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Rincón web de annieburbano
Annie Burbano

La Colombiana

" Colombia Realismo M√°gico"

Annie Burbano

Hace varios a√Īos escrib√≠ un post sobre la poca amabilidad con la que percib√≠a a los Espa√Īoles. En ese momento alguien me dijo "si no le gusta vayase". Hoy me encuentro en Colombia y quiero escribir de nuevo un post sobre calidad, que no tiene que ver con intolerancia, es como en esa ocasi√≥n, un an√°lisis acad√©mico.

Aquí no hay problema con amabilidad. Pero creo que en Colombia se ha confundido amabilidad con calidad en servicio.

Hace poco estuve en un hotel en el que la gente literalmente, no podía ser mas amable, todos me sonreían, eran cordiales y serviciales pero a todo me decían amablemente NO. Al final tuve que hacer una transmisión a un evento internacional desde mi habitación y con mi Internet móvil.

Oscar Rueda, viceministro de turismo de Colombia decía "calidad es: no se le tiene pero se le consigue". Entonces que pasaba en este hotel?

Además si empiezas a ponerte de mal genio la gente te dice "tiene usted toda la razón, lo sentimos" pero igual no te resuelven nada. Y claro entre tanta sonrisa al final como te enfadas?

Siento que todavía nos faltan estándares de calidad y formación en servicio. Falta ser resolutivo y por supuesto empoderamiento a los trabajadores de primera linea. No puede ser que en estos tiempos de tanta rapidez un recepcionista, tenga que preguntar al jefe de recepción, este al gerente de turno y este al gerente general para que dos dias después te den una respuesta que ya no vale nada porque el evento ya paso.

La amabilidad hace parte de la calidad en servicio pero por si sola no es equivalente.

Un saludo

@annieburbano

Tags: calidad en servicio, oscar rueda, empoderamiento
A√Īadir comentario 12 comentarios
MAGDALENA MONTERO
#1 magdalena dice:

Totalmente de acuerdo contigo, no se puede ser un cardo, pero tampoco una persona que con sonreir cree que ya est√° arreglado el tema.
Lo ideal es saber conjugar la amabilidad con el ser resolutivo, pero si se carece de una, es preferible ser seria sin ser grosera que decir a todo que si pero no arreglar nada.
Desgraciadamente de esto hay mucho, a mi me saca de quicio.Pero maja, esto es la falta de profesionalidad.
Conozco y bien de cerca personas que toquetean, dan esos besos de estación sonoros, pero luego... de la esencia nada de nada. eso si, envuelve con toda su parafarnalia a la gente y se van tan contentos.
Tambien te digo, que quizás el que la persona no te diría la respuesta que necesitabas en ese preciso instante no fué responsabilidad de ella, yo responsabilizo a sus superiores que no el informan de las cosas, tambien de esto hay mucho.
Hay mucho por hacer, pero temo que se ha dejado para mas adelante. Se habla de costes, pero jamas he oido hablar en presupuestos del coste reputacional, cosa que me parece un gran error no tener en cuenta en las Empesas.
besos y que te traigan muchas cosas los Reyes Magos.

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Annie Burbano

Magdalena Gracias por tu comentario.
Interesante concepto el de coste reputacional. No creo que muchas empresas lo apliquen.
Como tu creo que la percepci√≥n de calidad a cambiado tremendamente ahora que tenemos un turista m√°s educado y claro no podemos prestar el mismo servico de hace 30 a√Īos y creer que con el basta, es falta de profesionalidad.
un saludo
Annie

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Miguel Angel Campo Seoane

Estupendo post y razonamiento, sobre algo tan obvio y quiza por ello, tan poco cuidado, Annie, no es un problema solo de Colombia, es muy frecuente en todo el mundo, tambien en Espa√Īa, considerar que una sonrisa, es equivalente a ofrecer buen servicio, y nada mas lejos de la realidad.
El problema en esos casos, es que cuando a uno le dan un mal servicio acompa√Īado de una sonrisa, especialmente si es en un establecimiento de cierta categor√≠a y precio alto, la sonrisa termina potenciando la imagen del mal servicio, por cuanto adem√°s te hace sentir que se estan riendo de t√≠, as√≠ que no es nada dificil que uno se enfade y saque a relucir su peor caracter en esa circunstancia.

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Marc Grabuleda
#4 mgrabuleda dice:

El exceso de amabilidad es la herramienta perfecta para disimular la ausencia de calidad real en el servicio. Si a los trabajadores no se les facilitan los instrumentos necesarios para tomar decisiones y ser resolutivos ante las necesidades de los clientes, esconderse tras una sonrisa es la mejor de las opciones. Del mismo modo, intentar estandarizar el servicio con procedimientos detallados de antemano de bienvenida, check in, check out etc, muestra, bajo mi punto de vista, una falta de confianza de la dirección a sus trabajadores operativos y su capacidad de personalizar el servicio. Un servicio de calidad es el que incluye un trato natural, cordial, resolutivo, flexible y sin necesidad de florituras.

un saludo

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Annie Burbano

Miguel Angel y Marc muchas gracias por vuestros comentarios.
Para mi, como dice Miguel Angel, un hotel y especialmente uno 5* como era el de la anécdota no puede permitirse este tipo de fallos en cuanto al servicio.
Marc como tu pienso que un protocolo excesivamente detallado quita servicio personalizado. Pero yo hablo de estándares generales que como mínimo garanticen cierta calidad en el servicio.
Un saludo

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Javier S.T.
#6 JavierST dice:

Iba a comentar este excelente post, pero con el comentario que ha hecho Marc queda todo dicho, chapeau.

Que tengais buena noche de Reyes!

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Jes√ļs Fern√°ndez Garc√≠a
#7 JFG dice:

En fin, Annie: tocas la esencia clave de una empresa de servicio.
>El turismo, desde luego, se fundamenta en ello.......sin lo cual pierde el elemento estructural sobre el que se sustenta o debe sustentarse: relaciones humanas que condicionan prestaciónes y sensaciones o espectativas.
>Distingo tres perfiles básicos: HOSPITALIDAD (o acogida, interes y solución)
PROFESIONALIDAD (o actitud, responsabilidad y formación) y CALIDAD (o excelencia, detalle, amabilidad y cumplimiento de espectativas).
>El resultado de este "cocktail" será IMAGEN de la empresa de servicio con repercusión, directa, en sus resultados y proyección. El concepto NO CALIDAD, cuesta dinero.......y se olvida con demasiada frecuencia. La calidad no es un gasto. Es inversión pura y dura.
Cordiales saludos.

Escrito el 6 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Esther Mascaró Puntí
#8 Esther dice:

Hola Annie, totalmente de acuerdo con lo que dices. Un servicio de calidad no puede ser s√≥lo amabilidad porque entonces no es servicio: la eficacia y la resoluci√≥n son definitorias de un servicio, en este caso, tur√≠stico. Yo tuve tambi√©n esa impresi√≥n de la que hablas en Colombia, tras el shock inicial por la enorme amabilidad de todo el mundo. Pero pedir tres veces un cortado en un restaurante y quedarte con las sonrisas y las bonitas palabras no sirve. En Espa√Īa seguramente lo estemos haciendo al rev√©s, hablando en general, claro, y eso tampoco es servicio.
El problema es que ni aquí ni allí tenemos claro que esas dos patas fundamentales del servicio: amabilidad y resolución son "commodities", deberían serlo mejor dicho. Deberíamos aspirar a más porque esos dos aspectos forman el eje de todo servicio. Deberíamos aspirar, además, a educación, información, profesionalidad, entusiasmo... nos choca que alguien sea amable con nosotros, y nos choca que alguien sea eficiente al servirnos... desde luego, estamos haciendo algo mal.
Y no creo que esto tenga que ver con las estrellas de un establecimiento... personalmente, me he sentido siempre mejor atendida en establecimientos peque√Īos y familiares que en hoteles de 5 estrellas, donde en muchas ocasiones la eficacia brilla por su ausencia y la amabilidad tambi√©n. Eso s√≠, los m√°rmoles y los dorados, impecables!
Besos a todos!

Escrito el 9 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
María Belén Cobacho
#9 MBelen dice:

Buenas noches a todos,
Annie, totalmente de acuerdo contigo. La amabilidad y simpat√≠a, no tiene porque significar profesionalidad ni calidad. Pero si que deber√≠an ir unidas. Son ingredientes b√°sicos para trabajar cara al p√ļblico.
Volvemos a lo de siempre eficacia y eficiencia. Pero a veces si no se tienen los medios o las responsabilidades, el trabajador se siente un poco atrapado también, y la mejor forma de escapar es con una sonrisa.
De todas formas, no deberíamos generalizar. Hoy en día los recepcionistas están muy formados la mayoría, y el NO es una palabra prohibida en su vocabulario. Saben buscar alternativas y les gustan tomar decisiones.
Yo creo que ha sido una mala suerte lo tuyo en ambas ocasiones. Distes con el recepcionista soso y novato. ;-)
Besitos

Escrito el 9 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Annie Burbano

Jesus, Esther y Ma Belén primero gracias por vuestros comentarios.
Jesus me ha encantado tu cocktail, éste debería ser el estándar de calidad mínimo del que hablaba. Hospitalidad + profesionalidad + calidad = cliente bien atendido y satisfecho = imagen de la empresa.
Esther, lo cierto es que aquí estamos empezando y creemos que con solo sonreír y ser amables ya estamos cumpliendo, pues el extranjero que viene de las tierras "frías" siempre agradecerá el calor de los paises tropicales. Y no entendemos los principios del cocktail de Jesus.
Ma Bel√©n, creo que en Espa√Īa dado el volumen de turismo y competencia el "no" esta prohibido. Aqu√≠ hasta ahora estamos aprendiendo lo que es servicio.
Un saludo
Annie

Escrito el 10 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Juan Martí
#11 JJMN dice:

Muy acertado el post, conociendo ambas realidades se pueden resaltar aspectos a mejorar en ambos casos. En Espa√Īa conociendo el sector desde la experiencia de trabajo en restauraci√≥n durante mis estudios, viv√≠ como establecimientos de supuesto nivel recurr√≠an a media plantilla desde empresas de trabajo temporal,

En Colombia he vivido una amabilidad que ser√≠a encomiable se tuviera en otros pa√≠ses,aunque las variables culturales siempre pesan, es necesario que las cadenas de √≥rdenes y toma de decisiones se optimice, aunque es probable que llegar√° a medida que se contin√ļe avanzando y se creen escuelas especializadas en el sector,

Escrito el 10 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Annie Burbano

Juan muchas gracias por tu comentario y por tu optimismo, yo también espero que en Colombia pronto podamos estar al nivel que una vez haya estándares de calidad nuestra amabilidad sea un plus.
Un saludo

Escrito el 11 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo