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En d铆as pasados estuve leyendo varios art铆culos de los que me suelen remitir algunas amistades y colegas profesionales del sector actualmente聽al otro lado del charco聽-en este caso me refiero a los Estados Unidos y a su industria hotelera-. Y en concreto, me llam贸 la atenci贸n el ameno y siempre actual an谩lisis que Natalie Osborn (si lo desea puede consultar aqu铆 su聽perfil profesional p煤blico en LinkedIn), reproduc铆a a ra铆z de una conversaci贸n que mantuvo con Chris Anderson, profesor asociado en el聽Cornell School of Hotel Administration. Chris, al igual que Natalie, son expertos ambos y con dilatada experiencia en todo lo concerniente al聽revenue management y la distribuci贸n online hotelera. Y tomando el聽aludido material聽como base de reflexi贸n, a continuaci贸n voy a tratar de hacer mi propia contribuci贸n al respecto 鈥搚 en nuestro idioma Espa帽ol, claro est谩-.
El denominado聽Billboard Effect; nos suena o lo conocemos ya un poco鈥, 驴correcto? Es ese efecto, relaci贸n (o hasta premeditada estrategia podr铆an decir algunos!), que toma como premisa que un hotel determinado aproveche su presencia en diferentes portales de viajes en internet u OTA鈥檚 鈥Online Travel Agencies聽de su acr贸nimo en Ingl茅s-, para obtener un聽beneficio a trav茅s de su canal de ventas directo鈥 o sea, su propia website-. Algo as铆 como <<聽utiliza a Booking.com o a Hotels.com para ubicarme y saber que existo, y luego ven directamente a mi p谩gina para reservar la habitaci贸n鈥聽>>.
Y todo ello con el beneficio que puede conllevar en forma de impulso a nuestras ventas. Unas ventas m谩s rentables, las generadas a trav茅s del canal propio, dado el menor coste de intermediaci贸n (menor coste de adquisici贸n de clientes聽o CAC), que evidentemente este canal exclusivo le permite al hotelero.聽De hecho, acorde a un estudio llevado a cabo en el 2009 por el propio Chris Anderson en el marco del聽Center for Hospitality Research聽de la universidad de Cornell, en Nueva York, las conclusiones eran que de los 4 hoteles analizados, todos ellos experimentaban un revelador incremento en sus reservas directas por el hecho de estar en el portal Expedia.com . Incremento en un rango que iba desde el 7.5% hasta el 26% (en este 煤ltimo y apreciable porcentaje trat谩ndose de un hotel independiente!).
Aunque un momento: 驴es todo tan sencillo? 驴hay f贸rmulas o relaciones causa-efecto que podamos f谩cilmente manejar, haciendo de toda la distribuci贸n online de un hotel algo previsible y manejable hoy en d铆a, as铆 sin m谩s鈥? Evidentemente no! Y聽muchos son los factores que en todo este contexto influyen聽a la hora de dirigir con 茅xito (o con m谩s pena que gloria), las aspiraciones de una unidad hotelera en el vasto mundo de internet. Siendo uno de esos factores las propias OTA鈥檚 en s铆 mismas (y la consabida y coligada聽perorata聽entre hoteleros de << se est谩n comiendo el margen de mi negocio! >> << esto es un abuso!! >> << en su d铆a comenzaron los tour operadores y ahora tambi茅n las comisiones de intermediaci贸n聽injustas聽se han pasado a la red!!! >>).
Pero vayamos un paso m谩s all谩. Vayamos al POR QU脡 muchas OTA鈥檚 tienen actualmente 茅xito con su modelo de negocio; adicionalmente al hecho irrefutable de que el comercio online explot贸 y dio un salto exponencial durante la 煤ltima d茅cada gracias l贸gicamente a los incre铆bles avances tecnol贸gicos experimentados a nivel global. Aunque al igual que le ocurre al hotelero,聽esa tecnolog铆a hay que entenderla聽y saber aprovecharla. Y muchas de esas exitosas agencias de viajes en internet que arriba aludo por supuesto lo han hecho en lo que a ellos concierne.聽Muchas OTA鈥檚 han sabido enfocar y satisfacer el deseo del consumidor hacia una b煤squeda integral de su destino vacacional (centr茅monos ahora en el sector vacacional y dejemos los viajes de negocio en este caso moment谩neamente a un lado鈥); muchas OTA鈥檚 han sabido crear una experiencia para el potencial cliente a la hora de buscar y ejecutar una compra. Y muchas han sabido manejar muy bien las estrategias y t茅cnicas de fijaci贸n de precios, de comparaci贸n y de combinaciones con otras ofertas, as铆 como聽han sabido implementar valores agregados para el cliente聽tales como contenidos entrelazados, funcionalidades de valoraci贸n, opini贸n, ubicaci贸n e intercambio de pr谩cticas, junto con programas de puntos y fidelizaci贸n al m谩s puro estilo聽red de afiliados聽(atrayendo y motivando al consumidor a visitar una y otra vez las mencionadas websites!). Y naturalmente, muchos viajeros compran y tienen ya a m谩s de una de esas OTA鈥檚 como sus aut茅nticas referencias cuando de planificar su viaje se trata.聽Seg煤n adem谩s Chris Anderson de Cornell: << las webs de los hoteleros son veh铆culos de transacci贸n, mientras muchas OTA鈥檚 tienen web de experiencias que hacen del acto de la compra algo m谩s agradable y placentero >>.
