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Rincón web de RicardoPabon
Ricardo Pabon Garcia

Turismo Digital

Claves para adaptar tu negocio al nuevo entorno de relación y comercialización con los clientes.

Ricardo Pabon Garcia
Publicado por RicardoPabon el 30 de Diciembre de 2011

Creemos que la redes sociales han entrado en nuestra vida y que la empresas están inmersas en un cambio estructural donde dan prioridad a la escucha activa a través de ellas para atender de una manera particular a los clientes o potenciales clientes que demandan información sobre los productos o servicios que ellos pueden ofrecer…..FALSO!

Hoy he querido realizar una simple acción en Twitter queriendo encontrar a través de la red un hotel recomendado para pasar la nochevieja en Valencia.

¬ŅRecomend√°is hotelito para fin de a√Īo en Valencia?¬†#hotel#valencia

Pasado m√°s de una hora solo he recibido respuesta de un cadena hotelera:

Se entiende, que si el cliente est√° ante una acci√≥n ‚Äúcaliente‚ÄĚ, en el sentido que se encuentra en un momento puntual que tiene que tomar la decisi√≥n en ese instante, no puede esperar una respuesta de m√°s de 10 / 15 minutos.

Una de las mejores opciones que nos ofrece las redes sociales es la recomendación de conocidos y contactos, en este caso dos amigos han sido los que han interactuado con la pregunta e involucrando a terceros para que participen en esa decisión:

Reuniendo todas las contestaciones solo me queda una opci√≥n y es realizar la b√ļsqueda del hotel como hasta ahora se est√° haciendo, en buscadores webs: trivago, tripadvisor, booking, etc. donde unen filtro por precios, valoraciones, comentarios, fotos‚Ķ

Por lo tanto, es evidente que las empresas hoteleras, en este caso de Valencia, est√°n perdiendo la oportunidad de vender una habitaci√≥n, de ganar un prescriptor y de fidelizar un cliente a ra√≠z de una necesidad que estoy demandando. M√°s f√°cil imposible, y hay muchos que a√ļn no lo est√°n viendo.

No creamos que todo está hecho en Social Media, y menos en turismo, donde el camino es largo en 2012: herramientas, monitorización, geolocalización, gestión de comunidad, etc.

Muchas gracias a Curro Villarejo e Isabel M. por darle sentido a las relaciones en redes sociales.

Último post de 2011….gracias por leerme y seguimos más y mejor en 2012.

Tags: hoteles, redes sociales, social media
A√Īadir comentario 11 comentarios
Rafael Martínez Serrano

¡Buen ejemplo! Si hubieras pedido #HotelenMadrid habrías tenido, seguro, cuatro o cinco respuestas en poco tiempo ¡(Je,je!)

Es verdad que nos queda mucho y los hoteles pierden reservas potenciales (muchas) por no practicar la "escucha comercial activa" en las Redes Sociales.

¬°Feliz A√Īo!

Escrito el 30 de Diciembre de 2011, hace alrededor de 1 a√Īo
Luis  Blazquez Chamorro

Buen d√≠a compa√Īeros ¬°
Complicado 'tema' este del #socialmedia Ricardo ;-)
Creo que tiene sus ventajas (que son la mayoría) y sus deventajas.
En el ejemplo que nos comentas (que es muy bueno para testar) nos damos cuenta,por ejemplo,que la red 'twitter' es muy rápida en cuenta a la difusión de contenidos y su 'perecidad' en el tiempo es muy alta ... ya que el 'time line' vuela ¡¡ y es imposible estar en todo momento al tanto de lo que ocurre o lo que nos interesa.
Creo que has dado en la 'clave' al comentar que lo 'mejor' es : la recomendación de amigos y conocidos ya que ellos son los que te pueden dar el 'aviso/toque' de lo que está ocurriendo o demandando en la 'red'
Por mi propia experiencia os puedo comentar que así me ha ocurrido .... a través de amigos/conocidos le han pasado mi @lunacandeleda y he podido ofrecer mis servicios o bien mi ayuda ¡
En resumen,que es fundamental que con las personas con las que te relacionas en las redes sepan ... quién eres,a que te dedicas,tu zona de influencia,etc. ..... para que en un momento puntual puedas ofrecer tu 'ayuda' o 'prestar tus servicios¡
¬° Feliz a√Īo 2012 ¬°

