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Rincón web de Hotel_up
Juan Antonio  Mota Navarro

El blog de Juan Antonio Mota

Reflexiones e ideas sobre Marketing Hotelero y Comunicación 2.0// www.hotelup.es

Juan Antonio  Mota Navarro
Publicado por Hotel_up el 15 de Febrero de 2012

Es frecuente encontrase artículos, opiniones o debates que giran en torno a la idea de un cambio en el Marketing. Pero, ¿ qué es esto del cambio ?, ¿ existe realmente un cambio?. Y, en cualquier caso, ¿ qué es lo que ha cambiado?.

Para que exista cambio algo debe modificarse para convertirse en algo distinto.

¿Tan distinta, tan diferente es ahora la relación con nuestros clientes?

¿Tanto han variado los fundamentos y conceptos del Marketing como para ya algunos darlo por muerto y honrarle tan solo la memoria?

Echo la vista atrás, a modo de retrospectiva y me encuentro atendiendo la queja de un cliente diez años atrás. Es mi cliente, está insatisfecho, son las tres de la tarde y Pisos aún no le hizo su habitación. Estoy en ese mundo 1.0 y ahí está mi cliente con un enfado de órdago que intento suavizar con cortesía y premura.

Hasta aquí mi memoria no me alerta de que algo haya cambiado, a no ser que, de repente, hayamos dejado de ser humanos para convertirnos en pura ciencia ficción, es decir un escenario metafórico donde el error no existe.
Dos días después mi cliente se marcha: es evidente que no nos puso un diez en la calidad de nuestro servicio pero una hábil, rápida y sincera respuesta interna al incidente impidió que nos suspendiera y por lo menos quedarnos con la esperanza de que "progresamos adecuadamente".

Entonces, un "progresa adecuadamente" no dañaba tanto a la marca.
Y es ahí donde creo el cambio responde a su definición: lo que se ha modificado es nuestro nivel de exposición.

La onda expansiva de un comentario, de una opinión impacta en las decisiones de compra de nuestros clientes. Pasamos de una deflagración de baja intensidad a una auténtica explosión sobre el valor de la marca. Se nos ve de un modo distinto, el cliente nos percibe como lo que somos no como creemos que somos.

Y lo peor es que la mayor parte de las empresas siguen con su pauta tradicional dándole la espalda a lo evidente como si no estuviera ocurriendo.

No se trata de una supremacía del 2.0, de hecho el mundo off/online solo refleja la realidad, constantes que deben hacernos reflexionar sobre qué hacemos bien o mal.

Obviar que los clientes que leen opiniones/comentarios duplican su intención de comprar y que hay clientes que están dispuestos a pagar hasta un 38% más por un hotel con opiniones positivas es infértil, imprudente y me atrevería a decir insensato en el panorama actual de la gestión comercial hotelera.

Entrar en contacto con el cliente, acercarnos a él es un proceso natural que exige abandonar el rol directivo fraguado en el egocentrismo y potenciar un modelo organizativo capaz de autogestionarse y generar el necesario estímulo interno para fortalecer la marca.

Todos somos vendedores, todos debemos centrar nuestros esfuerzos en cumplir con las expectativas de nuestros clientes.

La emoción es un valor que no redunda en el número sino que lo hace viable y transgresor cuando forma parte de una cultura empresarial que prioriza en mejorar la relación con los clientes.

Será entonces cuando la marca celebre su "San Valentín " particular cada día del año contagiando una forma de ser que la hará diferente, mejor ante sus competidores, y sus clientes no dudarán en rascarse sus bolsillos por vivir una inigualable experiencia y contarla en primera persona.

Y tú, ¿ estás "enamorado" de tu marca ?

 

Tags: Hoteles, Reputación online, Branding
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 14 comentarios
Miguel Angel Campo Seoane

Juan Antonio, muy acertado post, que pone en evidencia una de las grandes carencias de una gran parte de nuestra hoteleria, la excelencia en todo lo que se refiere a la atención al cliente.
El problema es que nunca se ha tenido tan fácil conocer los verdaderos sentimientos de nuestros clientes, que se sienten menos propensos a ser politicamente correctos, al dar su opinión en las redes sociales, que cuando lo hacen en una encuesta o en respuesta a una pregunta directa.
Como he señalado en otro post, cuando siguiendo, las prácticas que había aprendido en mis inicios profesionales antes de acceder a la dirección, en mi primer hotel, trataba de trasladar al cliente mi preocupación porque se sintiese bien atendido, encontrándome con respuestas normalmente satisfactorias, que alagaban mi ego, pero me resultaban poco prácticas para poder mejorar el servicio, y pienso que como todos los que os dedicáis a esta profesión, era consciente de cosas que consideraba debían ser mejoradas, por lo que en esa preocupación, un día se me ocurrió la idea, no se si llamarla innovadora, de ante la respuesta políticamente correcta del cliente, decirle, "hombre, no creo que todo esté tan bien como me dices, porque en "tal servicio" considero que hay fallos y que debieramos mejorar", la respuesta prácticamente inmediata fué "hombre ahora que tu lo dices,..." seguido de una cantidad de información de interés, para poder mejorar el servicio, que en más de una ocasión, me decían hasta lo que no me hubiese gustado oir. En realidad fué una de las mejores ideas que pude haber tenido, porque me aportaron una gran capacidad de mejora de la gestión que estaba realizando, aunque las trespuestas no fuesen tan alagadoras.
Es una pena que hoy en día, haya tantos profesionales del sector incapaces de sacar partido a las excelentes herramientas que tienen a su disposición, muchas de ellas gratuitas, por lo que lo único que requieren es un poco de aprendizaje, y un mucho de voluntad de querer mejorar.

Escrito el 15 de Febrero de 2012, hace alrededor de 1 año
Juan Antonio  Mota Navarro
#2 Hotel_up dice:

Gracias, Miguel Angel, sin duda es en ese acercamiento necesario hacia el cliente donde encontraremos muchas de las respuestas para la mejora continua de nuestro producto, y no me refiero solo a las posibles deficiencias de unas instalaciones (por ejemplo) sino a una proyección interna de la organización hacia el cliente.
Cierto es que hay muchas herramientas que son gratuitas pero requieren algo más que voluntad y un poco de apendizaje para transmitir el valor de la marca.
Creo que, en este sentido, nos encontramos con muchas propuestas que son una auténtica tomadura de pelo. La mayor parte de ellas girán en torno a la necesidad de cubrir puestos con "demanda" tales como Community Manager.
Si hacemos la búsqueda en Google con dicha palabra encontraremos claros resultados. Transmitir el valor de una marca es algo muy delicado que requiere de precisión suiza y que no solo engloba a un puesto sino a toda una organización. Y eso requiere unas determinadas actitudes y formación, amén de un continuo aprendizaje y mucha dedicación. ¿No te parece ?
Un saludo

Escrito el 15 de Febrero de 2012, hace alrededor de 1 año
Daniel Suarez Ayala

Buen post y posteriores comentarios. Saludos para ambos, Juan Antonio y Miguel Angel ;-)

Escrito el 15 de Febrero de 2012, hace alrededor de 1 año
Isabel Martín Moreno

Buenas tardes amigos. Mis modestos comentarios: estoy muy de acuerdo con los tres, el post es muy interesante, y apasionante es la idea de enamorarse de la marca, pero ojo también tenemos que tener cuidado de no sobrevalorar esa marca porque estemos enamorados, y en cuanto al cambio, no considero que se trate tanto de grandes cambios de golpe, sino de pequeñas adaptaciones para acercarnos al cliente, conocerle y atenderle óptimamente, logrando así "personalizar cada vez más la excelencia del servicio". Saludos !!!

Escrito el 15 de Febrero de 2012, hace alrededor de 1 año
Juan Antonio  Mota Navarro
#5 Hotel_up dice:

Gracias Daniel y vaya con el debate que has montado con el asunto de las fatales prácticas de descuento y el Revenue. Se nota que nos toca la fibra sensible. Saludos.

#4 Hola, Isabel. Me alegra que te haya parecido interesante y gracias por tu contribución pero permíteme una pequeña reflexión.

Marca.- Es la marca quién debe enamorarte. Si un cliente la ama, ¿por qué crees que corre el riesgo de "sobredimensionar" ese amor ?. ¿ No te parece que primero es el encuentro, luego la relación y poco a poco "el amor"?
Un saludo.


Escrito el 15 de Febrero de 2012, hace alrededor de 1 año
Miguel Angel Campo Seoane

Hola Isabel, Según leía tu comentario, me venía a la mente una matización, y que no en el mismo sentido, tambien hace Juan Antonio, quiza porque yo haya podido dar una interpretación diferente cuando escribes "apasionante es la idea de enamorarse de la marca, pero ojo también tenemos que tener cuidado de no sobrevalorar esa marca porque estemos enamorados", porque si es el cliente el que la sobrevalora, no me preocupa demasiado, pero en tu comentario, he entendido si somos nosotros mismos quienes nos enamoramos de nuestra marca y la sobrevaloramos, lo que si sería extraordinariamente peligroso, porque nos cortaría toda capacidad de mejora, por suerte siempre he considerado que por bien que se puedan estar haciendo las cosas, siempre hay margen de mejora, lo que hace que a estas alturas, todavía siga aprendiendo con vuestra ayuda, como podría seguir mejorando la gestión de un hotel, aunque a ese aprendizaje no le saque un provecho personal en estos momentos.

Escrito el 15 de Febrero de 2012, hace alrededor de 1 año
Isabel Martín Moreno

Hola Miguel Ángel,
Verdaderamente el placer es mío de poder intercambiar puntos de vista e incluso lograr obtener de ello nuevas impresiones. Me he reído con mis comentarios y me he sorprendido tu rapidez, porque nada más terminar de escribir mi comentario, me di cuenta que realmente la frase "cuidado con sobrevalorar el enamoramiento..." me refería al cliente, que como tales a veces nos cegamos por determinada marca y nos cerramos incluso a que nos entren a seducir otras... pero pensé lo mismo que tú comentas, que ¿y si nos lo creemos los propios hoteleros? muy mal porque entonces puede que no estemos preparados para adaptarnos a los cambios de los gustos de los clientes, y estamos cegados con nuestro "ego". Ha sido curioso, pero me ha gustado mucho el poder valorar ambos aspectos. Un abrazo!!!

Escrito el 15 de Febrero de 2012, hace alrededor de 1 año
Juan Antonio  Mota Navarro
#8 Hotel_up dice:

Pues la verdad, Isabel y Miguel Angel, ahora que lo comentáis, no lo había enfocado desde esa perspectiva aunque me viene a la cabeza algún hotelero enamorado de su marca pero sin invertir un euro ni en formación, ni en inmovilizado, lencería, software. maquinaría, etc ya que para esta "especie" el gasto solo recorta el presupuesto de la marca y cualquier adición de valor se desdeña por su visión a corto plazo.
En realidad están enamorados de sí mismos y sus bolsillos y su aventura hotelera no va más allá de su propia visión egocéntrica, a menudo, inmersa en un notable desconocimiento de la realidad y la gestión hotelera.
Saludos para ambos.

Escrito el 15 de Febrero de 2012, hace alrededor de 1 año
Javier S.T.
#9 JavierST dice:

El cliente es nuestra principal fuente de información y el contacto directo con el es fundamental, no solo para mostrar nuestro deseo de ayudarle en lo que necesite y resolver cualquier contratiempo o problema que puede tener, sino simplemente para ayudarnos a mejorar, muchas veces será el cliente quien ponga de manifiesto nuestros puntos debiles y nuestros exitos. En cuanto a la atención al cliente, en un hotel pueden fallar muchas cosas, pero lo que nunca perdonará un cliente es la falta de honestidad.

Yo me he encontrado con casos en los que errores bastante graves han terminado en meras anecdotas debido a la buena gestión de los mismos del personal que se ha enfrentado a las iras del cliente, dejando en su mente al final en un segundo plano el problema y quedandose con la reacción y buen hacer que han visto.

En cuanto a enamorarnos o no de la marca eso dependera si la consideramos el medio o el objetivo, si para nosotros la marca o el producto es el medio a traves del cual conseguir otras cosas, generalmente la vamos a maltratar o al menos ignorar, sin embargo si centramos nuestra labor en la marca, poniendola en el centro de todo, lo que haremos será una continua labor de perfeccionamiento y mejora que al final supondrá algo tan sencillo o tan complicado, según como se mire, de ser coherente y honesto con lo que uno hace, hay que preguntarse si uno pagaría por el servicio que está dando o si uno recomendaría como apuesta segura el servicio que tus mismo estas ofreciendo, si la respuesta es si, se va por el buen camino, si la respuesta es no hay que buscar los metodos para que ese no pase a ser un si porque generalmente los resultados son malos cuando alguien trabaja en algo o lleva una politica en la que no cree.

Un saludo.

Escrito el 15 de Febrero de 2012, hace alrededor de 1 año
Luis  Blazquez Chamorro

Compañeros ¡ poquita cosa que aportar ;-) a vuestros comentarios,ya que estoy totalmente de acuerdo con los mismos.
Pero (siempre hay uno ..... ) hablamos de 'Enamoramiento' y no sé si váis a estar de acuerdo conmigo : según yo entiendo esa palabra,es en un 'principio',los primeros instantes,los primeros momentos (entiéndanse días,meses .... ) y luego,qué ?
Desde mi punto de vista para seguir en ese estado,'enamoramiento',que en turismo sería 'fidelización' no ? hay que seguir retroalimentando el día a día con unas mejoras continúas,ya sea en servicios,productos,etc. para que sean percibidas por los clientes.
Le 'enamoramos' un día ? o nos interesa tenerle 'enamorado' para toda la vida ?
Pués entonces : A currar con ganas ¡ ;-)
Ún abrazo para todos ¡

Escrito el 15 de Febrero de 2012, hace alrededor de 1 año
Juan Antonio  Mota Navarro
#11 Hotel_up dice:

#9 Hola Javier, tienes toda la razón cuando afirmas que la dedicación plena a solventar un problema lo minimiza. En pocas palabras, las personas perciben perfectamente cuando te preocupas sinceramente por ellas.
Sin embargo, y quizás no te haya entendido bien, "la marca no es el centro".
El centro de la estrategia siempre es el cliente y el modo en que éste nos percibe es lo que constituye la marca. Un saludo

#10 Amigo Luis, estoy contigo, no se puede bajar la guardia. El proceso es arduo y continuo y debe siempre satisfacer o superar la expectativa del cliente. El plus de la marca está en el modo positivo que la percibimos.
Lo triste es que muchos hoteleros se quedan con su percepción personal sobre ésta y no toman en consideración lo que el cliente realmente percibe.
Un abrazo

Escrito el 15 de Febrero de 2012, hace alrededor de 1 año
Javier S.T.
#12 JavierST dice:

Hola Juan, lo que he querido decir es que si nuestra estrategia es perfeccionar la marca lo cual supone, perfeccionar nuestros producto, servicio, atención e incrementar la satisfacción, al final estamos haciendo lo que debemos hacer, poner la marca al servicio del cliente y conseguir su satisfacción repercutiendo a su vez en nuestro producto, servicio, prestigio y concepción de "marca". El valor de marca al fin y al cabo es eso, orientar todo el potencial a fortalecer la misma y eso solo se hace perfeccionando y logrando el exito con el cliente.

No se si me acabo de explicar o la he terminado de liar jajaja.

Un saludo.

Escrito el 15 de Febrero de 2012, hace alrededor de 1 año
Eduardo Serrano Martínez
#13 7812074 dice:

Leía por ahí un post de Paula Castejón sobre la comunicación previa a la apertura de un proyecto hotelero y me he puesto a pensar en distintos proyectos en los que he participado como consultor o como directivo.

Recuerdo más de uno, en especial en los que pude (pudimos) participar como consultor, en los que más de una vez me veía diciéndole al cliente, generalmente un inversor, que perdiera el cariño por su hotel y dejara de verlo como un bebé, pues en la medida que lo iba terminando y como quiera que pocos se sustraen de participar en cada detalle de los mismos, llegada la hora de empezar a rentabilizarlo y ceder su explotación, todos pasaban por la fase crítica de "¿y si lo gestiono yo mismo?"

Como bien apuntabas Juan Antonio, los hay que están enamorados de su producto por sus instalaciones técnicas (que los clientes no siempre aprecian), los que lo están por su estética (lo que luego les provoca ardores de estómago cuando los clientes les pisan sus alfombras o se apoyan en sus antigüedades), los hay quienes lo saben todo porque han estado 10 veces en Canarias en hoteles de 5* y su mujer va a decorar el hotel, y los hay quienes simplemente se enamoran de un sueño, pues no en vano España es el país con el mayor Ranking de Cadenas Hoteleras que existe (la mayoría de un sólo hotel).

Creo que como ya se viene apuntando en distintos post, el sector todavía tiene mucha presencia de neófitos y que hace falta digerir mucha sobreoferta, y mucho oferta en manos de gestores inexpertos, antes de llegar a un punto de gestión de la marca como el que indicas.

Escrito el 15 de Febrero de 2012, hace alrededor de 1 año
Juan Antonio  Mota Navarro
#14 Hotel_up dice:

Pues sí, Eduardo, en la "viña del Señor" hay de todo y perfiles para todos los gustos. Cierto es que hay mucho camino por andar y, desde luego, no se puede empezar la casa por el tejado. La marca ya empieza su andadura antes incluso de la propia apertura: una mención es suficiente para transmitir ya una imagen, aunque sea vaga e imprecisa.
Y aunque estoy de acuerdo contigo que muchas empresas están alejadas de esa gestión de la marca (lo apunto en el post) no debería ignorarse la percepción que transmitimos de nuestro producto/servicio.
Un saludo

Escrito el 16 de Febrero de 2012, hace alrededor de 1 año