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jaime lopez-chicheri mirecki

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jaime lopez-chicheri mirecki

Siempre he mantenido que el objetivo de la presencia de una empresa en redes sociales no es tener m√°s Fans que su competencia en Facebook o m√°s Seguidores en Twitter.

El objetivo de una empresa cuando entra en redes sociales no debe ser otro que estar ah√≠ cuando su p√ļblico objetivo le necesite ya sea para:

  • Venderle
  • Informarle
  • Obtener su feedback
  • Atender sus dudas o reclamaciones

No se de cuantas empresas sois fans los que estéis leyendo este post pero en mi caso lo soy de

  • Clientes
  • Amigos que tienen empresas con perfiles en redes
  • Alguna que otra Marca (sobre todo grupos de m√ļsica o cosas que me interesen relacionadas con el ocio o con informaci√≥n relevante para mi negocio).

A continuación os voy a poner un ejemplo de algo que me pasó la semana pasada y que refleja muy bien lo siguiente:

  • Proceso de compra
  • Interacci√≥n con las redes sociales de las empresas

Ahí va la historia…

Soy un gran fan de Joaquín Sabina, me enteré en septiembre que el 6 de octubre se poían a la venta las entradas de su musical basado en sus canciones, había visto el de Mecano y me gustó tanto que no me pude resistir.

Enseguida empecé a buscar en internet información sobre el evento,lo primero que encontré fue su página web y en ella vi que tenían página de Fans de Facebook y me hice Fan para estar al tanto de sus novedades (Concursos para entradas gratis y comentarios de clientes principalmente)

Cuando me decidí a ir el proceso fue:

  • Entrar en Facebook para analizar los comentarios y ver su p√°gina web
  • Desde la p√°gina web comprar las entradas por Servicaixa (para quien no sabe como funciona b√°sicamente compras online y luego tienes que ir a recogerlas a cualquier terminal de Servicaixa)

El día del evento, dos horas antes fui a recoger mis entradas a un terminal, la máquina no aceptaba la tarjeta

Lo primero que hice fue buscar un tel√©fono de atenci√≥n al cliente de Servicaxa en Google, lo encontr√© pero solo ofrec√≠an atenci√≥n telef√≥nica hasta las 6 de la tarde. ¬°PRIMER ERROR! UNA EMPRESA CUYO NEGOCIO SE DEDICA A LA VENTA DE ENTRADAS PARA ESPECT√ĀCULOS NO PUEDE TENER UN TEL√ČFONO DE ATENCI√ďN AL CLIENTE √öNICAMENTE EN HORARIO LABORAL

Como no podía comunicarme con ellos hice lo siguiente:

  • Escriibir en el muro de Servicaxa y mencionar a su twitter del problema ocurrido
  • Escriibir en el muro del musical y mencionar a su twitter del problema ocurrido

¬ŅQu√© ocurri√≥?

Que no estuvieron cuando les necesitaba:

  • El musical a d√≠a de hoy todav√≠a no me ha respondido, eso si sigue haciendo promoci√≥n, interactuando con los fans que suben fotos‚Ķ
  • Servicaxa me respondi√≥ solo en twitter dos d√≠as despu√©s con un mensaje de lo m√°s rob√≥tico

‚Äú Llama al 900.300.081, que es el Servicio de Atenci√≥n a Cajeros de ‚Äúla Caixa‚ÄĚ. ¬°Saludos!‚ÄĚ

Esa respuesta debía ser la que pasaron al Community manager para que hiciera copia pega cuando alguien les escribiera algo relacionado con atención al cliente pero a mi lógicamente cuando el evento era 2 horas más tarde no me sirvió.

Conclusiones:

  • No te metas en redes sociales si tu marketing/atenci√≥n al cliente y resto de departamentos ‚Äúde toda la vida‚ÄĚ no son correctos
  • No te metas en redes sociales si no vas a dar un buen servicio en ellas

Para los curiosos, al final tras recorrerme 3 terminales pude asistir al evento.

¡Os animo a compartir aquí vuestras malas experiencias com redes sociales!

Entrada Original

Tags: redes sociales
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 11 comentarios
#1 __1297801__ dice:

Menos mal que pudiste ir al evento, pero efectivamente tienes razón. Si estás en RRSS debes estar presente y no dar un servicio automático . Nos vemos!!

Escrito el 4 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
jaime lopez-chicheri mirecki
#2 pitufari dice:

Gracias Mar,

Abazo!

Escrito el 4 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Rafael Mesa Rodríguez
#3 RafaelJMesa dice:

Amigo Jaime, por fin !!! alguien de tu val√≠a profesional se atreve a bajar del altar la Social Media cuando funciona como soluci√≥n bals√°mica de una mala estrategia empresarial. "Lo que no se puede hacer con un l√°piz y un papel no se podr√° hacer nunca con la m√°s avanzada tecnolog√≠a", me dec√≠a hace muchos a√Īos uno de los mejores creativos publicitarios del mundo hispano. Efectivamente lo UNICO importante para una empresa ( osea aquellas organizaci√≥nes con fines lucrativos, abtenerse empresas p√ļblicas y otras de dudosa moralidad) es el CLIENTE. Por tanto toda utilizaci√≥n de herramientas y aplicaciones tecnol√≥gicas o est√°n enfocadas al CLIENTE o est√°n dirigidas al FRACASO. Tras m√°s de 20 a√Īos en el mundo del marketing y hoy plenamente integrado en el marketing digital, sigo pensando que una buena estrategia basada en el marketing de servicios se dise√Īa con l√°piz y papel y luego se implementa con las maravillosas aplicaciones y plataformas que nos aporta el Social Media Marketing y todo lo dem√°s es m√°s de lo mismo: improvisaci√≥n, snobismo, falta de profesionalidad, y considerar que la tecnolog√≠a suple al sentido com√ļn, y de ah√≠ esos resultados.
Tu experiencia sólo deja a las claras que organizaciones tan importantes y sólidas enfocan sus actividades al producto y no al cliente, y son estos UNICAMENTE los que proporcionan los resultados.
Gracias Jaime por el ejemplo y la ense√Īanza. Un abrazo

Escrito el 4 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
jaime lopez-chicheri mirecki
#4 pitufari dice:

Gracias por tu comentario Rafa, pues no sabes la que le tengo preparada a EasyJet, m√°s de lo mismo ¬Ņque sentido tiene tener fb, tw y dem√°s si tus clientes no se pueden poner en contacto contigo ni por email ni por telefono, los enlaces de tu web est√°n rotos, tienes un 807 que encima no funciona y en tus redes sociales no respondes?

Abrazos

Escrito el 4 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Alberto Vidal

Muy buen artículo. Me siento totalmente identificado. Y si ya hablamos de lo de lo que comentas de EasyJet, apaga y vámonos. si os contase experiencias con Ryanair...

¬°Saludos y felices Reyes!

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
jaime lopez-chicheri mirecki
#6 pitufari dice:

Cuenta cuenta!

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Miguel Angel Campo Seoane

Al final se impone la realidad, las herramientas ayudan, pero no son la solución a nada, si quien las utiliza no sabe manejarlas, es muy importante que sepamos dar a cada cosa, su justo valor, y que nos demos cuenta de que el principal activo de cualquier empresa, lo forma un personal entrenado y bien cualificado, que dotado de adecuados medios materiales y tecnológicos, tenga claros objetivos, y esté enfocado a satisfacer las mejores expectativas de sus clientes.
jaime, enhorabuena por este post, y mis mejores deseos de éxito para todos en 2012.

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Alberto Vidal

La √ļltima, sobre un viaje a Marrakesh que hice en julio. Compro los billetes con una tarjeta virtual, me aparece que el pago ha sido realizado y me llega un email de Ryanair, como siempre.

Bien, la tarde de antes, a las 19.00, vamos a imprimir los billetes y no aparece nuestra reserva. La tarjeta virtual había fallado y no nos avisaron desde Ryanair. En el email que recibimos tras las compra ponía "No confirmado".

Vale, fue culpa nuestra lo de no mirarlo, pero te acostumbras a que te envían un email y... bueno. En fin, que considero que enviar un email avisando de que el pago no se ha podido procesar debería ser obligatorio.

Bueno, pues me decido a llamar a ver si podemos hacer algo. No encuentro email, y ante la urgencia intento llamar por teléfono. Sus teléfonos de atención al cliente "cierran" a las 19.00, así que nada. Intento llamar a Barajas, tampoco lo cogen. Llamo a bastantes aeropuertos más para hablar con la delegación de Rayanair. Todo muerto.

De repente se me ocurre llamar a la central, al pensar que al estar en Irlanda y tener una hora menos, estaría abierta. Aun teniendo en cuenta el coste de la llamada internacional desde el móvil, llamo... nada, no cogen, o me desvían a teléfonos que cuelgan.

Ante la imposibilidad de hacer nada y no poder hablar con nadie, tuvimos que comprar billetes nuevos. El billete original nos hubiese costado 20 ‚ā¨ en total, los nuevos nos costaron 180 ‚ā¨.

Me parece vergonzoso que una compa√Ī√≠a que pone vuelos a las 06.25 de la ma√Īana no tenga atenci√≥n al cliente a partir de las 19.00. Con la de problemas que te pueden surgir. Ale, ¬°ya me he desahogado!

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
jaime lopez-chicheri mirecki
#9 pitufari dice:

Tu y Diego Lopez Salazar (y Muchos otros ya que yo mismo he tenido lios con Ryanair) podr√≠ais escribir un libro sobre la compa√Īia, vaya jaleo

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo

Pues animaos, a ver si dejan ya de estafar a los clientes, yo también fue víctima de ellos, no con el precio (por fortuna) , pero no tuve un vuelo agradable ni mucho menos.

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Alberto Vidal

Con que pongan un buen servicio de atención al cliente ya resolverían muchos problemas. Y teniendo las redes sociales a su disposición, como bien dice este artículo, no sé a qué esperan...

Saludos!

Escrito el 9 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo