Percepciones

Recientemente aparecía en las noticias el hecho de que Tripadvisor había sido denunciado [1] (de nuevo) [2] por la Advertising Standards Authority de Reino Unido, por pretender vender públicamente que los comentarios vertidos en su portal son reales, son clientes auténticos de los establecimientos que allí aparecen.

No es la primera vez que escuchamos o leemos este tipo de reclamaciones [3] al conocido portal independiente de valoraciones de establecimientos hoteleros y hosteleros, a veces incluso poniendo bastante de su parte en hacer leña del árbol caído [4].

Plataformas como Tripadvisor, y similares como Booking o cualquier otro que permita a los usuarios y posibles clientes comentar acerca de mis servicios son geniales herramientas para fomentar mi acercamiento al cliente, realizar importantes y efectivas estrategias de comunicación y de márketing. Pero estas herramientas deben ser complementadas con algo que se venía haciendo con mayor o menor asiduidad, y con mayor o menor acierto en el proceso, en la mayoría de los hoteles: la opinión in situ del cliente.

Realizar una correcta incorporación de opiniones offline a las bases de datos de reviews online, y analizarlo de forma conveniente, dando a cada punto y a cada fuente su valor se convierte, ya no sólo en una herramienta de márketing y comunicación (que también), sino en una herramienta de mejora continua de procesos y servicios, de mejor aprovechamiento de las inversiones, de acercamiento total al cliente y a sus necesidades. Se convierte en una herramienta de atención directa a nuestros jefes.

Porque, como ya hemos visto en otras ocasiones, incluso dentro de esta comunidad, no podemos basar ciertas decisiones en lo que aparece en las reviews online [5], si no tenemos una forma de contrastar la información y, por supuesto, si no tenemos una implicación adecuada en los procesos que están siendo "revisados".