Posts 11600 posts Fotos 8851 fotos Camara 1531 videos Comment 86 podcasts Author 6419 usuarios Grupos 235 grupos Bulb 493 ideas
Rincón web de ArturoCuenllas
Arturo Cuenllas Soler

Management

Ensayos de Management y estrategia.

Arturo Cuenllas Soler

Con la amabilidad se nace. La ciencia está de acuerdo, que ciertos rasgos del carácter de las personas se heredan. Claro que también se hace;  cuando nuestro entorno influye en ello. Pero, cuando se nace con ello, sucede, porque es parte del ADN que heredamos con otras muchas actitudes que conforman nuestra personalidad. Se puede ver que es genético en una sociedad -ciudad, región o país- y se manifiesta en la actitud y la forma de ser de sus gentes con mayor generalidad. Porque así como heredamos ciertas actitudes de nuestros padres, como ocurre con nuestros rasgos físicos, con la amabilidad y el buen carácter pasa lo mismo: sale de dentro sin mayor esfuerzo con naturalidad.   

Cuando nos referimos al destino turístico, la diferencia entre una ciudad u otra, y su mayor valor por las experiencias que nos ofrecerá, muchas veces no está sólo en su contenido, sino también en sus habitantes y lo amables que podrán llegar a ser con nosotros. Hay ciudades que incluso se han ganado su reputación de hoscas, distantes y hasta desagradables;  sus gentes son más cerradas. Simplemente no les sale de dentro. No son tan hospitalarias. Uno puede ir a París, Viena o Praga, y no esperar gran amabilidad generalizada. Sin embargo, podrá visitar Tokio, Santiago de Compostela u otras ciudades, y percibir inmediatamente esa amabilidad que salta a la vista.

La cuesti√≥n de la amabilidad y la hospitalidad con el turista, cuando surge de dentro, deber√≠a ser algo muy valorado a resaltar.¬† Cuando realmente se tiene esto, deber√≠a ser tratado con car√°cter patrimonial. Porque tal generalizaci√≥n de la amabilidad no es algo tan normal. S√≥lo es razonable generalizarlo cuando¬† sucede como patr√≥n m√°s com√ļn y repetitivo.¬† Por supuesto que hay excepciones, pero deber√≠an ser tratadas, al igual que nuestro agente Smith en Matrix, como anomal√≠as del sistema.

Yo escribo este art√≠culo dirigido, sobre todo, a los responsables de decidir en materia de promoci√≥n tur√≠stica. Mi estancia en tierras gallegas no data de hace m√°s de un a√Īo y medio, pero no pasaron ni dos d√≠as hasta que pude experimentar y sorprenderme de esta amabilidad¬† masiva. Para m√≠ fue una sorpresa. Pero sucede a todo aqu√©l que visita estas tierras. Es posible que el gallego no llegue a valorarlo tanto, pues lo ver√° como algo normal. Pero no es as√≠.¬† He trabajado y vivido en otras regiones de Espa√Īa y pa√≠ses, y puedo decir que no es tan normal.¬† En Santiago de Compostela, donde vaya uno, casi siempre encontrar√° como regla general,¬† amabilidad. Esto no es tan claro en Madrid, Mallorca o Barcelona. En estos destinos tur√≠sticos de primer orden, se puede encontrar buen servicio y amabilidad, pero no puede llegar a generalizarse de tal modo. En Santiago, sin embargo, cualquier for√°neo puede coger el autob√ļs, repostar en cualquier gasolinera, tomar un taxi, comer en un restaurante, comprar en una tienda, tapear en un bar, y por supuesto, hospedarse en cualquier hotel, no importando tanto su categor√≠a, que obtendr√° amabilidad. Lo normal es encontrar¬† atenci√≥n y amabilidad. La atenci√≥n sucede cuando vemos que quien nos atiende, se centra, se preocupa y empatiza con nosotros; la amabilidad, cuando el tono y las expresiones faciales, en general corporales, as√≠ nos lo transmiten.

En servicio, puede darse una mejor o peor formación, o protocolo; se puede ir a un hotel de lujo o de categoría, y recibir un servicio elegante y atento, pero tal vez no ser tan natural, e incluso muy rígido y forzado. Es posible que hasta tenga que pagar más por ello, si quiere asegurárselo. Pero aquí no hablamos de esto, sino de algo más básico y natural que está en todas partes, como las moléculas de un gas: la amabilidad que se respira por doquier.

No es casualidad que a√Īo tras a√Īo, recibamos ciertos resultados de encuestas destacando el servicio y la amabilidad en Santiago de Compostela. Aunque para ser justos, considero que se deber√≠a generalizar en toda Galicia. Tampoco es casualidad que los hoteles en Santiago sean valorados por sus clientes, de media, como los m√°s altos. Cierto es que dicha valoraci√≥n no corresponde s√≥lo a la amabilidad, y que este tipo de estudios deben tratarse con cautela, pero ciertos indicadores, cuando se repiten tanto, son para tenerlos en cuenta.

La cuesti√≥n es: ¬ŅPor qu√© se empe√Īan los pol√≠ticos en obviar estas cosas, cuando dise√Īan sus campa√Īas de comunicaci√≥n tur√≠sticas? En el caso gallego, nuestra asignatura pendiente es el turismo internacional, y a pesar de que Santiago de Compostela es una ciudad muy bien posicionada internacionalmente, la realidad es que Galicia est√° falta de su cuota correspondiente de turismo extranjero, si lo comparamos con otros destinos de nuestro pa√≠s. Puede que no tengamos el sol garantizado como en el Sur, Levante, o las islas, pero s√≠ ofrecemos cultura, gastronom√≠a, y por supuesto, amabilidad. Adem√°s de grandes playas, paisajes, monumentos, ciudades, y otras cosas m√°s‚ĶLas gentes gallegas tambi√©n deber√≠an entrar en la comunicaci√≥n del destino que vendemos, pues son parte del valor que ofrecemos.¬† ¬†

Lo dicho: la hospitalidad y la amabilidad, deberían ser tratadas como patrimonio turístico gallego.

Tags: turismo, promoción, cultura, amabilidad, hospitalidad, galicia, Santiago de Compostela, política turística de promoción gallega
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 9 comentarios
Javier S.T.
#1 JavierST dice:

Buenas tardes Arturo,

Efectivamente yo también soy de los que piensa que en el turismo, y más en concreto en la hotelería, son muy importantes una serie de rasgos personales que poco tienen que ver con la formación de la persona sino más bien con su caracter y forma de ser.

Conozco Galicia, y además muy bien, es una tierra por la que tengo gran predilección, y no solo porque parte de mi familia haya nacido y viva allí sino por algo más, su magia y su caracter, sobre todo el de sus gentes. Creo que el estereotipo del gallego poco claro, que no se sabe si va o viene es bastante injusto. Siempre que he ido a Galicia, y digo bien, siempre, he obtenido la hospitalidad y cercanía de sus gentes que te tratan como si estuvieras en tu propia casa, puede ser que esa característica venga precisamente porque el pueblo gallego sabe perfectamente lo que es estar fuera de casa, la historia así lo dice.

La pr√≥xima vez que visite Santiago pasare por el Hotel Puerta del Camino a tomar algo a ver si puedo saludarte, y como hasta ahora no he tenido oportunidad de decirtelo, espero que tengas un fenomenal a√Īo 2012.

Un saludo.

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Arturo Cuenllas Soler

Gran opinión! Feliz 2012 igualmente. Y por aquí te espero.

Escrito el 5 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Miguel Angel Campo Seoane

Arturo, tienes raz√≥n, la amabilidad unida a la seriedad en los tratos, son caracter√≠sticas gallegas dignas de ser consideradas como patrimonio tur√≠stico, en Galicia inicie mi carrera como Director de Hotel, hace ya cuarenta y tres a√Īos, y todav√≠a recuerdo con nostalgia aquella maravillosa experiencia, iniciada con un equipo joven, del que un noventa por ciento acced√≠an a su primer trabajo, solo el Jefe de Recepci√≥n, Jefe de Cocina, Ma√ģtre y Gobernanta ten√≠an una m√≠nima experiencia previa, lo que hac√≠a que no estuviesen maleados y no fuese necesario ense√Īarles a desaprender, con un cursillo de una semana que impart√≠ a los cuatro Jefes de Departamento para que me ayudasen a formar al resto del personal, durante un par de meses antes de abrir el establecimiento, unido a esa amabilidad natural del pueblo gallego, me permitieron gozar de un √©xito de gesti√≥n, que fue la base de todos los √©xitos posteriores, porque si pude transmitirles la importancia de la t√©cnicas de su trabajo, ellos me ense√Īaron a dar la importancia que realmente tiene la amabilidad como valor a√Īadido del servicio en la hosteler√≠a.

Escrito el 6 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Arturo Cuenllas Soler

Así es. Antes de lo mas complejo, esta lo básico: la amabilidad. Me alegra leer que tuviste experiencias similares en tierras gallegas.
Saludos.

Escrito el 6 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Esther Mascaró Puntí
#5 Esther dice:

Hola Arturo!
Totalmente de acuerdo en lo que comentas sobre Galicia. Pero para trasladar esa riqueza en amabilidad a la promoci√≥n tur√≠stica creo que fallan algunas cosas. De entrada, tengo la sensaci√≥n de que no s√≥lo en Galicia sino en todas partes, incluso en destinos masivos de playa, las autoridades responsables de la promoci√≥n no tienen muy claras las prioridades, ni qu√© tipo de turistas quieren atraer, ni a qu√© mercados dirigirse, ni c√≥mo hacerlo... Pienso que se pierden en un "que vengan todos" que dif√≠cilmente funciona. La promoci√≥n deber√≠a basarse en lo aut√©ntico de cada lugar, s√≠, pero no todos los potenciales turistas son sensibles a eso... pienso que las campa√Īas que ha hecho Galicia √ļltimamente no est√°n mal, a m√≠ me gustan, me parecen sugerentes: lo de descubrir algo especial, un secreto que comparten algunos afortunados, creo que puede funcionar a nivel de m√°rketing, Galicia no ser√° nunca -pienso que por suerte- un destino masivo... y la mejor promoci√≥n es el boca a boca, desde luego. Si la promoci√≥n se basa en la autenticidad, pienso que la satisfacci√≥n del turista que elija Galicia est√° asegurada.
Feliz a√Īo!

Escrito el 9 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Arturo Cuenllas Soler

Hola Esther. Feliz a√Īo primero. Y un gusto debatir contigo despu√©s.
Has dicho cosas muy interesantes, y a la vez muy sensibles. Porque están en contradicción con diferentes grupos de interés. Y me explico:
¬ŅPuede ser Galicia un destino masivo? ¬ŅQu√© es masivo? Creo que a veces, ciertas etiquetas sobre los conceptos nos llevan a ciertas asociaciones que, tal vez, no son adecuadas para nuestra realidad. Esta es nuestra circunstancia: aqu√≠ necesitamos ingresos todos; principalmente para crear empleo, o ya sea para mantenerlo. Por aqu√≠, pensamos, que Galicia necesita m√°s turismo, porque hay mucha oferta para cubrir. Nos gustar√≠a que fuera m√°s desestacionalizado, y que a poder ser, gastara m√°s. ¬°Pero acabo de decir una perogrullada! Al final, los pol√≠ticos, s√≥lo buscan la cifra global, y cuanto m√°s grande sea, mejor. Sin embargo, muchas veces, esa cifra, no genera los ingresos adecuados. Y los empresarios se quejan. Hoy en d√≠a dicha queja no es producida por no poder maximizar los beneficios del empresario, sino simplemente para mantener abiertas muchas empresas. O poder abrir m√°s y crear empleo. Es el empleo el primer problema de este pa√≠s!
Hay un hecho evidente por estas tierras: desempleo y empresas tur√≠sticas que cierran. Y otra que es causa del primer hecho: Galicia no tiene su cuota adecuada de turismo internacional; est√° por debajo de otras regiones. Si seguimos buscando causas al asunto, encontramos otra muy importante: las conexiones a√©reas tambi√©n limitan las cosas. Hay tres aeropuertos que se disputan el pastel, y los pol√≠ticos tienen que subvencionar a ciertas compa√Ī√≠as para que operen sus vuelos, a riesgo de perder turistas en ello. ¬ŅPor qu√© de dicha subvenci√≥n? Bueno, tal vez porque Galicia no es tan demandada como Mallorca‚Ķ
Esther, yo creo que Galicia (y no Santiago) sigue siendo esa gran desconocida internacionalmente en lo que oferta tur√≠stica se refiere. Precisamente ciertas campa√Īas tur√≠sticas, bajo mi punto de vista, no deber√≠an pretender crear ciertas expectativas de experiencias sin haber calado o comunicado lo m√°s b√°sico antes. Hace poco estuve y puede participar un foro de turismo, donde se reuni√≥ a pol√≠ticos y empresarios, y precisamente me quej√© de esto: de hacer campa√Īas, tal vez esot√©ricas. No sin antes preocuparse por comunicar lo que mejor que ofreces: gastronom√≠a, paisajes, cultura, monumentalidad y amabilidad. La campa√Īa a la que te refieres puede ser acertada para el turismo nacional, pero puede confundir al internacional. Es posible que lo de ‚Äúesot√©rico‚ÄĚ fuera injusto, y de hecho la responsable de comunicaci√≥n de la Xunta estaba indignada conmigo‚Ķ.
Un saludo :-)

Escrito el 9 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
María Belén Cobacho
#7 MBelen dice:

Hola Arturo,
No dudo de que los gallegos sean amables.
Pero en cuanto a lo que escribes yo me pregunto, ¬Ņc√≥mo se har√≠a la valoraci√≥n patrimonial de la amabilidad??? Porque no todas las personas de una misma ciudad, y menos todas de una comunidad aut√≥noma, es que sean iguales de amables!!! Se har√≠a por encuestas? Todas las ciudades luchar√≠an por ese nombramiento, no crees???
De todas formas si estoy de acuerdo a lo que se refiere a la promoci√≥n y oferta tur√≠stica. Pero no ocurre s√≥lo con Galicia. Vivo fuera de Espa√Īa desde hace tres a√Īos, y hay muchas de nuestras Comunidades Aut√≥nomas que son totalmente desconocidas para los extranjeros. Una pena la verdad.
Por cierto, a los del sur también se nos conoce como buena gente!!! ;-)
Vente a tomarte unas cervecitas que yo te invito, y así lo compruebas por ti mismo!!!
Un saludo

Escrito el 10 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Arturo Cuenllas Soler

Hola Belén.
Por supuesto. No dudo que muchas comunidades son esas grandes desconocidas. Tampoco dudo que el sur, levante, centro... las gentes sean en general, amables y abiertas. En realidad el espa√Īol es conocido como una persona con estos rasgos del car√°cter. Pero yo no pretendo hacer del post una comparaci√≥n, o un hecho "cient√≠ficamente" probado. Cuando hablo de hacer el asunto de la amabilidad como patrimonio tur√≠stico s√≥lo me refiero en t√©rminos metaf√≥ricos por un lado, y dirigirme a los pol√≠ticos (en este caso de Galicia) por otro. Realmente lo que digo de la amabilidad en el caso gallego es m√°s que generalizado, por lo tanto deber√≠a tenerse en cuenta a la hora de dise√Īar una campa√Īa de promoci√≥n tur√≠stica, sobre todo al mercado internacional. Galicia puede asegurar amabilidad en cualquier lado ¬ŅPuede hacerlo alguna otra comunidad? Seguro que s√≠, pero tambi√©n es seguro que no todas hoy por hoy, pueden hacerlo. Del mismo modo, los mismos ciudadanos deber√≠an ser conscientes de √©sto, y estar orgullosos por ello.
Recuerdo que en caso contrario, en Par√≠s, se hizo hace ya tiempo una campa√Īa de publicidad para concienciar al parisino de la importancia de ser amables con el turista! Por lo tanto, no demos por hecho el asunto de la amabilidad y explot√©moslo si podemos....
Un saludo.

Escrito el 10 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Aser Alvarez

Un destino es lo que las empresas que operan en el mismo quieren que sea... Y Santiago es, entre otras muchas cosas, pero ante todo, Hospitalidad, con hache may√ļscula de Hospedaje y de Hoteler√≠a. Llevamos siglos acogiendo a peregrinos y viajeros de todo el mundo y esa hospitalidad ya forma parte de la esencia de la ciudad y de sus gentes, lo mismo que la amabilidad ya es parte de nuestro patrimonio colectivo. Pero para optimizar un destino y aprovechar todas sus potencialidades tiene que haber una estrategia colectiva y colaborativa en la cual el sector privado ha de poner todo su conocimiento y experiencia al servicio de los decisores p√ļblicos, aunque muchas veces los recelos mutuos impidan generar todas las sinergias que ser√≠an necesarias para ello.
Con este objetivo, la Asociaci√≥n de Hosteler√≠a de Santiago ha creado un Foro de Directores de Hotel donde est√°n presentes muchos de los mejores profesionales del sector, conscientes de que sin el paso de la estrategia individual a la colectiva es dif√≠cil que consigamos nuestros objetivos. Sabemos que el grado de satisfacci√≥n de los clientes de los hoteles de Santiago es el mayor de Espa√Īa. Pero tenemos que conseguir que cada vez m√°s gente venga a Santiago, especialmente turismo internacional, para el que somos un destino especialmente atractivo y con una enorme proyecci√≥n exterior. Estamos definiendo los objetivos concretos y las estrategias, pero lo que s√≠ es indudable es que Santiago es un diamante en bruto que todav√≠a pueda dar mucho m√°s de s√≠.
Desde el a√Īo 93, en el que despeg√≥ la promoci√≥n del Camino de Santiago y del fen√≥meno Xacobeo, Santiago de Compostela se ha configurado como una ciudad con una de las plantas hoteleras m√°s modernas, competitivas y potentes de Espa√Īa, con presencia de todas las grandes cadenas hoteleras y con la puesta en marcha de interesantes iniciativas empresariales locales para hacer hoteles con encanto en la zona monumental. Santiago es hoy la ciudad de Galicia con el mayor grado de especializaci√≥n tur√≠stica y la m√°s conocida y reconocida a nivel internacional. Por ello, Santiago es una enorme oportunidad para el turismo de Galicia, especialmente tras la inauguraci√≥n de la nueva terminal de Lavacolla.
D√≠a si y d√≠a tambi√©n la planta hotelera de Santiago y los profesionales del sector salen muy bien parados en diferentes informes y estudios que miden el grado de amabilidad y la satisfacci√≥n de los clientes. Nos indican que vamos en el buen camino, pero todav√≠a nos quedan muchas etapas hasta la meta final de nuestra particular peregrinaci√≥n colectiva, para conseguir desestacionalizar el destino y para que los equipos profesionales y humanos que durante a√Īos has conseguido construir esta reputaci√≥n puedan tener una mayor estabilidad y continuidad. Y s√≠, la amabilidad y la hospitalidad son partes esenciales de nuestro patrimonio colectivo, atributos de un valor extraordinario, que hay que saber vender y divulgar conjuntamente con los Caminos de Santiago. Os esperamos al final de los caminos, peregrinos del siglo XXI... Porque Santiago es hospitalidad...

Escrito el 10 de Enero de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo