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Saludos de nuevo. Hace alg煤n tiempo que tengo abandonada a esta comunidad por motivos estrictamente laborales ; ). Pero, el otro d铆a, al realizar una reserva para una estancia en un hotel xxxx, me d铆 cuenta del destrozo tan enorme que puede desencadenar la err贸nea toma de datos o los errores en la informaci贸n que se nos ofrece como clientes. Y, a帽adido al facto de聽 que lleg贸 a mis manos un art铆culo muy interesante al respecto, decid铆 compartir con todos vosotros lo que considero el "primer eslab贸n" en la cadena de la relaci贸n establecimiento-cliente: la reserva y la toma de datos.聽

Imaginemos a un cliente on-off line que desea realizar una reserva a trav茅s de nuestra web y, por los motivos que sean, no existe disponibilidad para las fechas que desea. En ese momento, consulta nuestra secci贸n de contacto y contacta v铆a telef贸nica con nuestro Call Center o central de reservas (corporativo o de un hotel individual). En ese momento, tras consultar con el comercial o agente de ventas, le ofrecen una tarifa X, sin preguntarle cu谩ntos clientes estar谩n alojados en la habitaci贸n (un error muy com煤n, sinceramente). Despu茅s de tomarle los datos de contacto, le env铆an un email confirm谩ndole la reserva y solicit谩ndole que realice el prepago del importe de la reserva en su totalidad por medio de transferencia o tarjeta de cr茅dito.
A continuaci贸n, decidi贸 aumentar su estancia un d铆a m谩s, y contact贸 de nuevo. Le ofrecieron la misma tarifa y esta vez no le solicitaron la confirmaci贸n v铆a email. Pero la sorpresa puede llegar cuando el cargo a la tarjeta de cr茅dito es superior a la tarifa pactada v铆a telef贸nica-email. Ante esta situaci贸n, un cliente intentar谩 a toda costa contactar con el establecimiento o con la central de reservas (o quien demonios le hizo la reserva) para saber qu茅 ha pasado y subsanar el error. 驴Qu茅 pasar谩 si no hay contestaci贸n, o reparaci贸n de la situaci贸n? Una de las contestaciones mas habituales es que 鈥溾�a tarifa que le ofrec铆 fue por persona, no por habitaci贸n鈥︹��. Esa explicaci贸n no iba incursa en el email por tanto era 鈥渆rr贸nea鈥� y, por ende, el cliente se siente 鈥渆nga帽ado鈥�. Las excusas del establecimiento pueden ser infinitas.
Por tanto, como cliente, 驴c贸mo nos sentir铆amos si, ante una reserva en un establecimiento hotelero, ante un error o un malentendido, nadie nos hace caso? Enfadado, frustrado y con ganas de no volver a saber nada de ese establecimiento o de esa compa帽铆a.
Es un poco 鈥減at茅tico鈥� que muchos comerciales o agentes de ventas desconozcan los conceptos聽 m谩s b谩sicos de la industria hotelera y que ofrezcan productos err贸neos a los clientes provocando, consecuentemente, variaciones negativas en nuestros rendimientos (revenue). Conocer nuestros productos e informar de ellos es esencial y, al mismo tiempo, recopilar la informaci贸n necesaria de nuestros clientes para poder ofrecerles el producto que se adec煤e a sus necesidades o deseos.
Hace algunos a帽os los agentes de viaje o comerciales simplemente se limitaban a 鈥渙frecer ayuda鈥� y a indagar sobre qu茅 fechas quer铆an alojarse, cu谩ntas personas, etc. Hoy en d铆a el 鈥渕omento de la verdad鈥� (si el profesor Dom茅nec Biosca me lo permite vg Momento de la verdad es aquel en el que el colaborador entra en cualquier tipo de聽 contacto con un cliente ofreci茅ndole nuestros productos) de un comercial con el cliente (y viceversa) es distinto. Ahora a los agentes comerciales se les denomina 鈥渁gentes de ventas鈥� con lo que el fin de 茅stos no s贸lo se limita a la toma de datos de una reserva sino que tambi茅n engloba las funciones encaminadas a la venta del mayor n煤mero de servicios y productos al cliente (selling, upselling, cross-selling).
El momento en el que el cliente contacta con nuestro departamento de ventas- reservas es el 鈥渕omento inicial鈥�: donde todo empieza. Por tanto, es recomendable que nuestro departamento de ventas-reservas tenga acceso directo al inventario de habitaciones (y sus variantes) en 鈥渢iempo real鈥� ya que la mayor铆a de las gestiones que realizar谩n requerir谩n del uso del software de gesti贸n de reservas (por tanto, la formaci贸n a los agentes de ventas deviene en esencial, que no se olvide). Asimismo, el conocimiento de los aspectos b谩sicos tambi茅n (y el proceso 鈥渕anual鈥� de las reservas) es fundamental para los supuestos en los que el uso del software no sea posible (pe que se 鈥渃aiga鈥� el sistema y las reservas tengan que realizarse manualmente).
Y, por supuesto, los que conforman nuestro departamento de reservas deben ostentar habilidades comerciales con clientes y t茅cnicas de venta (vg tono de la voz del cliente, tipo de cliente seg煤n sus exigencias y preguntas, etc) que permitan, por una parte, conocer las necesidades del cliente y, por otra, ofrecer otros productos que a煤n no saben que 鈥渜uieren鈥� (upselling). El objetivo final es 鈥渃errar la venta鈥�.
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La clave de todo el proceso de reserva y del 茅xito en el cierre del proceso de venta es 鈥渄eterminar las necesidades del cliente鈥�. Nuestro departamento de reservas ha de hacer sentir al cliente como 鈥溍簄ico鈥�, con atenci贸n personalizada al m谩ximo, esclareciendo dudas, ofreciendo informaci贸n sin titubeos e intentar 鈥渉acerle ver鈥� otros productos que pueden interesarle. Actuar con PREDISPOSICI脫N DE VENTA. As铆, es esencial que nuestro personal sepa discernir qu茅 tipo de cliente es al que atiende (en banca y en el sector comercio ya se tienen 鈥減atrones鈥� est谩ndar de tipos de clientes鈥�): por ejemplo, un cliente de negocios estar谩 m谩s interesado en las ofertas de comunicaci贸n telem谩tica y telef贸nica y las amenties; por el contrario, un cliente de ocio estar谩 m谩s interesado en nuestra oferta de ocio, tanto intra-establecimiento com ad extra-establecimiento. Aunque nunca olvidemos que, cada d铆a m谩s, nuestros clientes (objetivos y potenciales) saben 鈥渆xactamente鈥� lo que desean, cu谩ndo lo desean y de qu茅 modo lo desean. Por ello, la claridad en la informaci贸n, el conocimiento de nuestros productos, saber el qu茅 ofrecer y a qui茅n, a qu茅 precio es esencial para 鈥渙frecer un servicio profesional鈥� y que as铆 lo perciba el cliente. Independientemente de las v铆as telem谩ticas que se hagan uso, al final el cliente siempre busca cerrar la venta con 鈥渢rato humano鈥�.
En definitiva, de todos estos elementos dependen nuestros objetivos comerciales-de reservas, lo que hace INDISPENSABLE conocer las necesidades de los clientes e intentar satisfacerlas a toda costa con nuestros productos. S贸lo as铆 se podr谩 cerrar la venta.

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