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Grupo VIII Foro Turístico Hosteltur. La rentabilidad

Blog del grupo VIII Foro Turístico Hosteltur. La rentabilidad

Rafael Martínez Serrano

Quisiera hacer una especie de anexo a dos posts que hablan de personas y servicio a la hora de buscar la rentabilidad. Uno es el de Vassy, que afirma que sin las personas no hay rentabiliad, el otro de Juan Antonio Mota en el que nos da una gran cantidad de definiciones de servicio. Con ambos estoy totalmente de acuerdo, sin embargo y para cumplir lo que nos proponen son necesarios dos ingredientes: el empowerment (o empoderamiento, pero en inglés suena más incisivo) y la retención del talento. El gran error de los hoteleros y demás empresarios turísticos, a mi entender, es que han estado dando una importancia obsesiva al beneficio económico a corto plazo. Con este afán de enriquecimiento, han dejado de lado a esa parte de la empresa que es la que realmente saca el negocio adelante: las personas. Gestionando bien las personas y el servicio dando libertad y mucho margen de actuación. De esta forma el beneficio económico llegará como consecuencia y no como objetivo.

Sin embargo, al darse cuenta la empresa de que las personas son la base, sube un peldaño y se atasca de nuevo. Siguen tratando a las personas como un recurso, de tal forma que sí, promueven el uso de beneficios personales en forma de incentivos sobre la producción (o productividad en algunos casos) y algúno que otro de otro tipo. Tampoco es lo más apropiado. Cuando a un trabajador se le da un premio económico de forma periódica, este premio se convierte en commodity para el trabajador. Y así ocurre con todo ese conjunto de prebendas que tienen una vida y un valor efímeros. Además siempre habrá quien cobre más o quien reciba una cesta más grande en Navidad y esa será la meta, la cual, una vez alcanzada, dejará de tener interés para el trabajador.

Entonces ¿cuál es la clave? A mi entender la clave es, como digo más arriba, el empowerment. Dale al trabajador la posibilidad de errar. Dale la confianza suficiente para que no le tiemble el pulso cuando lleguen los momentos de la verdad y actúe sin temor a equivocarse. Y si se equivoca, decirle que le valga como lección para la próxima, pero nunca coartarlo. Así se sentirá importante y realmente útil. Sentirá que su trabajo merece la pena en todos los ámbitos. También es necesario empujarle a que proponga ideas, aporte conocimiento y tomar muy en serio cada aporte hasta el punto de ponerlo en marcha cuando sea factible. Hacer, en definitiva, que el trabajador tome conciencia profunda de que realmente pertenece a la empresa y no es un recurso, sino una mente pensante. Y el que no llegue y sea superado por los demás, pues ya veremos. Que también hay que tener en cuenta que esto es una empresa y no una ONG.

Así que mi propuesta para aumentar la rentabilidad es centrar los esfuerzos en las personas que trabajan en la empresa - en el hotel, en la agencia de viajes,... - basándose en dos conceptos fundamentales dos metas lejanas, pero seguras una vez que las alcanzas: Empowerment y retención del talento.

Tags: Rentabilidad, Foro Hosteltur, personas, empowerment, talento
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 9 comentarios
Vasilica Maria Margalina
#1 mvassy dice:

Si Rafael, yo también creo que hay que darle más espacio al empelado a tomar iniciativas. Creo que en una empresa no deberían esperar todos los empleados a ver que decide el director o el jefe de turno cuando hay un problema o hay que tomar una decisión. Un "jefe" debería saber hacer que cada empleado de lo mejor de si mismo en sus tarea y coordinar el trabajo de todos los empleados, para que la suma del trabajo de cada uno aporte valor a la empresa. El premio económico para el buen trabajo está bien, pero a las personas nos motivan cosas distintas. Algunos empleados están motivados por el dinero, a otros les motivan obtener altos cargos, a otros tener un horario más flexible, etc. No es fácil conseguir que los trabajadores sientan que pertenecen a la empresa. Conseguir eso puede tardar años, por lo que debe ser una meta a largo plazo para la empresa. Saludos.

Escrito el 24 de Abril de 2012, hace alrededor de 1 año
Miguel Angel Campo Seoane

El problema puede estar en el gran número de ¿Jefes y Jefecillos????, porque me es difícil pensar en ellos como empresarios y directivos, que cuando un empleado hace una propuesta, por razonable que ésta sea, le dicen que "no se le paga para pensar", el día que desaparezca ese tipo de personas al frente de muchas empresas, una gran parte del problema habrá desaparecido.
Para poder retener el talento, hace falta tener capacidad para valorarlo, y no la demuestran quienes hacen contratos de seis meses, renovables hasta el límite que permite la legislación vigente, y luego a la mayoría los ponen en la calle, sobre todo si pueden llegar a hacer sombra a ese tipo de ¿Jefes y Jefecillos???? a los que me refiero en el inicio del comentario.

Escrito el 25 de Abril de 2012, hace alrededor de 1 año
Rafael Martínez Serrano

#Vassy Muchas gracias por comentar. Es verdad que conseguir que los trabajadores sientan que pertenecen a la empresa puede tardar años. Pero insisto en que no creo en la motivación exclusivamentre económica. Eso crea costumbre y no sirve a medio plazo.

