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Miguel Angel Campo Seoane

¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? I

En este blog se pretende abrir un debate sobre la necesidad o no de cambios en el modelo de gestión del sector hotelero, con especial atención a la forma en que se práctica el Revenue Management en esta industria.

Miguel Angel Campo Seoane

Hace muchos años que considero obsoleto el modelo de gestión de nuestro turismo

            La lectura con unos meses de retraso del post La gestión hotelera que conocemos, empieza a quedarse obsoleta, publicado por ArturoCuenllas el 4 de Agosto de 2011, y el comentario #8 que he publicado en ese post, inspiran el contenido de éste, en el que un alto porcentaje de su contenido, es el mismo que el que aparece en ese comentario, y que aquí voy a resaltar mediante la letra cursiva, ampliando el contenido del mismo, porque si bien estoy de acuerdo con Arturo en que la gestión hotelera pueda quedarse obsoleta, no lo estoy tanto en que “empieza a quedarse obsoleta” por cuanto a mi juicio, posiblemente equivocado, cuanto tantos se empeñan en mantenerse en ese modelo de gestión, se quedo obsoleta hace ya muchos años, como intento demostrar a través de las aportaciones al blog ¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? en el que con 296 post y 1.888 comentarios en el momento de publicación de este post, participo en esta Comunidad, desde el 5 de abril de 2009.

            Desde que presente mi dimisión como monitor del antiguo Programa de Promoción Profesional Obrera (PPO) en mi destino como profesor de Recepción y Administración del Hotel Escuela de Marbella en 1969, para ir a dirigir mi primer hotel, en una capital de provincia, me hice consciente de que el modelo de gestión en uso, era ya obsoleto y había que cambiarlo, de tal forma que ya en aquel establecimiento, base mi estrategia de gestión en la competencia con el establecimiento de mayor categoría, un hotel de 1ª A (equivalente al 4 estrellas de la actualidad) inaugurado solamente unos meses antes, despreocupándome de los de categoría inferior, inaugurando un hotel urbano de 1ª B (equivalente al actual tres estrellas), en el que ya hace cuarenta y dos años, adopte una estrategia de diferenciación, analizando los puntos débiles de la competencia que consideré representada por el hotel de mayor categoría y mejorando ligeramente el servicio ofertado por aquel, me posicioné en el mercado con prácticamente sus mismos precios, logrando un resultado muy positivo, con beneficios de explotación desde el primer ejercicio económico.

            Cuatro años más tarde en Resort turístico en el que llevo la dirección general de un hotel de cuatro estrellas, otro de tres estrellas y tres de dos estrellas, y en el que en al año anterior a acceder a la dirección de los mismos, han cerrado el ejercicio con pérdidas de más de doce millones de pesetas, haciéndome cargo del complejo a mitad de ejercicio con pérdidas en línea con las del ejercicio precedente, consigo cerrarlo con resultado sin pérdidas, al recuperar durante la segunda parte del año, las pérdidas acumuladas en la primera. En el ejercicio siguiente en el que he podido hacerme cargo de la contratación con los tour operadores, de los dos con mayores cupos, uno holandés y otro inglés, el holandés no acepta los precios que he entendido que deben aplicarse, y el inglés me los acepta con una ligera reducción del cupo que tenían contratado en años anteriores, la reducción de plazas con los tour operadores me permiten enfocar mi oferta al cliente directo y agencias de viaje nacionales, que anteriormente estaban prácticamente imposibilitados de acceder a los hoteles, salvo llamando a última hora para ocupar alguna plaza que no hubiera sido confirmada por los tour operadores, esa estrategia comercial unida a una sensible mejora en la calidad del servicio, especialmente en el área de restauración, nos lleva con una ocupación algo inferior a la del años anterior, a un resultado de doce millones de pesetas y de quince millones al año siguiente.

            Quince años más tarde, después de pasar por otros establecimientos con parecidos logros, dejo la dirección de los hoteles que dirijo en Menorca, para hacerme cargo de un hotel de 500 habitaciones en la costa del levante peninsular, que llevaba diez años con ejercicios deficitarios, y que en el ejercicio precedente a hacerme cargo del mismo, había tenido pérdidas 25 millones de pesetas, el primer ejercicio al frente del mismo lo cierro con un superávit de explotación de 47 millones de pesetas, resultados crecientes durante los siguientes ejercicios, que nos permiten iniciar un proceso de restauración y actualización de sus instalaciones, y que se mantuvo en cifras crecientes mientras estuve al frente de aquel establecimiento.

            Seis años después, tras un trabajo de consultoría realizado sobre un establecimiento, cuyos propietarios tienen agencia de viajes mayorista y minorista, y que han tenido ese hotel gestionado por importantes cadenas hoteleras de este país, dos años por una que cierra ambos ejercicios con resultado deficitario, y que han sustituido por otra que durante otros ocho años, les ha cerrado todos los años con resultados negativos, les presento un proyecto de gestión diferente, que a mi juicio, pondrá el establecimiento en beneficios desde el primer ejercicio, siempre que aunque se reduzca la ocupación que mayoritariamente realizan por medio de sus propias agencias, con precios muy bajos para garantizar la máxima ocupación, enfoquen la comercialización del establecimiento, con otros precios, al cliente directo y otras agencias de viajes principalmente minoristas, e incluso cediendo pequeños cupos a alguna mayorista, dejando a sus propias agencias trabajando con los mismos precios que las demás, para complementar la ocupación alcanzado con los clientes directos y los otros intermediarios. En un primer momento, no ven con muy buenos ojos, la idea de comercializar SU establecimiento por medio de otras agencias de viajes, pero les hago ver, que lo que realmente están haciendo con SU establecimiento, es perder dinero, al forzar sus precios a la baja, para garantizarse con la venta de sus plazas un beneficio en la agencia de viajes, que se reduce por las pérdidas que van acumulando en el hotel, al tiempo que les convenzo de que para forzar precios a la baja, tienen miles de hoteles en toda España, y que lo que ellos deben hacer es aprovechar sus agencias, para complementar la comercialización de directos y otros intermediarios, sin sentir el agobio de tener que forzar una plena ocupación, para no tener pérdidas. Se convencen de la coherencia de la estrategia planteada con el estudio de viabilidad que les presento, y me convencen para que ponga el nuevo proyecto de gestión en práctica, pasando a sustituir a título personal a la cadena hotelera que ha estado llevando la gestión, los 8 años precedentes. RESULTADO: entrada en beneficios desde el primer ejercicio económico en que me hago cargo del establecimiento, que son crecientes hasta que me jubilo al frente del mismo, nueve años después.

            Siempre las estrategias se han adaptado a las circunstancias del momento, y siempre han sido diferentes, aunque hayan mantenido en todos los establecimientos que he dirigido, cuatro principios básicos:

a)      Ofertar a la propiedad una rentabilidad mayor de la que tenían, pero menor a la que consideraba que podría alcanzar y suficiente para que aceptasen mi propuesta de gestión.

b)      Ofertar un nivel de servicio que me permitiese garantizar la satisfacción del cliente, a nivel suficiente para que considere insustituible mi establecimiento.

c)      Garantizar la satisfacción de los empleados, para que estos pudieran garantizar la de los clientes.

d)     No admitir interferencias en mi trabajo, mientras los resultados que se obtenían fueran iguales o mejores a los que se hubiesen proyectado y fueron admitidos por la propiedad.

            Sentadas las premisas anteriores, comente en el post al que hacemos referencia al inicio de éste:

            Arturo, excelente post que me había quedado inadvertido en su momento, y que he podido recuperar por la recopilación de los post más leídos en la Comunidad Hosteltur, es uno de los problemas de la gran cantidad de información que recibimos cada día, y que hace que pasada la novedad del primer momento, esa información, al igual que la gestión hotelera que conocemos quede obsoleta, sin muchas facilidades para recuperarla.

