Blog de Alejandro Francino

En mi último post hablaba sobre la necesidad de no simplificar toda la estrategia de upselling en los hoteles únicamente a la formación de los equipos involucrados, ya que como indicaba, incentivar al cliente a comprar productos de valor superior (upselling) o bien complementarios (cross selling), no solo depende de las habilidades de la persona en recepción, sino de todo un proceso que incluye “un complemento” a dicha acción comercial,  este complemento lo desarrollamos entre otras actividades con elementos de marketing de apoyo.

Son aquellos que incitan visualmente al cliente en su decisión de compra de una habitación superior, o de servicios complementarios, tales como pantallas en la recepción, letreros y anuncios en los ascensores, o bien ítems colocados en las habitaciones, no obstante, antes de plantearse que incluir, como hacerlo, donde, y el mensaje, habría que analizar el flow del cliente desde que  entra por la puerta del hotel, hasta que se traslada a su habitación.. es decir, por donde pasa, donde se coloca físicamente para hacer el check in, donde mira, que camino prefiere para trasladarse a sus habitación, etc.. son aspectos muy importantes a valorar, así como también lo son donde están ubicados en los momentos de relax o bien las actividades que realizan dentro  del hotel. A continuación una breve descripción de como implementar algunos de estos elementos de marketing de apoyo por ubicaciones.

El Front desk

Las Pantallas planas son muy efectivas y se les puede sacar mucho provecho, situándolas justo en el ángulo de visión del cliente en el mismo momento del check in, con un contenido visual y un mensaje claro y comercial, no solo fotografías. En esta caso el principal elemento a promocionar serían las habitaciones superiores, ya que el cliente todavía no ha tomado la decisión de compra. También existen los marcos digitales o bien otros elementos como conos, etc. aplica lo mismo que las pantallas planas en su contenido y colocación, no obstante, he visto hoteles en donde estos elementos son pequeños, hay que pensar en ellos como en una inversión y no un gasto, por lo tanto, deberían ser visibles y atractivos a la vista, ubicados de cara al cliente.

Zonas nobles y Ascensores

Son muy buenas para ubicar marcos digitales, pantallas planas, o bien letreros potenciando principalmente la utilización de servicios complementarios (cros-selling), tales como restaurantes a la carta, spa, o bien otros diversos..de nuevo, en ellos el mensaje debería estar compuesto de fotografía o bien videos, junto a un texto escrito en letra que resalte, y que incite a su compra.. promociones, packs, etc.. son muy buenos en este sentido. Hay hoteles que por contratos con proveedores de pantallas, etc.. promocionan demasiado productos del exterior del hotel, en lugar de los internos.

Spa, restaurantes, y fitness

En estas ubicaciones, el cliente esta utilizando servicios, por lo que mi sugerencia sería promover los otros servicios asociados a estos, por ejemplo, en el fitness publicitar el spa con un pack de masaje sería una muy buena opción, en el restaurante la promoción de un plato determinado o un buen vino, etc..

Las Habitaciones

Es un lugar perfecto para establecer elementos de cross selling, apostando como complemento a los directorios del hotel por elementos dinámicos que promocionen tanto otros hoteles de la cadena, como diversos servicios complementarios que más interesen en el mismo hotel, como puede ser el spa, restaurante, mini bar, venta de albornoces, o bien cualquier evento o producto de nueva creación.

Lógicamente todo ello dependerá en su mensaje y contenido de las características del hotel, si es urbano o vacacional, un todo incluido, etc.., de la estrategia comercial marcada por cada compañía/hotel, y finalmente de la segmentación de mercado que dicho hotel tenga. 

Hay que recordar que el upselling y cross selling desde front desk encierra tres objetivos básicos, el primero la motivación y formación del cliente interno, seguido del aumento de beneficios a través de indicadores clave como REvPAR y ADR, así también como del gasto medio, y finalmente,  como principal objetivo, el  incrementar la satisfacción del cliente a través de adaptar constantemente el producto o servicio a sus necesidades, ofreciendo de esta forma un servicio de alta calidad.

Para más información pueden contactar directamente a mi email (alejandro.francino@hbdconsulting.es) o bien vía teléfono a nuestras oficinas: Tel. +34 977 65 19 89.

Un saludo,

Alejandro Francino

CEO HBD Consulting