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Con la amabilidad se nace. La ciencia está de acuerdo, que ciertos rasgos del carácter de las personas se heredan. Claro que también se hace; cuando nuestro entorno influye en ello. Pero, cuando se nace con ello, sucede, porque es parte del ADN que heredamos con otras muchas actitudes que conforman nuestra personalidad. Se puede ver que es genético en una sociedad -ciudad, región o país- y se manifiesta en la actitud y la forma de ser de sus gentes con mayor generalidad. Porque así como heredamos ciertas actitudes de nuestros padres, como ocurre con nuestros rasgos físicos, con la amabilidad y el buen carácter pasa lo mismo: sale de dentro sin mayor esfuerzo con naturalidad.
Cuando nos referimos al destino turístico, la diferencia entre una ciudad u otra, y su mayor valor por las experiencias que nos ofrecerá, muchas veces no está sólo en su contenido, sino también en sus habitantes y lo amables que podrán llegar a ser con nosotros. Hay ciudades que incluso se han ganado su reputación de hoscas, distantes y hasta desagradables; sus gentes son más cerradas. Simplemente no les sale de dentro. No son tan hospitalarias. Uno puede ir a París, Viena o Praga, y no esperar gran amabilidad generalizada. Sin embargo, podrá visitar Tokio, Santiago de Compostela u otras ciudades, y percibir inmediatamente esa amabilidad que salta a la vista.
La cuestión de la amabilidad y la hospitalidad con el turista, cuando surge de dentro, debería ser algo muy valorado a resaltar. Cuando realmente se tiene esto, debería ser tratado con carácter patrimonial. Porque tal generalización de la amabilidad no es algo tan normal. Sólo es razonable generalizarlo cuando sucede como patrón más común y repetitivo. Por supuesto que hay excepciones, pero deberían ser tratadas, al igual que nuestro agente Smith en Matrix, como anomalías del sistema.
Yo escribo este artículo dirigido, sobre todo, a los responsables de decidir en materia de promoción turística. Mi estancia en tierras gallegas no data de hace más de un año y medio, pero no pasaron ni dos días hasta que pude experimentar y sorprenderme de esta amabilidad masiva. Para mí fue una sorpresa. Pero sucede a todo aquél que visita estas tierras. Es posible que el gallego no llegue a valorarlo tanto, pues lo verá como algo normal. Pero no es así. He trabajado y vivido en otras regiones de España y países, y puedo decir que no es tan normal. En Santiago de Compostela, donde vaya uno, casi siempre encontrará como regla general, amabilidad. Esto no es tan claro en Madrid, Mallorca o Barcelona. En estos destinos turísticos de primer orden, se puede encontrar buen servicio y amabilidad, pero no puede llegar a generalizarse de tal modo. En Santiago, sin embargo, cualquier foráneo puede coger el autobús, repostar en cualquier gasolinera, tomar un taxi, comer en un restaurante, comprar en una tienda, tapear en un bar, y por supuesto, hospedarse en cualquier hotel, no importando tanto su categoría, que obtendrá amabilidad. Lo normal es encontrar atención y amabilidad. La atención sucede cuando vemos que quien nos atiende, se centra, se preocupa y empatiza con nosotros; la amabilidad, cuando el tono y las expresiones faciales, en general corporales, así nos lo transmiten.
En servicio, puede darse una mejor o peor formación, o protocolo; se puede ir a un hotel de lujo o de categoría, y recibir un servicio elegante y atento, pero tal vez no ser tan natural, e incluso muy rígido y forzado. Es posible que hasta tenga que pagar más por ello, si quiere asegurárselo. Pero aquí no hablamos de esto, sino de algo más básico y natural que está en todas partes, como las moléculas de un gas: la amabilidad que se respira por doquier.
No es casualidad que año tras año, recibamos ciertos resultados de encuestas destacando el servicio y la amabilidad en Santiago de Compostela. Aunque para ser justos, considero que se debería generalizar en toda Galicia. Tampoco es casualidad que los hoteles en Santiago sean valorados por sus clientes, de media, como los más altos. Cierto es que dicha valoración no corresponde sólo a la amabilidad, y que este tipo de estudios deben tratarse con cautela, pero ciertos indicadores, cuando se repiten tanto, son para tenerlos en cuenta.
