La Luna de HTR

¿Qué es una experiencia? La palabra procede del latín “experientia”, y tiene tres partes significativas: ex, prefijo que indica “separación del interior”; periens, participio delverbo “periri” que significa tratar, probar; y el sufijo –ia, que se utiliza para convertir en palabras concretas conceptos abstractos.

Se trata de una palabra muy interesante, quenos pone en contacto con otras: - Experto (el que conoce más allá de su propia experiencia), pericia (la cualidad de ser experimentado), o incluso peligro (“periculum”). La raíz de la palabra, periri, está relacionada con el conocimiento empírico: aquél que obtenemos gracias al método de prueba/error/rectificación. El que obtenemos viviendo, en resumen.

La raíz indoeuropea de la palabra experiencia es per, y en griego hay por lo vistomuchos derivados de esa raíz que implican la idea de travesía, de viaje o recorrido: perâo, pasar a través; perainô, ir hasta el final; peirô, atravesar…, así que tenemos tres ideas potentes relacionadas: viaje, peligro y aprendizaje.

Sufrimos, tenemos, disfrutamos, vivimos, padecemos una experiencia…, algo que nos lleva de un punto a otro, y que en el tránsito nos transforma, nos enriquece, nos da conocimiento, nos hace más permeables, nos influencia a la hora de tomar decisiones.

Es como entrar en una puerta que se nos abre y someternos a aquello que tenga guardado para nosotros, aceptándolo, sabiendo que al salir seremos diferentes. Quizános amenace el peligro, sí, pero en muchas ocasiones lo más peligroso es la inmovilidad, el miedo a iniciar el viaje. La inmovilidad es la muerte, la negación de la experiencia y el crecimiento.

La palabra experiencia nos aborda desde todos los ámbitos, el personal y el profesional, como amigos, padres, hermanos, vecinos, empleados, empresarios, directivos, parados… Como en este mundo no estamos solos y nuestro vivir se basa en las relaciones, seguro que también nuestras experiencias tienen a esas relaciones como campo de pruebas.

En un momento de incertidumbre económica, de interrogantes sobre el futuro, de cambios evidentes de paradigma, deberíamos hacernos permeables más quenunca a la experiencia, a esa propuesta que viene de fuera de nosotros mismos, que a menudo compartimos, que debemos aceptar y que nos transformará. Desde el ámbito personal y el laboral, ha llegado el momento de la permeabilidad, de la flexibilidad, de la imaginación, de abrirnos a una nueva forma de experimentarnos, de compartir ese viaje y sus resultados.

David Camps conoce el mundo de la empresa turística, y es uno de esos ámbitos en losque el cambio de paradigma se hace evidentemente necesario. La industria de la hospitalidad debe tener claro que se basa en las relaciones humanas y en las experiencias que derivan de ellas. Relaciones entre trabajadores y empresarios, con sus clientes, con los clientes potenciales, entre emprendedores y directivos, con la competencia, con los proveedores, con los empleados…, unos empleados que personifican todo lo que queremos que nuestra empresa sea, todo lo que ponemos ante los ojos y la consideración del cliente…, es una gran oportunidad para realizar juntos el viaje, un campo de pruebas cuyas experiencias, cuyos experimentos, podrían ser aplicables a otros ámbitos de la sociedad.

Cuando hablamos de aprendizaje, de transformación, hablamos de esa parte moldeable de nosotros mismos que algunos llaman alma, psique. Es lo que nos define en relación a nosotros mismos y al mundo. ¿Cómo es el alma de nuestra empresa? ¿Cómo y de qué la alimentamos, con qué experiencias queremos que crezca, aprenda, se perfeccione? Los nuevos tiempos requieren nuevas soluciones, nuevas formas de hacer las cosas de siempre, y permeabilidad para aceptar las nuevas tendencias.

Todo eso no puede llegar abuen puerto sin la alegría, otro componente básico de la vida para los antiguos, una compañera inteligente y productiva para la travesía de la experiencia, que garantiza su provecho, la cosecha posterior, como el buen abono.

¿Puede una empresa dedicada a la hospitalidad dejar de lado conceptos como aprendizaje, conocimiento, relaciones, compartir, transformación, cooperación, permeabilidad, alegría?.

Humildemente, pienso que no. Ni de cara a sus clientes externos ni a sus clientes internos o empleados. Porque en algún momento de este baile de carnaval, todos somos jefes, clientes, empleados… Si la unión hace la fuerza y la voluntad humana es indomable, ¿por qué no entender que ha llegado el momento de compartir, convencer y hacer juntos este viaje?

La naturaleza nos enseña que la “coopetencia” (cooperación+competencia), es una sabia estrategia para sobrevivir. Los humanos podemos, además, compartir experiencias y crecer juntos. Hagámoslo. Porque ni en la vida, ni en la empresa, nadie es secundario.

Este es el prólogo que escribí para el libro de David Camps, "Impacto: Customer Experience Management en clave de storytelling", que podéis descargaros en bubok y hojear en este slideshare que comparto:

Gracias David! :)