10453 posts
8181 fotos
1507 videos
80 podcasts
6130 usuarios
227 grupos
481 ideas
En tiempo de crisis todos en mayor o menor medida debemos rascarnos la cabeza para encontrar esa O de originalidad que pueda marcar la diferencia con nuestros competidores en nuestro negocio sea del tipo que sea..
En la hostelería cuando realizamos un "competitive set" normalmente valoramos la cercanía a nuestro negocio y tipología de Hotel sobre todo basado en las estrellas. Ya hay algún canal como el caso de Booking.com que permite visualizar cuales son los "otros hoteles" que tus clientes consultan y que en muchos casos nada tiene que ver con esa cercanía e incluso con esas estrellas.
Ciertamente son los clientes los que nos seleccionan, dentro de una amplia oferta ,cada vez más grande. Igual pasa por los canales por los que uno puede encontrar su producto que cada vez son más y más variados.
Somos muchos haciendo lo mismo y pocos los que son capaces de generar demanda por si mismos. Como suele aludir Domenec Biosca " el destino es el verdadero eje no el hotel".Y razón no le falta dado que el destino si puede generar demanda por si mismo, si esta bien trabajado.
Con este panorama además de "escuchar a los clientes", revisar lo que se dice de nosotros e intentar implementar una cultura de SERVICIO a nuestros "Humanos con recursos", uno debe buscar la O de originalidad casi tanto como la Q de calidad.
La Originalidad puede estar en el diseño del hotel en muchos casos acompañado de un entorno especial (hoteles singulares) o algunos otros ejemplos que se recogen en dubitatis.
En ocasiones el coste de esa originalidad es demasiado alto dado que afecta a estructuras del hotel o estrategias iniciales de tu negocio. Lo que resulta sin duda menos gravoso es la búsqueda de valores añadidos con la O de original o ventas cruzadas que hagan de tu producto algo diferente y capaz de generar demanda.
Uno puede encontrar desde hoteles que ofrecen calentadores de cama , hasta lectores de cuentos pasando por hoteles que te facilitan una pecera para que no duermas solo. Todo pensado para fomentar la sorpresa y hacer de la estancia del cliente algo Original, que sirva para recordar la estancia y recomendarla.
- Personaliza algunas habitaciones, que tengan entidad propia dentro del hotel.
- Facilita servicios personalizados al cliente ( guarderías,personal Shopper, guías para visitas temáticas)
- Busca productos exclusivos para combinar con tu alojamiento
- Promueve contactos de negocios en tu hotel entre las personas alojadas
- Utiliza zonas del hotel en espacios multifuncionales, publicitarios etc..
- Deja que tus clientes puedan grabar un video de su estancia en tu alojamiento con tu cámara ( tu alojamiento en primera persona)
- Fomenta la rotación de promociones y ofertas especiales de los valores añadidos de tu establecimiento.
- Busca amenities personalizados para tus tipos de habitación
- Realiza catas de productos en tus instalaciones fomenta el turismo "experimental"
- Realiza jornadas especiales en las que tu mismo alojamiento tenga un aspecto distinto: Halloween, San Valentín, Día de la comunidad etc.. haz que tu personal y la decoración del hotel vaya a juego con la celebración.
- Cede espacio de tus habitaciones para que "Empresarios jóvenes" tengan la oportunidad de dar a conocer nuevos productos mediante un pequeño folleto o dossier.
Estas son solamente algunas ideas de que hacer ( para que no parezca que solo hago filosofía barata). Seguro que se te ocurren muchas más para complementar esta lista y todas serán buenas porque supondrán la búsqueda de salir del mas de lo mismo y hacer algo distinto."Be different"
La percepción del servicio tiene mucho que ver con esa O de originalidad. Es un paso previo que puede hacer que tú y no el de al lado sea el escogido, pero debemos cumplir con la expectativa que generamos. En ocasiones se venden productos que parecen diferentes y terminan siendo lo mismo. La implicación del personal es fundamental para que el objetivo se cumpla y cuente con los resultados esperados.
La iniciativa externa o interna sin haber conseguido implementar esa filosofía de la diferenciación y servicio como clave del éxito no será productiva. Osea que antes de salir a correr ponte zapatillas y calcetines o terminarás cansado y con ampollas.
Hay una idea que creo que es bastante buena, la del hotel-museo, no hace falta para ello contar con un establecimiento singular o histórico, bastaría con tener instalaciones suficientes como para poder organizar exposiciones y muestras culturales que formasen parte de nuestra oferta o que nos permitiese crearproductos originales y distintos, ya hay hoteles que empiezan a tener muy en cuenta estas ideas, y creo que Paradores también tiene pensando poner en marcha una idea similar.
Muy buen post Chema!!
Chema y compañeros,buenas tardes ¡
En estos momentos actuales la 'O' de originales es la que nos va a permitir mantenernos,ya que crecer lo veo muy complicado (excepciones siempre habrá,pero serán las mínimas).
A parte de la 'O' añadiría : dar a tu establecimiento un giro para intentar captar a la máxima variedad de clientes posibles ; me explico,dotar a tu establecimiento de los servicios necesarios para poder llegar a todos los 'nichos' posibles (como yo digo en mis alojamientos : posibilidad de : para 2,para 4,para 8,para 10 ..... para parejas,para familias,para grupos,etc.)
La clave está en dotar a los mismos,de los servicos necesarios para cubrir esas necesidades de cada segmento.
Pero lo más importnte,lo has dejado caer 'tú' ..... el 'destino' es la clave y si no nos damos/dan cuenta de ello,poco podemos hacer a nivel particular : 'subsistir ¡ que no es poco.
Saludos ¡
Coincido con Javier en la idea del Hotel-museo en España hay algunos y merecen la pena. La gastronomía también puede formar parte de la estrategia en busca de la originalidad. El el juego con sabores y productos es muy amplio y con grandes posibilidades de sorprender a los clientes.
Por otro lado me gusta la idea de tematizar las vestimentas del personal que salvo en el caso de los hoteles de costa ,es bastante aburrida
Luis, no comparto mucho tu opinión (aunque estoy dispuesto a cambiar de parecer ehh?? :) ), creo que en los momentos en los que vivimos, lo que hay que buscar es la especialización y la diferenciación precisamente centrandose en uno o en unos pocos nichos del mercado y volcar nuestro potencial y nuestros servicios en ellos, creo que intentar tocar todos los palos al final solo nos permite tener medio contentos a todos pero no conseguir la excelencia con nadie.
Totalmente de acuerdo por otra parte en que el destino hace mucho, por eso una adecuada gestión del destino es esencial, y en ella no solo deberían participar los políticos de turno sino los profesionales el sector radicado en el mismo, hay destinos que por si solos hacen a cualquier hotel un atractivo, ciudades como por ejemplo San Sebastian o Granada pueden ser ejemplos, ahora bien, me gustaría ver a muchos de esos hoteles operando en otros destinos mucho menos atractivos...
Un saludo.
Chema, me gusta mucho tu post, y apoyo totalmente la idea de la diferenciación a través de la originalidad.
Sí que me gustaría añadir que la originalidad es un medio y no un fin, y que tenemos que tener cuidado en qué acciones originales vamos a hacer.
Si estas acciones no tienen un hilo conductor con mi marca, y no sirven para reforzar mi posicionamiento, a la larga corremos el peligro de que desdibujen nuestra imagen.
Gracias por compartirlo, Chema!
A ver cuando por fin coincidimos en la vida "no virtual".
Saludos!!
Paula
Hola Javier ¡ un placer el debatir y hacer #networking ;-)
Posiblemente no me he expresdo bien anteriormente o me he ceñido a ciertos destinos en particular,sobre todo con una oferta alojativa de reducidas capacidades y con unas especificaciones muy concretas donde la principal ventaja sobre tus competidores es llegar a satisfacer las necesidades del máximo número posible de personas (normalmente nuestro cliente objetivo,son 'todos' ;-)
Totalmente de acuerdo contigo,que en otros 'destinos' la clave es la diferenciación y acceder a 'nichos' de mercado donde tu competencia no llegue.
Saludos ¡
Aclarado pues, y totalmente de acuerdo, un saludo!!!!
Sólo por si os sirve y con amplia experiencia en ello, hay cosas mucho más sencillas para ser originales y destacar entre tanto minimalismo:
- Ofrecer una copa de bienvenida en la recepción.
- Regalar una magdalena en el Check Out.
- Tener algunos juguetitos del todo a cien de al lado para los niños de las
familias cuando llegan al Chek In.
Os sorprendería ver las caras de felicidad de los clientes y el cambio tan radical que se nota en la relación con estos durante su estancia, y por supuesto, en sus valorarciones "on" y "of-line".
;)
Eduardo
Eduardo, me quedo con lo de la Magdalena me parece genial!! Gracias por tu comentario Paula estoy en tu linea. Si lo que haces no forma parte de una estrategia previa no tiene sentido hacerlo entre otras cosas porque no tendrás previsto un escenario adverso y este puede presentar ;-)
Chema, muy buen post, Be different! Me encanta!!! <<Quien supera la crisis se supera a sí mismo sin quedar "superado" (A.Einstein)>>
Como decís la esa "O" de originalidad a veces podemos aofrecerla sin hacer grandes cambios, como decía Eduardo con una simple magdalena en el Check Out, aunque si el hotel está enfocado a familias siempre me decanto por los mas pequeños (niños contentos=padres aun mas contentos).
Como dice Paula, si las acciones no están basadas en objetivos de posicionamiento se puede llegar a distorsionar la imagen de mi consolidada marca, pero no solo hay que pensar en el posicionamiento con respecto al mercado, en estos tiempos hay que hacer esfuerzos extra para fidelizar a nuestros clientes, analizar que pequeños detalles, además de los básicos, podemos ofrecer a bajo coste y sin desvirtuar nuestra imagen como valor añadido a nuestro producto :)
Chema, excelente post en el que se aportan ideas muy claras de cómo se debe tratar de ser competitivos y originales al mismo tiempo, en la creación de la oferta hotelera, y para ello normalmente nos encontramos con un escollo inicial, y es que normalmente no han sido tenidas en consideración esas necesidades a la hora de proyectar el hotel, como puede desprenderse de la lectura del post http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-01-15-....
La importancia de ser diferente y original cara al logro de una mejor y más fácil forma de comercializar un hotel, parte del conocimiento de los puntos fuertes y débiles de la competencia, introduciendo en nuestro proyecto la corrección de sus debilidades y potenciando en lo que sea posible, lo que pudiéramos considerar sus puntos fuertes, ya que no debe tratarse de copiarlos, por cuanto restaría originalidad, sino de potenciarlos para diferenciarnos de nuestra competencia.
Por otra parte, debiéramos tener en consideración que por muy originales que podamos ser aportando ideas en este post, las mismas no servirán para nada, si fuesen copiadas de forma masiva, porque habrían dejado de ser originales, lo que hace necesario que la mayor importancia la debamos enfocar al hecho de ser diferentes de forma original, al menos en lo que se hace en el entorno en que se desenvuelve nuestra actividad, y todo ello en perfecta coordinación con los objetivos de la empresa, y la capacidad de ésta para implementar en toda la organización el espíritu en que se basa esa diferenciación, lo que hace muy oportuno el comentario #5 PaulaCastejon, porque no sería bueno que una vez más, se puedan confundir los medios en los que queremos apoyamos, con el fin que buscamos.
Es importante considerar que no existen fórmulas magistrales que puedan trasladarse a cualquier establecimiento en cualquier destino, porque dependiendo del momento y lugar, las necesidades de diferenciación pueden cambiar de forma importante, y lo que hoy es original, mañana puede dejar de serlo, al haber sido copiado por nuestros competidores, lo que significa que debemos estar en una permanente búsqueda del cambio que sin necesidad de grandes inversiones nos permita diferenciarnos, y del aporte de ideas originales para el momento que nos toque vivir diferentes experiencias.
Muy interesante la referencia que hace Beatriz respecto a la importancia de satisfacer los deseos d elos más pequeños en destinos vacacionales de caracter familiar, totalmente de acuerdo en la idea de que si logramos tener contentos a los pequeños nos ganamos a sus padres. En este sentido una idea que he visto muy oportuna es la dejar una bolsita de golosinas en aquellas habitaciones reservadas por familias con niños pequeños creo que es un detalle que genera gran satisfacción y complicidad con el cliente.
Un saludo.
Me parece que la diferenciación es fundamental y que aquí se aportan muy buenas ideas dirigidas a que realmente entendamos la necesidad de cambiar y crear y volver a cambiar.
Buenas tardes compañeros ¡
Todos los detalles cuentan y han de ser valorados ; a lo mejor en el corto plazo no nos van a dar resultados inmediatos ¡ ...... pero pensemos en el medio/largo plazo (tiempo que también tenemos nosotros para analizar sus resultados)
Otra idea que nos puede hacer diferentes sin que los costes de la misma sean exagerados,solo hay que ser 'OOriginales' es : utilizar tu publicidad (tarjetas de visita/folletos,etc. ) ofreciéndoles a los clientes un plus sobre la misma ; os cuento mi caso, de primera mano : las tarjetas que tenemos con la información de los alojamientos también sirven de 'separadores de libros' .... hay que hacer un buen diseño de la misma ; si es así,es una 'cosa' que no vas a tirar,porque tiene un uso posterior .... y además un alto % de personas leen ¡ ,incluso coleccionan los mismos o los 'regalan' a amigos.
Nosotros nos decantamos por realizar 4 modelos diferentes siguiendo una misma temática (pena no poder una foto y mostraroslos ¡ )
Ahí dejo esto ¡ Buen fin de semana ¡
Gracias a todos por vuestras ideas. Creo seriamente en la diferenciación para mejorar como producto, para dar más contenido al mismo Como bien dice Miguel Angel "las mismas no servirán para nada, si fuesen copiadas de forma masiva, porque habrían dejado de ser originales". Es por eso que la búsqueda de esa O debe ser continua dado que si algo va bien terminarán copiandolo por eso debes volver a ponerte las pilas para volver a crear algo nuevo.
Lo que hagas hazlo bien, sin duda pero algo importante como siempre "¡hazlo!"
Se aprende más después de tener que levantarse que esperando para no tropezar.
Me ha encantado los posts y comentarios. Creo que en pequeños establecimientos el éxito de la diferenciación, además de incluir los detalles que habéis comentado (Eduardo, ojo con los juguetes del todo a 100 que los niños se tragan las reeditas del cochecito y la armamos ;) es imprimir la personalidad del dueño cuando éste sea la persona atendiendo al cliente porque de poco sirve intentar ser diferente si en el fondo no lo eres... Es como la casa de una persona que contrata a un gran decorador que, con maravillosos muebles, no tiene ninguna personalidad, es aséptica. Así que quiero añadir el factor "personalidad" al de la "originalidad".
Nat..... Lo de los todo a 100 era un poner.... ;)
A mi por ejemplo me conquistaron algunas veces con piezas de fruta de temporada que servían a la vez de adorno en un gran vaso de cristal en recepción. Me gusta la idea de los marcalibros originales, y se me ocurre también regalar un imán, de esos que decoran nuestras neveras. Así nuestros clientes tendrían siempre a la vista el recuerdo del hotel.
En Pontevedra el hotel NovaVila, dispone de amenities que recuerdan los colores y olores de los vinos alvariños de la zona, los clientes pueden además comprarlos.
Buenas tardes a todos.
Genial post y no menos geniales comentarios.
¡Me quedo con todos! :
Nuestra diferenciación debe provenir de un estudio sobre nuestra competencia, analizar sus público, sus acciones y no ser "copiones" a la hora de realizar nuestras propias acciones para nuestro publico (aunque a veces también será el suyo...). Que la originalidad sea el medio y no el fin, y por ello no hay que descuidar que nuestras acciones deben reforzar nuestra marca y con ello nuestro posicionamiento: "imprimir nuestra personalidad". No es necesario derrochar: pequeñas acciones como el Punto de Libro, el juguete para el niño (que no se le caigan las ruedas! ), la Magdalena o la copa de bienvenida... y a veces sin coste alguno, (yo valoro especialmente una llamada de recepción a la entrada para interesarse por si la habitación está al gusto o si necesitan alguna cosa... y eso no tiene coste).
Lo único que no me gusta mucho es el tema de las golosinas en la habitación: a los niños les encantará, pero a los padres... no lo creo (hay que preguntar antes a los padres). Golosina= Dentista ;>)
La diversificación es tan válida como la especialización, un hotel puede llevar a cabo acciones para diferentes nichos sin encasillarase en uno sólo y eso no quiere decir satisfacer a medias si sabes quien es cada uno y como tienes que tratarle. Es una estrategia que al grupo Accor en Francia, les ha funcionado siempre muy bien.
Una vez llegados a una conclusión y realizadas nuestras acciones... darle una continuidad, seguir buscando y trabajando para no caer en la monotonía y poque lo que hoy es bueno, mañana está pasado.
Como decía mi professor de Estrategia en EADA, la ventaja competitiva no es tal si no pasa la prueba "ácida":
Provenir de nuestro Know-how, Ser valorable por el cliente, Ser Perdurable en el tiempo (difícil de copiar).
Es decir... no hagamos lo que no sabemos hacer... si intentamos ser otro se nos verá el plumero y tenemos muchas probabilidades de hacerlo mal. Que aquello que hagamos sea algo que valore el cliente y le "tiente" o le fidelice, y por supuesto, que a ser posible no lo pueda hacer cualquiera mañana... (esa es la más difícil), en cualquier caso siempre habremos sido los primeros!.
Ahora...una vez tenemos claro que vamos a hacer para quien y cuando.. (según sea nuestra estrategia) ¿como lo comunicamos? ¿como conseguimos darle una difusión suficiente para que llegue y el cliente indeciso nos elija?, o por el contrario, ¿lo usaremos para sorprender y fidelizar una vez que tenemos al cliente en casa?
Jordi, he estado totalmente de acuerdo con el contenido de tu comentario, hasta el párrafo final, del que solo lo estoy con el contenido de la última pregunta, solo que sin interrogantes, pienso que la originalidad debe ir acompañada de la sorpresa, si queremos que impacte en el cliente, la difusión de esa originalidad debe quedar a cargo de los propios clientes.
En el punto donde dices (yo valoro especialmente una llamada de recepción a la entrada para interesarse por si la habitación está al gusto o si necesitan alguna cosa... y eso no tiene coste), puede ser un arma de dos filos, ya que podría llamarse a la habitación en un momento inoportuno, que pudiera incomodar al cliente, y trataría de transformarlo en una indicación al cliente al realizar el “check in” en sentido de que estaremos atentos a atender cualquier necesidad o sugerencia que puedan tener, una vez vean su habitación.
Gracias Miguel Angel. Supongo que si avisas se acaba la sorpresa y pierde la gracia, además el boca oreja es un arma poderosa. En cuanto al tema de la llamada .... La verdad es que lo he comentado porque me sorprendio, en mi ultima estancia en Madrid con ocasion de Fitur... En un NH... Cuando entre en la habitacion tenia un plato de fruta cortada y a los pocos minutos me llamaron para ver si todo estaba a mi gusto. Cierto que si vas con la maleta de un dia y poco mas no incomoda... Igual con los niños, maletas... Etc te puede molestar... Cualquier ocasion en recepcion puede ser un buen momento para interesarse...