#Miguel Angel. Efectivamente el problema, muchas veces, no es del empresario sino de los ¿jefes y jefecillos???? a los que te refieres. Alguna situación desagradable de ese tipo he vivido yo hace tiempo.
Por cierto, a ti, cuando estabas empezando, con las ideas que transmites, ¡debían tomarte por loco! ¿no? Muchas gracias por tu comentario.

Escrito el 27 de Abril de 2012, hace alrededor de 1 año
Roy Ortiz Hintz
#4 royortiz dice:

Comparto al 100% tu idea del empowerment! No es que sea un gran fan de la cultura americana pero hay cosas de las que se puede aprender y esta es una de ellas. Debemos quitarnos el miedo a equivocarnos, en una charla que me dio un profesor americano lo describía perfectamente. "Yo montaría un negocio antes con una persona que ha fracasado que con una que en su negocio todo le hubeira ido perfecto". Este es un concepto que en España todavía no existe, y que explica un poco la idea que planteas de que cuando cometemos errores podemos aprender de ellos y ser mejores profesionales. Debemos darle la confianca (y el poder) a nuestros compañeros y empleados para que cometan errores y para que puedan aportar soluciones ya que esta es la mejor manera de innovar y de estar siempre a la vanguardia y mejorar. Ademas es vital conservar y atraer el talento ya que estamos invirtiendo tiempo y dinero en formar y capacitar a nuestros trabajadores para mejorar el rendimiento de la empresa. Un saludito y nos leemos!

Escrito el 27 de Abril de 2012, hace alrededor de 1 año
Miguel Angel Campo Seoane

Hola Rafa, efectivamente más de una vez me dijeron que estaba loco, especialmente cuando dejé mi trabajo como profesor del Hotel Escuela de Marbella, para ir a inaugurar un hotel de tres estrellas a Orense a finales de los años sesenta.
Desde los augurios de que iba a fracasar, el que se te ha perdido en una pequeña capital de provincias cuando estas triunfando en la Costa del Sol, y tantas y tantas frases por el estilo, cuando dejaba un hotel en el que ya había demostrado que las cosas se podían hacer de otra manera, para hacer frente a un nuevo reto, en el que me auguraban los mismos fracasos, que afortunadamente nunca ocurrieron.
Me han tachado de loco y visionario, pero siempre he podido demostrar, que lo que es verdaderamente una locura, es poner todos los huevos en una misma cesta, una locura es no respetar a empleados, clientes o intermediarios honestos que te ayudan a comercializar tu establecimiento, una locura es ofrecer una imagen que no se corresponda con la realidad de lo que tus clientes van a encontrar, una locura es usar un RM que hace que tus clientes más rentables, terminen considerándose los más tontos del universo, al ver que en el hotel, con los mismos servicios hay clientes que pagan la mitad que ellos.
Un abrazo

Escrito el 27 de Abril de 2012, hace alrededor de 1 año
Rafael Martínez Serrano

¡Ja,ja! Miguel Ángel, ya planteé una vez en la Comunidad Hosteltur que habilitaran la opción de votar los comentarios (un "Me gusta" como en Facebook o algo así...) En este caso habría votado el tuyo.

#Roy Muchas gracias por tu comentario. Nos leemos. ;-)

Escrito el 27 de Abril de 2012, hace alrededor de 1 año
Juan Antonio  Mota Navarro
#7 Hotel_up dice:

Gracias Rafa por la inclusión en tu post. Personalmente defiendo a ultranza ese cambio de visión interna que requiere las organizaciones. Debemos partir de un concepto innovador en las propias relaciones, un nuevo modelo de Management capaz de hacer de la gestión compartida un elemento integrador capaz no solo de aportar resultados tangibles sino de enfatizar en nuestra propia identidad. Cultura, valores, una filosofía capaz de proyectar a las personas hacia el precipicio del error, base de conocimiento y análisis, flujo de auténticas experiencias que mejorarán progresivamente el conjunto de la organización.

Un saludo y buen fin de semana.

Escrito el 27 de Abril de 2012, hace alrededor de 1 año
Rafael Martínez Serrano

Gracias a ti, Juan Antonio. A mi se me ha ocurrido este post, precisamente inspirado por el tuyo y el de Vassy. Pero ocurre que conseguir implantar un nuevo modelo de management capaz de hacer lo que dices es realmente complicado, sobre todo cuando siguen existirndo esas figuras a las que se refiere Miguel Ángel en su primer comentario.

Escrito el 27 de Abril de 2012, hace alrededor de 1 año
Juan Antonio  Mota Navarro
#9 Hotel_up dice:

Precisamente ahí está el reto Rafa. No será fácil pero es necesario lograr ese objetivo.
Decía Warren Bennis "el liderazgo es la capacidad de transformar la visión en realidad".
Te dejo a modo de aportación este enlace de mi blog a tu contenido.
http://www.juanantoniomota.es/lista/articulo/0/...

Escrito el 27 de Abril de 2012, hace alrededor de 1 año