Percepciones

... en realidad siempre te amé... pero se me olvidó decírtelo. Como dice un gran amigo mío: "amamos a nuestros clientes porque amamos su dinero". Y como en otro tipo de relaciones, a veces se nos olvida decírselo. Y el amor, oh hermanos míos, se muere.

No sé si os habéis dado cuenta. Las grandes compañías que durante tanto tiempo se han dedicado al área de atención al cliente de la forma más rastrera y desagradable para el propio cliente, están cambiando su enfoque, dando un giro de 180º, para hacer sentir, ahora sí, a sus clientes, que son personas especiales por elegir sus compañías.

Donde este cambio se nota más, por el origen del que partíamos, es decir, por el cambio más radical que ocurre, es en las operadoras de telefonía. Siempre me preguntaba con mis compañeros cómo es que las compañías de este ramo no se preocupaban por la retención del cliente, y gastaban inmensas cantidades de dinero en la captación. Obviamente uno pensaba que algún motivo habría. No podría ser algo azaroso que todas hicieran lo mismo. Ahora pienso que sí lo era, porque ya están cambiando.

El anuncio que me llamaba la atención al respecto de esto no lo termino de encontrar en las redes, pero se trata de un comercial de Orange, donde a la puerta de una discoteca se agolpa una larga cola de gente. De repente llegan unos chavales y los dejan entrar por delante de todos los demás. La voz en off comenta algo así como "a que no es justo que traten mejor al que acaba de llegar?". Pues esa es la práctica que llevaban realizando los últimos años todas estas compañías. Hasta el punto de que recientemente compruebo que existe un departamento de contraofertas en una de estas compañías, para poder contrarrestar el efecto "Bienvenido a esta tu nueva compañía", que todas trabajan, en lugar de crear el departamento de "Siéntete como en casa, no queremos que te vayas nunca".

El efecto de estas nuevas campañas es muy curioso. No creo que sea el único que se da cuenta de que por fin los clientes somos los importantes. Ya se están dando cuenta en la clase política (triste que sean los últimos en enterarse) donde los clientes somos los ciudadanos.

Se están dando cuenta en las compañías de seguros:

Personas que cuidan de personas.

Se están dando cuenta en las compañías de crédito:

Con toda la confianza de un amigo y la seriedad de una gran empresa.

Se están dando cuenta en la banca:

Todo un futuro juntos. Aquí no lo tienen todavía demasiado claro: siempre hablan en plural, excepto, eso sí, cuando dicen "poniendo lo mejor de ti". En la banca aún nos queda un trecho para que el cliente pueda dirigir el mercado, pero tiempo al tiempo.

Termino con una reflexión: ¿tendrá algo que ver en este cambio de visión, todo este torbellino tecnológico-comunicacional en el que las personas tienen más voz que nunca a través de las redes? Para mi, está claro que sí.

Falta poco para que se termine de fraguar la idea en la cabeza de algunos clientes, de que su aportación a sus proveedores de servicio hace posible una mejor experiencia presente y futura. Y en la cabeza de algunos proveedores, el ser consciente de que un cliente con una experiencia satisfactoria hoy vale 3 veces más mañana.