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Rincón web de vargas
Alfonso Vargas S√°nchez

GEIDETUR

Es el nombre del Grupo de Investigación que dirijo. Con él estamos: -GEnerando conocimiento científico. -Innovando para los agentes sociales. -DEsarrollando el TURismo. Ver: http://www.uhu.es/GEIDETUR/

Alfonso Vargas S√°nchez
Publicado por vargas el 7 de Abril de 2012

En tiempos en los que tanto √©nfasis se hace en la creaci√≥n de lazos afectivos entre una marca y su clientela, nos encontramos en Espa√Īa con un ejemplo de todo lo contrario. Siendo ese v√≠nculo afectivo especialmente trascendente en un negocio como el turismo, con un componente emocional tan fuerte, es precisamente en el transporte a√©reo, tan importante para el turismo, donde encontramos el ejemplo referido, en el que m√°s bien parece que todos se empe√Īan en conseguir lo contrario.

La que otrora fuera compa√Ī√≠a de bandera, que los espa√Īoles pod√≠amos referir con cierto orgullo, hoy se ha convertido en sin√≥nimo de problemas: huelgas sin fin, conflictos laborales enquistados, calidad de servicio en deterioro, registros de puntualidad manifiestamente mejorables,...Entre todos est√°n reventando una empresa que puede tener un futuro prometedor, sobre todo por su posici√≥n en Hispanoam√©rica, pero cuyos tintes son, hoy por hoy, bastante oscuros: se han ganado a pulso una m√°s que dudosa reputaci√≥n. El trato que recibimos quienes todav√≠a somos sus clientes (reconozco que en mi caso ya s√≥lo es as√≠ cuando no encuentro otra alternativa) no es como para crear un v√≠nculo afectivo de lealtad: el desd√©n que traslada buena parte de su personal, sin duda fruto de un ambiente laboral enrarecido desde hace a√Īos, su indisimulada falta de esp√≠ritu de servicio, no pueden traer como consecuencia m√°s que la desafecci√≥n que detecto en todo aquel con quien converso acerca de peripecias, cuando no pesadillas, varias en aeropuertos varios. Ha dejado de ser una compa√Ī√≠a con cr√©dito ante buena parte de su clientela, y esto es lo peor que se puede decir cara al futuro. Si yo fuera trabajador de esa casa estar√≠a seriamente preocupado; y por el simple inter√©s de conservar mi puesto de trabajo me esforzar√≠a un ‚Äúpel√≠n‚ÄĚ m√°s por agradar y atender a los pasajeros, a quienes les deben su subsistencia, no ning√ļn favor. A veces se pierde de vista lo fundamental, y es necesario recuperar la centralidad del cliente: para eso est√°n la direcci√≥n y unos empleados que deben ‚Äúremar‚ÄĚ a favor.

En el n√ļmero de este mes, la revista ‚ÄúEntrepreneur‚ÄĚ publica un informe sobre las 10 marcas que m√°s confianza transmiten en Estados Unidos. En √©l se explica c√≥mo, para ganar esa confianza, las marcas se afanan en crear relaciones con sus clientes a trav√©s de experiencias que disparan una respuesta visceral. Recomiendo a todo aquel vinculado a Iberia que lo lea (en si mismo es interesante, pero adem√°s, entre esas diez marcas que sirven de ejemplo, se encuentra una de su mismo negocio, Southwest Airlines), porque est√° consiguiendo, en efecto, esa respuesta visceral, pero en sentido opuesto al deseado.

 

P.D.: Algunas ideas incluso para Iberia, buscando una mejor calidad de servicio. ¬ŅSer√≠a posible, a semejanza de lo que se hac√≠a anta√Īo en los aviones con las zonas de fumadores, crear una zona en la que se ubiquen las familias con ni√Īos peque√Īos? Es posible minimizar las molestias para quien le toca en ‚Äúsuerte‚ÄĚ este tipo de compa√Īeros de viaje, sobre todo en vuelos muy largos en la ‚Äúcomod√≠sima‚ÄĚ clase turista (la propia denominaci√≥n de la clase es indicativa de c√≥mo se le trata al turista, aunque de econ√≥mica tenga cada vez menos). ¬ŅSer√≠a posible trasladar el modelo de negocio ‚Äúadults only‚ÄĚ de un hotel al transporte a√©reo, con alg√ļn tipo de especializaci√≥n? Menos huelgas y un poco m√°s de respeto al cliente, por favor; y a reinventarse, que es lo que toca en estos tiempos: renovarse o morir‚Ķ

