una que trate de situarles en Blackpool, Viena, Oslo, Moscu o cualquier otro destino más o menos exótico.
En definitiva señores directores de hotel, ustedes pueden tener un personal de animación que dependa laboralmente de una empresa especializada ajena, pero no deben olvidar que el responsable de que sus clientes salgan satisfechos de su hotel, es USTED y no el director de la empresa que le proporciona y entrena a los animadores, si en su hotel falla algún servicio, por mucho que trate de hacer responsables a los Jefes de Departamento de los que dependa tal servicio, en ningún caso le librará de su responsabilidad de lograr la plena satisfacción de sus clientes, y de nada servirá, pretender desplazar responsabilidades a sus subalternos de cualquier nivel por debajo del suyo.
Por muy descuidado que haya estado en el pasado, el departamento de animación cada vez tiene más importancia en la gestión de un hotel vacacional, así que señor Director, olvídese usted del “Contrato y me olvido”.