            Suscribiría casi punto por punto, cuanto señalas en este post, con ligeras matizaciones de alguno de ellos, porque considero que el cambio se necesita, SI o SI, no es cuestión de ya veremos, o de que podamos esperar a que cambien las cosas y pase la crisis, porque las cosas nunca volverán a ser como eran.

            La sobreoferta y desprofesionalización del sector, unido a la aparición de los vuelos “low cost” y las nuevas tecnologías, que los empresarios hoteleros no han sabido aprovechar en debida forma, les han puesto una vez más en manos de los intermediarios, situación que si era habitual en el turismo de sol y playa con los tour operadores, ahora lo es también en los hoteles urbanos por medio de los operadores “on line”, todo tipo de cupones y ofertas promocionales con descuentos del 50, 60 y 70 por ciento sobre un imaginario precio que se notifica a la administración turística y se pretende cobrar en alguna fecha con alto nivel de ocupación, a un cliente de paso o que pretende reservar a última hora, y que quizá al día siguiente o una semana más tarde podrá hospedarse por la mitad de dinero, excelente fórmula comercial para echar a los potenciales clientes dispuestos a pagar lo que razonablemente puedan valer los servicios que reciben.

            Como muy bien señalas, la mayoría de los hoteles, en la actualidad son COMMODITY, y en esa situación, solo el precio es un argumento de venta, y en ese terreno siempre habrá hoteles ya amortizados y sin cargas financieras que puedan vender más barato que los demás, y que si son mínimamente inteligentes sabrán mantenerse en el mercado hasta que la obsolescencia les lleve al límite de su vida útil, sin que exista fácil salida para la mayoría, mientras haya directivos, que digan a su personal (ya que con ellos no se puede escribir su equipo) que “NO SE LES PAGA PARA QUE PIENSEN” y empresas que mantengan a esos directivos, y cuyo orgullo les haga más llevadero arruinarse que admitir que necesitan la ayuda y apoyo de sus empleados.

            Como bien dices, habrá consultoras y gurús que ofrezcan un método, incluso herramientas que apoyen ese método, pero muy pocos o ninguno, que estén dispuestos a poner su supuesta experiencia y la validez de esas herramientas al servicio de la empresa, en base a un porcentaje sobre la mejora de resultados que se obtengan por medio de ese método y herramientas, personalmente he encontrado en más de uno de los hoteles que he dirigido, manuales operativos y herramientas de un gran coste económico, que no me han servido más que para adornar un anaquel del despacho, por cuanto el director al que me tocaba sustituir no les había podido sacar partido alguno y a mí no me servían para alcanzar los objetivos a los que me había comprometido con la propiedad de aquel establecimiento, al aceptar hacerme cargo del mismo.

            De  poco sirven los cursos y las charlas impactantes, como se señala en el post, si como me decía hace muy pocas fechas uno de los más reconocidos consultores turísticos de este país, a los directores  no se les puede responsabilizar de la situación, porque en la actualidad es una figura que no pinta nada en los hoteles, porque si esa es la realidad, y no son los propios directivos los que puedan involucrarse en la impartición de los cursos y charlas a sus subalternos con la ayuda de sus Jefes de Departamento, seguiremos queriendo navegar en aguas procelosas en una nave sin capitán ni piloto, EN LA QUE  SOLO EL ARMADOR DECIDE EL RUMBO, PERO LA DERROTA DE ESA NAVE, QUEDA EN MANOS DE UNA TRIPULACIÓN INEXPERTA, VIENTOS, CORRIENTES Y ERRORES EN LA TOMA DE DECISIONES DE ESE ARMADOR, SIN NADIE A BORDO PARA HACER LOS NECESARIOS CAMBIOS DE RUMBO QUE PUEDAN HACERNOS ALCANZAR EL OBJETIVO DESEADO y en esa situación es muy posible que muchas de nuestras naves, como paso con la Armad a Invencible se hundan en media de la “tormenta perfecta” en la que se encuentran navegando.

            Como dices al final de tu último comentario “hay muchos otras empresas que sin hacer ruido, ni publicidad, lo están logrando...Nos quedamos con ellos.”, yo también lo creo así y conozco pocas pero alguna, que como las meigas en Galicia “haberlas, haylas”, y esperemos que sean la base e inicio de la necesaria recuperación de la primera industria nacional.

            Me pregunto ¿Hasta cuándo vamos a continuar por el camino equivocado?, por mi parte he publicado en esta comunidad gran cantidad de post y comentarios, en un vano intento de despertar la preocupación por la deriva de nuestro turismo, y parece ser que todo el mundo se empeña en MANTENELLA Y NO ENMENDALLA para que como en Las Mocedades del Cid, nuestros importantes empresarios y directivos puedan decir como el Conde:

“Procure siempre acertalla el honrado y principal; pero si la acierta mal, defendella y no enmendalla.”

            Ruego a cuantos desde posición principal, esto puedan leer, perdonen el atrevimiento de cuantos aunque honrados, no somos principales, y a pesar de ello nos tomamos el atrevimiento de criticar lo que hacen, ya que en el nivel en que ustedes se encuentran,

NUNCA SE EQUIVOCAN, SOLAMENTE,  ACIERTAN MAL

 

 

Tags: Hoteles, obsoleto, gestion, consultoria, dirección, Miguel Angel Campo Seoane
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 8 comentarios
Marc Grabuleda
#1 mgrabuleda dice:

En estas fechas navideñas, la disparidad de precios provocada por las ventas a la baja de úlitma hora, es enorme dentro de un mismo establecimiento. Esta estrategia,a la larga, suele derivar a una desmotivación del personal proactivo e innovador, ya que sus propuestas van a parar a la bandeja de spam no deseado.

Demostrar que estos dos hechos están relacionados, es tan sencillo como acceder al portal líder mundial en reservas hoteleras online, seleccionar 25 de diciembre en una gran ciudad española, ordenar por precio más económico en habitación doble y observar cuales son las grandes cadenas que han decidido a última hora ofrecer una tarifa por los suelos. Es curioso que dichas compañias no disfrutan de una reputación muy acertada en el trato de su personal. Nada nuevo.

la sensación de impotencia que provoca al trabajador operativo la imposibilidad de tomar decisiones más allá de bajar los precios en los Ids, con la mirada fija en el crs a la espera de movimiento, hace que te plantees si realmente escogiste la carrera profesional adecuada.

Un saludo y Feliz Navidad

Escrito el 25 de Diciembre de 2011, hace alrededor de 1 año
Arturo Cuenllas Soler

Marc, (disculpa por no emplear acentos en mi respuesta. Es el ipad )
No desanimes. La escogiste; solo que el asunto hay que plantearlo como una Marathon con vallas, en vez de un sprint a los 100 metros. No desanimes, o mejor, si desanimas porque sientes que tienes mejor vision que muchos jefes o directivos con los que trabajas, y no se te permite opinar, sigue por el camino por el que vas con paciencia, humildad y persistencia. Yo no te doy estos consejos de forma gratuita, sino porque te he leido, a menudo, y considero que tienes un gran potencial. Tambien hay otros en este foro. No dejais de sorprenderme y hacerme pensar, que a mi me hubieran gustado opinar con tanto criterio y vision cuando tenia vuestra edad.
No obstante, esto es largo. Te aconsejo que nunca descuides la formacion y continues estudiando. A la par que tu experiencia.
Me vas a disculpar por darte estos consejos, sin que me hayas preguntado. Pero es que te he notado decaido en tu respuesta, y es NAVIDAD.
Saludos.

Escrito el 25 de Diciembre de 2011, hace alrededor de 1 año
Marc Grabuleda
#3 mgrabuleda dice:

Muchas gracias Arturo, reconozco que parte de mi conocimiento se lo debo a hotel-innovador, y a los blogs de los profesionales experimentados.
Con mis respuestas expreso mi punto de vista y el de muchos de mis compañeros de estudios con los que comparto una mala visión de futuro, debido, principalmente, a la mala gestión de los accionistas y directores generales. Y no sólo lamento la situación del trabajador operativo, sino que los mismos directores de hotel ven su talento obstaculizado por el mal planteamiento que se hace desde la cúspide burocrática.

Escrito el 25 de Diciembre de 2011, hace alrededor de 1 año
Miguel Angel Campo Seoane

Marc, solo puedo confirmarte lo que señala Arturo en su comentario, el éxito no está a la vuelta de la esquina, esta profesión es una carrera de fondo en la que solo pueden triunfar los mejor preparados, con mejores aptitudes y sobre todo con mejores actitudes.
Envidio en muchas ocasiones las facilidades que en la actualidad tenéis los jóvenes para formaros, y sobre todo vuestra capacidad crítica, me hubiera gustado contar cuando empezaba a dirigir hoteles hace más de cuarenta años con colaboradores que hubiesen tenido vuestro potencial y con las herramientas de que ahora disponéis; vuestra preparación y los medios que podéis utilizar para potenciarla, os pueden permitir alcanzar altas metas, siempre que seáis capaces de explotarlos de forma adecuada mediante el análisis en profundidad de vuestros puntos fuertes y débiles, tanto como el de las empresas para las que en cada momento trabajéis y los de vuestros competidores.
Lo que escribes en tu comentario #3, es absolutamente cierto, sin embargo es, si termináis de formaros de forma adecuada, vuestra ventaja de futuro, a un plazo más o menos largo, los mejores, los que sepan hacer las cosas de forma diferente, van a encontrar su oportunidad, porque si bien es cierto que el orgullo mal entendido de algunos empresarios, les hará más fácil arruinarse que permitir que opinen sus subalternos, aunque sea el Director, y siga existiendo la figura del Director “SI SEÑOR” con cargo pero sin competencias que le permitan ejercerlo, porque éstas, las mantienen el propietario o el Director General y un equipo corporativo, sin visión en profundidad y de conjunto de lo que representa el complejo mundo de la gestión hotelera.
La situación actual que tanto nos preocupa, puede ser un punto fuerte de vuestro futuro profesional, si sois capaces de daros cuenta de que no podéis esperar que una empresa os ofrezca una oportunidad, sois vosotros los que debéis representar una oportunidad para una empresa que os necesite, y cuando llegue ese momento debéis estar preparados para aprovecharla sin la más mínima posibilidad de que esa experiencia pueda convertirse en un fracaso.
De tus 26 comentarios hasta el momento, varios los has efectuado en alguno de mis post, como en este, y en los dos siguientes:
http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-10-30-...
http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-04-18-..., ,
Tambien en los de otros diez bloguers, en alguno de ellos, también con Arturo Cuenllas, hemos aportado algún contenido, por lo que podrás comprobar que no estás solo en tu preocupación por el modelo de gestión existente.

Escrito el 26 de Diciembre de 2011, hace alrededor de 1 año
MAGDALENA MONTERO
#5 magdalena dice:

Hola a todos,
Aunque no pertenezco a hoteles, pertenezco a Agencias en el fondo somos el mismo barco pero viajamos en compartimentos distintos, por ello permitidme de mi punto de vista.
Marc, te felicito por ser jóven con ideas, espero que estas te den la posibilidad de ir mas allá.Si no te convence lo que ves, camina hasta encontrar tu sitio.
no te quedes lamentándote de lo que ves y que no cambia. ahí es donde veo el error.
Sr. Seoane, yo creo y visto lo visto se ha entrado en una rueda donde lo que vale es la ocupación y no la rentabilidad.
Este invierno está siendo tremendo de anulaciones porque el cliente una vez te ha comprado va a internet y ve precios que si ya los nuestros están bajos los otros ni que decir, por los suelos... Me pregunto que le pueden pagar estas páginas a los hoteleros y por qué lo permiten.
Alguien tiene la respuesta ??
besos

Escrito el 26 de Diciembre de 2011, hace alrededor de 1 año
Miguel Angel Campo Seoane

Magdalena, es bien cierto que somos viajeros en el mismo barco, sufriendo los mismos avatares, aunque los suframos en distintos camarotes, y como en los Hermanos Marx en el oeste, decía "Más madera, es la guerra", la gestión de nuestros hoteleros es tan disparatada y descerebrada como la filmografía de tan celebres artistas, permitiendo que mientras los hoteleros se van undiendo en un profundo hoyo, los intermediarios "on line" y muchos operadores turísticos, les ayudan a hacer el hoyo más profundo, dificultando cada vez más las posibilidades de salir del mismo.
No puedo estar de acuerdo contigo, en la aseveración que haces de "se ha entrado en una rueda donde lo que vale es la ocupación y no la rentabilidad.", por que el que sea lo que se hace, no significa que sea lo que debiera hacerse.
Creo que debieramos pensar que el que tantos hayan entrado en esa guerra sin hacerse valer, no significa que tengan razón, posiblemente sea más cierto "que todos los tontos hacen lo mismo, aunque terminen arruinándose", lo triste es que además empujan a otros a la ruina.
Y en el caso de la situación que describes, desde la percepción que podemos tener de lo que hacen las grandes cadenas, podemos encontrarnos en una situación parecida a la de muchos accidentes de tráfico, en los que algunos que se empeñan en conducir de forma suicida, matan a muchos otros que van conduciendo con normalidad.
Un saludo y felices fiestas a todos

Escrito el 26 de Diciembre de 2011, hace alrededor de 1 año
Marc Grabuleda
#7 mgrabuleda dice:

Buenas tardes Magdalena,

La situación que comentas, bajos mi punto de vista, deriva de una mala gestión de los departamentos de Yield management de los hoteles, previendo una ocupación para las fechas navideñas que no se ha cumplido. Por consiguiente se han visto forzados a rebajar los precio una barbaridad a través de la herramienta más flexible y rápida,los portales de reservas y su propio motor web, creando una disparidad desorbitada con las tarifas FIT que pactan las agencias con el hotel o su departamento comercial. Conclusión: Un cliente que no conozca el funcionamiento del mercado hotelero y sus estrategias, es razonable que alucine con la diferencia de precio entre los dos canales de distribución, y por lo tanto anule la reserva al sentirse engañado.

Ten en cuenta que estas páginas no pagan nada al hotelero, sino que cobran una comisión pactada o una cantidad fija por cada una de las reservas que se comercializan a través de dicho canal.

Por otro lado, agradecer vuestros comentarios e informaros que gracias a ellos y como dice Magdalena, no voy a lamentar lo que es imposible cambiar y a partir de enero toca caminar hasta encontrar mi sitio y así evitar consumir las posibilidades de desarrollar mi talento.

Un saludo

Escrito el 26 de Diciembre de 2011, hace alrededor de 1 año
MAGDALENA MONTERO
#8 magdalena dice:

Gracias amigos.
Temiendo estoy incorporarme después de las vacaciones a pesar de que sean momentos que esto no se deba decir.( Haciendo un inciso, soy de las que piensa, que nos meten miedo con la crisis para paralizarnos y por eso los que tenemos trabajo sea como sea debemos ser felices).
Pero volviendo al tema, me da pánico volver, porque dejé un escenario aterrador.
Anulaciones a diestro y siniestro como ya os comenté, competencia entre las presenciales terrible y que dicir con las On-line. Todas las campañas de Semana Santa y Verano por delante tirando precios y el proveedor pasivo consentidor de que sus establecimientos se malvendan.
Y qué me decís de las Empresas,.. este es otro tema tambien tremendo, las Grandes Agencias se llevan los negocios a 0 pelotero, ( fee 0 y comisión 0 )
como dice Sr. Seoane, unos conduces en plan suicida pero arriesgando al que conducer prudentemente.
Y todos quietos sin modificar nada, sin cambiar la estratégia. Espero y deseo felices ventas para el año 2012.
besos,

Escrito el 27 de Diciembre de 2011, hace alrededor de 1 año