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A√Īadir comentario 4 comentarios
javier vega guerrero
#1 javiervg dice:

Hola Alfonso,
Totalmente de acuerdo con tu post. Yo antes ten√≠a una excelente opini√≥n de la compa√Ī√≠a pero desde hace alg√ļn tiempo va cambiando. El trato no es el mismo en los aviones y la inseguridad por las huelgas, me lleva a buscar otras opciones por miedo a "quedarme en tierra."

Escrito el 10 de Abril de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Juan Alberto Merino
#2 jacaja dice:

Totalmente de acuerdo con tu exposición de lo que es Iberia y lo que fue en el pasado.

Eso que comentas sobre los clientes, es cierto, pero exactamente pasa lo mismo con los empleados. No se si lo sabes, pero han publicado tu comentario en la intranet de Iberia.

Respecto a los empleados, el trato que reciben de esta compa√Ī√≠a que en el pasado fue algo a envidiar, ahora es deprimente, con lo cual es dificil que traten bien al cliente cuando vivien bajo la espada de Damocles. Esta empresa maltrata a sus clientes y a sus empleados. No cumple las sentencias que falla la justicia espa√Īola y se rien de ellas en la misma cara de los jueces.

Se dedica a criticar a sus empleados. Los pilotos, grupo elitista de la compa√Ī√≠a, realmente, son los √ļnicos que consiguen que se cumpla lo que la compa√Ī√≠a firma con sus empleados Y yo les doy las gracias.

Respecto a vuestras dudas, el trabajador es el mejor activo que tiene la compa√Īia, sus dirigentes medios, lo peor de lo peor, todav√≠a viven en otras √©pocas. √ďjala los directivos vean lo que est√°n haciendo sus dirigentes medios y los largen a todos a la calle que es donde se merecen estar y no desacreditando a esta compa√Ī√≠a. Como el dinero no es de ellos, lo gastan y luego hay que quitarlo de otros lugares que realmente lo necesitan

espero que esto cambie y ponga a cada uno en su lugar.

Escrito el 16 de Abril de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Juan Alberto Merino
#3 jacaja dice:

Totalmente de acuerdo con tu exposición de lo que es Iberia y lo que fue en el pasado.

Eso que comentas sobre los clientes, es cierto, pero exactamente pasa lo mismo con los empleados. No se si lo sabes, pero han publicado tu comentario en la intranet de Iberia.

Respecto a los empleados, el trato que reciben de esta compa√Ī√≠a que en el pasado fue algo a envidiar, ahora es deprimente, con lo cual es dificil que traten bien al cliente cuando vivien bajo la espada de Damocles. Esta empresa maltrata a sus clientes y a sus empleados. No cumple las sentencias que falla la justicia espa√Īola y se rien de ellas en la misma cara de los jueces.

Se dedica a criticar a sus empleados. Los pilotos, grupo elitista de la compa√Ī√≠a, realmente, son los √ļnicos que consiguen que se cumpla lo que la compa√Ī√≠a firma con sus empleados Y yo les doy las gracias.

Respecto a vuestras dudas, el trabajador es el mejor activo que tiene la compa√Īia, sus dirigentes medios, lo peor de lo peor, todav√≠a viven en otras √©pocas. √ďjala los directivos vean lo que est√°n haciendo sus dirigentes medios y los largen a todos a la calle que es donde se merecen estar y no desacreditando a esta compa√Ī√≠a. Como el dinero no es de ellos, lo gastan y luego hay que quitarlo de otros lugares que realmente lo necesitan

espero que esto cambie y ponga a cada uno en su lugar.

Escrito el 16 de Abril de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo
Alfonso Vargas S√°nchez
#4 vargas dice:

Muchas gracias por vuestros comentarios, son de gran valor para mi. Saludos.

Escrito el 16 de Abril de 2012, hace alrededor de 1 a√Īo