Escrito el 31 de Diciembre de 2011, hace alrededor de 1 a√Īo
Esther Mascaró Puntí
#3 Esther dice:

Hola Ricardo!
Me parece muy interesante tu post porque entra de lleno en un debate apasionante: ¬Ņde qui√©n me f√≠o m√°s, de un amigo o de una empresa? Quiero decir que entre la recomendaci√≥n de un amigo, y la de una cadena hotelera para que te alojes en uno de sus hoteles, por supuesto, ¬Ņen qui√©n conf√≠as m√°s?
Yo pienso que Twitter es un buen lugar para escuchar al cliente, como dices, pero no tanto para vender camas. Pienso que las cadenas deberían tener parte de su atención al cliente en Twitter, pero no veo tan claro que deban promocionarse allí... Otra cosa es que yo me dirija concretamente a un hotel en Twitter preguntándole algo y éste me conteste en un plazo razonable de tiempo. Pero insisto: seguramente escucharé a un amigo o colega de profesión antes que a una marca a la hora de elegir. Ahora bien, cuando ya he elegido, o cuando estoy en el proceso, sí que espero que esa marca a la que le pregunto algo en concreto me responda. Estoy de acuerdo en lo que comenta Luis: la clave son las personas a la hora de escuchar recomendaciones.
Gracias y feliz 2012!

Escrito el 2 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Lola Buendía
#4 Lola dice:

Totalmente de acuerdo. Hace unos d√≠as hice un experimento parecido: Buscaba "plan #rural" para la √ļltima semana del a√Īo cerca de Valencia. A mi tweet s√≥lo respondi√≥ 1 establecimiento rural del norte de Catalu√Īa, y eso que inclu√≠ el hashtag #rural a conciencia, pero nada.

Escrito el 2 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Rafael Martínez Serrano

Esther, estoy de acuerdo contigo sólo en parte. Me explico: Es verdad que las recomendaciones de persona a persona, de amigos o conocidos son mucho más influyentes que las de una marca. Sin embargo, una marca tiene que estar alerta y al quite cuando alguien expone en Twitter una necesidad que puede ser cubierta por la marca en cuestión. Si, como Lola, decimos en Twitter que buscamos un plan #rural , ahi tienen que estar los hoteles y casas rurales para responder rápidamente y ofrecerse. Esto no quiere decir que Lola (en este caso) vaya a escoger el hotel que le responde, pero seguro que, aunque sea por curiosidad, va a informarse sobre dicho hotel. Y, si da la casualidad de que Lola responde algo al hotel y éste sigue la conversación, hay muchas posibilidades de que Lola acabe reservando. Y más si, en medio de esa conversación, el hotel le ofrece una tarifa especial "Twitter" Esto lo he vivido yo personalmente y os aseguro que hay veces (bastantes) que funciona, pero todo pasa por la "escucha comercial activa" que mencionaba en mi comentario anterior.

(Lola, gracias y por dejar que seas la "protagonista" de mi comentario ;-) )

Escrito el 2 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Esther Mascaró Puntí
#6 Esther dice:

Sí, estoy de acuerdo, la marca tiene que estar ahí para responder a cuestiones que pueda aclarar, a preguntas concretas, para conversar... y es cierto que quizá siguiendo la conversación llegue a convencerte y elijas ese hotel que te ha contestado, por supuesto. Pero de entrada creo que elegiré un hotel que me recomiende alguien en cuyo criterio confío... o al menos un hotel con el que converse habitualmente. Las marcas que aparezcan en mi TL al pedir recomendaciones sin duda tienen el mérito de estar ahí, pero seguramente no confiaré tanto en su propuesta, legítimamente interesada.
Sin duda la clave es esa "escucha comercial activa" a la que te refieres y que va mucho m√°s all√°, entiendo, de aparecer con tu oferta de ti mismo en un momento dado...

Escrito el 2 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Lola Buendía
#7 Lola dice:

#5 Encantada, Rafael! ;)

Yo creo que no sólo se trata de que acabes eligiendo el hotel que te ha respondido en Twitter, sino que, como dice Rafael, respondiándote, el hotel hará que te informes sobre él y, si no en esta ocasión, quizás en el futuro lo tengas en cuenta para tus viajes.