La cuestión es: ¿Por qué se empeñan los políticos en obviar estas cosas, cuando diseñan sus campañas de comunicación turísticas? En el caso gallego, nuestra asignatura pendiente es el turismo internacional, y a pesar de que Santiago de Compostela es una ciudad muy bien posicionada internacionalmente, la realidad es que Galicia está falta de su cuota correspondiente de turismo extranjero, si lo comparamos con otros destinos de nuestro país. Puede que no tengamos el sol garantizado como en el Sur, Levante, o las islas, pero sí ofrecemos cultura, gastronomía, y por supuesto, amabilidad. Además de grandes playas, paisajes, monumentos, ciudades, y otras cosas más…Las gentes gallegas también deberían entrar en la comunicación del destino que vendemos, pues son parte del valor que ofrecemos.
Lo dicho: la hospitalidad y la amabilidad, deberían ser tratadas como patrimonio turístico gallego.
Buenas tardes Arturo,
Efectivamente yo también soy de los que piensa que en el turismo, y más en concreto en la hotelería, son muy importantes una serie de rasgos personales que poco tienen que ver con la formación de la persona sino más bien con su caracter y forma de ser.
Conozco Galicia, y además muy bien, es una tierra por la que tengo gran predilección, y no solo porque parte de mi familia haya nacido y viva allí sino por algo más, su magia y su caracter, sobre todo el de sus gentes. Creo que el estereotipo del gallego poco claro, que no se sabe si va o viene es bastante injusto. Siempre que he ido a Galicia, y digo bien, siempre, he obtenido la hospitalidad y cercanía de sus gentes que te tratan como si estuvieras en tu propia casa, puede ser que esa característica venga precisamente porque el pueblo gallego sabe perfectamente lo que es estar fuera de casa, la historia así lo dice.
La próxima vez que visite Santiago pasare por el Hotel Puerta del Camino a tomar algo a ver si puedo saludarte, y como hasta ahora no he tenido oportunidad de decirtelo, espero que tengas un fenomenal año 2012.
Un saludo.
Gran opinión! Feliz 2012 igualmente. Y por aquí te espero.
Arturo, tienes razón, la amabilidad unida a la seriedad en los tratos, son características gallegas dignas de ser consideradas como patrimonio turístico, en Galicia inicie mi carrera como Director de Hotel, hace ya cuarenta y tres años, y todavía recuerdo con nostalgia aquella maravillosa experiencia, iniciada con un equipo joven, del que un noventa por ciento accedían a su primer trabajo, solo el Jefe de Recepción, Jefe de Cocina, Maître y Gobernanta tenían una mínima experiencia previa, lo que hacía que no estuviesen maleados y no fuese necesario enseñarles a desaprender, con un cursillo de una semana que impartí a los cuatro Jefes de Departamento para que me ayudasen a formar al resto del personal, durante un par de meses antes de abrir el establecimiento, unido a esa amabilidad natural del pueblo gallego, me permitieron gozar de un éxito de gestión, que fue la base de todos los éxitos posteriores, porque si pude transmitirles la importancia de la técnicas de su trabajo, ellos me enseñaron a dar la importancia que realmente tiene la amabilidad como valor añadido del servicio en la hostelería.
Así es. Antes de lo mas complejo, esta lo básico: la amabilidad. Me alegra leer que tuviste experiencias similares en tierras gallegas.
Saludos.
Hola Arturo!
Totalmente de acuerdo en lo que comentas sobre Galicia. Pero para trasladar esa riqueza en amabilidad a la promoción turística creo que fallan algunas cosas. De entrada, tengo la sensación de que no sólo en Galicia sino en todas partes, incluso en destinos masivos de playa, las autoridades responsables de la promoción no tienen muy claras las prioridades, ni qué tipo de turistas quieren atraer, ni a qué mercados dirigirse, ni cómo hacerlo... Pienso que se pierden en un "que vengan todos" que difícilmente funciona. La promoción debería basarse en lo auténtico de cada lugar, sí, pero no todos los potenciales turistas son sensibles a eso... pienso que las campañas que ha hecho Galicia últimamente no están mal, a mí me gustan, me parecen sugerentes: lo de descubrir algo especial, un secreto que comparten algunos afortunados, creo que puede funcionar a nivel de márketing, Galicia no será nunca -pienso que por suerte- un destino masivo... y la mejor promoción es el boca a boca, desde luego. Si la promoción se basa en la autenticidad, pienso que la satisfacción del turista que elija Galicia está asegurada.
Feliz año!
Hola Esther. Feliz año primero. Y un gusto debatir contigo después.
Has dicho cosas muy interesantes, y a la vez muy sensibles. Porque están en contradicción con diferentes grupos de interés. Y me explico:
¿Puede ser Galicia un destino masivo? ¿Qué es masivo? Creo que a veces, ciertas etiquetas sobre los conceptos nos llevan a ciertas asociaciones que, tal vez, no son adecuadas para nuestra realidad. Esta es nuestra circunstancia: aquí necesitamos ingresos todos; principalmente para crear empleo, o ya sea para mantenerlo. Por aquí, pensamos, que Galicia necesita más turismo, porque hay mucha oferta para cubrir. Nos gustaría que fuera más desestacionalizado, y que a poder ser, gastara más. ¡Pero acabo de decir una perogrullada! Al final, los políticos, sólo buscan la cifra global, y cuanto más grande sea, mejor. Sin embargo, muchas veces, esa cifra, no genera los ingresos adecuados. Y los empresarios se quejan. Hoy en día dicha queja no es producida por no poder maximizar los beneficios del empresario, sino simplemente para mantener abiertas muchas empresas. O poder abrir más y crear empleo. Es el empleo el primer problema de este país!
Hay un hecho evidente por estas tierras: desempleo y empresas turísticas que cierran. Y otra que es causa del primer hecho: Galicia no tiene su cuota adecuada de turismo internacional; está por debajo de otras regiones. Si seguimos buscando causas al asunto, encontramos otra muy importante: las conexiones aéreas también limitan las cosas. Hay tres aeropuertos que se disputan el pastel, y los políticos tienen que subvencionar a ciertas compañías para que operen sus vuelos, a riesgo de perder turistas en ello. ¿Por qué de dicha subvención? Bueno, tal vez porque Galicia no es tan demandada como Mallorca…
Esther, yo creo que Galicia (y no Santiago) sigue siendo esa gran desconocida internacionalmente en lo que oferta turística se refiere. Precisamente ciertas campañas turísticas, bajo mi punto de vista, no deberían pretender crear ciertas expectativas de experiencias sin haber calado o comunicado lo más básico antes. Hace poco estuve y puede participar un foro de turismo, donde se reunió a políticos y empresarios, y precisamente me quejé de esto: de hacer campañas, tal vez esotéricas. No sin antes preocuparse por comunicar lo que mejor que ofreces: gastronomía, paisajes, cultura, monumentalidad y amabilidad. La campaña a la que te refieres puede ser acertada para el turismo nacional, pero puede confundir al internacional. Es posible que lo de “esotérico” fuera injusto, y de hecho la responsable de comunicación de la Xunta estaba indignada conmigo….
Un saludo :-)
Hola Arturo,
No dudo de que los gallegos sean amables.
Pero en cuanto a lo que escribes yo me pregunto, ¿cómo se haría la valoración patrimonial de la amabilidad??? Porque no todas las personas de una misma ciudad, y menos todas de una comunidad autónoma, es que sean iguales de amables!!! Se haría por encuestas? Todas las ciudades lucharían por ese nombramiento, no crees???
De todas formas si estoy de acuerdo a lo que se refiere a la promoción y oferta turística. Pero no ocurre sólo con Galicia. Vivo fuera de España desde hace tres años, y hay muchas de nuestras Comunidades Autónomas que son totalmente desconocidas para los extranjeros. Una pena la verdad.
Por cierto, a los del sur también se nos conoce como buena gente!!! ;-)
Vente a tomarte unas cervecitas que yo te invito, y así lo compruebas por ti mismo!!!
Un saludo
Hola Belén.
Por supuesto. No dudo que muchas comunidades son esas grandes desconocidas. Tampoco dudo que el sur, levante, centro... las gentes sean en general, amables y abiertas. En realidad el español es conocido como una persona con estos rasgos del carácter. Pero yo no pretendo hacer del post una comparación, o un hecho "científicamente" probado. Cuando hablo de hacer el asunto de la amabilidad como patrimonio turístico sólo me refiero en términos metafóricos por un lado, y dirigirme a los políticos (en este caso de Galicia) por otro. Realmente lo que digo de la amabilidad en el caso gallego es más que generalizado, por lo tanto debería tenerse en cuenta a la hora de diseñar una campaña de promoción turística, sobre todo al mercado internacional. Galicia puede asegurar amabilidad en cualquier lado ¿Puede hacerlo alguna otra comunidad? Seguro que sí, pero también es seguro que no todas hoy por hoy, pueden hacerlo. Del mismo modo, los mismos ciudadanos deberían ser conscientes de ésto, y estar orgullosos por ello.
Recuerdo que en caso contrario, en París, se hizo hace ya tiempo una campaña de publicidad para concienciar al parisino de la importancia de ser amables con el turista! Por lo tanto, no demos por hecho el asunto de la amabilidad y explotémoslo si podemos....
Un saludo.
Un destino es lo que las empresas que operan en el mismo quieren que sea... Y Santiago es, entre otras muchas cosas, pero ante todo, Hospitalidad, con hache mayúscula de Hospedaje y de Hotelería. Llevamos siglos acogiendo a peregrinos y viajeros de todo el mundo y esa hospitalidad ya forma parte de la esencia de la ciudad y de sus gentes, lo mismo que la amabilidad ya es parte de nuestro patrimonio colectivo. Pero para optimizar un destino y aprovechar todas sus potencialidades tiene que haber una estrategia colectiva y colaborativa en la cual el sector privado ha de poner todo su conocimiento y experiencia al servicio de los decisores públicos, aunque muchas veces los recelos mutuos impidan generar todas las sinergias que serían necesarias para ello.
Con este objetivo, la Asociación de Hostelería de Santiago ha creado un Foro de Directores de Hotel donde están presentes muchos de los mejores profesionales del sector, conscientes de que sin el paso de la estrategia individual a la colectiva es difícil que consigamos nuestros objetivos. Sabemos que el grado de satisfacción de los clientes de los hoteles de Santiago es el mayor de España. Pero tenemos que conseguir que cada vez más gente venga a Santiago, especialmente turismo internacional, para el que somos un destino especialmente atractivo y con una enorme proyección exterior. Estamos definiendo los objetivos concretos y las estrategias, pero lo que sí es indudable es que Santiago es un diamante en bruto que todavía pueda dar mucho más de sí.
Desde el año 93, en el que despegó la promoción del Camino de Santiago y del fenómeno Xacobeo, Santiago de Compostela se ha configurado como una ciudad con una de las plantas hoteleras más modernas, competitivas y potentes de España, con presencia de todas las grandes cadenas hoteleras y con la puesta en marcha de interesantes iniciativas empresariales locales para hacer hoteles con encanto en la zona monumental. Santiago es hoy la ciudad de Galicia con el mayor grado de especialización turística y la más conocida y reconocida a nivel internacional. Por ello, Santiago es una enorme oportunidad para el turismo de Galicia, especialmente tras la inauguración de la nueva terminal de Lavacolla.
Día si y día también la planta hotelera de Santiago y los profesionales del sector salen muy bien parados en diferentes informes y estudios que miden el grado de amabilidad y la satisfacción de los clientes. Nos indican que vamos en el buen camino, pero todavía nos quedan muchas etapas hasta la meta final de nuestra particular peregrinación colectiva, para conseguir desestacionalizar el destino y para que los equipos profesionales y humanos que durante años has conseguido construir esta reputación puedan tener una mayor estabilidad y continuidad. Y sí, la amabilidad y la hospitalidad son partes esenciales de nuestro patrimonio colectivo, atributos de un valor extraordinario, que hay que saber vender y divulgar conjuntamente con los Caminos de Santiago. Os esperamos al final de los caminos, peregrinos del siglo XXI... Porque Santiago es hospitalidad...