La Luna de HTR

Interesante esto de aplicar ideas de Mercadona al turismo. Algo así planteaba Ruth aquí: http://comunidad.hosteltur.com/post/2012-04-09-...

Muy buen Post!

Y la verdad que estas cosas tendrían que hacernos reflexionar muy detenidamente la cultura empresarial de nuestro país.
A mi modo de ver la clave está en saber pensar en el largo plazo y tener esa paciencia de desarrollar tus objetivos, algo que en este país es muy escaso. Ahora se habla del éxito de Mercadona, hace unos años se hablaba del imperio Inditex y seguramente cada vez ,espero, se hable más de casos como estos donde dichos empresarios supieron ver que el éxito no es como muchos empresarios se lo plantean "Tener beneficios de hoy a mañana".
Como hace ya muchos años mi profesora de Psicología me enseñó: "El saltador de altura no consigue su propio récord de un único salto, antes ha tenido que ir poniendo el listón más bajo e irlo superando poco a poco", es decir, los grandes objetivos se consiguen en el largo tiempo a través de otros pequeños tal como has comentado en tu post.
Po terminar dire´que a fin de cuentas toda esta idea es un problema cultural de España y por ello a rasgos generales No se cree en I+D porque es algo muy tardío y sin embargo (aunque me salga un poco de la tangente) a muchos se les ponen los ojos como platos ante proyectos como EUROVEGAS que se la supuesta salida rápida a la crisis.

Me gustaría aportar algo que siempre me llama la atención en Mercadona: la experiencia de compra. Está muy bien ejecutada. Desde la limpieza y orden que percibes a la distribución de los productos y los pocos mensajes que se comunican, está todo perfectamente pensado desde el punto de vista de consumidor/cliente.

Y su aplicación a un hotel, cadena hotelera, compañía aérea, pequeña agencia de viajes... por ejemplo, tendría su aplicación en su web o espacio físico de venta. ¿Qué sensaciones traslada tu espacio de venta a tus clientes? ¿Comunica correctamente tu propuesta de valor? ¿Encuentran tus clientes la satisfacción de aquello que buscan? ¿Qué puede mejorarse en la experiencia de compra de tu cliente?

Muy, muy interesante Esther.

Gracias a los tres por vuestros comentarios.
Es que siempre me sorprende que en este país, que somos poco de inventar, también seamos poco de copiar aquello que funciona. Quizá en el fondo lo que nos cuesta es entender que hay posibilidades de hacer las cosas de otra manera, quizá es el cambio lo que nos asusta, aunque sepamos que será para bien. Nos sentimos cómodos en "lo de toda la vida", y nos construimos una serie de certezas a base de pequeñas fórmulas que nos han funcionado en algún momento, pero que no quiere decir que sean las mejores ni que vayan a funcionar siempre. Pereza mental, miedo al cambio, miedo al riesgo, el "ya escampará", eso tan manido de "mejor malo conocido que bueno por conocer", una frase que siempre me repatea el estómago...
Si no imaginamos ni inventamos, al menos, copiemos a quienes lo hacen!!!
¿Pereza? ¿Incapacidad? ¿Falta de ganas? ¿Falta de voluntad? ¿Cansancio? ¿Esperando al puente? La pasión por el trabajo no es una virtud que nos adorne, precisamente...
Hoy estoy un poco negativa... será el día... :)

Hola soy David.Aunque hace tiempo que leo los posts más destacados de Hosteltur, nunca me he decidido a participar y como para empezar hay que,eso, empezar sin más, me he animado tras leer este artículo que me parece muy acertado.
Una de los principales problemas que tiene el sector turístico, es la baja remuneración.La formación para desarrollarte como profesional en el sector turístico es más exigente de lo que la gente piensa.Los salarios del recepcionista de hotel,que es lo que yo conozco, son más bajos que las de un camarero,las de un empleado de gasolinera o los de un albañil (trabajo en vías de extinción). Tengo compañeros que hablan perfectamente 2 o 3 idiomas y no superan los 1000 € a final de mes! Esta circustancia, hace que la sonrisa y la diligencia, eficiencia y todo lo que hace falta para satisfacer a un cliente, sea harto difícil...¿pero qué pasa???

David, muy interesante tu aportación. Efectivamente, ese es uno de los lastres del sector hotelero, en este caso: el poco valor que le da a su propio personal. No se puede dar un servicio marcado por la excelencia, la atención, la eficiencia, con personas mal pagadas. Ya ves... normalmente cuando queremos hablar de un trabajo mal pagado, a nivel coloquial, decimos "cajera/o de supermercado"... pues quizá deberíamos decir "recepcionista de hotel"..., tienes mucha razón, y es francamente triste.
Anímate a participar más a menudo! :)

Muy buen post,ESTHER,e igualmente los comentarios pero como ha de hacer alguien de abogado del diablo,permitidme lo sea yo: Todo la excelencia descrita en la gestión de la empresa valenciana es cierta...vista desde el punto de vista de la empresa.
Habría que verlo desde otras perspectivas:por ejemplo,el trato con los proveedores que no es tan deseable para estos últimos ya que,de entrada resulta atractivo serlo de una empresa así y garantiza una actividad pero,cuando se exige exclusividad,la cosa cambia pues conozco casos de proveedores a los que se le impide abrir otros mercados teniendo demanda porque su oferta está cerrada.No todo es tan bonito.
O desde la perspectiva del trabajador,que,ciertamente,lo es gracias a la empresa citada pero que a veces también lo presiona para vender tal o cual oferta,dependiendo de ello su garantía de permanencia.
No sé,desde luego, hemos de ponernos las pilas pero cuando oí a Juan Roig decir que los españoles debíamos seguir el ejemplo chino...me dio miedo,sinceramente.
Y desde la perspectiva del consumidor, aquel supermercado de precios asequibles con buenas marcas blancas va quedando atrás,y aquí me guio por los comentarios de amas de casa asiduas.
Enfín,todo es saber vender,ciertamente.
Quizá seamos poco de inventar,aunque yo creo seguimos siendo tan ingeniosos como mi más universal paisano,aquel manchego hidalgo,quizá tengas razón,Esther,en que nos sobra pereza pero...¿trabajar y vivir como chinos? yo,desde luego,no. Estuve en Beijing95 en la Women Summit y !China,no,gracias¡

Bueno, Paz, no creo que nadie quiera eso... ni siquiera los expertos de Harvard que han sabido encontrar las buenas cosas del modelo Mercadona..., yo no quiero vivir en China, pero tampoco en un país perezoso, que piensa más en los puentes que en los proyectos y que se tira a la bartola a la primera de cambio quejándose de todo y sin motivación, ni capacidad de esfuerzo, ni de cambio, ni de imaginar..., sinceramente.
Todo tiene luces y sombras, mi post no pretendía ser un análisis exhaustivo de lo que hace Mercadona en el mundo, o defender el cien por cien de su modelo (que desconozco, a no ser por lo que he leído)... sino una sencilla propuesta: si algo funciona, como parece que es el caso (y no lo digo yo, ni la empresa), aprovechémoslo. Luego cada uno que ponga en juego su capacidad de innovar y gestionar para, incluso, mejorarlo.
Que esa es otra: actuemos para mejorar en lugar de criticar lo que hacen otros... que de eso en este país también sabemos un rato... vengaaaaaaaaa
Gracias por tu comentario, Paz :)

Estupenda tu defensa,ESTHER.Has ganado al abogado del diablo y !me encanta¡ claro que sí,actuemos para mejorar. !buen fin de semana¡

No creo Esther que estés negativa. Creo que evidencias una realidad. Yo, al menos, así lo veo también. Hay quién se siente "cómodo" incluso arruinándose por temor a mover ficha, a cambiar, esperando que este tiempo insano pase y un "ángel de la guarda los salve".
Solo con trabajo, esfuerzo y con una visión distinta podemos mejorar.
Por supuesto, copiemos lo bueno sin que esto implique una merma en nuestra capacidad de aprender, pensar, innovar.
"El problema es de raíz, de mentalidad, en los colegios, en la cultura".
Te dejo este post de Juan Macías que viene al caso.
http://juanmacias.net/2012/04/innova-que/
Buen fin de semana

Sólo deciros que conozco bien de cerca la política de RRHH de mercadona y su trato con los proveedores. Efectivamente no es oro todo lo que reluce, os puedo asegurar que los cajeros se ganan sus sueldos (unos 950€ primer año) con el sudor de sus frentes y durante 6 días a la semana, sólo descansan uno. Es cierto que a cambio tienen otros incentivos y un contrato indefinido, pero se les niega cosas tan sensatas como la posibilidad de la movilidad geográfica.
De todas formas y en general, creo que efectivamente es un modelo de gestión perfectamente copiable, la marca blanca y el low cost, ya no significan necesariamente poca calidad, no hay más que probar los riquísimos productos de mercadona, sus innovadoras líneas de belleza.
Otro ejemplo podría ser incluso Lidel, supermercado al que muchos españoles no nos acercabámos a comprar porque era una especie de super barato y raro, ahora es Sergi Arola el que lo promociona en televisión, allí nos podemos abastecer de productos de altísima calidad y de una división gourmet internacional.
Me atrevería pues, a decir, que el low cost está de moda, y ello no tiene porque ir acompañado de una merma en la calidad del producto o servicio.
Estoy de acuerdo con Esther y comparto su sensación de alergatamiento social, estamos muy dormidos y ya ni siquiera protestamos o nos quejamos cuando tenemos oportunidad de ello, creo que efectivamente son pocos los que se atreven a salir de su círculo de comodidad, al fin y al cabo dónde se va a estar mejor que en casa.

Esther, que espléndido post, tanto por su contenido como por los comentarios que ha inspirado, porque “no siendo oro todo lo que reluce”, hay algo que si es “oro de pura ley”, tu post y los comentarios, debieran servir para que algunos de nuestros empresarios y directivos, puedan pensar que hay otras formas de hacer las cosas, si bien, el modelo no puede trasladarse a la hostelería, porque como bien señalas al inicio del post, “un supermercado no es un hotel”, aunque pudiera no estar tan distante de una agencia de viajes o un tour operador, si hay muchas cosas del modelo que pudieran copiarse e incluso mejorarse.
Y para ver unas cuantas, no habría más que detenerse sobre algunos de los muchos post y comentarios que he escrito en esta Comunidad criticando la forma de comercialización de nuestros hoteles y de cómo se práctica el RM en la hotelería de todo el mundo, en un claro atentado contra todo lo que trasciende del modelo Mercadona.
La errática política de precios, que ha ido degradando la calidad del servicio de nuestros hoteles, la política salarial que ha hecho que durante muchos años, un peón de albañil, ganase mucho más que un camarero, y un escayolista, alicatador o fontanero, más que cualquier Jefe de Departamento e incluso que muchos Directores de Hotel, ha ido desprofesionalizando el sector hotelero, sin que el turismo se vea, desde hace bastantes años, como un proyecto de vida por la mayoría de nuestros jóvenes, pese a ser el que hacía el mayor aporte al PIB del país y a tener una de las juventudes más preparadas de nuestra historia.
Quizá el modelo imposible de copiar con éxito en la hotelería, es el modelo “low cost” al que pudiera hacer mención Estela, porque un buen servicio tiene un coste imposible de reducir si quiere mantenerse el estándar de calidad adecuado a una determinada estrategia de negocio, aunque si pueda mejorarse la gestión de los gastos innecesarios y mal gestionados, tampoco es viable querer solucionar la falta de rentabilidad de unos clientes, cobrando en exceso a otros, que es lo que en el fondo se hace con la política de RM que se práctica en la mayor parte de hoteles, ni querer repercutir los abusivos costes de cierta intermediación, cargando el mismo a los clientes directos.
El modelo no es copiable, porque en la hostelería, nuestra oferta es absolutamente rígida, mientras que en un supermercado es sumamente elástica, pero si da pie para adaptar muchos de los principios en los que el Sr. Roig ha apoyado su estrategia de posicionamiento en el mercado.

Gracias Paz, disculpa mi ímpetu.... suelo ser contundente al exponer mis argumentos!! Que tengas tú también un feliz fin de semana :)
Muy interesante el post, Juan Antonio, gracias, creo que ésa es la línea.
Exacto Estela, lamentablemente nadie es perfecto, ninguna organización humana lo es... ni siquiera Hosteltur!!! Jajajaja... se trata de eso, valorar lo bueno y ver cómo adaptarlo a nuestra empresa.
Está claro profesor Campo Seoane, el modelo de precios low cost no es aconsejable, está claro que un hotel no es un supermercado. Nuestros hoteles tienen serios problemas porque no han sabido, en muchos destinos, defender sus precios... no han sabido o no han podido en algunos casos por la fuerza de los TTOO o las circunstancias, es uno de los grandes problemas. Sin embargo, aún sin ser un modelo copiable, quizá sea lo único que sin hacerlo a propósito hemos copiado de Mercadona como industria: bajar los precios. No tenemos hoteles low cost, pero tenemos hoteles baratos, obsoletos, con servicios mediocres o malos y empleados mal pagados... sobre todo en muchos destinos de costa... Quizá una estrategia de hoteles low cost inteligente y pensada sería un buen experimento, pero eso no es lo mismo que hoteles obsoletos o malos, directamente.
Un saludo a todos y gracias por vuestros comentarios, desde luego habéis enriquecido el post de forma impensable... eso es trabajar en equipo!!
Feliz fin de semana a todos! :)