Escrito el 2 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Luis  Blazquez Chamorro

Buen a√Īo comap√Īeros ¬°
Creo que todos estamos hablando de lo mismo ;-)
No veo las #rrss como 'puntos de venta' activos pero si las veo como un canal donde las marcas me puedan ofrecer información sobre sus servicios,promociones,noticias varias ,etc.
Luego,seré 'yo mismo' por propia iniciativa el que si estoy interesado,le demandaré información a la marca ..... y espero esté ahí para contestarme y resolverme mis dudas.
Yo en mis 'carnes' como cliente,lo he vivido con los hoteles #vincci ,me dieron un servicio excepcional y estaban cuando les demandaba cualquier petición o duda (me dieron servicio antes,durante y después .... ) ..... eso SI,yo los había elegido.
Como propietario de #turismo rural también tengo algunas experiencias .... siempre intentando resolver dudas que nos solicitan vía estos canales.
Saludos ¬°

Escrito el 2 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Hellen  Faus Gallejones

Yo lo que creo es que las redes sociales todav√≠a est√°n muy, pero que muy verdes... Est√° casi todo el mundo metido, porque ya se sabe que "hay que estar", pero a√ļn no se sabe bien por qu√©, ni c√≥mo, ni el alcance...
Ademas, vosotros también sabéis que un alto porcentaje de usuarios son "profesionales", de cualquier area, y no tanto "consumidores", aunque está claro que todos en un momento dado pasamos de un lado a otro de la barrera.
Los gestores de las cuentas activas suelen ser profesionales del Social Mecia lo sab√©is, pero no personal directo de los establecimientos, con lo que es m√°s dificil llegar al t√ļ a t√ļ (es una opini√≥n personal, si me equivoco, corregidme), aunque por supuesto haya excepciones. Esto significa que, salvo enormes empresas que se puedan permitir un CM en n√≥mina todo el d√≠a conectado, estos dedican unas horas, aunque vean algo, si es pasado no van a contestar, queda mal, y ser√≠a mucha casualidad estar justo en el momento.
Quien si puede estar siempre "conectado" son los mismos que trabajan en los establecimientos, pero no lo est√°n, o bien por falta de costumbre, o porque sencillamente hay otro trabajo que hacer y no se llega a todo.

En fin, no se... creo que es un muy buen medio para encontrar algo, rápido o comentado, ver recomendaciones, comentarios... pero que todavía queda mucho camino en ambas direcciónes, la de los usuarios que aprendan a usarlo y sus posiblidades y la de los profesionales para aprovecharlo y poder dar salida.

Todo a su tiempo, la velocidad de las redes sociales es mucho mayor que nuestra capacidad de adaptación y respuesta, así que necesitaremos darnos el margen para ponernos a la par

:-)

Escrito el 3 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Rafael Martínez Serrano

Hellen, estoy de acuerdo contigo, pero con matices. S√≥lo decirte que la ventaja de externalizarlo a una empresa profesional de verdad es, precisamente, que siempre van a estar conectados en los momentos adecuados. Te lo digo por experiencia personal. En mi caso reviso cada p√°gina de cada cuenta en cada red social varias veces al d√≠a todos los d√≠as de la semana (de lunes a domingo) sea el d√≠a que sea (1 de enero o 25 de diciembre ;-) ) Es raro que se me escape alg√ļn comentario, pregunta o menci√≥n directa (aunque me ha ocurrido alguna vez). Cuando llevas tiempo en esto llegas a saber con bastante precisi√≥n, cu√°les son los esos momentos adecuados. Un trabajador de dentro de la empresa, o dedica su tiempo en exclusiva a esta tarea o no ir√° bien. Aqu√≠ si que es imposible que haya un horario fijo.

Escrito el 3 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Hellen  Faus Gallejones

Rafa, no creas que en ning√ļn momento me parece mal, eh? todo lo contrario! Solo lo digo "desde el otro lado", y porque se que no todo el mundo debe cuidar las cosas como t√ļ lo haces :-) sobre todo porque es dif√≠cil y lleva tiempo, y si tienes muchas cuentas ¬Ņllegas a todo?
Y dentro de la empresa, pues lo que dices... es la pura verdad.

Vamos, que es difícil el equilibrio, pero si lo teneis alguien como fórmula mágica, ¡contádmelo por favor! :-)

Escrito el 3 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo