Paula Castejon

Bueno, los hoteles exactamente no… más bien los Ritz-Carlton.  

Acabo de leer “Steve Jobs: una biografía” de Walter Isaacson y en el capítulo 28 el autor nos cuenta la siguiente escena:   

“Johnson, el encargado de desarrollar las tiendas de Apple, pidió a todo su equipo que describieran el mejor servicio que hubieran disfrutado. Casi todo el mundo mencionó alguna experiencia agradable en un hotel Four-Seasons o en un Ritz-Carlton, así que Johnson envió a los cinco primeros gerentes de las tiendas a participar en el programa de formación de Ritz-Carlton y les pidió que presentaran alguna idea que reprodujera una especie de cruce entre un mostrador de conserjería y una barra de bar.”

“¿Qué te parecería que pusiéramos tras la barra a los mayores expertos en el Mac? -le propuso a Jobs-. Podríamos llamarlo “Genius Bar”.”

Hay algo que debemos resaltar. Cuando se les pregunta por servicio, los empleados no hablaron de un restaurante, o la atención en un spa. Hablaron de hoteles.

Es decir, para ese grupo de personas la experiencia vivida en un Four-Seasons fue mucho más trascendente de lo que el director pudiera haber imaginado, tanto como para recordarlo por delante de cualquier otra experiencia.

Una empresa como Apple, tan avanzada en comprender las necesidades del cliente mucho antes de que él mismo las conozca miró a los hoteles para comprender cómo relacionarse con ellos. Una empresa que llevaba varios productos de acierto tras acierto, una empresa que no tenía clientes, tenía fans, decidió que la “hotelería” tenía algo que enseñarles.