Siendo todo ello algo que, seg煤n el citado experto de arriba, duda que muchos hoteleros sean capaces de hacer alguna vez con recursos propios; 鈥搕ambi茅n en mi opini贸n porque no pueden permitirse los considerables gastos en tecnolog铆a que todo ello conlleva, o bien porque sencillamente carecen del know-how profesional necesario聽para realizarlo-.
聽驴Estamos todos de acuerdo? Personalmente creo que es matizable鈥 Aunque por supuesto estoy de acuerdo con buena parte y con la esencia del mensaje propiamente dicho!!!!
L贸gicamente sin mencionar las聽enormes inversiones en Marketing聽que desde las principales OTA鈥檚 se realizan mes tras mes, a帽o tras a帽o; 鈥揳lgo contra lo cual muchas veces ni las m谩s grandes cadenas hoteleras a nivel mundial, con sus bien desarrolladas y posicionadas webs corporativas, pueden competir-. Al menos mientras Google lo permita! Pero bueno, ah铆 entrar铆a en otro tema que amerita tratarse m谩s a fondo, en otro momento y en art铆culo diferente.聽Tras lo dicho por tanto, no son dos o tres las OTA鈥檚, sino much铆simas m谩s!, las que hoy en d铆a tienen una posici贸n de liderazgo en el mercado; y si me lo permiten decir as铆: hasta una posici贸n de preponderancia frente al hotel!! 鈥揻rente al independiente sobre todo, y en una menor medida frente a la gran cadena que evidentemente cuenta con m谩s recursos y margen de actuaci贸n鈥-.
Por tanto, 驴d贸nde quedamos nosotros los hoteleros en general? 驴Qu茅 opciones tenemos para seguir desarrollando / comercializando nuestro negocio online, nuestro negocio en internet? (lugar donde tarde o temprano estar谩 TODO el negocio, ya que a m谩s tardar en una generaci贸n la palabra off-line ni siquiera se entender谩鈥). 驴Qu茅 tenemos que hacer para seguir con un retorno que satisfaga las inversiones realizadas, como due帽os que somos de la habitaci贸n, y que haga de un hotel un terreno en el cual tanto propietarios como gestores, tanto directivos como personal de base, puedan ver una聽estructura de negocio rentable聽en el largo plazo?
La respuesta la he venido disertando y comentando, de una forma u otra, en numerosas de mis publicaciones anteriores; pero una vez m谩s un nuevo resumen:
- Entender primero lo que ocurre a nuestro alrededor, tomando luego decisiones en consecuencia; (como ya coment茅 en una ocasi贸n citando al escritor Ingl茅s Thomas Fuller: <<La acci贸n es el fruto propio del conocimiento!聽>>).
- Una vez tengamos claro el contexto, montar una adecuada estrategia de comercializaci贸n y distribuci贸n online (eligiendo para ello las聽herramientas y sistemas tecnol贸gicos adecuados y necesarios, que como hotelero nos pueden aportar s贸lidas fortalezas a la hora de tener que perseguir nuestros objetivos).
- Rodearnos de las聽personas adecuadas y que realmente posean los conocimientos y la experiencia聽en la gesti贸n de ventas por internet, de cara a dinamizar la misma; (profesionales del sector, bien contratados para nuestra propia estructura interna del hotel, o bien externalizados a trav茅s de una empresa competente para ello).
- Manejar un聽buen mix de canales y opciones de venta聽(no renunciar a unas capacidades integrales, de cuya combinaci贸n deber谩 salir la ponderaci贸n y la rentabilidad). No se trata de vender solo por OTA鈥檚, solo off-line o solamente concentrados en la website propia; muchas veces se trata de lograr ese equilibrio que nos hace ser mucho m谩s fuertes en el mercado, y tener una mayor independencia y resistencia ante determinadas situaciones coyunturales.
- No renunciar tampoco a ninguna de las aristas que nos deben proporcionar un adecuado tratamiento de la聽totalidad del ciclo comercial hotelero: gesti贸n de marketing, analizar regularmente nuestra competencia (market intelligence), trabajar de forma profunda nuestra clientela (customer relationship management), comunicar y promocionar inteligentemente, hacer una atenta gesti贸n de nuestra reputaci贸n, fidelizar, ganar prescriptores para nuestro negocio, cuidar nuestra marca y nuestro producto en su conjunto!
- Y finalmente, ser proactivos como empresa y como individuos; tener 鈥hambre鈥 permanente de superaci贸n e intentar formarnos (y formar a nuestro equipo), constantemente,enfoc谩ndonos hacia la innovaci贸n y la b煤squeda de nuevas v铆as聽para que nuestro hotel nunca quede relegado a lo que una vez puede haber funcionado 鈥損ero que de repente puede dejar de hacerlo sin darnos apenas tiempo de reacci贸n en un muy competitivo escenario en el cual actualmente nos movemos-.
Estos me vienen a la mente ahora mismo, probablemente entre otros muchos puntos que no contin煤o ahora enumerando para no extender m谩s de la cuenta el presente posts鈥β燩or ende, hasta aqu铆 por hoy. Espero haber incitado un poco m谩s a la reflexi贸n colectiva de algunas cuestiones sin duda de fundamental importancia para el devenir de nuestros negocios alojativos. Un muy cordial saludo hotelero para tod@s aqu铆 en la comunidad Hosteltur.
DSA
聽
Es un gran debate Daniel. Comentas muchas variables, as铆 que en la primera lectura, me quedo con estas:
(1) Como dices hay ciertas OTAs que dan valor al cliente. Y all铆 acude a reservar primero y por sistema. Juan Antonio (Hotel-Up) trata sobre el concepto "enamorarse" de la marca. Bien, hay ciertas OTAs que han cuidado muy bien esto. Se da incluso la paradoja, de que el sistema que han montado, evaluando los hoteles, les concede una gran seguridad a los clientes en la elecci贸n de un hotel, supuestamente desconocido, en un destino tambi茅n nuevo...
(2) Las OTAS son un canal m谩s. Pero deber铆a ser mejor estrategia comercial, que el porcentaje total de tus reservas que pertenecen a ese canal, sea, cada vez, menor...Pues en ellas, adem谩s de tener que aportar un precio m铆nimo garantizado (BAR) pagas m谩s comisi贸n: entre un 18 y un 25%. Y esto es un problema que afecta al coste operativo, pues el gasto de comisi贸n se imputa en gastos comerciales o de comercializaci贸n.
(3) Hay que ser realistas en muchas circunstancias, y se deber铆a evaluar la posibilidad de fidelizar a posteriori, a aquellos clientes que entraron por OTA por primera vez, y pueden volver...As铆 que el objetivo con ese cliente deber铆a ser: "puedo ofrecerle m谩s valor o "X" extra reservando directamente con nosotros la pr贸xima vez. Piensa que por OTA tambi茅n entra mucho cliente de negocio con potencial de repetici贸n..." o "podemos negociar una tarifa de empresa lineal, si "promete" cierto n煤mero de room nights..."
(4) Existe la fidelizaci贸n. No es una utop铆a. Cada vez es m谩s dif铆cil, porque los clientes son "unos pendones desorejados" (en el buen sentido) ...pero ciertamente, hay muchos que se quedan con las cosas que valoran en tu establecimiento.
El mundo de las OTAs y CRS podr铆a definirse como un universo en continua expansi贸n y evoluci贸n, que tiende a la complejidad y la multiplicaci贸n (integraciones XML). El asunto hoy es as铆, pero ma帽ana bien pudiera ser de otro modo. Hoy booking.com puede ser el rey del Mambo en Europa, en un ma帽ana cercano, dejar de serlo porque surgi贸 un cambio en dicha evoluci贸n...
Ah! Otro asunto de importancia: el modelo de OTA se fundamenta b谩sicamente en la tarifa BAR (best available rate) 驴Conoces alguna OTA que venda a tarifas superiores en tu hotel? Es poco probable, a menos que integrara otros servicios dentro del precio b谩sico por la habitaci贸n (paquetes). Y esa tarifa BAR ser谩 tu tarifa escaparate (m谩s baja que tengas) que, sujeta a Yield subir谩 o bajar谩, pero dictar谩 tu precio b谩sico igual para todos de ese mismo canal.
