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Siempre he mantenido que el objetivo de la presencia de una empresa en redes sociales no es tener más Fans que su competencia en Facebook o más Seguidores en Twitter.
El objetivo de una empresa cuando entra en redes sociales no debe ser otro que estar ahí cuando su público objetivo le necesite ya sea para:
- Venderle
- Informarle
- Obtener su feedback
- Atender sus dudas o reclamaciones
No se de cuantas empresas sois fans los que estéis leyendo este post pero en mi caso lo soy de
- Clientes
- Amigos que tienen empresas con perfiles en redes
- Alguna que otra Marca (sobre todo grupos de música o cosas que me interesen relacionadas con el ocio o con información relevante para mi negocio).
A continuación os voy a poner un ejemplo de algo que me pasó la semana pasada y que refleja muy bien lo siguiente:
- Proceso de compra
- Interacción con las redes sociales de las empresas
Ahí va la historia…
Soy un gran fan de Joaquín Sabina, me enteré en septiembre que el 6 de octubre se poían a la venta las entradas de su musical basado en sus canciones, había visto el de Mecano y me gustó tanto que no me pude resistir.
Enseguida empecé a buscar en internet información sobre el evento,lo primero que encontré fue su página web y en ella vi que tenían página de Fans de Facebook y me hice Fan para estar al tanto de sus novedades (Concursos para entradas gratis y comentarios de clientes principalmente)
Cuando me decidí a ir el proceso fue:
- Entrar en Facebook para analizar los comentarios y ver su página web
- Desde la página web comprar las entradas por Servicaixa (para quien no sabe como funciona básicamente compras online y luego tienes que ir a recogerlas a cualquier terminal de Servicaixa)
El día del evento, dos horas antes fui a recoger mis entradas a un terminal, la máquina no aceptaba la tarjeta
Lo primero que hice fue buscar un teléfono de atención al cliente de Servicaxa en Google, lo encontré pero solo ofrecían atención telefónica hasta las 6 de la tarde. ¡PRIMER ERROR! UNA EMPRESA CUYO NEGOCIO SE DEDICA A LA VENTA DE ENTRADAS PARA ESPECTÁCULOS NO PUEDE TENER UN TELÉFONO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ÚNICAMENTE EN HORARIO LABORAL
Como no podía comunicarme con ellos hice lo siguiente:
- Escriibir en el muro de Servicaxa y mencionar a su twitter del problema ocurrido
- Escriibir en el muro del musical y mencionar a su twitter del problema ocurrido
¿Qué ocurrió?
Que no estuvieron cuando les necesitaba:
- El musical a día de hoy todavía no me ha respondido, eso si sigue haciendo promoción, interactuando con los fans que suben fotos…
- Servicaxa me respondió solo en twitter dos días después con un mensaje de lo más robótico
“ Llama al 900.300.081, que es el Servicio de Atención a Cajeros de “la Caixa”. ¡Saludos!”
Esa respuesta debía ser la que pasaron al Community manager para que hiciera copia pega cuando alguien les escribiera algo relacionado con atención al cliente pero a mi lógicamente cuando el evento era 2 horas más tarde no me sirvió.
Conclusiones:
- No te metas en redes sociales si tu marketing/atención al cliente y resto de departamentos “de toda la vida” no son correctos
- No te metas en redes sociales si no vas a dar un buen servicio en ellas
Para los curiosos, al final tras recorrerme 3 terminales pude asistir al evento.
¡Os animo a compartir aquí vuestras malas experiencias com redes sociales!
Menos mal que pudiste ir al evento, pero efectivamente tienes razón. Si estás en RRSS debes estar presente y no dar un servicio automático . Nos vemos!!
Gracias Mar,
Abazo!
Amigo Jaime, por fin !!! alguien de tu valía profesional se atreve a bajar del altar la Social Media cuando funciona como solución balsámica de una mala estrategia empresarial. "Lo que no se puede hacer con un lápiz y un papel no se podrá hacer nunca con la más avanzada tecnología", me decía hace muchos años uno de los mejores creativos publicitarios del mundo hispano. Efectivamente lo UNICO importante para una empresa ( osea aquellas organizaciónes con fines lucrativos, abtenerse empresas públicas y otras de dudosa moralidad) es el CLIENTE. Por tanto toda utilización de herramientas y aplicaciones tecnológicas o están enfocadas al CLIENTE o están dirigidas al FRACASO. Tras más de 20 años en el mundo del marketing y hoy plenamente integrado en el marketing digital, sigo pensando que una buena estrategia basada en el marketing de servicios se diseña con lápiz y papel y luego se implementa con las maravillosas aplicaciones y plataformas que nos aporta el Social Media Marketing y todo lo demás es más de lo mismo: improvisación, snobismo, falta de profesionalidad, y considerar que la tecnología suple al sentido común, y de ahí esos resultados.
Tu experiencia sólo deja a las claras que organizaciones tan importantes y sólidas enfocan sus actividades al producto y no al cliente, y son estos UNICAMENTE los que proporcionan los resultados.
Gracias Jaime por el ejemplo y la enseñanza. Un abrazo
Gracias por tu comentario Rafa, pues no sabes la que le tengo preparada a EasyJet, más de lo mismo ¿que sentido tiene tener fb, tw y demás si tus clientes no se pueden poner en contacto contigo ni por email ni por telefono, los enlaces de tu web están rotos, tienes un 807 que encima no funciona y en tus redes sociales no respondes?
Abrazos
Muy buen artículo. Me siento totalmente identificado. Y si ya hablamos de lo de lo que comentas de EasyJet, apaga y vámonos. si os contase experiencias con Ryanair...
¡Saludos y felices Reyes!
Cuenta cuenta!
Al final se impone la realidad, las herramientas ayudan, pero no son la solución a nada, si quien las utiliza no sabe manejarlas, es muy importante que sepamos dar a cada cosa, su justo valor, y que nos demos cuenta de que el principal activo de cualquier empresa, lo forma un personal entrenado y bien cualificado, que dotado de adecuados medios materiales y tecnológicos, tenga claros objetivos, y esté enfocado a satisfacer las mejores expectativas de sus clientes.
jaime, enhorabuena por este post, y mis mejores deseos de éxito para todos en 2012.
La última, sobre un viaje a Marrakesh que hice en julio. Compro los billetes con una tarjeta virtual, me aparece que el pago ha sido realizado y me llega un email de Ryanair, como siempre.
Bien, la tarde de antes, a las 19.00, vamos a imprimir los billetes y no aparece nuestra reserva. La tarjeta virtual había fallado y no nos avisaron desde Ryanair. En el email que recibimos tras las compra ponía "No confirmado".
Vale, fue culpa nuestra lo de no mirarlo, pero te acostumbras a que te envían un email y... bueno. En fin, que considero que enviar un email avisando de que el pago no se ha podido procesar debería ser obligatorio.
Bueno, pues me decido a llamar a ver si podemos hacer algo. No encuentro email, y ante la urgencia intento llamar por teléfono. Sus teléfonos de atención al cliente "cierran" a las 19.00, así que nada. Intento llamar a Barajas, tampoco lo cogen. Llamo a bastantes aeropuertos más para hablar con la delegación de Rayanair. Todo muerto.
De repente se me ocurre llamar a la central, al pensar que al estar en Irlanda y tener una hora menos, estaría abierta. Aun teniendo en cuenta el coste de la llamada internacional desde el móvil, llamo... nada, no cogen, o me desvían a teléfonos que cuelgan.
Ante la imposibilidad de hacer nada y no poder hablar con nadie, tuvimos que comprar billetes nuevos. El billete original nos hubiese costado 20 € en total, los nuevos nos costaron 180 €.
Me parece vergonzoso que una compañía que pone vuelos a las 06.25 de la mañana no tenga atención al cliente a partir de las 19.00. Con la de problemas que te pueden surgir. Ale, ¡ya me he desahogado!
Tu y Diego Lopez Salazar (y Muchos otros ya que yo mismo he tenido lios con Ryanair) podríais escribir un libro sobre la compañia, vaya jaleo
Pues animaos, a ver si dejan ya de estafar a los clientes, yo también fue víctima de ellos, no con el precio (por fortuna) , pero no tuve un vuelo agradable ni mucho menos.
Con que pongan un buen servicio de atención al cliente ya resolverían muchos problemas. Y teniendo las redes sociales a su disposición, como bien dice este artículo, no sé a qué esperan...
Saludos!