Quiero poner un problema ficticio pero que bien pudiera darse en la realidad: Si 100 clientes hipot茅ticos para un destino dado, reservan s贸lo a trav茅s de este canal, el precio, ser谩 una variable muy importante de decisi贸n. Es evidente que habr谩 otras, pero recordemos que en nuestra hip贸tesis, a priori, estos clientes de nuestro caso hipot茅tico, no conocen los hoteles donde van 驴ubicaci贸n? s铆, 驴marca conocida por ser un grupo? tambi茅n 驴presentaci贸n del producto en el canal -fotos, ...? importante 驴puntuaci贸n y comentarios? vital....Pero, 驴que ocurre si, de entre esos 10 hoteles de una misma categor铆a igualan m谩s o menos estas variables citadas?. 驴El precio seguir谩 siendo la variable que m谩s importar谩?
Esto nos lleva al c铆rculo vicioso y otro problema en nuestro caso; si de esos 10 hoteles en nuestra hip贸tesis, rompen el precio 3 de ellos 驴Qu茅 pueden hacer los 7 restantes?
...Por favor ce帽irse a las reglas del juego. S贸lo hay 100 clientes que reservan por OTA...
Gracias por tu art铆culo, Daniel.
Desde mi experiencia como ex- SEO Manager de Engrande (budgetplaces.com, barcelona30.com y muchas m谩s) puedo decir que mis compa帽eros de SEM (los gestores de Google Adwords) mov铆an una cantidad de dinero muy importante, tanto como para meter a la empresa en el Top50 de gasto en Adwords a nivel mundial. De todos modos Poder no lo es todo, ya a mediados de 2010 Google mismo dio un serio susto y aviso a muchos intermediarios (como la misma budgetplaces.com) sobre la seria posibilidad de que el gigante de MountainView se dedicara a vender directamente camas, usurpando la funci贸n de intermediaci贸n, al modo como hizo con las rutas urbanas y la planificaci贸n de recorridos (en BCN por ejemplo eso era para muchos/as patrimonio de tmb.cat).
Un hotel familiar no puede competir en despligue tecnol贸gico, ni en presupuesto de PPC (pay-per-clic), solamente puede acercarse a esa "divisi贸n" mediante la b煤squeda org谩nica, esto es, el SEO (Search Engine Optimization), aunque a una escala reducida: el llamado SEO local.
Personalmente creo en la potencia de los clusters locales para montar paquetes integrados y oferta combinada o venta cruzada, no me confund谩is con un geek tostado al brillo del fluorescente; pero acudo a mi reciente post de bienvenida para ilustrar lo que las OTA's ya saben: la presencia masiva en Internet trae crecimientos de clase mundial.
http://comunidad.hosteltur.com/post/2012-02-14-...
Gracias por el primer "envite" -enti茅ndase comentario para abrir el debate-, Arturo! Efectivamente, creo que el post (el tema OTA's en general para nuestro sector hotelero), da bastante cancha para el an谩lisis, la reflexi贸n y la constructiva discusi贸n ;-)
Por tanto, perm铆teme ir comentando inicialmente algunas cuestiones, y en el mismo orden, o en alusi贸n respectiva, a tus propios puntos:
(1) Nada que a帽adir Arturo. Creo que estamos muy de acuerdo en ese aspecto (y opino que lo complementas perfectamente con lo que dices).
(2) Que las OTA's son un canal m谩s es evidente. De hecho, la l铆nea que trato de desarrollar en el propio art铆culo parte de la base fundamental que s铆!, que por supuesto!, que est谩n ah铆!, que su presencia es innegable!, que adem谩s poseen fortalezas nada desde帽ables a la hora de "captar" clientes!, y que el hotelero no puede (o no deber铆a) despreciarlas bajo ning煤n concepto! (o mejor dicho: salvo muy puntuales circunstancias, y tras una ya luchada y lograda independencia... como por ejemplo una de las marcas urbanas de la compa帽铆a francesa Accor Hospitality, que si son ciertos unos datos que manejaba yo hace un tiempo!?, han logrado situarse por encima del 90% de producci贸n directa, o sea, por su canal propio libre de intermediaci贸n alguna!!!!!!). Ojito al dato de ser as铆, y chapeau por ellos. Porque a d铆a de hoy, evidentemente para much铆simos productos hoteleros las OTA's son muy importantes o esenciales (los intermediarios en l铆neas generales); como lo son los tour operadores tradicionales "todav铆a off-line" para muchas unidades vacacionales en su mayor parte. Porque coincidimos todos, me imagino, que el sue帽o del hotelero es la rentabilidad y la comercializaci贸n hotel-cliente final, sin terceros de por medio!
Como he dicho: un sue帽o para la mayor铆a a d铆a presente... PERO (y esa es la segunda visi贸n o mensaje esencial que pretendo trasladar con el post), el hotelero TIENE opciones de "escapar" progresivamente a esa intermediaci贸n poco rentable (poco rentable si como bien t煤 dices se convierte en un porcentaje elevado de su producci贸n). L贸gicamente opci贸n que conlleva unos requisitos, que son en parte y bajo mi criterio los que enumero / resumo arriba.
(3) Genial que lo digas Arturo. Porque aqu铆 tocas la que en mi opini贸n es << una de las madres del cordero!!!!!! >>, y por supuesto, uno de los objetivos fundamentales. Esto es, el lograr que todo cliente que se hospeda en el hotel -pongamos en este caso el que viene a trav茅s de una OTA, para mantener el hilo del discurso de arriba-, pues que a la siguiente vez reserve a trav茅s de un canal propio con un coste de adquisici贸n mucho m谩s beneficioso para nuestros intereses! EVIDENTEMENTE Arturo!!!!! De esa manera se ir谩 logrando un trasvase progresivo de clientes, desde el "canal malo" (enti茅ndase caro) para el hotelero, al canal bueno, bonito y m谩s barato. Pero claro, para eso hacen falta ciertos requisitos. Y volvemos por tanto nuevamente a buena parte de los puntos de arriba del art铆culo: entender lo que ocurre, dise帽ar la estrategia, contar con las personas adecuadas, manejar bien el mix, trabajar bien el ciclo comercial completo, etc., etc., etc.
(4) Creo que ya lo toqu茅 en el punto anterior.
Y para finalizar por ahora, estoy de acuerdo Arturo: el mundo de la distribuci贸n online para un hotelero es un universo en continuo dinamismo y evoluci贸n. Y hay que estar muy atento a los movimientos, a la gesti贸n que hacemos en 茅l, a las herramientas que utilizamos, al qu茅, al c贸mo, al cu谩ndo y al por qu茅; y con mucha atenci贸n, profesionalidad y conocimiento. Ya que de lo contrario se puede convertir en una "selva" donde el hotelero se pierda a merced de otros que irremediablemente seguir谩n comiendo -en muchos casos de forma desproporcionada-, de su pastel.
Ojo, "desproporcionada" porque lo digo ahora mismo con el sombrero de hotelero puesto... Si me lo cambio, y te hablo como un intermediario online, pues te dir铆a: mi apreciado socio, yo hago mi negocio! (y pensar铆a por dentro: mueve t煤 el trasero si deseas o puedes hacerlo mejor...). Y no deja de tener raz贸n. Aqu铆 nadie regala nada si puede retenerlo para 茅l. Hablamos de empresas con 谩nimo de lucro (y nosotros como profesionales de las mismas tenemos que hacer que eso sea as铆 y se maximice para el inter茅s que defendamos); no hablamos de ONG's donde el resultado pudi茅ramos verlo con otro enfoque...
Un abrazo.
Ma帽ana seguimos -que se me cierran los ojos y ya veo la cama llam谩ndome... jajajajaja-.
Gracias por los comentarios adicionales, Arturo y Ricard, hay m谩s material de an谩lisis, sin duda!!!!
Abrazos ;-)
Buenos d铆as compa帽eros 隆
La verdad es que quedan pocos 'flecos' sobre los que aportar ; totalmente de acuerdo con vuestras apreciaciones.
Ahora bien,yo me pregunto varias cuestiones :
- No es demasiada la fuerza/poder que tienen la OTA麓s frente al hotelero ?
- De verdad los hoteleros se han planteado quitar cuota de mercado a las OTA麓s ? O hay una posici贸n de comodidad en los mismos
- No nos han hecho (a los hoteleros) entrar en una guerra sin control en la que los m谩ximos beneficiados son ellos ganando cuota de mercado ?
- Qui茅n maneja la direcci贸n de los establecimientos realmente,las OTA麓S los hoteleros ? ya que en muchas de las ocasiones est谩n presionados a subir % sobre comisiones,hacer descuentos 'flash' .... etc.
- Algunos hoteleros saben el beneficio que les queda de una habitaci贸n despu茅s de restar el % de comisi贸n ? Yo algunas veces lo dudo 隆 Restas comisiones + impuestos + gastos fijos + gastos variables = a qu茅 ?
De momento ah铆 lo dejo caer.
Un abrazo 隆
Daniel magn铆fico post y sin duda un tema muy interesante sobre el que se ha debatido y se seguir谩 debatiendo.
100% de acuerdo con todos los puntos que mencion谩is, soy una gran defensora de la distribuci贸n directa online de los hoteles y creo que la mayor铆a podr铆a vender mucho m谩s de lo que actualmente vende por el canal directo. Pero para ello, hay que tener muy clara la estrategia y otro punto importante, hay que invertir en dicha estrategia para gradualmente atraer clientes de OTAs al canal directo. El 茅xito de las OTAs, aparte de un posicionamiento brutal en los buscadores, es la sencillez del proceso de reserva. Al cliente hay que pon茅rselo f谩cil y en la mayor铆a de los casos, es mucho m谩s complejo reservar a trav茅s del canal directo (la web propia del hotel) que a trav茅s de una OTA.
Un saludo,
Cuando en muchos post y comentarios, critico la falta de objetivos de una gran parte de la hoteler铆a espa帽ola, es precisamente por lo que aqu铆 se se帽ala, si el objetivo fuese econ贸mico y claramente definido, en lugar de sentir la necesidad de vender m谩s habitaciones, objetivo cada d铆a m谩s dif铆cil de conseguir, podr铆an centrarse en vender el n煤mero de habitaciones necesario para hacer su hotel rentable.
Ya esa primera premisa, le podr铆a permitir ver que necesita vender muchas menos habitaciones que si pretende vender todas las habitaciones, y sabiendo cuantas son, a qu茅 precio debe venderlas para obtener la rentabilidad que necesita, con qu茅 nivel de servicio, para que el n煤mero de clientes que necesita acepte ese precio, ser铆a m谩s f谩cil que pudiesen encontrar los nichos de mercado que puedan garantizarles el logro de sus objetivos.
Sin embargo, pretender lograr esos objetivos llenando el hotel, en la actual situaci贸n del mercado tur铆stico, es pr谩cticamente imposible, durante cerca de cuarenta a帽os he dicho a m谩s de una empresa que pretend铆a contratarme, 鈥渄铆game cuanto quiere ganar, y si es posible lograrlo, yo le dise帽ar茅 una estrategia que permita garantizar esa rentabilidad, sin perjuicio de que la misma pueda aumentarse, sin embargo, no pretenda condicionarlo a que se haga con el hotel lleno, porque en ese caso, no puedo saber cuanto tendr谩 que perder para lograrlo鈥, y si esa aseveraci贸n era v谩lida ya en los a帽os setenta, es mucho m谩s v谩lida en la segunda d茅cada del Siglo XXI.
Si hay un cambio importante en el panorama actual, es la mayor visibilidad que cualquier establecimiento puede tener en el mercado, y ah铆 las OTA麓s pueden ayudarnos a posicionarnos, lo importante es adquirir la capacidad de utilizarlas sin permitir que nos fagoticen.
驴Es dif铆cil? Creo que debi茅ramos preguntarnos, si alguna vez fue f谩cil gestionar un hotel, porque he dirigido muchos, con altos niveles de ocupaci贸n que perd铆an dinero antes de hacerme cargo de los mismos, y a los que he situado en rentabilidad en el primer ejercicio econ贸mico en el que he estado al frente de los mismos, sin bajar sueldos ni despedir personal, eso s铆, con menor ocupaci贸n, y mayor atenci贸n a la comercializaci贸n y atenci贸n del cliente directo y mejorando los sistemas de organizaci贸n y control.
Buenas Tardes!
Preparaba un comentario para despu茅s del de Lu铆s, pero... ahora s铆 que ya poco queda por decir.
La distribuci贸n es necesaria... antes era b谩sicamente la TTOO y ahora son las OTA o una combinaci贸n de ambos. Esta claro que lo m谩s rentable para nosotros a "bote pronto" es la venta directa y ni que decir tiene que el coste de adquisici贸n de clientes al que apuntaba Daniel es elevado... seg煤n se mire...
Como dice M.Angel Campo ( a prop贸sito... espectacular debate con Arturo, el de "paradigmas"...) Hay que aprovechar la visibilidad que 茅stas nos ofrecen para posicionarnos, es un apoyo importante al SEO.
Por supuesto nuestra Localizaci贸n y las caracter铆sticas de nuestro destino en cuanto a sobreoferta ...etc har谩 que el coste sea m谩s o menos elevado, (el otro d铆a me comentaban que para estar en la primera pagina de Booking.com en Barcelona debes ceder un 36% de tu BAR como comisi贸n!!!), pero 驴cuanto nos costar铆a en publicidad, en SEM ... lo que estamos pagando en aportaciones y comisiones a TTOO y OTA's?. Pienso que es un factor a valorar y que somos nosotros quienes tenemos que fidelizar m谩s tarde al cliente.
El otro d铆a lu铆s lanzaba un Twitt en el que dec铆a algo parecido (no lo recuerdo con exactitud) : "Hora de Check out, es el momento de vender..."
Creo que el secreto es saber gestionar: La visibilidad - la conversi贸n (mix de canal)- Fidelizaci贸n y cuando crees que ya sabes... van y salen los clubs de compra y las ofertas de Booking.com a 50鈧 !!!
En fin...
Saludos.
!36% de la BAR! ... Dios nos coja confesados. Y si es 1 posici贸n en un destino como Barcelona, imaginemos que se trata de un 4E a precio medio 85鈧- 95鈧 bruto (sin IVA)...podr铆amos decir que un hotel as铆, f谩cilmente facturar铆a 500.000鈧 por este canal. Por lo tanto tenemos una comisi贸n de 180.000鈧 anual !!!!!
...Houston, Houston, tenemos un problema (sic)
Hola compa帽eros 隆
Jordi #9 .... ah铆 van los 'tweets' que mencionabas :
- #Knowhotel Hora de check outs en los #hoteles .... 隆 Atenci贸n 隆 estas ante tu pr贸ximo cliente : #fideliza 隆 es un buen momento. (lanzado en twitter un domingo a las 12,00 de la ma帽ana ;-)
- #Knowhotel El mejor punto de venta 隆 es la recepci贸n de tus alojamientos #hoteles
Buen fin de semana para todos 隆
Si Arturo, un problema y gordo... pero es que cuando haces una b煤squeda y aparecen 755 Hoteles... Claro, yo en la monta帽a me peleo con 8 o con 10...
con lo cual puedo jugar de otra manera... mi problema es que el destino se sit煤e y se sepa valorar.
Luis! a eso me refer铆a ... la idea era esa aprovecha que ya le tienes en casa!! ;)
Gracias !
Buen fin de semana.
Saludos
Me encanta el debate y desde luego no me extra帽a que nos falten l铆neas para un tema tan candente y sensble como 茅ste. Desde luego, el sue帽o est谩 claro, " librarnos de esa intermediaci贸n" y creo que, a煤n con la obligada dependencia de las OTA麓s, debemos aprovechar ese Billboard Effect, por ejemplo, y una vez tengamos el cliente en casa fidelizarlo. Pero claro, esto 煤ltimo no es un concepto que est茅 exento de una apuesta firme por la organizaci贸n para lograrlo. Muchas veces la foto defrauda la expectativa generada y todav铆a hay qui茅n le cuesta asimilar que no tenemos que ser el mejor hotel del destino (mejores instalaciones, m谩s servicios, etc) pero que podemos competir y ser m谩s rentable que 茅ste siempre y cuando el cliente perciba que paga acorde al servicio que se le proporciona. Por otro lado, lo que debe primar es el destino. Lo que hace fuerte a un destino es el networking generado entre sus miembros.
Como bien coment谩is, es cierto que las OTA麓s han convertido sus websites en verdaderas experiencias de navegaci贸n para los usuarios y, sin embargo, hay qui茅n poseyendo incluso un buen producto a nivel de instalaciones y servicios no presta atenci贸n a su principal punto de referencia y que evitar铆a esos costes de intermediaci贸n: su propia website.
Debemos seleccionar nuestros canales de distribuci贸n atendiendo a criterios de rentabilidad y solvencia productiva, evitando costes innecesarios y premiando a qui茅nes demuestran su compromiso de ventas con nosotros.
Todo suma pero para librarnos de esos costes de intermediaci贸n en el tiempo o, al menos, minimizar su efecto en la cuenta de resultados debemos a nivel tanto interno como externo transmitir una imagen de marca cuyo centro de la estrategia es el cliente. De nada servir谩 un buen SEO si no garantizamos la experiencia al cliente. Y esto exige un trato diferencial (aromaterapia, amenit铆es, copa de bienvenida a la llegada, etc), apuestas de valor a帽adido que unifiquen y den coherencia a la suma de lo tangible con lo intagible (ladrillo+sonrisa versus hoja marchitada en el hall+evito el contacto visual).
Hoy d铆a el car谩cter humano de la gesti贸n representa nuestra principal fuerza de ventas y la mejor promoci贸n de nuestras propias acciones.
Por cierto, lo del 36% me ha dejado at贸nito. Buen finde.
Gracias a tod@s por haber seguido comentando. Esta creo que siempre es una muy interesante y actual tem谩tica para nuestro sector hotelero; y seguro le daremos muchas m谩s vueltas en posts venideros... Por lo que leo adem谩s estamos en general en la misma frecuencia con nuestros enfoques. Por lo que antes de pasar por mi parte al << modo relax y fin de semana >>, algunos comentarios puntuales a vuestras propias aportaciones:
Comentario #3 - Ricard, el tema de Google yo hace tambi茅n unos a帽os que lo sigo de cerca... Y el d铆a que decidan realmente entrar a fondo como canal de ventas para el hotelero (hasta ahora solamente "coquetean" y juegan al gato y al rat贸n un poco), tremendo vuelco que le van a dar al mapa de la distribuci贸n online a escala global!!!!! (M谩s de uno lleva mucho tiempo con temblores de piernas solo imaginando esa posibilidad; por no decir AUT脡NTICA CAGALERA ante esta hecha realidad!!!! jajajajajaja.)
Comentario #6 - Luis, muy interesante y procedente la interrogante que lanzas al aire: << algunos hoteleros saben el beneficio que les queda de una habitaci贸n despu茅s de restar el % de comisi贸n...? >>. Y lo digo m谩s bien en sentido general!!! (como t煤 tambi茅n debes estar pens谩ndolo Luis), ya que evidentemente restar dos de seis todos lo sabemos hacer... Pero muchas veces el tema va m谩s all谩. El tema es si todos los hoteleros de nuestro entorno tienen conciencia plena de ello, o dicho de otra forma: si se preocupan o si han hecho con rigor los correspondientes modelos y escenarios de c谩lculo a la hora de valorar las estrategias, la combinaci贸n de canales de venta, los niveles de ocupaci贸n posibles en uno y otro caso y a qu茅 tarifas, etc., etc. Algo que Miguel Angel Campo Seoane suele insistir muy acertadamente una y otra vez! (y de hecho en su comentario #8 de arriba nos vuelve a ilustrar con su en mi opini贸n muy acertada defensa del << no pienses que todos tus objetivos y/o problemas se solucionan llenando el hotel >>). Como 茅l muy bien reflexiona -ahora dici茅ndolo yo con mis propias palabras-: m谩s de uno todav铆a no termina de asimilar que con altos 铆ndices de ocupaci贸n tambi茅n se puede perder dinero!!!!!!?????
Comentario #7 - Cristina, totalmente de acuerdo: numerosas son las OTA's que tienen un proceso de reserva mejor, m谩s sencillo, m谩s atractivo y m谩s de todo!, que el equivalente de muchas webs actuales propias de unidades hoteleras o cadenas. Pero ah铆 precisamente est谩 una de las claves donde el hotelero tiene que reaccionar. Porque si hablamos de invertir las ingentes sumas de dinero en marketing que las grandes OTA's gastan, ah铆 ya hemos dicho y coincidimos que la pelea est谩 perdida de antemano (ya que no es viable para el hotelero llegar al nivel de un booking.com o de Expedia, a煤n para gigantes como Marriott, Hilton o compa帽铆a). Pero s铆 podemos mejorar nuestro proceso independiente, porque tanto la tecnolog铆a como el know-how -y sobre todo las ideas!!!-, todo ello ya es accesible hoy en d铆a para todos -no solamente para las grandes corporaciones-. Y claro, ah铆 es donde muchos hoteleros todav铆a tienen que meter un par de marchas m谩s si no quieren que los terminen doblando en el circuito de carreras.
Y finalmente, comentario #9 - Jordi, ya te respondi贸 Arturo: QUE DIOS NOS COJA CONFESADOS!!!! Porque realmente, ese 36% es inadmisible, insostenible, inmetible, infumable, incre铆ble, y todo lo que comience por "in" y que nos venga a la mente jajajajajaja. Porque tomando como base el c谩lculo r谩pido que hizo Arturo: no veas lo que ese hipot茅tico hotel pudiera hacer con esos 180,000 鈧 anuales!!!! "Maravillas de la muerte" (como parece ser que est谩 de moda ahora decir, porque hasta a mi madre se lo o铆 el otro d铆a!!!!! jajajajajaja).
Bueno estimad@s comuner@s, un abrazo les remito, y espero que pasen un buen fin de semana ;-)
Apreciado Juan Antonio, estaba a la vez haci茅ndome un revuelto de morcilla en la cocina, y no vi tu comentario #13. Pero vamos, que ni en cuerpo ni en esp铆ritu discrepamos con lo que dices arriba! Un abrazo igualmente y buen finde ;-)
Hoy hemos publicado este art铆culo en Hosteltur.com, aqu铆 lo ten茅is: http://www.hosteltur.com/166000_agencias-online... Excelente trabajo Daniel, e interesant铆simo el debate desarrollado aqu铆 en la Comunidad. Un saludo a todos!